商业广场物业管理流程.doc

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1、 商业广场物业管理流程第一章 接管验收1、物业验收程序1.1 验收的准备验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。1.2 验收的实施(1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。(2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。(3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。(4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。(5)设备的实物验收,要做

2、到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。(6)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。(7)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。2、物业工程验收流程第二章 后期运营管理1、行政文员工作程序1) 按照本部门要求协助经理处理一般文书工作。2) 负责有关文件及管理等方面的指示、规定、通告及通报的收发工作并做好记录及其存档工作，和送交有关人员

3、传阅、签收。3) 定期整理本部门各类文档，所有文件资料按归档范围和目录进行整理。4) 负责档案文件、资料的借阅或复制的登记、管理工作。5) 负责文件的传阅承办、督促有关部门遵照文件批复精神按时反馈跟进事宜。6) 及时传递公司本部门上报文件领导批复意见。7) 负责会议通知、议程安排、签到、会议记录、纪要等工作。8) 完成上级交办的其他任务。9) 负责有关保险工作的具体联络、登记、存档等。10) 负责本部门的日常行政事务，包括卫生、物品领用登记，办公设备及部门考勤等。11) 按要求收集汇总物业助理的各种汇总文件进行相关统计并上报。12) 本部门入、离职人员使用办公用品、办公文件的交接。2、财务收缴

4、工作程序1) 每月5日由物业财务部将业主/租户缴费通知单交于物业部，发至业主/租户处，需在物业缴费通知签收表上签字确认。2) 业主/租户接到缴费通知单，按照管理公约内规定应在每月10日前将本月能源费及物业费交至物业财务部。3) 业主/租户每月15日未付相关费用，由财务部发出第一次催款通知书，并由业主/租户签收确认，物业部主管需具体了解、征询业户拖欠原由，如为物业服务问题，需负责立即向公司汇报，并协调相关部门做出整改工作之后，立即将结果反馈给业户并跟进缴款工作，如每月20日仍未付相关费用，由财务部发出第二次催款通知书，由业主/租户签收确认。同时，物业部经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及

5、解决拖欠原因，所涉及我方管理服务中的问题，并立即向总物业经理做出汇报，在物业处将问题落实解决后，立即反馈业户并跟进缴款工作。4) 如业主/租户在收到第二次催款通知书后5日内仍未付相关费用，由物业部发第三次催款通知书，限期缴纳。同时，物业部经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，所涉及我方管理服务中的问题，并立即向总物业经理做5) 如业主/租户在收到信函后并未在指定期限内缴纳，物业管理处会将业户拖欠的具体情况书面向总部进行汇报，如拖欠不属于我处管理服务原因或其它正当理由，我处将建议向拖欠业户发出律师函或暂缓服务通知书，待总部批准后发出。6) 在总部批准及指导下采取法律措施催缴。

6、3、保安管理1) 保安及安全搞好治安保卫工作是物业安全和社会安定的重要保证。物业管理处将积极贯彻“预防为主，防治结合”的方针，对顺鑫国际商务中心的治安工作进行全面管理。主要体现在如下方面：2) 保安岗位设置由于顺鑫国际商务中心楼层高，建筑面积大，且交付使用后业主数量日益增加，人员众多，对管理带来安全隐患。为此物业管理处特根据具体情况对各主要部位均设置了巡查岗，以保证大厦的安全。3) 保安工作规范位于大厦内外负责保安工作的巡查员经常与业主接触，他们的素质高低直接影响与决定着物业管理的档次和水平，同时也影响着顺鑫国际商务中心的形象。物业管理处要求巡查员必须具备服务奉献和务实高效的工作作风，针对高层

7、次的要求和岗位特点，物业管理处特别制定了员工工作规范。4) 人员进出管理物业管理处为避免无关人员及违法分子进入大厦，特别安排对拜访大厦业主的客人和快递人员进行登记备案。同时对所有运出大厦的物品核查并填写出门证。附：装修及临时用电保安工作流程1、业主或其委托人签定装修管理协议领取装修申请表2、提交装修图纸3、缴纳装修费用4、办理临时出入证5、按物业管理处要求，于施工单元外张贴物业管理处印发之批准装修告示1、巡查员需经常巡查各施工单位，巡查施工批准装修告示内容与实际施工是否相符（包括施工人数）2、装修施工人员清倒废料至指定收集站3、时刻执行大厦保安措施4、监督检查各主要通道出入人员5、有效控制卸货

