李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书5766.docx

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1、 北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）ZingLabs（英立讯）呼叫中心系统李宁体育育用品公公司客服呼叫叫中心系系统方案案书（技术及及实施部部分）北京英立立讯科技技有限公公司20044年100月211日目 录第1章呼呼叫中心心概况551.1呼呼叫中心心现状551.1.1呼叫叫中心的的发展历历史51.1.2呼叫叫中心系系统的组组件和功功能6第2章李李宁公司司状况概概述9第3章李李宁公司司客服呼呼叫中心心系统关关键需求求与规划划113.1关关键业务务需求1113.1.1李宁宁公司呼呼叫中心心系统核核心业务务需求1113.1.2李宁宁公司呼呼叫中心心系统核核心功能能需

2、求1113.2李李宁公司司呼叫中中心系统统设计原原则1223.3李李宁公司司呼叫中中心系统统的建设设目标1123.4李李宁公司司呼叫中中心系统统建设规规划1333.4.1李宁宁公司呼呼叫中心心系统网网络结构构133.4.2提供供一站式式的服务务143.4.3电信信级的稳稳定性和和可靠性性153.4.4具有有基于VVOIPP的分布布式可扩扩展的组组网能力力（可选选）1553.4.5多种种服务方方式1553.4.6灵活活智能的的话务自自动处理理能力1163.4.7充足足的系统统容量和和可扩展展能力1163.4.8与公公司现有有业务系系统无缝缝集成1163.4.9超强强的系统统可维护护性1663.4

3、.10丰丰富的开开发工具具173.4.11较较高的性性能价格格比177第4章英英立讯投投标产品品简述1184.1投投标产品品简述1184.1.1核心心特点1184.1.2功能能特点1184.2与与业务系系统集成成能力1194.2.1JAAVA/XMLL、SOAAP1994.2.2流程程定制器器IVRR Maakerr194.2.3开放放的应用用编程接接口199第5章系系统功能能与技术术指标祥祥述2115.1一一般性能能215.2交交换功能能指标2225.2.1交换换机指标标分解2225.2.2交换换功能祥祥述2445.3AACD功功能2555.4CCTI功功能2665.4.1CTTI功能能指标

4、量量化2665.4.2CTTI功能能详述2275.5IIVR功功能2775.5.1IVVR功能能指标量量化2775.5.2IVVR功能能祥述2285.6WWEB服服务功能能295.7电电子邮件件功能2295.8自自动外拨拨功能3305.9坐坐席功能能305.100班长坐坐席功能能315.111录音功功能3225.111.1录录音功能能指标量量化3225.111.2录录音功能能祥述3335.122系统管管理维护护功能3335.133报表统统计功能能345.144产品技技术特色色355.144.1LLINUUX操作作系统3355.144.2固固化CTTI功能能365.144.3真真正的一一体化平平

5、台3665.144.4基基于JAAVA/XMLL和SOAAP的数数据交换换方式3385.144.5极极短的系系统启动动时间4425.144.6简简便的系系统配置置和维护护界面4435.144.7丰丰富的平平台开发发接口444第6章投投标项目目的实施施526.1项项目实施施组织架架构5226.2项项目实施施过程控控制5336.3项项目实施施质量控控制5556.4项项目实施施进度控控制5556.4.1项目目准备阶阶段关于于进度控控制方面面的工作作556.4.2项目目进行过过程中的的进度控控制工作作556.5项项目实施施与验收收各方责责任5666.6主主要实施施内容和和方法557第7章技技术支持持和

6、售后后服务方方案5887.1投投标产品品的开发发技术支支持5887.1.1多种种开发接接口的提提供5887.1.2开发发过程技技术支持持587.2售售后服务务的组织织架构5597.3售售后服务务职责6607.4售售后服务务工作范范围6117.4.1保内内技术支支持服务务617.4.2保外外技术支支持服务务627.5售售后服务务的工作作流程6647.6技技术培训训方案6677.6.1培训训原则和和目标6677.6.2培训训工作计计划6887.6.3现场场培训770附件1：通用机机房运行行环境要要求722第1章 呼叫中心心概况在当今竞竞争日益益激烈的的商业环环境中，企企业必须须拓展传传统的客客户沟

