浅谈提高旅客服务质量的措施.doc

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1、浅谈提高旅客服务质量的措施 以铁路旅客服务为例 摘要 随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。 关键词：旅客运输；服务质量；整改措施 1 引言：.1 一、运输服务质量管理和决定因素.1 （一）运输服务质量管理.11质量管理原则.12旅客对客运服务质量的评价.1 （二）运输质量的决定因素.21.提高铁路运输服务质量.22.提高

2、人员专业水平和服务意识.2 二、我国铁路旅客服务质量的现状.2 （一）客运需求与旅行差距.3 （二）职工素质和服务意识谈薄.3 （三）硬件设备和卫生环境.3 三、铁路旅客服务质量整改措施.4 （一）加强旅客服务质量管理.4 （二）作业标准化.4 （三）规范车站硬件设施设备和环境卫生.41车站硬件设施设备.42车站卫生、整洁.5总结.5参考文献.6 2引言： 随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。 铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，

3、运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。 一、运输服务质量管理和决定因素 （一）运输服务质量管理 服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服

4、务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。1质量管理原则 旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：以旅客为中心发挥领导的主导作用全员参加控制全部过程实施系统管理持续不断地改进以事

5、实作业为决策的依据以预防为主与供方的互利关系 2旅客对客运服务质量的评价 运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，

6、是增强市场竞争力的重要意义。 （二）运输质量的决定因素 1.提高铁路运输服务质量 目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无法正常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服

7、务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。 2.提高人员专业水平和服务意识 铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等

8、，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。 二、我国铁路旅客服务质量的现状 关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等 一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前 1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居 4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此

9、调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。 （一）客运需求与旅行差距 随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格

10、格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。 （二）职工素质和服务意识谈薄 在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。 （三）硬件设备和卫生环境 近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更

11、新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设3施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。 三、铁路旅客服务质量整改措施 通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。 （一）加强旅客服务质量管理 为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切

12、实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。 （二）作业标准化 铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点： 1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对

13、不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。 3.着装统一规范、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。 4.服务语言规范，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、准确、多使用礼貌用语。 5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。 （三）规范车站硬件设施设备和环境卫生1车站硬件设施设备 实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车 4室、进站口等地方

14、安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规范，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整洁 增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。 总结 本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简

15、单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。 5参考文献 1于晓东，陆家宝.关于旅客列车优质服务的探讨j.中国铁路.2021（01）2蒋现林.各国铁路高速旅客列车一览表j.铁道科技动态.2021（06）3郭荣生.四方所召开旅客列车高速化问题座谈会j.铁道车辆.2021

16、（09）4王晓华.长大旅客列车的最大编组j.国外铁道车辆.2021（01）5郑州车站旅客列车班次表j.河南林业.2021（02）6郑州车站旅客列车班次表j.农家参谋.2021（09）7吕彪.京津旅客列车的变迁j.铁道知识.2021（04）8张同臣.火灾：旅客列车的大敌j.铁道知识.2021（06） 9林国安.谈开行品牌旅客列车应具备的要素j.铁道运输与经济.2021（10） 10张学兵，黄亚男.关于旅客列车盈亏测算的分析与思考j.铁道运输与经济.2021（s1） 第二篇：浅谈提高旅客运输服务质量的措施摘要 本文通过分析铁路客运产品的质量特征，指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础

17、设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距，提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。 关键词：铁路客运 服务质量 服务理念 目录 一、铁路客运服务质量存在的问题. 1、客运基础设施投入不足 2、服务理念缺乏整体运作 3、客运服务组织方式滞后 4、客运服务方式落后. 5、客人运人员素质偏低 6、领导行为的影响 二、提高铁路客运服务质量的对策建议. 1、提高客运服务基础设施水平. 2、树立以人为本的服务理念 3、建立联劳协作机制 4、制订灵活的服务内容和标准. 5、加强员工队伍建设 6、构建特色服务体系.

18、7、加快铁路运输企业服务文化建设 8、建立、健全旅客投诉制度.9、创新服务，塑造道路客运品牌. 三、结论. 参考文献. 一、目前铁路客运服务质量存在的问题 铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 1. 第三篇：提高铁路旅客运输服务质量的途径1提高铁路旅客运输服务质量的途径 目录 摘 要.2引 言.21铁路旅客服务概述.3 1.1何为铁路旅客运输服务。.31.2旅客服务工作的具体内容.3 1.2.1车站服务工作.31.2.2列车服务

19、工作.31.3提高铁路旅客运输服务质量的意义.3 1.3.1铁路对社会的作用.31.3.2提高铁路旅客服务质量的意义.41.4我国铁路旅客服务质量的现状.4 1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制.41.4.2客运服务管理存在的差距.4 2从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量.6 2.1如何提高铁路旅客服务质量.6 2.1.1什么是优质的铁路旅客服务.62.1.2提高铁路旅客运输服务质量具体分析.6 3从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量.10 3.1铁路客运服务系统存在的问题及解决方案.10 3.1.1我国与国外铁路客运服务系统的比较.103.1.2既有线客运服务系统运营中存在的结

20、构问题.113.1.3集成解决方案.12 结 论.14致 谢.15参考文献.16 2 摘要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等it业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探

21、讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。 . 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量 引言 随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。 之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接

22、影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。 3 1铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。 1.1何为铁路旅客运输服务。 铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点

23、率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。 1.2旅客服务工作的具体内容 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持

24、“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 1.2.1车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。 1.2.2列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。 1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成

25、本低、节能环保、安全性高、 4能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。 1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不

26、断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。 安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响：服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意

27、和高效来自管理层的支持和政策。 1.4我国铁路旅客服务质量的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 （1）客运服务质量难以准确评价。 由于铁路运输服务产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是

28、智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 （2）客运服务质量难以有效控制。 铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。 1.4.2客运服务管理存在的差距 （1）服务意识不强。 长期以来，受主客观因素的制约，铁路客

29、运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍 5停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 （2）服务质量不高。 从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁

30、琐。 （3）营销管理不足。 目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。 现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总

31、体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。 62从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 2.1如何提高铁路旅客服务质量 2.1.1什么是优质的铁路旅客服务 旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求

32、铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续辩解；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。 2.1.2提高铁路旅客运输服务质量具体分析 优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需

33、要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。概言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 （1）铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开

34、发新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。 铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，主要应该包括如下几个方面的内容。 路客运服务产品的设计。 要做好运输服务产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列；根

35、据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。 运价体系的制定。 制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如像西班牙ave 7公司就规定，如果旅客购买往返票的话，票价会有20%的优惠，而且如果返程票是当日的，优惠可以达到25%。 运输服务形象的确立 应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要