8、区6、检查施工单位是否违反消防管理规定，施工人员是否随意动用消防设施若有施工人员违反装修管理规定1、停止施工2、按施工管理处罚条例罚款3、禁止有关施工人员进入本大厦384、工程部安全运行管理制度1) 全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。各班组均应有专人任安全员，负责监督检查安全操作施工情况。2) 各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，应随时消除不安全因素，并须立即上报领班、工程或工程部经理。3) 应根据劳动局有关规定，组织对电工、电梯工、司炉工、电(气)焊工等特殊工种工作进行技术考核，持有操作证的

9、才能上岗。4) 根据劳动安全规程，制定各工种维修操作规程和安全检查制度。5) 加强劳动安全教育，在进行高危险性的设备检修、工作时，主管(值班工程师)或经理应亲自到场指挥。6) 在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志，防止无关人员误操作或误入正在维修的设备。如电梯检修时应在所有电梯出入口放置“请勿使用”标志等。7) 对变配电、锅炉、电梯及压力容器，必须进行年度检验。8) 对中央空调、变配电、锅炉的压力表、安全阀等，必须定期送有关单位进行校验。9) 易燃、易燃物品必须存放在危险品仓库，并应控制最大存放量。10) 水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层、配电房等均应上锁，在无人时必须将门

10、窗锁好，灯光调至合适程度，保持室内清洁。钥匙应由专人保管，无关人员不得借用。11) 各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。12) 重要机房如变配电房、锅炉房、冷冻机房、电梯机房等应设警戒牌，严禁非工作人员入内。所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。13) 木工作业场地严禁吸烟，并要每天清除木屑。14) 避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。15) 对各配备设施的接地设施，要定期检查保养；其接地电阻值应符合规范要求。16) 物业内进行电、气焊，必须取得动火证。17) 电梯维修保养时应遵守安全规定

11、，若有人配合应注意联络。第三章 监控中心管理办法中控中心集大厦消防、BMS等重要设备为一体，是重要的保安保密部位。操作人员实行专人定岗。针对如此重要的岗位，物业管理处制定了一系列工作制度，要求管理人员以此为准则，保证中控中心处于正常运行中，保证大厦的安全。u 值班时间：24小时轮值u 每班人员：2名主要工作：u 建立规章制度，做好中控中心进出人员登记、安装调试登记、设备运行状况记录u 协助安装公司继续设备安装工作u 协助进行项目整改工作u 其它详见：一、中控岗位职责1、监控中心交接班制度(1) 员工下岗交班前应做好所在岗位的工作记录，认真做好交接工作。与接班人员共同进行岗位巡视，做好管理物品的

12、移交工作，对岗位上曾发生的问题认真与接班人员交代清楚，正在处理问题时在得到当值主管认可后方可交接，在接班人员签字认可后方能下班。(2) 员工上岗接班时，应认真做好交接工作。与交班人员共同进行岗位巡视，做好管理物品的接收工作，仔细阅读上一班工作记录，询问上一班问题处理情况，在完全了解后，在交接本上签名方可上岗。(3) 在岗人员交班时，若接班人员没到位，应报告当值主管。当值主管与接班主管共同协商、安排好接班人员以保证按时交接班。在接班人员没到岗时，在岗人员不得离岗。(4) 员工在进行交接班时，岗位上发生问题应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员做好协助工作，待问题处理完毕后方可继续交接。(5

13、) 交接班时两班人员应共同管好岗位，以杜绝交接班时岗位管理出现真空现象。2、监控中心进出人员管理制度(1) 监控中心除当班人员、物业管理处经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许可人员一律不得进入。经同意进入者必须做好登记。(2) 工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记。(3) 设备供应商、维修保养商须有物业管理处工程部人员陪同方可进入，并做好登记。(4) 其他人员需经业主及物业管理处同意方可进入，并做好登记。(5) 当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作。3、监控保安系统异常情况处理程序(1) 监视屏发现形迹可疑者、施工人员违规操作、大厦设施设备遭损坏、楼

