22年X学校X专业服务营销学试题AB卷2期末考试卷模拟试卷测试题模拟题综合模拟试卷综合试题带答案.doc

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1、学号： 姓名： 班级： 专业： 院（系）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线姓 名 装班级 订学号 线 *大学 至 学年第 学期服务营销学课程期末考试试卷 C(试）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分）1. 服务的 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是 同步的。A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性2. 下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素 。A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。B. 顾客间可能产生负

2、面影响。C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。D. 服务难以被有效展示和沟通。3. 顾客满意理念的核心在于始终把 作为关注的焦点。A.企业 B.产品 C.利润 D.顾客4. 是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必 备的辅助服务。A.便利性附加服务 B.收益性附加服务 C.支持性附加服务 D.扩展性附加服务5. 作为服务企业，可以通过定制 能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。A.服务内容 B.服务计划 C.服务战略 D.服务蓝图6. 下列哪一项 不是服务中间商参与分销的主要方式。A.特许经营 D.代理（经纪） C.电子渠道 D.连锁7

3、. 对于定制化或个性化的服务， 是最主要的沟通和促销工具。A.销售促进 B.广告 C.公共关系 D.人员推销 8. 是客户满意的必要条件。A.良好服务 B. 及时补救 C. 保证质量 D. 员工满意 9. 影响员工满意的主要因素是 。A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 10. 基于特性的观点认为， 就是产品一系列特性的结果。A.价格 B.质量 C.服务 D.反馈 11. 基于 是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。A. 基于先验的质量观 B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观 D. 基于服务生产标准的观点 12.

4、以 为基础对需求模式进行分析是有价值的。A. 顾客数量 B. 服务能力 C. 细分市场 D. 企业规模 13. 当限制因素是 时，最大服务供给能力有时不好预测。A.时间 B. 劳动力 C. 资金 D. 设施 14. 为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个_的组织。 A顾客为导向 B生产为导向 C员工为导向 D销售为导向 15. 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用_。 A进口顾客战略 B多国扩张战略 C跟随顾客战略 D超越时空战略 16. 影响电子商务成败的关键因素是_。 A低价 B网站自身的表现C众多的商品选择 D高质量的在线服务二、多选题（在每小题的五个备

5、选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分） 1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有 。A.广告宣传 B.人 C.服务过程 D.有形展示 E.服务价格 2.服务营销的模型有哪些 。A.服务演出模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.服务生产系统模型 E.服务会场模型3. 开发新服务的前期计划需要计划哪些 。A.新服务战略开发 B.评估顾客利益需求 C.创意产生D.服务概念开发 E.业务分析4. 采用通行定价方法的优势主要表现在 。A.简单便捷 B.通行价格易为人们所接受 C.避免与竞争者的恶性价格竞争 D.能为企业带来合理适度的利润

6、 E.更有利于检验企业的经营管理水平。5. 服务过程包括. 。A. 系统构成 B. 过程设计 C. 过程控制 D. 过程反馈 E. 系统管理6. 顾客期望可以分为 的层次。A. 理想服务 B. 满意服务 C. 恰当服务 D. 期望服务 E. 适当服务7. 需求水平变化存在 。A. 多变性 B. 周期性 C. 不规律性 D. 随机性 E. 不可预测性8. 服务管理职能间的冲突包括_。 A. 导向匹配冲突 B时间匹配冲突 C人员匹配冲突 D部门匹配冲突 E产品匹配冲突9. 服务营销全球化的障碍包括_。 A法律障碍 B政治障碍 C经济障碍 D文化障碍 E其他障碍10. 在线服务质量中的保证性主要包括

7、员工具备_。 A态度 B知识 C礼仪 D获得顾客信任的能力 E危机处理的能力三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“”，错误的用“”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分）。1.服务企业所提供的不是产品而是一个交互过程，消费者在这一过程中感到情感与心理上的满足而心甘情愿地为体验付费。 （ ）2.重要性因素是那些真正决定购买者在竞争性产品中作出决策的因素。 （ ）3. 顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成本的函数。 （ ） 4. 服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业

8、文化培训兼顾的原则和全员培训与重点提高相结合的原则。 （ ） 5. 不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。（ ） 6. 为了增强服务需求管理的有效性，企业首先需要分析服务需求模式和服务生产能力限制因素，理解服务供给与需求矛盾的形成机理，然后才能设计出有效的服务需求管理策略。 （ ） 7. 服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。 （ ） 8. 随着信息技术的发展，生产性服务将成为今后服务营销增长最快和最主要的部分。 （ ）四、名词解释（每小题3分，共9分） 1. 服

