医药销售代表的人力资源管理研究_林素静.doc

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1、医药销售代表的人力资源管理研究 林素静 518055 广东省深圳职业技术学院 摘要 目的：探讨医药销售代表的人力 资源管理，激发医药销售代表的潜能，优 化医药企业的销售队伍。方法 :从医药销 售代表人力资源管理评估环节入手，重点 对医药销售代表的思维、代表的行为和代 表能力三个方面，进行了研究和分析。结 果 :从医药销售代表的人力资源管理的思 维、行为和能力等方面的建设来看，思维 是受企业文化影响的，行为是靠制度去实 现的，而能力是需要通过系统 培训提高 的。结论：加强医药代表的人力资源管 理，可增强医药销售团队的凝聚力和医药 企业的市场竞争力，使整个销售队伍的作 战能力得到加强。 关键词 医

2、 药 代 表 人 力 资 源 管 理 doi： 10. 3969/j. issn. 1007 - 614x. 2009. 10.200 目前我国医药销售代表现状是代表 分层比较严重，调查数据显示：代表中 40%为社交活动家 ,50%为药品讲解员， 8%为药品销售员，仅有 2%为专业化医 药代表 1。所以选择什么样的人作为公 司的销售代表以及如何对代表进行人力 资源的管理评估，优化医药企业的销售队 伍，是摆在各医药厂家面前的一个课题。 医药销售代表的选择 选择医药销售代表或者选择什么样 的医药销售代表，这是医药代表人力资源 管理的先决要素。可以分为四个象限 :学 而有术、学而无术、不学有术、不学

3、无术。 如何选择医药销售代表，不同企业根据自 身的文化见仁见智。譬如 ,蒙牛的用人标 准就是 :有德有才，提拔使用，有德无才， 培养使用；有才无德，限制使用；无德无 才，坚决不用。总体来说，大部分的医药 企业在选择“学”和“术”的时候 ，一 般都 会把“学”放在前面来 考虑，因为大部分 的人认为“术” （ 即“才” ）是可以通过培 训和学习，在一定程度上能实现的。当然 这与企业的发展阶段不同有关，也与企业 的文化及管理者的喜好有关，但所衡量的 标准，无外乎上述几个。 医药销售代表的人力资源管理评估 对于医药销售代表的人力资源管理 评估，大致分为三个方面 :医药销售代 表的思维。这也是医药代表的

4、价值取向， 而一个公司中所有销售代表的综合价值 取向，也是该公司呈现在客户面前的企业 文化 ,因为销售代表是一个公司中与客户 接触最为紧密的团体。医药销 售代表 的行为。是指其日常销售工作中的行为 规范，譬如 :着装、拜访频率、处理反对意 见和突发事件的流程以及效率等方面。 销售代表的行为是让客户最直接感受到 公司的销售力量和工作情况。医药销 售代表的能力。是指医药代表在介绍公 司产品方面的专业能力和在与客户沟通 时表现出来的沟通能力。我们从以上三 个方面对代表进行评估，应该是比较全面 的，但是，以上三个方面的评估又是比较 复杂的事情，尤其是医药销售代表的思 维，很难用具体的指标来进行衡量，所

5、以 更多的公司还是从“销售业绩”，即销售 完成方面对代表进行评价，这基本上也是 一种结果管理。我们认为“销售业绩”管 理固然重要，但以上三个方面的管理落实 到位与否的过程，对销售的结果有着直接 的联系和影响，从长期来看，对医药销售 队伍的建设有很大的益处，所以建议在 “业绩”管理的考核指标中加进去以上三 个要素。医药销售代表的思维，还可以从 “代表的企业忠诚度 +客户反馈”两个角 度进行衡量。但是对医药销售代表的行 为，可以从代表在处理一些流程化工作方 面，比如上交报表的及时性等角度衡量。 而医药销售代表的能力，可以从医药销售 代表的过级管理角度来进行衡量 2。 如何提高医药销售代表的人力资源

6、管理 医药销售代表的思维管理：医药代 表的思维管理是靠企业文化去解决的，企 业文化可以说是员工在公司生存的“空 气”，而公司管理者的行动，一定程度上 会影响到企业文化的建设。譬如 :一个公 司的老总抽烟，那么这个公司的员工中抽 烟的人数会相应的偏多一些 ;如有的公司 是亲情文化，强调关怀，这样的公司在客 户服务方面会比较人性化 ;有的公司是军 队文化，强调纪律，这样的公司在客户的 心目中感觉比较严谨，执行力较强 ;还有 的公司是专业化文化，强调整齐化 一，这 样的公司给人的印象是产品值得信赖，信 誉也可以得到保证。总之，不同的公司有 不同的文化，只要是积极向上的文化 ，一 定会增强团队的凝聚力