14、层内有不安全因素等异常情况，应立即通知当值管理员去现场处理，并将画面定格录像，同时通报主管、经理。(2) 电梯监视屏上发现乘客有违规行为、困人情况时，通过电梯对讲系统及时加以了解，同时将该画面定格录像。(3) 密切注意各出入口动向，发现可疑人员进入时，立即通知当值管理员阻止。(4) 注意门磁、门警、煤气、消防、电梯、BMS等各系统的运作状况，发生报警立即查看报警区域，及时通知当值管理员到现场检查。(5) 定期更换录像带，随时查看录像质量。(6) 监控系统出现任何故障，立即开具报修单通知相关工程部员工维修，并做好记录。(7) 完整记录每一件事情的来龙去脉。4、消防联动报警处理程序(1) 遇到火警

15、时，应根据报警编号准确的找到所在区域及地址，随即通知当值管理员到现场查看，当确认为误报时，应通知工程部人员排除故障。(2) 确认是因火灾发生报警，应立即通报经理、主管，观察联动控制柜内各设备是否处于联动状态。(3) 遇系统发生故障报警时，根据显示屏显示，找出报警类别及地址，通知工程部人员到现场处理。(4) 当接到楼层内警铃鸣响，自动广播启动之报警后，应立即通知管理员迅速到达现场，确认为误报后，即在系统控制柜上按消音键，同时关闭自动广播电源。(5) 完整记录好每一次报警处理结果。5、停车库的流程车辆停放(1) 车辆进入停车库应按规定的车位停放，车库管理员发现不按规定停放的车辆和行车秩序，以及超速

16、行驶、未熄火停放等违反停车库规定的车辆及时进行阻止和纠正。 (2) 当值管理员应密切注意车库内的情况，防止其被损、被盗。监视进出车库的行驶车辆，发现其损坏公共设施、设备，及时扣押车辆并交管理处经理和主管处理。(3) 负责巡检的车库管理员对停放的车辆情况每小时巡检一遍，并做好值班记录。车辆离开停车库/场(1) 车库管理员检查要离开的车辆与出入卡是否一致，无出入卡或与卡不一致的车辆，不得放行，并立即通知管理处协助处理。(2) 对离开的载货车辆，应检查货物与该车辆进入时登记的货物或出门单上登记的货物是否一致，否则一律不得放行，并通知管理处补办出门单或协助进行处理。(3) 租赁车位的车辆检查核对无误后

17、，打开道闸放行。 (4) 临时停放的车辆检查核对无误后，按规定收取车辆停放费，并收回临时时停放卡，开启道闸放行。附：车库月租卡发放流程通知客户10天后停止停车对欠交物业管理费每月10日物业服务中心派专人与业主方核实，结算费用物业服务中心根据名单联系业主办理停车卡发放停车卡及提供固定车位号确保收费亭有最新的地库停车清单对欠交物业管理费业主停车清单由业主方定期核实 业主车辆10天后停止进入业主与业主车辆进入地库核证停车方提供地下车库停车单元名单附：外来车辆临时停放收费内部交接流程图管理员根据有关规定收费并出具发票（物管处统一购买）记录每笔收费情况，交接班时交下班领班核对金额及发票数，确认无误后签字

18、领班在每日17：00前将一天的停车收费金额及记录交办公室出纳，由出纳核对金额每月2号，物业服务中心将上一月停车收费金额及记录汇总后交业主方财务发票用完由管理部负责人到办公室出纳处领取第四章 电梯管理流程1、消防电梯管理(1) 大厦内消防电梯由物业管理处专人管理。(2) 使用消防电梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序。(3) 使用消防电梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为因素而造成电梯故障、零件损坏，物业管理处将要求有关行为人做出赔偿，情节严重者将受到罚款处理。(4) 搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯。(5) 请保持消防电梯及

19、周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁恢复原样。(6) 凡需使用消防电梯搬运大批量物品，应提前24小时向物业管理处提出书面申请，接受统一安排。届时物业管理处人员将现场配合协调，直至搬运结束。2、客梯管理(1) 大厦内客梯设置为自动档，物业管理处将与电梯公司协调，暂时取消无业主进驻层面的电梯按钮信号。(2) 巡查员应阻止施工人员及衣着不整的人员乘坐客梯。(3) 监控中心通过监视探头密切观察。第五章 接待、收发管理办法 1、接待服务的规范要求大堂作为业主出入顺鑫国际商务中心最为频繁的场所，其人员的服务质量及规范用语则尤显重要。为了树立起物业及物业管理企业的良好形象，这就要求大堂服务人员不仅要

