沟通技巧与团队协作.ppt

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1、关于沟通技巧与团队协作现在学习的是第1页，共58页何谓沟通？何谓沟通？u将“信息”(message)由一人传达 给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。现在学习的是第2页，共58页沟通的功能沟通的功能uu传递信息传递信息 传送信息传送信息 获取信息获取信息uu促成行动和改变促成行动和改变 价值观、信念价值观、信念 理解、态度理解、态度 行为、活动行为、活动 习惯、方法习惯、方法uu人性的需要人性的需要 感情交流感情交流 情绪表达情绪表达 获取或给予支持、认可、赞赏获取或给予支持、认可、赞赏现在学习的是第3页，共58页理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、

2、理解了解、理解心服口服心服口服言行一致言行一致不了解、不理解不了解、不理解口服心不服口服心不服心服口不服心服口不服阳奉阴违阳奉阴违死硬到底死硬到底误解误解就是不服就是不服对抗行为对抗行为沟通的效果沟通的效果u取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。现在学习的是第4页，共58页沟通的经典模型沟通的经典模型编编 码码 传传 讯讯解解 码码 回回 馈馈现在学习的是第5页，共58页沟通中的障碍沟通中的障碍日常工作中，频道障碍是最常见的障碍 u语言障碍（编码、解码）u信息通道障碍（媒介）u脑频道差异（发信者与接收者之间）现在学习的是第6页，共58页什么是沟通的频道？什么是沟通的频道？n n沟通的频道，

3、是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。现在学习的是第7页，共58页识别频道差异突破沟通障碍！识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型uu关闭的频道uu争夺频道uu分叉的频道 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。现在学习的是第8页，共58页频道的一致性与沟通的效果频道的一致性与沟通的效果uu在不同的频道上，没有实质性的沟通发生uu只有在同一个频道上才能“通”。uu频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒uu在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏现在学习的是第9页，共58页我们常常只关注沟通的对象和内容，我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了

4、关注沟通过程中我们自身的而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。状态。现在学习的是第10页，共58页对沟通过程对沟通过程频道的关注和控制：频道的关注和控制：uu你是否留意到自己的沟通状态？你是否留意到自己的沟通状态？“刚才我好像走神了。刚才我好像走神了。”“我好像过分激动了。我好像过分激动了。”“我是不是说得太多了？我是不是说得太多了？”“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”uu你能否留意到对方的沟通状态？你能否留意到对方的沟通状态？“看样子他没在听我说话。看样子他没在听我说话。”“他显然有话想说。他显然有话想说。”“他真的能理解吗？他真的

5、能理解吗？”“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”现在学习的是第11页，共58页主导沟通频道主导沟通频道有效沟通的策略现在学习的是第12页，共58页用好沟通的五要素用好沟通的五要素uuPresentation 表达uuListening 倾听uuQuestion 提问uuReply 回应uuAction 行动现在学习的是第13页，共58页对表达效果的评估对表达效果的评估uu我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？uu我的表达方式有没有可能引起歧义？uu通过怎样的界定方式来避免歧义？现在学习的是第14页，共58页表述表述同步沟通对象的脑频道同步沟通

6、对象的脑频道 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里uu简单实效KISS原则Keep IT Simple and StupidKeep IT Simple and StupiduuSimple：简单的，避免噪音uuStupid：浅显的，不要使用对方没有的频道现在学习的是第15页，共58页Simple和和Stupid的关系的关系uuSimple和Stupid是一对悖论uu处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者借用一个恰当的频道，即是采用象征手法uu使用对方的“语言”现在学习的是第16页，共58页肢体语言的表现力肢体语言的表现力一个人要向外界传达完整的信息：uu单纯的语言成分只占7uu声调占38uu另5

7、5的信息都需要由非语言的体态语言来传达现在学习的是第17页，共58页倾听问题倾听问题沟通中最大的问题沟通中最大的问题uu中国经理人最薄弱的环节uu知己知彼决胜的前提uu没有倾听，就没有高效的表达uu始于倾听，终于倾听现在学习的是第18页，共58页用什么听？用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：uu滔滔不绝uu神采飞扬uu无话不谈他/她 就喜欢你了！现在学习的是第19页，共58页判断一下：1 1故事发生在夜里。故事发生在夜里。故事发生在夜里。故事发生在夜里。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚2 2有一个男子进行抢劫。有一个男子进行抢劫。有一个男子进行抢劫。有一个男子进行抢劫