9、务剧场模型 2. 报酬系统3. 多国扩张战略五、简答题（每题6分，共18分） 1. 如何实施顾客满意的策略？ 2. 简述服务补救悖论。 3. 在线服务具有哪些价值？六、论述题(11分) 论述排队等待策略的设计的四个方面。七、案例分析题（每个案例10分，共20分） 案例一：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”

10、服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，

11、很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。案例分析题：（每个问题5分）1.简要说明你对案例中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因的理解。2. 结合案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。 案例二：以前，工商银行xx分行是某省工行系统中最小的二级分行。但在2011年，从信用卡市场入手，打响了一场十分顽强艰难的阵地争夺战。运用国外先进的哈佛市场营销方法，将经营目标定位于公积金业务这块肥肉上，创新信用卡营销模式，以公积金联名卡为介质，稳步推进，成功获得本地住房公积金管理中心批量发卡业务，出卡10万多张，实现本

12、地信用卡发卡规模的历史性跨越。远不止如此，该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型商场等人口密集的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电子渠道进行提前客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名卡。更重要的是，该行考虑到客户的切实需求，渴望能够从多方面的服务满足顾客，不断赋予该卡新功能，不断研发创新该卡新功能，联名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”等功能也相继测试并投产，在国内首家实现公交车芯片卡小额支付，兼容了公积金资金查询、支取、代扣等公积金功能，特惠商户消费购物享受高折扣的会员卡功能，缴纳电费、话费、保险费，“城市一卡通”等社会功能。也就在这短短的一年中，发卡量占到全市总人口的

13、7%，信用卡累计消费额4亿元，透支规模近2亿元，分期付款业务余额1.4亿元，各项主要指标均创历史新高，连续三个季度在全省信用卡业务综合经营考评中名列第一，牢固确立了区域第一发卡银行和第一收单银行的市场领先地位，实现了规模、质量和效益的同步增长，使信用卡业务短期内打了漂亮的一场翻身仗。 案例分析题：（每个问题5分）1.案例中工商银行xx分行为促销本行的信用卡采取了哪些措施？ 2.结合本案例说明在服务促销的过程中如何才能获得更多的顾客和顾客满意。*.大.学 期 末 考 试试 题 答 案 及 评 分 标学年学期： 学年第 学期 专 业： 班 级： 课 程： 服务营销学 教学大纲： 服务营销学教学大纲

14、 使用教材： 服务营销学 教材作者： 唐嘉庚等 出 版 社： *大学期末考试 服务市场营销学 课程C卷试题答案及评分标准一、单项选择（每题1分、共16分） 1.B 2.D 3.D 4.A 5.D 6.D 7.D 8.D 9.B 10.B 11.C 12.C 13.B 14.A 15.A 16.D 二、多项选择题（每题1分、共10分） 1.BCD 2.BCD 3.ABCDE 4.BCDE 5.ABC 6.AC 7.BD 8.ABE 9.BCDE 10.BCD三、判断改错题（ 每题2分，共16分） 1. 2. 改正：这是决定性因素的解释。 3. 改正：所支付的货币不是唯一成本，服务需求不仅仅是货币

15、成本的函数，也是其他非货币成本的函数。4. 改正：服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与重点提高相结合的原则以及培训效果的反馈与强化原则。5. 6. 7. 改正：服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。 8. 四、名词解释（每题3分，共9分） 1. 是一种描述和分析服务情境的框架，该模型将服务接触时的情境比喻成剧场表演，将服务人员与顾客视为同一舞台上的演员与观众，共同演绎服务的整个表演过程。 2. 报酬系统是向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是

16、哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。 3. 多国扩张战略，一般是通过特许经营的方式吸引投资者进行投资，开设分部，或者通过克隆的方式在多国进行迅速复制扩张。五、简述题（每题6分，共18分）1. 答：为了更好地将顾客满意理念在企业贯彻执行下去，企业应当制定和实施如下的关键策略。（1）让顾客满意理念深入人心。（2）善待企业的“内部顾客”员工。（3）对一线服务员工进行合理授权。（4）建立顾客满意度信息系统。2.答：服务补救悖论认为，那些经历了服务失误但而后问题又得以圆满解决的顾客有时比那些最初没有遇到任何问题的顾客更有可能再次购买服务。研究进一步表明，在体验一次相当好的服务补救后

17、，顾客的期望值上升了，从而要实现顾客满意的难度也相应提高了。3. 答：（1）降低成本。最有吸引力的在线投资就是降低成本的客户支持活动。（2）在线出版物。在线出版物可以帮助消除客户对于其特定的软件版本可能会使用错误手册的担忧。（3）软件分发。在线发布软件可以完成软件更新、补丁和新版本发布等目的。（4）在线解决方案。在线帮助可以利用广泛的信息和客户拥有的特定机器的历史记录来有效地解决客户的问题。六、论述题（11分)【参考答案要点】排队等待策略的设计一般从四个方面进行：营运合理化、建立预订流程、细分等待顾客和使等待变得可忍耐。（1）营运合理化：如果顾客等待很普遍，那么就有必要分析营运过程以消除无效率