20、做好繁琐的日常服务工作，而且同时还要兼顾好客流、物流的出入安排。此外，鉴于顺鑫国际商务中心功能的多元化，大堂服务人员还应随时保持高度警觉性，以防止闲杂人员伺机肇事。针对大堂服务如此的复杂性，物业管理处制定一套大堂服务规范，管理人员将以此为准则，做到“优质服务从大堂开始”并更好地为业主及来访者提供一流、文明的服务，使大堂服务正规化、规范化。2、宾客迎送服务规范(1) 迎宾时需在门厅入口处设置迎宾牌。并于事前于大堂入口处及分流处设置路线牌，以避免人流过于集中的情况出现。(2) 为携带较多物品的客户提供拉门、叫车服务。(3) 迎送宾时需致以礼貌用语。3、台综合服务规范(1) 本大厦的总台综合服务由大

21、堂接待承担。(2) 面带微笑，礼貌地向客户打招呼。(3) 耐心、细致地接待并答复客户的寻访和问讯。(4) 遇携物较多者，主动上前帮忙提携。(5) 免费为客户提供小型非贵重物品短时间的寄存服务。(6) 主动引导访客进入大厦内部区域。(7) 执行日常访客登记工作。(8) 协助做好展示区各项活动。邮递员送至必要时，由接待人员按照操作制度帮助收发工作暂存信箱内18:30后所有信报等物品由门岗协防员接收，做好记录并存放在收发室内分拣、整理、登记清点报刊、信件、签收挂号信并盖章每日AM10:00；PM15:00由当值人员向每家业主派发信、报附：邮件收发流程第六章 仓库管理办法1、仓库管理(1) 物业管理处

22、安排专职仓库管理员。(2) 物品进库前，须经仓库管理员对质量、数量进行验收，特殊物品应核对技术资料及产品说明书，确认无误后，开进库单入库。(3) 入库物品应编列堆位存储，保持仓库整洁。(4) 员工进库领料前，应填写领料单，由仓管员发放。(5) 领料单每周一次，交各部门主管签字确认。(6) 员工借用工具，应填写借用单，逾期不归还的，仓管员有责任负责催讨。(7) 对易耗物品使用中有损坏应以旧换新，对报废物品，经经理签字确认后方可处理。(8) 每月5日前，对上月的库品进行盘点，并将记录结果交经理审核。(9) 非正常工作时间进仓领料者，必须由管理部领班2人以上进仓，并做领料记录。（10）库房内应设置“

23、禁止吸烟”的标志及配备灭火器。（11）易燃、易爆物品应另设库房存放，并张贴醒目标志。（12）仓库属物资保管重地，闲人不得擅自进出仓库，因工作需要入库者，必须填写进 出登记。（13）保持室内清洁，做好每日值班记录。第七章 服装管理(1) 物业管理处将安排专人负责服装的管理，并为每位员工的服装编号。(2) 员工领用服装时，必须由专管员负责填写领用单，由本人签字确认。(3) 员工上班时间必须着公司制服。(4) 物业管理处定期组织清洗员工的制服。(5) 员工的服装若有轻度破损，由自己负责修补。损坏严重的作统一报废处理。(6) 员工离职时，必须归还所有领取之服装。(7) 服装库房内必须保持整洁，服装堆放

24、整齐规范。第八章 钥匙管理1、钥匙分类接受开发商移交的大厦钥匙，并对大厦钥匙进行分类编号（详见文件：顺鑫国际商务中心楼层房间编号登记表），实行分类管理。2、钥匙保管、领用及使用规定(1) 大厦所有公共设备房、空置单元钥匙由物业管理处登记、造册、保管。(2) 所有钥匙均须存放于物业管理处钥匙箱内，物业管理处安排专人负责保管。(3) 使用人或领用人应注明用途、使用时间并签名，经当值主管核准后才能领取，用毕归还注销。(4) 中心员工无特殊理由不得打开并进入业主房间。(5) 空置单元钥匙有专箱封存保管，作为紧急情况下应急使用。(6) 大厦所有钥匙严禁任何人随意启用及带出大厦，如遇紧急情况确需使用应办理