8、。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚3 3打开收银机的人是店主。打开收银机的人是店主。打开收银机的人是店主。打开收银机的人是店主。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚4 4有人把收银机里的东西倒了出来。有人把收银机里的东西倒了出来。有人把收银机里的东西倒了出来。有人把收银机里的东西倒了出来。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚5 5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚6 6店主在那位男子逃走后报了警。店主在那位男子逃走后报了警

9、。店主在那位男子逃走后报了警。店主在那位男子逃走后报了警。对对对对 错错错错 不清楚不清楚不清楚不清楚现在学习的是第20页，共58页倾听问题一倾听问题一uu“我知道了！”uu“我以为。”uu“这件事让我想起了。”避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。现在学习的是第21页，共58页uu“踩到尾巴了！”uu一句话噎在喉咙里很难受uu更享受说的乐趣避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。倾听问题二倾听问题二现在学习的是第22页，共58页倾听倾听和对方的脑频道同步和对方的脑频道同步uu倾听的目标：像沟通对象一样思考像沟通对象一样思考uu听什么？不能只停留在表面不能只停留在表面 听语词听语词听表情、

10、语音、语调听表情、语音、语调听体态、小动作听体态、小动作 听心情、愿望、意图听心情、愿望、意图现在学习的是第23页，共58页反馈与倾听反馈与倾听uu反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果；uu反馈的三层次：简单重复简单重复 总结总结 举一反三举一反三uu反馈包含语言信息，也包含非语言信息；现在学习的是第24页，共58页反馈的类型反馈的类型uu反馈可以是描述性的；uu也可以是探究性的；uu但要尽可能避免批判性的。现在学习的是第25页，共58页倾听的原则倾听的原则uu用全身去听uu开放头脑和心胸 延迟判断延迟判断 抑制情绪反应抑制情绪反应uu在听的过程中归纳和反馈现在学习的是第26页，共58页提问

11、提问控制沟通的方向与进程uu提问不只是了解信息明知故问uu提问是最有拉力的一种沟通方式uu对方通常只在意问题的内容而非问题本身的动因uu要说服对方，提问比表达更有效 现在学习的是第27页，共58页提问的类型和原则提问的类型和原则uu提问的类型开放式的问题开放式的问题封闭式的问题封闭式的问题uu提问的顺序 从简单到复杂从简单到复杂 从浅到深从浅到深现在学习的是第28页，共58页用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性开始对话时提问：uu了解对方的频道；uu引出一个话题。现在学习的是第29页，共58页用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性对话过程中提问：uu试探对方的意图；uu当

12、对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；uu当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。现在学习的是第30页，共58页用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：uu主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；uu把话题引向下一个事件。现在学习的是第31页，共58页回应回应满足沟通对象满足沟通对象回应的主要目的：uu答复对方的疑问；uu满足对方沟通的心理需求；uu回应是 关闭 对方频道的最佳方式。现在学习的是第32页，共58页回应和反馈的区别回应和反馈的区别uu反馈是理性沟通回应可以是感性沟通uu反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求uu

13、反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度现在学习的是第33页，共58页沟通与需求的满足沟通与需求的满足自我实现自我实现尊重的需求尊重的需求爱和归属的需求爱和归属的需求安全需求安全需求生理需求生理需求现在学习的是第34页，共58页回应的原则回应的原则uu关注沟通对象的心理需求，而不只是表面文字uu通过沟通满足对方的心理需求uu若非原则问题，乐于成人之美现在学习的是第35页，共58页行动行动最有力的沟通手段最有力的沟通手段uu行动有时候是沟通的结果，大部分时候也是沟通的一部分uu没有语言的沟通常常更震撼“搞搞大”uu人们对行动的理解和反应三思而后行现在学习的是第36页，共58页

