牛排事业部门店营运训练手册11360.docx

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1、牛排事业业部门店店营运训训练手册册目录一、营运运训练说说明二、岗位位流程三、店经经理工作作流程四、奖惩惩方案- 0 -一、门店店营运训训练说明明1、适用用范围此训练说说明适用用于门店店内训团团队成员员，训练练对象包包括门店店所有人人员。2、训练练的目的的提高员工工工作表表现，降降低员工工离职率率，提高高员工土土气，顾顾客满意意率提高高，增加加营业额额和利润润，门店店营运顺顺畅。3、训练练原则1）重要要性：训训练的成成败影响响到门店店营运的的效果2）日常常性：训训练是经经常性的的3）系统统性：训训练是系系统化的的，才会会更有效效4、学习习的原则则1）第一一次学的的东西记记忆最牢牢2）学习习新事物

2、物可以举举一反三三3）学习习结果要要反馈4）在有有趣、刺刺激的环环境中学学习得最最好5）经由由新鲜事事物或不不同的活活计，可可达到最最好效率率5、有效效的员工工训练系系统包括括：1）训练练团队店经理和和员工训训练团队队要有专专人负责责训练，团团队成员员应该是是经过精精心挑选选且接受受过良好好训练的的人，能能够充分分完成自自己在训训练系统统中所担担任的工工作。2）训练练计划的的制定及及实施有效的训训练计划划可以指指导训练练工作更更加符合合门店营营运的需需要。3）训练练方法：训练四四步骤一个完善善一致的的训练步步骤有助助于训练练人员按按照统一一标准训训练，以以确保每每个员工工在每个个岗位上上得到同

3、同样的训训练。4）训练练追踪系系统追踪对于于训练工工作来说说非常重重要，门门店经理理需要对对员工操操作进行行追踪，还还需要在在岗位实实践中不不停纠正正员工操操作，并并定期评评估训练练效果。5）训练练工具训练工具具和训练练方法的的多样化化是提高高员工学学习兴趣趣的好办办法，同同时也可可以加强强训练效效果。6）训练练场所需保证员员工在受受训练的的过程中中不被外外界打扰扰，形成成一定的的连贯性性。6、组建建训练团团队1）训练练团队由由门店经经理、各各部门主主管、内内训师及及技术人人员组成成。训练练责任由由训练团团队成员员分担。但但最终由由门店经经理对员员工的训训练成果果负责。1.负责门店的训练：确定

4、需求、组织资源、确认团队成员技能、保证计划的落实。2.完成训练流程1、2、4、5步。3.使门店具备造血的功能，并贯彻营运工作重点，使系统提升。店 经 理各部门主管、领班内 训 师技术人员1.具备条件：完成TTT课或掌握训练方法（完成训练四步骤的训练）。2.职责：完成训练流程第3步。能保证训练计划的执行。2）内训训团队成成员需经经过严格格鉴定，使使用内内训师团团队成员员鉴定表表（附附件1）进进行鉴定定。内训团队队成员需需扮演以以下角色色：教练：鼓励并帮助新员工除了训练以外，行为正确以正确的方式进行称赞工作时回答与训练有关的问题鼓励员工微笑待客让学习的过程充满乐趣专家：始终一致地遵循正确的程序迅速

5、执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段解释工作程序背后的原因履行并解释所有的工作岗位职责教师：有效使用训练四步骤训练员工正确地执行程序帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献重视与重新每位员工所做的贡献典范：鼓励员工传递豪客文化充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员遵守餐厅中的所有政策、程序和标准无需指示主动采取行动表现出良好的卫生习惯始终准时上班，保持专业的外表7、门店店月度训训练 工工作的计计划及实实施1）训练练流程图图确定训练需求制定训练计划执行训练计划发现新的训练需求追踪训练效果2）确定定训需求求及制定定训练计计划有效的训训练是根根据需要要，对性性的训练练，一般般发生在在下列情情况下：根据岗

6、位位编制标标准，出出现新需需求时需需要训练练新员工上上岗前需需要训练练新产品、促促销活动动推出前前需要训训练职位转换换前（各各种职位位的候补补人员、顶顶替人员员及晋升升人员）需需要训练练营运中发发现改善善机会点点时需要要训练店经理从从训练机机会中确确定训练练需要，填填写训训练需求求表（附附件2），并并制定月月度训练练计划（附附件3），并并在月末末填写月月度训练练记录汇汇总表（附附件9），交交于牛排排事业部部。3）执行行训练计计划A.课程程培训训练计划划制定后后，店经经理有责责任督促促训练团团队按时时执行。课课程培训训内训师师需向店店经理、区区域经理理提交训训练课程程教案，教教案通过过审核方方可