7、通通渠道，以以提高客客户的满满意度和和忠诚度度，从而而在竞争争中脱颖颖而出。客客服中心心作为加加强客户户关系的的重要手手段，正正在被越越来越多多的企业业所关注注。李宁公司司此次建建设客户户呼叫中中心系统统，可以以迅速提提高服务务和管理理水平，树树立良好好的服务务形象，维维护企业业信誉和和用户权权益，向向用户提提供优质质服务，充充分体现现以客户户为中心心的经营营理念。通过此次次客服中中心的建建设，李李宁公司司可以将将客服系系统建设设成为全全接触方方式和个个性化服服务的交交互式服服务平台台，涵盖盖售前、售售中、售售后的整整个服务务过程和和服务体体系，变变被动服服务为主主动服务务，从而而创造需需求、

8、引引导消费费，在服服务中挖挖掘效益益，使客客服中心心成为企企业新的的利润点点。1.1 呼叫中心心现状1.1.1 呼叫中心心的发展展历史呼叫中心心系统，也也就是通通常意义义上的客客服系统统交换接接入平台台，在国国内的发发展大致致经历了了四个阶阶段：一是1114阶段，客客户有问问题可以以拨打特特定的服服务号码码，服务务人员接接起电话话后，可可以在计计算机上上查询相相应的资资料信息息，回答答客户的的问题。二是1114+语音音自动应应答阶段段，客户户拨入呼呼叫中心心，可以以选择人人工或自自动应答答服务，如如果选择择人工服服务，则则采用1144服务务形式，如如果选择择自动应应答服务务，用户户可按语语音提

9、示示进行选选择，完完成话费费查询等等相关服服务，1168信信息服务务台，就就是典型型的1114+语音音自动服服务。三是语音音自动应应答服务务+人工工座席，其其与前两两个阶段段的重要要区别是是加入了了CTII计算机机电话集集成技术术，即语语音和数数据的同同步。其其是指由由一组受受过专业业训练的的人员来来处理客客户的来来电，客客户来电电经自动动语音应应答系统统指导，或或直接选选择自己己关心的的信息，或或转接到到人工座座席服务务系统，由由最适合合的业务务人员接接听电话话。当业业务人员员拿起电电话时，已已经在电电脑屏幕幕上看到到了客户户的背景景资料和和服务所所需信息息，因此此业务人人员能提提供最友友好

10、最专专业的服服务。四四是基于于WEBB的呼叫叫中心服服务阶段段，其除除了处理理传统的的语音、传传真服务务以外，还还可以为为客户提提供电子子邮件(Emaail)、在线线交谈(Chaat)、网网络电话话(IPP)服务务功能，采采用统一一的转接接逻辑、统统一的商商业智能能分析、统统一 的的历史联联系记录录、统一一的配置置管理环环境。1.1.2 呼叫中心心系统的的组件和和功能一般来说说，呼叫叫中心系系统均包包括这样样一些设设备：l 交换机系系统（PPABXX） 自动呼叫叫分配系系统（AACD） 交互式语语音应答答子系统统（IVVR） 计算机电电话集成成子系统统（CTTI） 业务数据据库系统统（DAAT

11、ABBASEE） 电话（耳耳机）和和座席软软件（AAGENNT） 局域网（LAN）或广域网（ WAN）系统 辅助功能能模块（如如VoIIP、自自动传真真、语音音信箱、电电话会议议、邮件件服务器器、Weeb服务务器等）和和开发接接口等其中，PPABXX提供外外线和内内线的物物理接入入端口，并并通过内内部硬件件实现基基本的电电话交换换功能，包包括外线线与内线线之间的的交换以以及内线线之间的的交换。ACD对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）；IVR能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执

12、行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择，并完成一些自动业务；CTI可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话（耳机）和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。目前英立立讯等主主流的呼呼叫中心心设备提提供商提提供的基基于WEEB的呼呼叫中心心还可以以使企业业获得如如下更多多联系客客户的方方式： 电子邮件件(E-maiil)：发送的的

13、电子邮邮件通过过智能路路由选择择功能分分配到最最适合的的客服代代表或话话务员进进行处理理； 文字交谈谈（Teext Chaat），用用户通过过上网的的终端可可以实现现同ZiingSServv中具具有网上上交谈能能力的话话务员进进行实时时的“文字交交谈”，为用用户提供供文字咨咨询或其其他服务务，使得得不具备备IP电话话环境（无无声效卡卡或麦克克风等多多媒体设设备）的的Intternnet用用户也可可以很方方便进入入呼叫中中心与话话务员联联络，同同时提供供给用户户更多的的联络方方式选择择； 互联网电电话(VVoicce OOverr IPP)：客客户可以以使用VVOIPP功能，通通过计算算机呼叫叫

