镇移动通信人性化管理服务现状与对策初探.docx

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1、镇移动通信人性化管理服务现状与对策初探随着我国移动通信市场的放开，服务已成为企业竞争的重要内容。各运营商之间的竞争就会从原来的价格竞争这一简单形式全面转移到服务竞争上来。服务创新就成为了开拓客户市场的有力武器。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家。中国移动通信集团公司（简称中国移动）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，2000年4月20日成立，由中央管理。中国移动主要经营移动话音、数据、ip电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、ip电话、

2、信息点播、手机银行、全球通wap等多种增值业务，拥有全球通、神州行、移动梦网等著名服务品牌，网号139、138、137、136、135已家喻户晓。在竞争日益激烈的服务领域，提高令客户最满意的服务已经成为我们中国移动公司最重要的事情。从表面上来看，每一个服务商都明白必须让客户满意，但事实上，如何让这一原则真正在具体服务中体现出来，并不是所有的服务商都能真正重视或者真正做到的。现在我所要谈的是“与客户建立真正的人性化联系”这一服务理念，如何将此理念细化到具体服务中，以下，我将就此发表我的看法。一、莘庄镇移动通讯人性化服务的现状（一）一强垄断到多强竞争伴随着中国电信产业化进程的加快以及wto的加入，

3、国外电信业巨头已经聚焦中国市场，中国电信业的竞争步入了“服务竞争”的时代，服务的品牌将成为企业新一轮竞争的焦点，谁的服务细致、周到、附加值更高，谁将最终赢得客户。国内电信行业的垄断已经过去，中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等多家电信运营商展开了激烈地竞争。不断提高素质和技能毫无疑问，客户是企业的重要资源。客户是企业产品或服务的购买者，企业与客户进行价值交换，才能获得利润。不同层次、不同行业的客户具有差异很大的业务需求，企业必须通过提供不同的产品或服务来满足客户的需求，因而客户的需求信息是企业提供产品和服务的依据。但是，一个企业不可能也没有必要去满足每一个客户的要求，因此，以客户为中心意味

4、着企业必须对市场，对客户有深刻的了解，从而把握住最有价值的那部分客户的需求。因此，在新一轮的竞争中要想获胜，各企业除了要积极改善服务、树立品牌意识外，更要加强自律，自觉接受政府监管，保持行业发展的良好势头。（二）中国移动仍是移动通信业老大，但面临激烈挑战国内移动行业的垄断已经过去，中国移动仍是通信行业的老大，但中国移动还是面临着外界诸多通信行业的激烈竞争，各通信公司都在打价格战，降价风波在通信市场中打得热火朝天，中国移动也在价格的调整和新产品的推出上来吸引客户。服务与业务领先的战略重点，是中国移动近2-3年内适应发展环境、创造竞争优势、拓展发展空间的必然之选。只有针对目标客户群，提供优质网络和

5、优良服务，实现差异性的服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力，才能迎接激烈的挑战，达到市场领先、效益良好的目的。二、莘庄镇移动通讯人性化服务中存在的不足（一）自身尚未完全放下老大架子中国移动虽然是通信行业的老大，但面临着激烈的挑战，所以中国移动也要放下老大的架子，才能市场竞争的时代站稳脚尖。通信行业的竞争是激烈的，但他也存在着相当大的空间，我们公司作为一个服务性行业，首先树立一种服务意识，要有一种自觉的、主动的服务意识。在与其他网络运营商网络质量、价格相当的情况下，服务的成功与否将成为直接影响公司业绩好坏的关键所在。（更多精彩文章来自“秘书不求人”）我们现在所面临的不仅仅是等待