7、实施施训练。a.培训训前：店经理督督促训练练团队，提提前通知知内训师师、党员员培训课课题，培培训时间间有培训训安排。内训师应应根据讲讲师课前前准备检检查表（附附件4），检检查课前前准备度度，做好好准备。学员在训训练前填填写学学员签到到表（附附件5），并并上交课课前作业业。b.训练练中：内训师应应根据课课程教案案，认真真授课，并并关注学学员表现现，在课课后填写写学员员培训评评估表（附附件6）。学学员应认认真听课课，积极极响应配配合老师师，学好好课程。训训练组织织工作组组应积极极关注训训练过程程，做好好支持与与服务工工作，确确保训练练吓得按按时完成成。c.训练练后：训练后需需对培训训效果评评估，包

8、包括两方方面：训练后，内内训师需需填写学学员培训训评估表表评估估学员，学学员测试试成绩平平均分应应达到880分或或以上，方方为合格格。学员应填填写培培训效果果评估表表（附附件7），学学员应对对培训的的整体满满意度达达到855%或以以上，才才为合格格。如果果训练中中内训师师布置了了课后作作业，需需要填写写课后行行动计划划单（附附件8）。B.岗位位培训在进行员员工岗位位训练时时，遵循循训练四四步骤有有助于高高质量的的完成训训练。准备呈现试做追踪准备 准准备并重重温训练练的内容容和程序序，如有有需要进进行岗位位操作FAB、产产品操作作手册、SSOP标标准服务务手册 重重温准备备呈现的的内容 确确保工

9、作作岗位区区域的清清洁卫生生、设备备正常运运作、存存货充足足 引引导被训训练者保保持愉快快自在的的心情，并并乐于学学习 让让被训练练者了解解该工作作的重要要性介绍工作作地点及及设备、产产品 收收集过往往与该带带训岗位位有关的的经验能能让顾客客满意的的具体行行为呈现 说说明学习习此工作作的训练练流程 利利用流程程，逐条条说明，共共同复习习，逐项项讨论，强强调重点点，解答答问题 强强调真诚诚友善对对待顾客客的重要要性 强强调人身身安全的的重要性性 强强调团队队精神的的重要性性等人员员的默契契配合是是有助于于服务速速度的提提升 对对设备表表现爱护护、维护护的态度度及说明明重要性性 利利用流程程，按照

10、照正常的的步骤进进行示范范并解释释原因 分分享经验验，鼓励励发问并并清楚地地解说 示示范技巧巧A集中对对方的注注意力B说话时时注意被被训练者者，语气气、表情情应真诚诚友善、让让被训练练者感到到自在C说话清清晰，目目光注视视D适时要要求被训训练者重重复工作作流程，以以确定被被训练者者确实了了解学习习内容 训训练员开开始训练练，应立立即填写写追踪考考核卡中中“训练开开始”栏内的的“日期与与姓名”试做 让让被训练练者自己己亲手做做，并在在一旁指指示指导导 观观察被训训练者是是否运用用了所学学的知识识 赞赞赏鼓励励其良好好表现 发发现错误误，立即即修正，必必要时再再次示范范特定步步骤 让让对方持持续练

11、习习，逐步步减少指指导，直直到所有有步骤、程程序可正正确地连连贯为止止 提提出问题题的建议议追踪 提提问题或或要求对对方重复复步骤重重点，以以判断被被训练者者对程序序的了解解（使用用启闭式式的问题题） 在在训练鉴鉴定时，逐逐步检查查被鉴定定人员的的操作程程序，并并确定所所有的步步骤是否否1000%的符符合 如如有错误误则给予予指导，必必要时则则重要示示范或指指导练习习步骤 提提出至少少5个关关于体现现顾客满满意的具具体行为为的问题题，学员员能正确确 操操作过程程确认1100%的标准准后，应应立即填填写追踪踪考核卡卡中“训练鉴鉴定”栏内的的“日期与与签名” 过过程中对对于被训训练者的的进步及及成

12、功应应给予正正面的肯肯定 鼓鼓励被训训练者经经常阅读读不同类类型的图图书，以以丰富服服务的专专业知识识8、训练练追踪系系统追踪是训训练系统统非常重重要的环环节，训训练追踪踪是督促促训练产产生效果果的保证证。训练练后从以以下四个个方面着着手追踪踪：1）让员员工独立立工作。2）鼓励励提问。3）开始始时，要要经常进进行追踪踪，随着着员工工工作能力力的提高高，可减减少追踪踪次数。让让他们知知道自己己的工作作表现。4）给予予正面认认知。并以知会会式或非非知会式式进行面面谈、考考核或鉴鉴定，并并填写训训练追踪踪表，如如果一次次没有通通过，需需要进一一步辅导导，并再再次安排排跟进，直直到通过过为止。完完成岗