7、，提高医药代表的 企业归宿感，增加代表的企业忠诚度，从 而在客户面前呈现出企业的特色，这对企 业品牌的树立和加强是很重要的环节。 医药销售代表的行为管理：医药代 表的行为管理影响因素较多，但是归根结 底影响代表行为的最终因素是企业的管 理制度，这也是公司对销售代表的要求。 譬如 :公司要求是几点钟必须到岗的？公 司是否要求医药代表在见客户的时候要 西装领带？公司是否要求 医药代表每周 对什么级别的客户一定要有几次的有效 拜访？公司是否对医药代表的销售费用 使用方式有一定的要求等等。这些制度 的明晰，其实就是医药代表日常工作和生 活的行为规范，因为企业的文化不同，企 业的经营模式和理念不同 ,管

8、理制度也没 说哪种是最好的，为此制定管理制度的原 贝IJ,就是要适合公司的文化和适应公司的 发展。但是有一点可以肯定，企业管理制 度的规范和细化，对医药销售代表的日常 行为规范，将起到决定性的作用。 医药销售代表的能力管理 :从根本上 说，在解决医药代表思维和代表行为问题 的基础上，医药代 表的能力是可以通过培 训来实现的。医药销售代表的能力，主要 是指专业化的产品知识和专业化的销售 技巧两个方面的能力。专业化的产品 知识 :这是医药代表的工作核心，因为药 品是一种特殊的商品，与生命健康息息相 关，所以医药代表必须具有专业的产品知 识，才能帮助医生合理用药，保障人民的 健康，减少因用药不当造成

9、的药害事故， 同时在降低医药企业的经营风险方面也 发挥着作用。专业化的销售技巧 :可以 使代表与客户的沟通更加顺畅，也更容易 发现临床用药的问题，并将其反馈回公 司，以便及时加以改进。同时，好的沟通 还可 以提高公司的形象，增加客户对代表 和企业产品的认同感，增加成交的机会。 代表的培训成果检验可以通过产品专业 知识考试、幻灯片演讲和一对一拜访的演 练、医药代表的随访等方式来实现。 总之，从公司战略来讲，首先要确定 中国社区医师医学专业半月刊 2009 年第 10 期（第 11 卷总第 211 期 ） 195 陶进萍 650031 云南省解放军昆明总医院体检 中心健康管理事业部 doi： 10

10、. 3969/j. issn. 1007 - 614x. 2009. 10.201 社区医院健康管理是运用预防医学、 临床医学、社会科学等各种技术和知识， 为社区内的居民提供个性化的健康管理、 疾病的管理以及健康风险预测服务 1。 在健康管理服务链中，社区医院是重要的 组成部分，依托医院的医疗条件、全科医 生和相对固定的社区居民基础，可以进行 全方位的健康管理服务，包括健康体检、 预防保健、疾病洽疗、心理咨询、营养及运 动指导等，重点是健康促进诊疗管理，也 是慢性病的防治与管理过程。 社区医院对慢性病人的健康管理，要 建立专门的健康管理门诊，可以 从一开始 就为社区居民建立完善、永久的健康信息

11、 档案为基础，依托社区的全科医生优势， 对社区居民进行一对一、私人医生式的健 康指导，长期（终生 ） 有一名固定的责任 医生和一群临床经验丰富的住院部医师 跟踪每一次治疗过程和健康事项记录，为 社区居民进行系统的、互动的、个性化的 健康管理服务。社区医院健康管理具体 可分为以下几个部分。 健康信息档案的建立 健康档案的建立可采用社区居民在 社区医院就诊看病的机会进行体检、集中 体检、或挨门逐户上门体检建立 （ 包括测 量血压、询问、索 取和查看其他医院确诊 依据等方式），详细记录居民的个人资 料 :如体重、腰围、臀围、既往的血胆固醇、 血糖等实验室检查，也包括健康信息问卷 调查：职业、工作特点