14、呼叫中中心。客客户的互互联网电电话呼叫叫经过呼呼叫中心心的智能能路由选选择后，被被转接到到适合的的客服代代表； 点击通话话（C22D），可可以使客客户在浏浏览网页页时只需需单击一一个按钮钮即可通通过Innterrnett与呼叫叫中心的的话务员员建立起起VoIIP（Voiice oveer IIP）通通道，实实现IPP电话语语音交谈谈。在通通话过程程中，客客户还可可以继续续浏览网网页； 回呼请求求（Weeb CCalll Baack），当当用户在在网上进进行浏览览时，如如需要与与呼叫中中心取得得联系，可可以通过过网页请请求回呼呼服务，一一般是其其附近的的一部电电话，这这样，用用户在接接受业务务代

15、表的的语音指指导时，可可以享受受到护航航浏览等等其他服服务。此此类服务务请求一一般有以以下特点点，一是是目的明明确，二二是要求求实时性性。对于于此类服服务请求求的需求求可以由由特定的的应用把把呼叫分分发到拥拥有技能能的业务务代表处处理； 护航浏览览（Esscorrtedd Brrowssingg），可可实现WWeb网网页共享享和网页页同步浏浏览等功功能，将将用户的的浏览网网页内容容与话务务员的同同步，或或将话务务员的浏浏览网页页内容与与客户的的同步。同同步时双双方在浏浏览器上上将看到到同样的的网页内内容。通通过护航航浏览协协作软件件，可以以与点击击通话、文文字交谈谈等结合合使用，可可以在网网上

16、协助助和引导导Webb用户完完成各项项操作，如如查询产产品信息息、向用用户推送送（puush）产产品介绍绍等页面面以及指指导帮助助用户填填写单据据等。此此外利用用语音、数数据、图图像同时时在网络络上传输输，潜在在客户可可以在了了解产品品情况的的同时利利用电子子商务系系统进行行网上购购物。第2章 李宁公司司状况概概述李宁牌创创建于119900年，十十余年来来，李宁宁公司由由最初单单一的运运动服装装发展到到拥有运运动服装装、运动动鞋、运运动器材材等多个个产品系系列的专专业化体体育用品品公司。目目前，李宁产品结结构日趋趋完善，现现在，李宁在中国国体育用用品行业业中已位位居举足足轻重的的领先地地位。

17、在产品品开发方方面，李李宁公司司建立了了亚洲一一流的产产品设计计开发中中心，引引进了国国际先进进的开发发管理机机制，并并聘请了了国内外外一流的的设计师师、版师师、以及及专业的的开发管管理人才才，加强强市场调调研和设设计开发发力量，以以逐步提提高产品品的科技技含量和和整体品品质，增增强品牌牌的竞争争力。 在营销销网络的的建设上上，李宁宁公司可可以说是是业绩卓卓著。在在同类产产品中，市市场占有有率名列列前茅。李李宁公司司还开发发了领先先的店面面识别系系统，通通过采用用统一鲜鲜明的店店面装饰饰，达到到了强烈烈的店面面识别效效果。 源于于体育、用用于体育育是李李宁公司司一贯坚坚持的宗宗旨。从从90年年

18、亚运会会斥巨资资支持中中国体育育代表团团以来，李宁一直关关注和支支持着世世界尤其其是中国国体育事事业的发发展。992年巴巴赛罗那那奥运会会、966年亚特特兰大奥奥运会、996年残残疾人奥奥运会、220000年悉尼尼奥运会会处处处可见穿穿着李李宁装装备的中中国运动动员。李李宁公司司还常年年赞助中中国体操操队、射射击队、跳跳水队、举举重队等等国家级级运动队队。在海海外，李宁也对法法国体操操队、捷捷克体操操队、221届大大学生运运动会俄俄罗斯代代表团等等等提供供了赞助助。 在专项项运动装装备的支支持方面面，李宁宁公司也也有着突突出表现现：李李宁为为中国排排球甲AA 联赛赛16支支代表队队设计并并提供