6、客户来寻求我们去为他们服务，而是要善于主动出击，不失时机地主动询问、聆听客户的意见，为客户解决困难，不能守株待兔。全体员工都要设身处地地站在客户的立场，多为客户着想。公司推出的一系列“亲情化”服务、“金卡”、“银卡”系列活动、免填单式服务等个性化服务都体现了以客户服务为核心的服务理念，“一席清”制度的推出更方便了客户办理各项业务，真正做到急用户所急，想用户所想。当然，我们必须确立“沟通从心开始”的服务理念和“追求客户满意服务”的经营宗旨，正确定位我们公司，根据市场需求开展和推广业务。我们必须严格按照我们中国移动集团公司制定的服务理念体系和客户服务标准，切实改变我们的工作作风，及时转变服务理念。

7、（二）没有完全树立以客户为中心的思想从客户角度来说，人性化的服务意味着客户最终将决定客户是否选择你这个服务商。现代人的消费行为的动机是多方面的，客户接受了企业的产品或服务，实际上也是对企业包括企业文化的认同和接受。因此，“人性化”服务实际上也体现了对客户的尊重，客户乐意接受此种服务，因此，必须树立客户为中心的思想.对于客户来说，他对所需要获取的服务常常只是处于一种简单、感性的认识，而远非服务提供者具有那样的专业的知识。所以，当一个客户面对服务商时，他想了解的不仅是服务商所提供的服务，同时也想了解自己真正需要的是不是你所提供的服务。所以，作为服务商来说，与客户面对面接触的服务人员必须清楚，他需要

8、向客户说明的不光是服务商的服务项目，而且应该帮助客户明白他的真正需要，然后让客户充分了解自己能提供给客户所需要的最好的服务。即便客户的需要与你所提供的服务不一致，也必须如实地告知，因为这也是服务，而且是能让客户感到自己是被真诚对待，而不只是索取利益的对象，对客户而言，这同样是最好的服务。此时，你也许没有获取帐面的利润，但你完全可以有这样的自信，我们已经获取未来的利润。服务是中国移动的生命线，它也将成为中国移动通信永恒的主题。面对我们的竞争对手，如何提高服务水平和服务质量，是当前中国移动的首要任务。三、改进莘庄移动通讯人性化服务的措施业务和服务是相互支撑的，未来业务的发展，都需要依靠优质的服务工

9、作支撑，同样，服务水平的高低不仅体现在网络效率和为客户提供优质多样化的服务上，而且极大程度上依赖于业务支撑系统积极实施服务战略，就是紧紧围绕客户满意服务的企业经营宗旨，一切从客户的利益和需求出发，使这样的理念渗透到全体移动员工的一言一行中。现代全新的营销理念指出，服务就是一种品牌，通过服务的品牌全面宣扬公司的品牌，扩大和提升公司的知名度和美誉度，提高客户的忠诚度，从而有效地巩固和发展市场份额。服务是新的增长点，这是客户需求的结果。现在是以服务作为产品的辅助，而将来，服务就是卖点所在，产品只是服务的载体。以下提出如何做好人性化服务，提升中国移动通信品牌的几点看法：（一）提倡“零距离服务”1、未来

10、通信企业间的竞争必将是服务的竞争服务是通信企业永恒的主题。在这服务竞争的时代，企业应将服务质量看作是关系企业生死存亡的生命线。为此中国移动集团公司提出了“服务与业务领先，创世界一流通信企业”的口号。也将服务摆到了首要位置。2、用心、诚心、真心为客户服务强化客户就是上帝的服务理念，达到思想认识上的零距离。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的零距离。加强企业与客户之间的交流、沟通，达到感情交流的零距离。以服务质量、服务流程、服务体系为保障，达到服务与管理的零距离。最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的零距离。让客户得到真诚、温馨、高效的服务，从而全

11、面提高客户对中国移动的认知度，信任度和满意度。3、做到零距离服务，还要改变服务方式将被动式服务改变为主动服务，即改变过去立足于营业窗口服务，等客上门式的传统服务。强化营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。力求在短时间内创造出中国移动的品牌服务和服务品牌。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任，主要通过派驻客户经理来进行面对面的双向信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响，也通过呼叫中心为客户提供不间断服务，使客户能以多种方式（语音、ip电话、email、传真、文字、视频信息等）交流，并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共