13、位位工作流流程鉴定定后，训训练才算算结束。提示：让他们们在相对对独立的的情况下下进行工工作。有求必必应，有有问必答答，有请请必到。9、训练练工具门店各部部门培训训项目分分类表有有：厨厨房员工工训练项项目表（附附件100）、前前厅员工工训练项项目表（附附件111）、办办公室员员工训练练项目表表（附附件122）。训练资料料有：1.通用用类：公公司的制制度和政政策、员员工手册册、安安全制度度、岗岗位工作作流程2.厨房房类：产产品操作作手册、新新品资料料3.前厅厅类：服服务大纲纲、餐餐厅产品品FABB手册、餐餐厅服务务标准运运作程序序手册附件工具具箱：附件1：内训训团队成成员鉴定定表附件2：训练练需求

14、表表附件3：月度度训练计计划表附件4：讲师师课前准准备检查查表附件5：学员员签到表表附件6：学员员评估表表附件7：培训训效果评评估表附件8：行动动计划单单附件9：月度度训练记记录汇总总表附件100：厨厨房员工工训练项项目表附件111：前前厅员工工训练项项目表附件122：办办公室员员工训练练项目表表附件133：训训练追踪踪表- 114 -店月训练练目标1 2 3 4 5 工作重点点星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日内训团队队成员鉴鉴定被鉴定者者姓名： 鉴定者姓姓名： 日期： 强项： 机会点： 鉴定人：在表格空空白处记记录观察察到的情情况，总总结被鉴鉴定者的的优点和和机会点点，并一一起重温

15、温鉴定结结果。准则用于鉴定定候选训训练团队队成员改改造职责责的绩效效表现：专家：选选在高峰峰期两个个不同的的工作岗岗位，进进行不通通知式的的检查，看看是否能能始终如如一地执执行正确确的工作作岗位程程序。典范：在在正常班班次中进进行不通通知式的的检查。教练：在在工作岗岗位工作作时完成成。教师：实实际为新新员工训训练时完完成。绩效期望望始终如一一地履行行所有工工作岗位位的职责责，遵守守餐厅的的各项政政策，并并能训练练、教练练其他员员工成为为专家和和典范。内训团队队成员鉴鉴定观察到的的情况及及意见：作为专家家展现掌握握工作岗岗位技巧巧的熟练练程度（重重点是准准确度和和速度）岗位1： 可以以接受 需改

16、改进 日日期：岗位2： 可以以接受 需改改进 日日期： 履行行所有工工作岗位位职责作为典范范展现作为为典范应应有的行行为 鼓励励员工传传递豪客客文化日期： 充满满敬意地地对待所所有顾客客及餐厅厅中的职职员日期： 遵守守餐厅中中的所有有政策、程程序和标标准日期： 无需需指示主主动采取取行动日期： 表现现出良好好的卫生生习惯日期：始终准时时上班，保保持专业业的外表表日期：内训团队队成员鉴鉴定观察到的的情况及及意见：作为教练练表现出教教练应有有的行为为 鼓励励新员工工日期： 除了了训练之之外，行行为正确确日期： 以正正确的方方式进行行称赞日期： 工作作时训练练有关的的问题日期： 鼓励励员工微微笑待客

17、客日期：作为教练练在工作岗岗位示范范你的员员工训练练技巧观察候选选训练团团队成员员是否遵遵循了训训练四步步骤并使使用了正正确的训训练工具具，选择择候选训训练团队队成员主主要负责责的工作作岗位。1.准备备 22.呈现现 33.试做做 44.追踪踪岗位： 可以以接受 需改改进 日日期：门店训练练需求表表门店训练原因因训练目标标需训练的的岗位及及人数期望训练练课时需何种资资源及帮帮助其它说明明门店月度度训练计计划表时间： 年 月月第1周课程名称称训练目标标对象培训讲师师课时时间备注第2周第3周第4周讲师课前前准备检检查表设备/工工具： 如用投投影仪，请请检查能能否正常常使用，亮亮度要高高；幕布大小要