19、全全套专业业比赛装装备、为为国内第第八届运运动会226支代代表队专专项设计计开发了了各具特特色的装装备、为为法国体体操队提提供全系系列训练练、比赛赛服装等等等，这这些都体体现出了了李宁公公司专业业化的设设计生产产水平。 从19999年年起，李李宁公司司就将品牌国国际化提到了了战略议议程上。李李宁人把把国际际化看看作是一一种有明明确方向向的内在在行为过过程，而而并非是是一个简简简单单单的目标标或标志志性的符符号。119999年2月月，公司司与德国国SAPP公司合合作，建建立了与与国际同同步的先先进ERRP(企企业资源源管理)系统；同年88月，公公司代表表中国体体育用品品行业，第第一次参参加了在在

20、德国慕慕尼黑举举办的世世界体育育用品博博览会，开开始以品品牌进入入的方式式征战欧欧洲市场场；20000年年，李李宁 已在西西班牙、希希腊、法法国等欧欧洲的九九个国家家拓展了了自己的的特许经经销商；同年66月，李宁赞助法法国体操操协会成成功，成成为法法国体操操队唯一一比赛及及领奖装装备；20001年77月，李宁签约意意大利及及法国顶顶尖设计计师李宁宁正在在品牌国国际化的的道路上上快速而而稳步地地前进着着。 不做做中国的的耐克，要要做世界界的李宁宁-这就是是李宁人人不懈追追求的目目标。第3章 李宁公司司客服呼呼叫中心心系统关关键需求求与规划划李宁公司司此次建建立客服服呼叫中中心系统统主要是是应用在

21、在北京总总部，针针对全球球客户提提供服务务。3.1 关键业务务需求3.1.1 李宁公司司呼叫中中心系统统核心业业务需求求u 满足本地地或外地地的客户户或分销销商的自自动或人人工的业业务咨询询。u 主动营销销体系的的建立实实现客户户关怀和和自动电电话回呼呼。u 梳理客户户服务流流程，有有效配置置客服资资源同时时提升客客服效率率。3.1.2 李宁公司司呼叫中中心系统统核心功功能需求求u 支持多种种接口的的高稳定定性能的的高级职职能交换换机u 功能灵活活强大的的ACDD系统u 高效的CCTI功功能u 流程可定定制具备备多种数数据接口口的IVVR功能能u 灵活互动动的WEEB服务务功能u 支持自动动回

22、复高高速群发发的E-MAIIL功能能u 坐席自由由设定的的可分配配话务的的电话外外拨功能能u 基本坐席席功能u 录音监控控功能u 管理维护护功能u 报表统计计功能3.2 李宁公司司呼叫中中心系统统设计原原则通过李宁宁公司呼呼叫中心心系统的的建设需需求的交交流，我我们提出出对李宁宁公司呼呼叫中心心系统的的设计原原则为：实用性：平台设设计以各各项需求求为首要要和最终终目的，充充分满足足李宁公公司呼叫叫中心系系统的各各种要求求，不增增加与公公司应用用无关的的冗余功功能。标准性：系统设设计中的的设备配配置及技技术选择择应充分分采用国国际标准准规范及及技术，保保证与李李宁公司司现有网网络系统统内的各各种

23、相关关设备互互连互通通。可靠性：系统设设计中充充分考虑虑系统运运行的可可靠性。提提供7*24小小时无间间断稳定定服务。并并可提供供双机热热备份系系统，充充分保证证系统安安全。先进性：系统设设计在满满足实用用性原则则基础上上，采用用业界领领先的一一体化和和Sollid Flaash Dissk技术术，适应应呼叫中中心技术术的发展展潮流。安全性：系统设设计中必必须充分分考虑系系统运行行中的安安全问题题，提供供两道系系统安全全屏障。第第一安全全屏障是是LINNUX的的C2级的的网络安安全机制制，保证证系统不不受黑客客攻击。第第二安全全屏障是是提供整整个呼叫叫中心平平台的统统一密码码和身份份认证功功能

24、，并并采用数数据加密密算法对对敏感的的用户信信息数据据进行加加密保存存，保证证其不会会被非法法存取。系系统核心心数据提提供1+1冗余余备份，以以应付各各种意外外事件。可维护性性：系统统设计中中充分考考虑系统统配置方方案在日日常运行行过程中中的维护护需求。采采用简便便易用的的基于WWEB的的系统维维护界面面，对维维护人员员的专业业技能要要求极低低。可扩展性性：系统统提供三三个层次次的可扩扩展性。第第一是业业务应用用的扩展展，业务务增加必必须对原原有业务务的影响响最小；第二是是接入方方式的扩扩展增加加，对语语音、短短信、文文本等不不同的接接入方式式提供接接口，适适应接入入方式增增加的需需要；第第三