25、登记手续，经物业经理及当值主管批准后方可使用，使用完毕后出具报告。(7) 大厦所有钥匙在交接班时均需清点，由当值主管办理交接工作3、钥匙领用方法、程序3.1钥匙领用方法3.1.1办公时间：周一周五：8：0018：00周六：8：0013：00由办公室派人负责领用登记。3.1.2非办公时间由管理部领班领用登记。负责人：管理部当值领班3.1.3施工单位借用钥匙施工单位借用钥匙须开具施工单，由物业管理处指派专人到指定地点负责开门、关门并负责归还。3.1.4物业管理处领用钥匙物业管理处领用钥匙必须由部门负责人或指定人员前来领用登记，并负责归还。附：钥匙领用程序物业服务中心审批提交领用申请书物业服务中心同

26、意领取相关钥匙 4、钥匙交接及分管流程开发商与物业服务中心共同试开钥匙，确认后双方签名移交。各类钥匙的分类、注册、归档所有钥匙物业服务中心总钥匙箱备份一套所有钥匙如需借用，必须做好借用登记工作，归还后销案。管理部保管公共区域各类钥匙一套工程部保管设备功能房钥匙一套钥匙由各领班保管，实行24小时轮值。钥匙由工程部负责人保管。个别设备功能钥匙由相关当值员工保管，实行24小时轮值。开发商移交相关钥匙5 公共区域、设备功能房钥匙管理流程管理部（1）物业服务中心总钥匙箱分二部分：公共区域、设备功能房。（2）总钥匙箱的钥匙由办公室专人保管。（3）如需使用，填写借用单，归还后填写归还单。公共区域工程部设备功

27、能房（1） 由主管领用常备钥匙，存放于管理部值班室，并填写领用单。（2） 各领班负责常备钥匙的使用和保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（3） 各领班负责公共区域钥匙箱钥匙的保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（4） 每一位使用者，必须填写借用单，由领班负责办理领用、归还手续。（1） 由主管领用常备钥匙，填写领用单后交各相关工程值班员工，实行24小时轮值，做好交接记录。（2） 特殊机房钥匙由机房负责人领用，填写领用单。（3） 各领班负责钥匙的保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（4）每一位使用者，必须填写借用单，由领班负责办理领用，归还手续。第九章 购物广场（大厦）业主施工管理规定1、业

28、主单元施工管理(1) 做好装修单位进场施工前手续的办理工作（详见附：大厦业主收楼及装修程序），包括： 图纸审批 审图费、装修管理费及装修押金 要求施工单位购买保险 备案施工单位资质证书，施工单位负责人联系电话等(2) 督促施工单位办理政府有关部门的审批/验收手续。(3) 及时了解大厦内部装修单元数量、单元名称、施工单位、施工负责人及工程进度。(4) 检查施工单元各项规章制度是否张贴齐全，施工人员是否持证入场。(5) 每日早晨检查隔夜施工遗留气味是否影响正常办公，若发现则及时通知工程部开启排风。(6) 检查现场施工是否改变大厦原有结构，是否擅自拆除/移动大厦烟感、温感探头或喷淋系统。(7) 严格

29、按照施工规章管理，禁止使用电加热器等违章电器。2、施工人员管理由于工程需要，仍将有施工人员进入接管区域进行施工及整改，为保证大厦正常运营，特制定已接管区域初期施工管理方案：(1) 施工单位到物业管理处开施工单并办理有关手续。(2) 由物业管理处向业主方确认是否许可施工。(3) 施工单位提供施工人员有效证件，由物业管理处制作临时施工证。(4) 施工人员进入施工现场必须佩带临时施工证，并接受管理人员的监督。(5) 在正常办公时间不得进行有异味、有噪音的工作，施工中必须遵守施工单位违规罚款条例。(6) 物业管理处有权对违反施工规范的施工单位及个人采取处罚措施或停止施工。(7) 如需进入业主区域施工，