12、享。实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。同时要经常进行客户关系情况分析，区别不同类型的客户关系及其特征，并评价关系的质量，采取有效措施，如通过建立客户协会等途径，保持企业与客户的长期友好关系。为此，需进行客户反馈管理，既衡量企业承诺目标实现的程度，又能及时发现在为客户服务过程中的问题。一般来说，投诉是客户反馈的主要途径。可为特定的客户提供个性化服务，为其所需提供一揽子综合解决方案，并连续对客户使用情况跟踪，为其提供预警服务和其它有益的建议，以使客户能安全、可靠地使用各项业务。对于各项业务，企业对客户要做出某种承诺，以尽可能降低客户的风险，保证客户获得最好的价值。（二）注重人

13、性化服务的不断创新客户服务理念是现代企业经营者的首要理念，是现代企业战略的核心。想要做到“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从新开始”和“沟通从行开始”。这就要求我们每一位员工不仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新应用到实际工作中去。发展新客户的同时必须保住老客户，只有这样企业才能稳步发展。那么培育客户的忠诚度将是企业发展壮大的重要环节，服务创新是培育客户忠诚度的有力手段。大家知道，随着中国移动通信事业的发展，客户群和客户层出现了很大的变化，为了满足不同客户群的需求，中国移动推行了服务的人性化、人情化和人文化。总而言之，服务能不能创新将决定着我们的企业能不能抓住客户，能不能赢得市

14、场。（三）坚持把人性化服务落到实处1、人员素质服务质量的好坏直接关系到企业的形象，因此这就要求员工要具有业务精通、技术过硬的素质，对待客户一定要彬彬有礼、耐心周到，使每一位客户高兴而来，满意而归。售后服务是当前移动通信企业服务的一个薄弱环节，建立客户回访制度，安排专职人员积极主动地对客户进行回访是十分必要的。因为通过对客户的回访可以使我们得到第一手客户资料，根据不同的客户特点设计、制定和实施不同的客户服务方案，有利于我们抓住高端客户、争取低端客户、发展流动客户，更有利于提高客户对我们企业的忠诚度。对移动通信企业的稳步发展将起着举足轻重的作用。我们一定可以做到稳住老客户，发展新客户，保证移动通信

15、事业的可持续性发展。2、转变观念全体员工必须牢固树立以市场为导向，以客户为中心的市场观念。要将“客户围着我们转”变为“我们围着客户转”。牢记“没有不讲道理的客户，只有不周道的服务”。把客户就是“上帝”，“客户永远是对的”这一理念转化为企业决策的依据，并将其贯穿于我们企业的生产、经营中去。以“宁可企业吃大亏，不让客户吃小亏”的经营作风来提高客户对企业的忠诚度。3、以人为本我们的服务对象是活生生的人，完整的人，因此我们必须是从人的不同层次的需要提供全面而周到的服务。而我们与客户之间的关系，也并不仅仅是产品的提供者与消费者的关系。显然对此种服务我们必然会投入更大的成本，从表面来看这与公司的最终目标取

16、得最大程度的盈利是有所偏离的，但这并不是说两者就没有任何双赢的结合点了，因为公司所有的利润均来自于客户，那么只有拥有客户，我们才拥有利润。所以，坚持把人性化的服务是为了最大程度地吸引客户，其终极目标也是为了公司的最大利润。进入二十一世纪的中国移动，将面临更加严峻的内外挑战。中国联通的步步紧逼，潜在竞争者的虎视眈眈，中国加入wto后，国外电信运营商巨头挟先进技术和雄厚资本的入境，这一切，使得我们中国移动在迈向世界一流的通信企业的道路上，充满着荆棘和坎坷。移动企业只有进一步改善服务，提高企业的竞争能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。改善服务之路将是路漫漫，其修远，吾将上下而求索我们唯有加倍努力，不断增强对市场变化的应变能力，保持清醒的头脑，把“人性化”服务全面推开，才能继续成为行业的领头羊。