25、是系系统规模模的扩展展（包括括：单点点容量的的增加、分分支点的的增加），系系统扩展展对现有有业务不不会造成成冲击。3.3 李宁公司司呼叫中中心系统统的建设设目标本次建设设的李宁宁公司呼呼叫中心心系统，将将充分满满足李宁宁公司业业务发展展的需求求。建成成后，该该平台能能够提供供统一面面向用户户的呼叫叫中心平平台，通通过统一一的特服服号接入入，实现现统一的的用户服务务界面，统统一的热热线功能能和统一一的服务务标准。客服系系统前台台实现用用户综合合接入平平台，用用户可以以通过电电话、互互联网、电电子邮件件、传真真、短信信等各种种方式接接入系统统，通过过客服系系统后台台为用户户提供全全业务的的投诉、建

26、建议、咨咨询、话话费催缴缴与查询询、业务务受理、业业务进程程查询、会会员服务务等服务务。系统统提供自自动与人人工两种种业务受受理方式式，以人人工受理理为主、自自动受理理为辅。3.4 李宁公司司呼叫中中心系统统建设规规划3.4.1 李宁公司司呼叫中中心系统统网络结结构此次李宁宁公司呼呼叫中心心系统采采用集中中布属到到公司总总部，面面向全球球提供服服务。其其网络拓拓扑图如如下：图3Error! Bookmark not defined.李宁公公司呼叫叫中心系系统各节节点系统统结构李宁公司司呼叫中中心系统统各节点点的系统统结构如如图Error! No text of specified style

27、in document.1。本次次系统的的核心设设备是一一台一体体化呼叫叫中心交交换机。该该交换机机采用内内核一体体化设计计，将PPBX、CCTI服服务器、IIP、AACD、IIVR、FFAX、RRecoordiing、TTTS等等充分融融于一体体，并具具有VOOIP功功能，不不需要外外挂语音音网关就就可以实实现分布布式的构构架方案案，并可可以实现现语音与与数据的的跨网关关同步转转移。交交换机还还提供与与客户服服务业务务系统的的交互接接口，各各个节点点呼叫中中心都可可以通过过客户服服务业务务系统实实现对公公司其他他业务系系统的访访问。附属的逻逻辑和物物理设备备描述如如下： 座席。座座席一般般配

28、置一一部内线线电话和和安装座座席（AAgennt）软件的的微机。Agent软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能：登录/注销/退出、临时闭席、应答来电、挂起来电、挂断来电、转移来电、拨打电话、电话会议、来电信息显示等，还可以实现软电话（PC2PHONE）功能； TTS服服务器。TTS服务器可以完成货币、数字等转语音的简单TTS功能和电话访问网络等更复杂的应用。 传真（FFAX）服服务器（可可选）。传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。通过传真服务器和IVR，可实现传真点播和传真回复功能

29、。 管理终端端。管理理终端提提供对系系统运行行状况、座座席员的的业绩考考评、系系统负载载能力等等多种指指标的动动态监控控和统计计，并能能提供基基于图形形和表格格的统计计工具。针对李宁宁公司的的特点和和英立讯讯公司在在呼叫中中心领域域的经验验积累，我我们建议议新建的的李宁公公司呼叫叫中心系系统交换换接入平平台应该该同时满满足如下下功能特特点：3.4.2 提供一站站式的服服务用户可以以拨打热热线电话话，获得得一站式式的咨询询、查询询服务，并并能进行行投诉，投投诉的问问题必须须能够得得到相关关人员准准确及时时的处理理。李宁宁公司呼呼叫中心心系统应该该完全支支持数据据和语音音信息的的同步转转移。当当用

30、户进进入服务务中心时时，只需需输入用用户号码码，呼叫叫中心就就可根据据它的主主叫号码码到数据据库中提提取与之之相关的的信息，如如用户的的基本信信息、名名称、电电话、地地址等，也也包括以以往的电电话记录录，以及及已经解解决的问问题和尚尚未解决决的问题题等。当当某点的的座席全全忙时，话话务和数数据可以以同步转转移到其其他任意意一个分分布点的的空闲座座席，总总中心、远远程IPP座席、分分中心之之间的语语音、数数据、座座席等信信息和资资源全面面共享。3.4.3 电信级的的稳定性性和可靠靠性为了防止止电信接接入设备备或者企企业网络络出现故故障而造造成的呼呼叫中心心服务中中断，李李宁公司司呼叫中中心交换换