18、要保证最最后一排排的学员员能看得得非常清清楚。 请检查查白板、白白板擦是是否清洁洁，白板板笔是否否足够。 请检查查音箱、无无线麦能能否正常常使用。 是否需需要大白白纸。场地： 桌椅是是否按要要求摆放放。尽量空出出教室后后面的位位子，或或单独安安排一个空间间，便于于做游戏戏和活动动。 环境是是否整洁洁、舒适适。资料/物物料： 是否准准备好学学员资料料。 是否需需要准备备小奖品品。内训师准准备： 是否演演练、试试讲过课课程。 是否熟熟悉讲稿稿、学员员及环境境。 是否已已制订好好了课程程流程。 仪容仪仪表是否否专业。 是否准准备好了了学员测测试题。备注：门店学员员训练签签到表培训时间间 月 日日 ：

19、 - ： ；培训地点点培训课时时主讲人培训主要要内容培训目的的参加对象象参加培训训人员签签名序号姓名门店职位签名手机号码码QQ号码码课前作业业完成情况况123456789101112131415161718192021222324252627282930旁听人员员签到：备注：学员评估估表以下评分分分为十十项，每每一项的的评分从从1分到到10分分。12分：在此方方面无表表现；334分分：表现现较平庸庸；56分：表现尚尚可；778分分：表现现突出；9110分：表现优优秀。请请打分的的同时也也注明理理由。评估内容容/姓名名仪表端庄庄，举止止得体，符符合职业业性，无无迟到早早退，手手机影响响课堂等等行

20、为听课过程程中认真真聆听并并适当记记录，主主动思考考问题并并踊跃回回答积极投入入到课程程的各项项活动之之中，能能收能放放，表现现得体对本职工工作熟悉悉程度高高，行为为举止符符合企业业文化要要求，对对企业有有归宿感感能举一反反三，对对课程中中所学内内容吸收收度能提提出好问问题敢于公众众演说，并并能很好好陈述观观点有较好的的亲和力力，处理理人际关关系能力力强在小组中中善于协协调和沟沟通倾听听别人善于销售售自己和和自己的的观点思想积极极向上，学学习力强强总分及总总评：培训效果果评估表表课程名称称：讲师姓名名： 培训训日期：请填妥以以下内容容，若能能附以简简单的说说明文字字更佳。无无论建议议或意见见，

21、无论论赞赏（高高分）或或批评（低低分），均均是支持持。我们们将衷心心感谢您您的宝贵贵意见，并并在今后后的工作作中悉心心完善。（请请在上面面打选择）一、课程程方面 最最好 最最劣1.培训训的目的的和目标标明确。 2.我收收到的书书面资料料容易了了解，有有帮助。 3.培训训的进度度合适。 4.练习习/讨论论/游戏戏设计是是否适当当？ 5.讲师师对专业业知识的的掌握适适度。 6.讲师师讲解清清楚生动动。 7.讲师师抓住了了我的注注意力。 8.培训训提高了了我的工工作知识识。 9.培训训增长了了我的工工作知识识。 10.讲讲师使我我参与了了培训中中。 二、整体体感受11.参参加本次次课程感感到有哪哪些

22、受益益？ 获获得适用用的新知知识 给给我一个个与其他他同事有有益的交交流机会会 可可以获得得可操作作的工作作技巧 将将帮助我我改变我我的工作作态度 给给我一些些新的思思想、概概念 12.您您对本次次培训的的整体满满意度？ 13.用用133句话写写下您参参加此次次培训后后的收获获？姓名： 部部门及职职位：行动计划划单执行性目目标 任务 谁谁 衡量 资资源 开开始 结束 追踪踪达成目标标的建议议行动？ 谁将负负责此任任务？ 衡量绩绩效的标标准？ 需需要什么么资料？ 任务将将于何时时开始？ 任务将将于何 任务务完成后后（金钱、人人员、用用品） 时完完成？ 的检查查日期可能的障障碍 何时时或如何何 应

23、变计计划 谁谁 衡衡量如果此事事发生你你将在 如果果出现此此障碍，你你将做此此什么？ 谁来来执行应应 你将将如何衡衡量 何时或或如何得得知？ 变计计划？ 是是否成功功？门店月度度训练记记录汇总总表时间： 年 月月门店训练原因因训练目标标需训练的的岗位及及人数期望训练练课时需何种资资源及帮帮助其它说明明门店厨房房员工训训练项目目表序号课程类别别培训项目目训练内容容培训课时时备注1公司制度度类公司介绍绍公司介绍绍、餐厅厅介绍、门门店管理理结构2员工手手册公司文化化、规章章制度、宿宿舍管理理制度3人事制度度考勤、薪薪资、奖奖惩制度度4仪容仪表表要求5安全类食品安全全与清洁洁消毒厨房卫生生和消毒毒工作