18、的服务行为，通过重新设计营运系统使顾客尽可能便捷地得到服务。（2）建立预订流程：当排队不可避免时，预订流程可以帮助存储需求。（3）细分等待顾客：根据需求的基础或顾客的优先级，服务企业会将顾客予以细分，为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略，而不是执行先到先获得服务的规则。下（4）使等待变得可忍耐：处于等待中的顾客很容易变得不耐烦，服务组织必须提供好的解决方案提高顾客对等待的忍受力。七、案例分析题（每个案例10分，共20分）【参考答案要点】 案例一：（每个问题5分） 1. 宾客态度的180度大转弯正是因为刘小姐耐心的倾听顾客的抱怨，始终保持一种微笑的态度以此打动顾客。微笑是酒店服务中的一项基本

19、内容，也是各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。2. （1）要和顾客有良好的沟通，准确吸收顾客所传达的信息； （2）在出现矛盾分歧的时候始终保持一种耐心，保持一种微笑的状态，一定不要有质疑顾客的言行举止； （3）注意在服务过程中的每一个细节，服务接触的“真实瞬间”主要就发生在服务过程中，只要有任何一个环节应对和处置不当，就有可 能会降低顾客的服务满意程度；（4）可以适当增强一下服务的有形展示；

20、等等案例二：（每个问题5分）1. 该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型商场等人口密集的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电子渠道进行提前客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名卡。考虑到客户的切实需求，渴望能够从多方面的服务满足顾客，不断赋予该卡新功能，不断研发创新该卡新功能，联名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”等功能也相继测试并投产，在国内首家实现公交车芯片卡小额支付，兼容了公积金资金查询、支取、代扣等公积金功能，特惠商户消费购物享受高折扣的会员卡功能，缴纳电费、话费、保险费，“城市一卡通”等社会功能。2.（1）对自己的服务产品要有一定的宣传与推广，达到一定的认知度；（2

21、）要与顾客有一定的沟通，沟通的重点是增强服务的有形性；（3）以顾客为导向，让服务内容丰富化，保证服务质量，能够充分吸引顾客，达到顾客满意。等等学号： 姓名： 班级： 专业： 院（系）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线姓 名 装班级 订学号 线 *大学 至 学年第 学期服务营销学课程期末考试试卷 D(试）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

22、上述情况体现了服务的哪种特性 。A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现 。A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指 。A.经销商 B.供应商 C.员工 D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列 。A.开发新产品 B.价格制定 C.获取利润 D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致 。A.顾客对服务定价合理性认知能力更低 B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大 D.以上

23、都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层

24、人员 D. 管理层级 10. 通过 方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中， 不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用 来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略 13. 通过 来调整需求水平是常见方法。A. 控制顾客数量 B. 价格的变化C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占

25、据主导地位的服务管理职能是_。A营销职能 B生产职能 C人力资源职能 D推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_的重要性 。 A服务质量提升 B产品创新 C企业全球性战略布局 D全球顾客 16. 以_为中心的设计是促使用户回访的关键因素。A网站 B用户 C服务 D技术二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色 。A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给

26、的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素 ？A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包括 。A.服务内容 B.服务结果 C.服务过程 D.服务项目 E.服务收益 4. 服务企业的特许经营给特许人带来了的利益有 。A.增加营业收入的有效经营模式 B. 使所有店铺形象保持一致C.使服务企业扩张过程中不受资金和人力资源等因素的制约D.可以降低企业扩张的财务风险和市场风险E.可以提高企业的形象和美誉 5. 排队等待策略的设计一般从 方面进行。A. 营运合理化 B. 实施工程化 C.

27、建立预定流程 D. 细分等待顾客 E. 使等待变得可忍耐 6. 服务质量管理的难题有 。A.服务的不可重复性 B. 服务的无形性C. 服务质量衡量的主观性 D. 服务的不可分离性 E. 服务的不可存储性 7. 有形展示的各种构成要素可以分为. 。A. 环境 B. 信息沟通 C. 产品 D. 价格 E. 市场 8. 顾客的满意与否主要取决于服务人员的_。 A服务水平 B推销水平 C服务态度 D服务质量 E技能水平 9. 基本的全球战略可分为_。 A多国扩张战略 B进口顾客战略 C跟随顾客战略 D分解服务战略 E超越时空战略 10. 一般而言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量_。A可靠