14、针对不同沟通问题的沟针对不同沟通问题的沟通策略通策略现在学习的是第37页，共58页关闭的频道关闭的频道uu在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？uu哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有哪些？现在学习的是第38页，共58页争夺频道争夺频道uu人们为什么要争夺频道？uu人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来什么负面影响？uu哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频道？发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？现在学习的是第39页，共58页分叉的频道分叉的频道uu有什么方法可以知道频道有没有分叉？uu沟通过程中，如何减少频道分叉？uu从长远

15、角度看，如何减少频道分叉？现在学习的是第40页，共58页人际关系与沟通人际关系与沟通现在学习的是第41页，共58页心理防卫机制心理防卫机制uu身体的防卫动作；uu常见的心理的防卫机制；uu心理防卫是保障心理健康的一种机制。现在学习的是第42页，共58页过度心理防卫带来的影响过度心理防卫带来的影响过度防卫的表现：uu否认事实；uu容易激动；uu经常辩护。过度防卫的后果：uu妨碍信任；uu关闭了学习和改善之门。现在学习的是第43页，共58页处理人际关系是一种工作处理人际关系是一种工作uu人际关系与跨部门沟通效率uu人际关系是一种能力uu职业人士的人脉经营现在学习的是第44页，共58页与与“陌生人陌

16、生人”沟通沟通如何迅速建立人际关系如何迅速建立人际关系uu第一印象微笑是一种语言uu找到共同的频道倾听的威力uu他/她想要什么？有效回应现在学习的是第45页，共58页如何与上司沟通如何与上司沟通上司喜欢的几种下属：uu懂得倾听的下属；uu虚心求教的下属；uu主动沟通的下属；uu上司了解的下属；uu信任上司的下属。现在学习的是第46页，共58页与其他同事沟通与其他同事沟通现在学习的是第47页，共58页如何给别人改善意见如何给别人改善意见uu你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议uu一定要避免激发对方的心理防卫现在学习的是第48页，共58页如何给别人改善意见如何给别人改善意见uu苦口良

17、药 对象：完全信任，没有防卫对象：完全信任，没有防卫 方式：直接提出方式：直接提出uu小甜点 对象：轻度防卫对象：轻度防卫 方式：先说良好趋势以解除防卫方式：先说良好趋势以解除防卫uu三明治对象：较重的防卫对象：较重的防卫 方式：总体肯定，有一些问题方式：总体肯定，有一些问题现在学习的是第49页，共58页好听的话怎么说好听的话怎么说如何给出正面鼓励现在学习的是第50页，共58页为什么要给出正面鼓励为什么要给出正面鼓励uu把好的行为固定下来uu士气的激励uu让同事的工作有成就感uu促进彼此的关系和信任现在学习的是第51页，共58页如何给出正面鼓励如何给出正面鼓励uu鼓励要及时给uu说明事实uu表

18、达期望现在学习的是第52页，共58页如何接触新客户如何接触新客户uu还没出门已经开始沟通了着装传递的信息uu了解你的沟通对象uu尽快找到一致的频道uu关注对方心理需求的变化uu把握尺度，循序渐进现在学习的是第53页，共58页对客户的抱怨的错误假定uu误以为抱怨是必须克服的难题uu误以为必须回答每一个问题uu误以为回答质疑就是“讲理”现在学习的是第54页，共58页对抱怨的正确观念uu客户的抱怨是一种期望uu倾听的态度uu大约有80%的问题是无须回答的，但每个问题都必须给出回应uu关键是找到顾客的频道回应顾客的真正需求和意图回应顾客的真正需求和意图现在学习的是第55页，共58页如何回答客户的提问？如何回答客户的提问？用好“垫子”uu托住客户的问题uu回应客户的心理需求uu给自己时间思考接下来、放在一边、还给对方？接下来、放在一边、还给对方？现在学习的是第56页，共58页积极的沟通模式积极的沟通模式n n控制沟通频道，掌握沟通的主动权控制沟通频道，掌握沟通的主动权听听应应问现在学习的是第57页，共58页感谢大家观看现在学习的是第58页，共58页