24、要要求6厨房设备备设施的的保养及及正确使使用方法法7消防安全全知识培培训消防安全全常识、消消防器具具使用方方法、厨厨房消防防安全检检查事项项、消防防演练知知识8厨房技术术类豪客嘉嘉族产品品操作手手册产品操作作、切配配标准及及厨房物物品摆放放、存放放、备量量标准重点讲解解9岗位职责责及岗位位工作流流程10厨房常见见问题及及应对措措施11餐前准备备工作及及要求12晚市收市市工作内内容及要要求门店前厅厅员工训训练项目目表序号课程类别别培训项目目训练内容容培训课时时备注1公司制度度类公司介绍绍公司介绍绍、餐厅厅介绍、门门店管理理结构2员工手手册公司文化化、规章章制度、宿宿舍管理理制度3人事制度度考勤、

25、薪薪资、异异动制度度4仪容仪表表要求5安全类食品安全全与清洁洁消毒厨房卫生生和消毒毒工作要要求6前厅设备备设施的的保养及及正确使使用方法法7消防安全全知识培培训消防安全全常识、消消防器具具使用方方法、厨厨房消防防安全检检查事项项、消防防演练知知识8前厅技术术类服务大大纲产品操作作、切配配标准及及厨房物物品摆放放、存放放、备量量标准重点讲解解9岗位职责责及岗位位工作流流程10餐厅产产品FAAB手册册11餐厅服服务标准准动作程程序手册册服务流程程之餐前前准备、餐餐中服务务、餐后后工作、迎迎宾服务务、电话话礼仪、点点菜推销销、摆台台备餐、巡巡台细节节服务、结结账服务务、工作作中常见见问题的的处理重点

26、讲解解12客诉处理理门店办公公室员工工训练项项目表序号课程类别别培训项目目训练内容容培训课时备注1公司制度类豪客嘉族族公司介介绍公司介绍绍、餐厅厅介绍、门门店管理理结构2员工手手册公司文化化、规章章制度、宿宿舍管理理制度3人事制制度考勤、薪薪资、奖奖惩、异异动制度度4仪容仪表表要求5安全类食品安全全与清洁洁消毒厨房卫生生和消毒毒工作要要求6办公室设设备设施施的保养养及正确确使用方方法7消防安全全知识培培训消防安全全常识、消消防器具具使用方方法、厨厨房消防防安全检检查事项项、消防防演练知知识8岗位技术类岗位职责责及岗位位工作流流程重点讲解解9其它该岗岗位的需需要学习习厨房或或前厅技技术知识识10

27、1112门店训练练追踪表表部门岗位训练人训练时间追踪一追踪二追踪三追踪四追踪五追踪人追踪时间追踪反馈馈追踪人追踪时间追踪反馈馈追踪人追踪时间追踪反馈馈追踪人追踪时间追踪反馈馈追踪人追踪时间追踪反馈馈前厅厨房办公室二、岗位位流程前厅主管管工作流流程职位名称称前厅主管管所属部门门前厅直接上级级店经理直接下级级前厅领班班时间工作活动动名称9:500-100:0001、查看看前厅交交接工作作本2、了解解特殊情情况（商商圈变化化）3、确定定领班工工作区域域，明确确今天上上班工作作目标4、查看看各岗位位人员是是否到岗岗5、当天天是否有有新员工工进店、当当天是否否有员工工培训6、检查查设备运运行情况况（空调

28、调、电视视、音响响、消防防设施等等），是是否有需需要完成成的维修修工作7、检查查员工仪仪容仪表表是否标标准8、了解解当日包包房和桌桌台的预预定情况况9、追踪踪厨房早早点准备备情况10:000-111:000追踪早班班人员清清洁情况况（检查查内容见见附），摆摆台情况况，并做做好记录录11:000-111:1151、与领领班沟通通今天的的工作目目标及清清洁情况况、产品品估清情情况2、检查查申购物物品是否否到位11:115-111:4451、追踪踪领班高高峰前的的准备工工作是否否到位2、抽查查员工是是否了解解当日例例汤、配配菜、主主推产品品和今日日的估清清产品3、安排排各领班班工作责责任和区区域11:445-113:330进入就餐餐高峰期期，服务务客人（见见前厅服服务工作作流程及及标准），保保持前厅厅营运顺顺畅。主要活动动：1.追踪踪领班工工作流程程及服务务质量。2.巡台台。观察察员工工工作状态态，对表表现好的的员工给给予正面面认可；观察顾顾客，与与顾客沟沟通。3.处理理突发事事件（停停电、停停水），解解决客户户投