31、接入平平台应能能提供电电信级系系统稳定定性和可可靠性，保保证业务务7*224小时时不间断断运行。平台应提提供安全全保护冗冗余切换换系统，来来保障呼呼叫中心心在意外外情况下下的正常常工作，该该安全冗冗余切换换系统通通过对电电源、TT1/EE1、模模拟trrunkk、分机机座席、以以及各种种网络链链路串口口等备份份切换来来实现可可靠的运运行。平台还应应具有极极短的系系统启动动时间。当当由于意意外情况况造成平平台断电电或宕机机时，系系统能在在最短的的时间内内恢复业业务的正正常运行行。3.4.4 具有基于于VOIIP的分分布式可可扩展的的组网能能力（可可选）李宁公司司是面向向全球的的市场定定位，随随着

32、公司司的发展展新建的的呼叫中中心系统统必须保保证能随随着业务务的扩大大时时扩扩充VOOIP方方式的客客户服务务体系。基基于VOOIP方方式的网网络化客客服体系系，能为为公司将将来业务务的发展展节省电电信长途途网的大大量通讯讯费。平平台应能能充分利利用公司司现有的的IP网网络，形形成基于于VOIIP的分分布式呼呼叫中心心，充分分节省通通讯费用用。3.4.5 多种服务务方式李宁公司司所要服服务的对对样包括括直接用用户、渠渠道、体体育团体体等，这这些对象象分布在在不同的的地域不不同方式式的获得得服务的的愿望，所所以李宁宁公司呼呼叫中心心交换接接入平台台应该具具备多种种服务方方式的处处理能力力，无论论

33、是哪一一个分支支节点都都将是一一个融合合电话语语音、计计算机网网络、数数据库等等技术的的综合信信息服务务平台，可可以基于于INTTERNNET，实实现面对对面的咨咨询、答答疑、聊聊天，并并且支持持电话、传传真、电电子邮件件、互联联网、网网络电话话等多种种通信方方式接入入和呼出出，全天天候244小时服服务。在在成熟的的语音应应用上，还还能够实实现网上上服务、网网页互动动、语音音邮件收收取、外外拨通知知和报表表等功能能。3.4.6 灵活智能能的话务务自动处处理能力力李宁公司司呼叫中中心系统统还应该具具有网络络化分配配呼叫业业务的能能力，系系统可以以根据实实际需求求在整个个坐席上上自动分分配来电电，

34、将来来电分配配给最合合适的话话务员进进行处理理。这里里的来电电不仅包包括传统统的电话话，还可可以是基基于Weeb的呼呼叫、eemaiil等多多种接入入方式。系系统应能能实时跟跟踪所有有座席的的状态，从从而进行行有效的的话务队队列管理理。这种话务务分配能能力必须须随同呼呼叫中心心的规模模网络化化、跨区区域的发发展实现现整个平平台中的的全面分分配。网网络化分分配呼叫叫业务不不仅能给给用户提提供了多多媒体的的接入方方式，更更提供给给用户透透明的服服务，充充分地利利用系统统资源，提提高系统统处理能能力。3.4.7 充足的系系统容量量和可扩扩展能力力体育事业业的发展展将越来来越多的的借助信信息化手手段提

35、升升自己的的竞争力力，随着着公司业业务的发发展将会会有越来来越多的的业务采采用信息息化处理理，所以以随着公公司信息息化程度度的不断断提高，越越来越多多的业务务查询和和处理将将依赖李李宁公司司呼叫中中心系统统。因此此李宁公公司呼叫叫中心系系统必须须能够适适应这种种趋势，具具有充足足的系统统容量和和可扩展展能力。3.4.8 与公司现现有业务务系统无无缝集成成李宁公司司已有的的众多信信息化工工程，记记录了业业务过程程和客户户信息，作作为呼叫叫中心系系统必须须支持能能无缝与与这些系系统进行行集成从从而整合合公司的的信息化化平台。3.4.9 超强的系系统可维维护性李宁公司司呼叫中中心系统统应该能能够实现

36、现对系统统的集中中管理。通通过集中中的一个个平台同同步所有有功能模模块的配配置，各各个不同同分支的的系统工工作起来来就象是是一个系系统，对对于用户户来说完完全透明明，无论论在任何何节点，不不管是本本地还是是远程。不不同呼叫叫中心之之间的业业务代表表和自动动语音、自自动传真真资源可可以实现现均衡分分配，从从而使得得呼叫中中心的处处理资源源达到统统一分配配、负载载均衡。3.4.10 丰富的开开发工具具为了李宁宁公司的的业务需需求并与与现有的的信息化化平台集集成，李李宁公司司呼叫中中心系统统应能提提供丰富富的开发发接口，充充分满足足不同类类型开发发人员的的需要。3.4.11 较高的性性能价格格比李宁

