最新YCB-204-A沟通管理程序.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateYCB-204-A沟通管理程序程序文件制定部门文控中心制定日期2012.2.1生效日期2012.2.1版 本 号A/0受控状态分 发 号修 订 履 历修订状态修订日期修订内容提要修订页修订单号备注 批 准审 核制 定1 目的为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，特制定本办法。2 范围适用于公司内部信息的传递与处理，以及与外部各方的信息交流。3 定义

2、3.1 信息分类：一切与质量管理体系管理实现过程及有效性有关的内容都是内/外沟通交流的对象。3.2 外部信息：3.2.1 政策法规标准类信息，如产品标准等；3.2.2 质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息；3.3 内部信息：3.3.1 正常信息，如方针目标指标、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其他的记录等；3.3.2 不符合（潜在）信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单等；3.3.3 其他内部信息（如员工的建议等）。4 权责4.1 各部门各阶层：内部沟通；4.2 各部门负责工作范围内信息的传递与交流。4.3 资材课、业务课、品保课、总务课等部门负责对

3、应相关方信息的收集。5 内容5.1 信息的收集：信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式以传递。5.2 获得信息的方式和渠道包括：面谈、电话联系、信涵、传真、调查问卷、上网、媒体广告、板报、意见箱及报告等。5.3 信息沟通原则：各部门按照分级负责，各负其责的原则进行相互联系、沟通。实施逐级汇报，横向信息交流，实现资源和信息共享，使沟通交流贯穿于公司整个经营活动当中，力求全方位沟通，以减少因理解偏差或信息传达不到位造成失误。5.4 内部沟通管理流程图（见附件一）。5.5 内部沟通：5.5.1 各部门间的沟通：5.5.1.1 凡各部门需要协调的相关事宜，由部门负责人填写内

4、部联络单分发给收文单位，各单位根据协调事项的重要性可要求收文单位负责人进行签收并进行追踪确认后回复发文单位。5.5.1.2 事项负责人针对事项的严重性与紧急性需要召集相关单位进行开会讨论的（除每日生产协调会以外），应在会议前发出内部联络单，被通知部门须在开会前准备相关资料，并在会上予以说明，同时由会议召集部门进行会议记录，由主办部门保存，会议的决议事项由会议主持人指派追踪人并在会议记录上填写追踪结果，直到问题完全消除为止。5.5.1.3 会议召集部门应做好会议记录并予以保存，对会议的决议事项依据5.5.1.2执行，召开相关会议由如下人员主持：a 涉及管理体系的会议由管理者代表主持召开；b 工程

5、技术开发，由品技部经理主持召开；c 管理部工作会议由管理部经理主持召开；d 厂务部工作会议由厂务部经理主持召开；e 涉及采购工作、仓库物料管理与5S执行工作，由管理部经理主持召开；f 模具课、插针课、成型课的生产会议由厂务部经理主持召开；g 品质会议以及涉及到工程组、品保课之事宜，由品技部经理主持召开；h 出货进度完成状况及客户满意度资讯反馈，由业务课长主持召开；i 涉及到生产计划安排之协调工作，由厂务部经理主持召开；j 涉及各部门有关品质问题协调处理，由品保课课长主持召开；k 以上未涉及之事项由召集单位主管主持召开。5.5.1.4 各部门相关专案的工作事宜的沟通使用本部门看板或记录管理。5.

6、5.2 各阶层间的沟通：5.5.2.1 各班组长与成员之间的沟通，根据工作情况，利用班前集会的形式在工作场所进行，详见生产管理程序。5.5.2.2 各部门主管与经理之间的沟通由主管、经理在办公室进行传达或用公司的内部联络单进行传达，各部门主管做好相关记录。5.5.2.3 总经理与各部门的沟通一般采用临时性的口头通知，各部门负责人做好相关记录或进行书面沟通。5.5.2.4 公司各阶层定期进行教育训练，凡需参加培训人员，由人事填写内部联络单提前通知培训人员，其他运作参见人力资源管理程序。5.5.3 内部沟通形式与方法：5.5.3.1 各部门依实际工作需要，利用上班前、后10分钟内进行例会，进行工作