28、性 B响应能力 C保证性 D情感投入 E有形线索 三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“”，错误的用“”填入题后括号内，再在错误的部分下划线 并改正。每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分）。1. 服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。（ ） 2. 顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包，可以从服务中获得全部最终利益和满足。 （ ） 3.许多适合有形产品的分销渠道选择同样适合服务产品。 （ ） 4. 价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。 （ ）5. 解决投诉应当被视为企业的成本中心而不是盈利中心。

29、（ ）6. 尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。 （ ）7. 环境服务不属于国际化的服务业。 （ ）8. 网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客提供信息。 （ ）四、名词解释（每小题3分，共9分）1. 服务接触2. 最佳服务供给能力3. 流状态五、简答题（每小题6分，共18分）1. 简述环境要素中的周围因素、设计因素和社会因素。2. 简述戴维加文(David Garvin)区分的5种服务质量不同观点。3. 服务营销全球化的经济障碍包括哪些方面？六、论述题(11分)论述改变能力以适应需求的基本思路。七、案例分析题（每个案

30、例10分，共20分） 案例一：电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以大客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。xx通信公司本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用

31、公司先进的多媒体服务平台，提高专线大客户服务效率，为专线大客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。在xx通信公司大客户客服体系中，包括对各业务大客户的划分，大客户的信息管理，建立大客户文档，建立大客户信息查阅制度等，用以了解公司顾客的状况。除此之外，公司还主动服务、定期回访，使得能够及时掌握公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映；针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，设立大客户服务专线。与此同时，对客户信息数据的挖掘也十分重视，并对大客户数据

32、分析、大客户的行为分析，不断收集xx通信公司大客户信息，对大客户行为数据进行全面的分析。 案例分析题：（每个问题5分）1.简要说明案例中的xx通信公司是如何进行客户关系管理的？ 2. xx通信公司还应该在哪些方面加强对客户关系的管理？ 案例二：1999年1月5日，全聚德成为了中国服务业首例“中国驰名商标”。 有关人士估计，全聚德现今的品牌价值逾10亿元人民币。经历了百余年风雨的洗礼，全聚德依然屹立不倒、风采依旧。 1993年5月，以前门全聚德、王府井全聚德以及和平门全聚德烤鸭店为骨干，集53个成员建立了中国北京全聚德烤鸭集团公司。为便于集团向规模化、标准化发展，全聚德人加大科技的投入，采取了几

33、项重要措施：一是改造“明烤炉”工艺为“科技鸭炉”“复合式鸭炉”；二是建成一座大规模的食品加工厂，把鸭子烤制前的多道工序上生产线，实现了工业化生产；三是全聚德真空包装系列风味食品，连同传统配料都加了不少的“科技含量”。 全聚德产品和工艺的标准化为其品牌连锁化扩张及集团规模的膨胀创造了条件。现今，全聚德已在世界25个国家和地区注册了“全聚德”商标，并在中、美、德、英、日等国开设了特许连锁店逾60家，形成了较大的经营规模，使得老字号扬名海内外。这一重大举措表明全聚德正走上国际化经营之路。 顾客导向开发新产品的营销理念在全聚德得以体现。从顾客的调查中发现，传统的“鸭四吃”和“全鸭席”已不能满足现代人的

34、口味。于是，全聚德人虚心向粤菜、川菜学习，打破原先纯山东风味的模式，引入了其它菜系的制作工艺，不拘泥于“鸭子”，同时仍以鸭料为主，推陈出新，独创出柠檬鸭柳、铁板鸭心、香辣鸭肠等新菜，深受中外宾客欢迎。如今的全聚德平均每月都有10余种新菜肴面世。除满足就席点菜外，全聚德还增设外卖服务，满足了更多基层消费者对正宗“全聚德烤鸭”的需求。 1998年3月，全聚德与德国著名的碧洛德酒业公司合作，用“全聚德”品牌将纯正的德国干白、法国干红葡萄酒引入国内市场，在集团连锁企业销售，受到顾客好评。 案例分析题：（每个问题5分） 1推动全聚德全球化的动力是什么？2有人说“科技鸭炉”工艺不如“明烤炉”的原汁原味，你怎么看待这个问题？ *.大.学 期 末 考 试试 题 答 案 及 评 分 标学年学期： 学年第 学期 专 业： 班 级： 课 程： 服务营销学 教学大纲： 服务营销学教学大纲 使用教材： 服务营销学 教材作者： 唐嘉庚等 出 版 社： *大学期末考试 服务市场营销学 课程D卷试题答案及评分标准一、单项选择（每题1分、共16分） 1.C 2.D 3.A 4.A 5.C 6.B 7.C 8.B 9.C 10.A 11.A 12.C 13.B