37、公司司呼叫中中心系统统在保证证系统功功能满足足需要的的同时，必必须具有有较高的的性能价价格比，充充分保护护李宁公公司现有有的投资资。系统统的详细细价格请请参考报报价单。第4章 英立讯投投标产品品简述4.1 投标产品品简述英立讯科科技本次次投标的的核心硬硬件产品品ZinngSwwitcch一一体化呼呼叫中心心交换机机，直接接在服务务器架构构上实现现高性能能的智能能交换机机，毫发发无损地地保留计计算机体体系的软软件编程程和系统统集成能能力，在在此基础础上形成成完整但但更灵活活的基本本CTII功能集集，直接接提供应应用层开开发接口口，并通通过级联联和组网网支持系系统向大大规模延延伸。这这种基于于先进

38、技技术的高高集成度度平台模模式日益益成为构构建现代代呼叫中中心的主主流模式式，也是是唯一能能在各种种规模企企业和各各级部门门中普及及的模式式。4.1.1 核心特点点英立讯ZZinggSwiitchh一体体化呼叫叫中心交交换机具具有以下下三大核核心特点点： 世界唯一一应用SSoliid SStatte FFlassh DDISKK固化交交换机及及CTII功能（AACD、 IVRR、CTTISeerveer、VVOIPP、PCC-PAABX）于于一体的的智能交交换机，达达到电信信级稳定定性（每每年平均均宕机时时间小于于5分钟钟）； 应用英立立讯专利利芯片，能能承载大大话务量量要求，支支持海量量录音

39、，节节省系统统资源，提提高系统统效率； 内核采用用嵌入式式Linnux系系统，文文件系统统、数据据库冗余余设计，系系统维护护采用界界面，高高稳定性性、可靠靠性、安安全防毒毒。4.1.2 功能特点点英立讯ZZinggSwiitchh一体体化呼叫叫中心交交换机功功能特点点包括： 提供一体体化平台台，实现现同一平平台上支支持VOOIP、实实时录音音、FAAX、AASR、TTTS、WWEB、SSMS和和EMAAIL等等多功能能整体解解决方案案； 系统提供供拖挂式式的IVVR开发发平台，提提供233种操作作功能，支支持与WWEB的的集成，支支持对多多种数据据库的连连接； 提供完善善的ZTTAPII开发接

40、接口，支支持C、CC+、AASP、CCshaarp、JJavaa、SOOAP等等多种开开发语言言； 产品设计计源自美美国硅谷谷技术，兼兼顾最新新的VOOIP技技术发展展方向，在在中国实实现产品品本土化化和服务务本土化化； 满足承载载大话务务量要求求，采用用自身专专利技术术,保持持系统技技术前瞻瞻性，可可平滑向向VPNN技术过过渡。4.2 与业务系系统集成成能力英立讯公公司ZiingSSwittch一体化化呼叫中中心交换换机将根根据李宁宁公司的的各个职职能部门门的业务务特点，满满足用户户通过呼呼叫中心心系统能能随时查查询、咨咨询、投投诉等业业务过程程提供了了丰富的的数据交交换机制制和开发发接口包

41、包括: 4.2.1 JAVAA/XMML、SSOAPPZinggSwiitchh一体体化呼叫叫中心交交换机支支持JAAVA/XMLL、SOOAP等等多种数数据交换换方式，有有利于同同李宁公公司各个个业务系系统的接接驳。4.2.2 流程定制制器IVVR MMakeerIVR Makker是是一个图图形化的的业务流流程生成成环境，通通过它可可以生成成新的IIVR自自动业务务流程或或维护旧旧的流程程，生成成的流程程能够在在线调试试，调试试好的流流程可以以在线加加载到IIVR上上运行4.2.3 开放的应应用编程程接口u ZTAPPI英立讯公公司的ZZinggSerrv呼叫中中心一体体化平台台支持CCS