30、需提前24小时申请。附：装修备忘录分类名称使用方法客户签收备注装 修装修公司紧急联系单由装修公司填写后交物业管理处存档物业管理处确保资料不外泄请现场填写施工单位违规罚款条例请放置在施工单元醒目位置施工申请单装修公司在进行装修前，到物业管理处办公室开具此单此单要求放置在施工单元醒目位置，以便巡查员检查动用明火申请表单元内如需进行动用明火的施工，除开具施工申请外，还需开具此单施工货物出入许可证装修公司如有工具、材料进出大厦，需详细填写此单，由施工负责人签字后交卸货区巡查员第十章 为业主服务规定1、主要工作入驻前1. 收集业主资料制作完备档案1）业主公司营业执照、批准证书等等政府批准文件2）业主紧急

31、情况联系人名单3）业主内部消防、治安专管人员名单2. 与业主建立密切的联系召开业主入驻前协调会议，介绍双方工作联系人，大厦提供的部分服务项目3. 向业主派发各类相关文件客户手册、装修指南、火灾逃生图等4. 提醒业主仔细阅读全部文件，物业管理处详细解释文件5. 发放业主入驻欢迎函6. 配合业主入驻开张仪式等活动入驻后1. 配合业主内部的安全管理工作，给予必要的指导。2. 配合业主与政府各部门间的协调工作3. 配合接待处理业主各类投诉并汇总4. 采用各种方法听取、收集、征询业主对管理工作的意见。5. 配合财务收取管理费、水电费等。6. 根据投诉汇总及报修汇总的内容，定期回访业主。主要以面谈的形式，

32、辅以电话或传真。2、报修流程图调度中心根据巡检表填写报修单将维修结果放入反馈箱（一般24小时内）调度中心专人分拣各类报修单调度中心接业主报修填写报修单分类放入报修箱中工程部取报修单维修结束后（业主确认）报修单放入反馈箱（一般半个工作日内）报修中心取反馈单汇总各类报修结果直接通过对讲机通知工程部员工至现场处理。处理结束后，补全报修手续工程主管确认每张反馈单的检修结果一般维修紧急维修内部报修 业主报修（管理部、清洁部） 内部报修 业主报修3、业主投诉处理流程图管理工程（进入报修流程）业主发现有影响正常工作的情况致电/书面向物业服务中心投诉（投诉电话：）物业服务中心确认业主投诉的楼层单元及投诉人，并

33、做好记录物业服务中心委派工程人员在十五分钟内至现场处理、解释物业服务中心委派管理人员在十五分钟内至现场处理、解释物业服务中心汇总结果（客户投诉记录）回复物业服务中心业主服务备忘录公司名称：_ 公司代表签收：_ 物业管理处代表： _分类名称使用方法说明备注住户服务公司营业执照请提供复印件请在收表后一周内交物业管理处单位情况登记表 （T1）由客户填写后交物业管理处存档只在政府部门检查时供参考请在收表后一周内交物业管理处客户紧急联系单 （T2）由客户填写后交物业管理处存档物业管理处确保资料不外泄请在收表后一周内交物业管理处报刊杂志订阅、邮政收发征询表 （T3）客户填写后连同邮政订阅凭证复印件一同交物

34、业管理处办公室物业管理处将按照客户要求提供相应服务请将此表尽快交物业管理处，以便提供服务如订阅情况有变化，请随时通知物业管理处公司铭牌制作申请表 （T4）客户填写后加盖公章确认物业管理处将按照填写内容制作铭牌制作时间约需1520个工作日按统一标准收费公共区域摆放标示牌申请（T5）客户如需大堂、走道放置临时标示牌，请提前2天填写此表交物业管理处办公室请同时提供摆放标示实样，由物业管理处放置加开空调申请 （T6）客户如需在正常办公时间外加开空调，请提前至少24小时通知并填写此表，由公司签名盖章确认后交物业管理处办公室。加开空调费用经物业管理处技术主管测算后执行 维修服务单 （T7）客户单元内如有维

35、修需要，请电话告知物业管理处。物业管理处将在接到报修后24小时内到现场维修（紧急情况除外）物业管理处维修人员将携带此单，烦请客户填写以便备案物品出门单 （T8）客户如有大件及大批量物品需运出大厦，请填写此单，加盖公章后，交卸货区值班管理员。如需使用电梯，请事先与物业管理处联系。室内保洁服务征询表 （T9）客户单元内需保洁服务，填写此单交物业管理处办公室，物业管理处将联系大厦清洁公司与客户进一步商洽并提供有偿服务注：本表一式二份，由业主及物业管理处代表签字后，双方各保存一份。第十一章 事件处理规定1、紧急事件处理程序统治上级部门及有关方面指导各部联系相关单位现场情况报告现场处理报告紧急事件发生现