12、、居住环境、医疗服 的是企业文化 .用什么样的理念去经营， 去影响代表的思维 ;确定了战略之后，再 制定相应的管理规章制度，来规范医药代 表的日常销售行为；同时要对医药代表进 行培训，以提高代表的专业产品知识和专 业销售技巧的能力，实现整个销售队伍的 优化。另外，对于医药代表的管理，建议 社区健康管理模式体会 务的使用情 况、膳食习惯（如谷类、肉类、 干豆类以及咸菜、酒类等摄人情况）、生 活方式 （ 如吸烟、睡眠、体力活动、锻炼、 精神及社会因素等）等与生活方式有关 的信息，建立健康信息档案 ;居民健康档 案建好后要集中存放，由专人保管，并要 分类存放于档案盒内，不得随意存放或给 别人调阅，就

13、诊后立即将档案存放到原 处。 建档时各项内容应仔细询问、认真记 录，对不能确诊的疾病应督促其去其他医 院检查，以后对其检查结果和确诊情况记 录到居民健康档案上。居民每次就诊、治 疗、参加健康教育培训等个人重要健康信 息记录到居民健康档案上，不 断进行监 测、记录、指导。 个性化的体检、健康状况评估 根据社区居民年龄、性别、家族史、既 往史、近期的不适症状、本人的要求等给 予策划个性化的体检方案。 尽量由责任医生为其做内科、外科体 检及出体检报告，体检报告要做到尽可能 的详细、个性化 :针对受检者的体检以及 健康信息情况，给予相关疾病、阳性体征 的简单介绍，进行健康状况评估、疾病趋 势评估，必要

14、时进行心理健康评估，分析 主要的健康问题 .确定相关危险因素，并 提供基本健康改善指导原则以及运动处 方和营养膳食处方，定期 通知复查、复诊 ; 而不是通过电脑软件完成的简单拼凑，总 检报告，建议雷同，没有区别。 健康干预管理、健康教育 健康教育和慢性病规范管理是保证 社区居民健康生活的重要环节，也是社区 卫生服务团队的主要功课。对于有危险 因素的人群，给予健康教育，指导建立健 康的生活方式 ;早期患者给予非药物治疗 和健康指导，必要时再给予药物治疗 ;对 更多使用一些具体的行动计划和制度来 约束其行为 ,这会比整天的文山会海和苦 口婆心的思想教育可能更重要、更有效， 而在代表的思维和行为都能

15、跟上公司的 节奏的同时，加强代表的专业化培训，那 么公司的整个销售队伍作战能力肯定会 不断加强。 于确诊的患者，指导正确使用药物，定期 给予全面体检，防止有并发症的出现；对 于已经有并发症的患者，在积极治疗的同 时，监测各种指标，降低因为并发症引起 的死亡事件。 社区医院可则采取多种方式对社区 居民进行健康宣教：开设健康教育大课 堂，针对不同人群的常见病、多发病组织 健康知识讲座，结合不同季节和各种宣传 日，开展健康咨询服务，举办健康知识竞 赛 ;利用板报和橱窗定期推出新的关于预 防和治疗疾病的科普知识 ;利用食品模型 展示指导 ;开展健康咨询热线 ;患者在社 区医院治疗的时候，可以在舒适的环

16、境中 一边输液治疗一边看着电视录像了解健 康知识，社区医院的医生、护士们利用给 居民看病或上门服务的时候，根据病情和 需要，使用相应的健康处方，随时随地因 人而异地进行健康指导。 目前社区健康管理存在的问题是 :一 是专业人员匮乏，健康管理人员需要具备 预防医学和临床医学两方面的知识与技 能，但目前尚没有培养此类复合型人才的 教育机构，全科医生进行健康管理专业学 习后，可以成为专业的健康管理师 ;二是 健康管理工作主要应在社区卫生服务机 构进 行 ,但社区医院对自身定位不准。如 果将自己定位于医院，与三甲医院进行医 疗方面的竞争，则社区卫生服务机构劣势 明显且几乎没有改变的可能，如果充分发 挥自身在生活方式疾病健康管理方面的 优势，无疑会赢得患者的信任和支持。从 这一点来说，在健康管理功能和人才方面 充实自己，是发展社区卫生服务机构的根 本出路。 参考文献 1 姜滨英，甘承文 .健康、营养、保健管理师培 训教材 .北京：北京大学医学出版社 ,2006, 参考文献 1 姬涛 .主编 .医药代表实战宝典 .海洋出版 社，2002:169-170. 2 林素静 .医药代表专业素质评分及定级标 准研究 .中国药房， 2007,18 ( 25) : 1924 - 1926. 196 中国社区医师医学专业半月刊 2009 年第 10 期（第 11 卷总第 211 期 )_