42、TAA协议标标准，并并结合一一体化平平台的新新概念开开发了一一套适合合一体化化平台的的专用AAPI集集。（ZZinggSwiitchh Teelepphonne AAppllicaatioon PProggrammminng IInteerfaace）是是ZinngSwwitcch以以ocxx的方式式封装了了这些AAPI，提提供的一一组基于于Miccrossoftt平台的的开发接接口，ZZTAPPI提供供的是高高级操作作函数。通过这组函数可以观察和控制一体化平台包含的各个功能模块u JZTAAPI开开发包ZTAPPI JJavaa开发包包（以下下简称JJZTAAPI）作作为ZiingSSwit

43、tch产品的的Javva开发发接口，可可以帮助助用户方方便快捷捷的开发发基于JJavaa的应用用，是ZZTAPPI接口口的另外外一种展展现方式式，包含含了ZTTAPII所实现现的所有有功能。在在JZTTAPII的开发发接口中中主要包包含ZiingTTapii和 ZZLAggentt等Jaava类类。用户户可以通通过两种种方式使使用此接接口：直直接应用用JZTTAPII开发客客户端应应用和使使用JZZTAPPI开发发服务器器端应用用。u ZACOOM开发发接口通常呼叫叫中心的的座席软软件都需需要用户户定制，以以便在标标准的座座席功能能上加入入业务处处理功能能，并且且要求能能与业务务系统交交换数据

44、据。用户户可以利利用ZTTAPII接口直直接定制制自己的的座席软软件，也也可以使使用Aggentt软件自自带的CCOM开开发接口口来实现现同样的的功能。ZACOM开发接口作为Agent上层简单开发接口，实现了ZTAPI的部分功能。u ZFILLE开发发接口ZFILLE开发发接口作作为ZiingSSwittch服务器器的文件件存取开开发接口口，通过过OCXX控件方方式为用用户提供供了一组组高级操操作函数数，用户户可通过过该开发发接口完完成对服服务器文文件的存存取、删删除等操操作。u PCPhhonee开发接接口PCPhhonee 是ZZinggSwiitchh中的远远程座席席开发接接口，通通过使

45、用用TCPP/IPP 网络络和座席席本地的的声卡完完成与ZZinggSwiitchh的数据据传输、语语音交互互。通过过该接口口用户可可方便开开发适于于自身业业务的远远程座席席软件。PPCPhhonee开发接接口为用用户提供供了一个个OCXX控件以以方便用用户本地地开发。第5章 系统功能能与技术术指标祥祥述根据李宁宁公司的的要求，英英立讯ZZinggSwiitchh一体体化呼叫叫中心交交换机的的各项功功能指标标均满足足或超出出其要求求，将各各个系统统功能进进行指标标量化分分解应答答如下：5.1 一般性能能ZinggSwiitchh采用业业务与交交换分离离的设计计思想，在在产品设设计结构构上分为为

46、三层实实现，即即硬件层层、支撑撑层、业业务应用用层。如如图4-1所示示：图 5-1 ZZinggSwiitchh产品结结构图交换层层包括PPABXX、ACCD、VVOIPP。完成成交换网网络的接接入，IInteerneet语音音接入及及业务支支撑层提提交的业业务控制制任务，是是ZinngSwwitcch强大组组网能力力的保证证。业务支撑撑层是呼呼叫中心心业务对对企业应应用的支支撑系统统，它针针对企业业应用对对话务的的需求，在在业务应应用层的的配合下下，完成成丰富多多变的话话务功能能。提供供IVRR、AMMD、CCTI、TTTS、FFAX、录录音等多多重功能能，并提提供Weeb SServver

47、和和Maiil SServver，便便于系统统管理员员远程管管理。业务应用用层与底底层交互互实现适适合不同同企业需需求的业业务应用用。系统统提供面面向不同同应用的的开发接接口。这这些接口口包括积积木式的的业务生生成工具具IVRR Maakerr,与数数据库系系统交互互的SQQL/OODBCC接口模模块，与与网络应应用程序序接口的的SOAAP接口口和HTTTP模模块以及及便于开开发定制制化座席席软件等等其他业业务应用用的ZTTAPII、ZAACOMM、ZFFILEE接口等等。这三层中中，前两两层与与与具体业业务系统统无关。上上层业务务系统的的多种变变化，不不会影响响下层的的稳定；而下层层规范地地进行优优化和扩扩展后，上上层的所所有应用用都可在在业务功功能上得得到扩展展。5.2 交换功能能指标5.2.1 交换机指指标分解解序号PABXX量化指指标指标详细细阐述1平台外线线最大容容量6000线。ZinggSwiit