7、任务的总结与布置，确保工作任务的完成。5.5.3.2 班前集会方法：根据需要可用两种方法交叉进行，可全部门集中或分组进行，但组长，课长应作好总结性记录，便于追踪落实状况。5.5.3.3 组织形式：以各课为单位，资材课、加工课、成型课、模具课、品保课、业务课、总务课、全检组、工程组。5.5.3.4 为提高工作效率，签收 内部联络单后收文单位必须在二十四小时内提出解决问题的办法，特殊情况须由部门经理审核同意后方可顺延。5.5.4 产品品质有关事项沟通：5.5.4.1 供应商品质问题，由资材课或品保课开出品质矫正及预防措施单与供应商予以沟通，达到品质提升。5.5.4.2 内部品质问题，如一般产品品质

8、问题，由品管人员口头通知当班组长或课长，如重大品质问题，以制程品质异常单向责任单位予以沟通。5.5.4.3 客户品质抱怨，业务课向品保课开出客户投诉（抱怨）联络单；品保课进行原因分析并向责任单位发出品质矫正及预防措施单，责任单位填写改善对策，品保课进行效果确认并制定预防措施，由业务课与客户沟通。必要时应到客户相关部门进行检讨与协调。5.5.4.4 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递正常信息；体系管理按照相应程序文件的规定传递方针、目标和指标、管理方案、内部审核结果、更新的法律法规等信息。5.5.4.5 不符合（潜在）信息的处理详见纠正预防措施管理程序。5.5.4.6 其他内

9、部信息，提供者可以意见条、建议等不诸形式的方式方法反馈给相应权责部门进行处理。5.6 外部沟通：5.6.1 政策法规、标准类的资料信息由文控（DCC）等各相关部门负责收集、更新、整理、保存，详见文件控制程序。5.6.2 资材课负责与物料供应商进行信息沟通，必要时应将相关的信息以外部联络单形式告知相关方；业务课负责与顾客的信息联络，以满足顾客要求；对来自上述相关方投诉的处理详见纠正预防措施管理程序，当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其他信息，对应部门应予以记录，并在相应的部门碰头会、宣传栏，公司管理例会和日常工作中进行交流沟通。5.6.3 客户所下之订单经相关部门审查后，

10、由业务课负责签回客户，详见订单评审管理程序。5.6.4 每半年由业务课发出客户满意度调查表进行调查，由业务课对客户提出的不满意之处作相关的统计，发出客户满意度调查纠正预防措施单，各相关责任部门提出可行之改善措施，由部门经理进行决策，责任部门执行，详见客户满意测量分析程序。5.6.5 当客户有新产品开发或制样时，由工程组以电子邮件、传真等形式进行技术要求的协调与沟通。必要时应到客户相关部门进行协调与沟通，详见制样送样管理程序。5.6.6 当供应商无法满足本公司采购要求时，由资材课与供应商进行沟通与协调，必要时应要求供应商来公司进行沟通与协调，详见采购管理程序。5.7 各部门应健全收发制度，对接收

11、、传递的信息（包括生产情况记录）可于记事本中予以记录。5.8 对体系运行过程中各类记录的控制严格按照记录控制程序，进行收集整理归档。6 参考文件6.1 生产管理程序6.2 人力资源管理程序6.3 纠正预防措施管理程序6.4 文件控制程序6.5 订单评审管理程序6.6 客户满意测量分析程序6.7 制样送样管理程序6.8 采购管理程序6.9 记录控制程序7 表单/记录7.1 内部联络单7.2 外部联络单7.3 会议记录7.4 品质矫正及预防措施单7.5 制程品质异常单7.6 客户投诉（抱怨）联络单7.7 客户满意度调查表7.8 客户满意度调查纠正预防措施单8 附件8.1 内部沟通管理流程图（见下页）沟通需求临时性长期性需求部门发出例会公司例会制订文件临时会议执 行相关部门检讨协调电话、广播、培训内部联络单执 行-