36、场应急处理填写紧急事件报告现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲系统、内部电话及BP机、手机）保持现场、拍照、记录通知行政办公室、经理室汇总报告呈交经理室事故原因分析报告2、斗殴事件处理程序(1) 物业管理处当值主管接警后，必须在第一时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。(2) 若事发现场属监控范围，监控中心当值人员必须在第一事发时间锁定画面定格录像，作为配合警方调查依据。(3) 若事发现场属大厦公共场所（或非监控范围），则尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，避免事态扩大，影响大厦正常办公。(4) 将肇事双方带回物业管理处办公室，初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括时

37、间、起因、双方单位姓名、联系电话及有效证件等资料备案。(5) 安排巡查员仔细检查斗欧现场，若有大厦物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施名称及损坏程度，并做相应估价，一并上报警方。(6) 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时，详细了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。(7) 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。(8) 事件发生后，及时上报物业经理知晓，事件结束后，递交书面报告。3、盗窃事件处理程序(1) 物业管理处当值主管接警后，必须在第一事发时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。(2) 报警后，安排

38、专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入。(3) 所有对外岗位要求巡查员对进出人员、物品严格把关，并做详细记录，防止窃贼或物品外流。(4) 仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐藏，但禁止碰触现场任何物品及设施。(5) 初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等。并做详细记录。(6) 通知大堂及外围、车道各岗位员工，迎接警方人员前来调查。(7) 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时详细记录了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。(8) 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。(9) 事件发生后，及时上报物业经

39、理知晓，事件结束后，递交书面报告。4、电力故障(1) 若在电力公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详细情况和有关文件交物业经理或主管，并立即通知每一业主及安排电工当值。(2) 有关停电通知应预先张贴在大堂明显处。(3) 当大厦恢复供电正常时，当值领班必须与电工检查大厦内所有电源的正常动作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。(4) 巡查员必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电。(5) 当大厦晚间发生突然停电时，巡查员应立即通知物业管理处及监控中心，安排工程部人员维修，必要时关上大门。5、交通意外(1) 立即通知主管，并记录驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码。(2) 详细

40、记录被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署承诺赔偿之“承诺书”。(3) 在驾驶员面前拍照，以取得现场资料。(4) 如有建筑物损坏需紧急修理，须立即通知工程部或有关人员。(5) 如有需要，经经理批准后向警方报案。(6) 尽快将详情记录下来，呈交物业管理处。6、火灾事件处理流程图火警误报可扑灭无法扑灭善后工作了解情况保护现场，禁止无关人员进入调查原因根据指令用广播通知恢复正常书面形式报物业服务中心经理保安携带灭火机设法扑灭通知消防局（119），讲清路名，交叉路口，门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等保安人员劝阻无关人员不得进入大厦，确保出入口道路通畅将客梯全部降至底层禁用将喷淋系统和消防泵启动置通，

41、关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置监控中心确认火灾或误报1、 通知保安前往事发地点，设法扑灭2、 通知物业服务中心经理前往现场消除警报查看原因复位7、客人紧急伤病处理流程发现客人生病拨打120叫救护车安置伤病者，到适当地方休息，并打电话通知其家人。保管伤者财物，直至有关人员到达现场处理。劝说其他人不要围观，与伤病者隔离。记录详细，上报物业服务中心。8、拾到财物处理流程拾到财物。向主管汇报，并交物件到物业服务中心尽量寻找失主，交回失主。让失主说出失物日期、地点及失物详情。如有可疑之处，报警方处理。将财物详情记录在“失物招领本上”。在“失物招领本”上签收，并登记其身份证号码。记录详情上报物业服务中心。领回9、电梯困人保安处理流程发现被困者监控人员将监视镜头移至困人电梯，观察梯内情况。用对讲系统询问被困者有关情形。通知巡逻协防员到事发地点，及时保持联络。通知电梯保养公司尽快派员前来维修。通知工程部电梯维修工前往困人楼层，设法打开轿箱，释放被困者。协助电梯保养公司予以修复。救出被困者记录维修情况，包括故障原因，修复时间等，以便留档备查。询问被困者：1、是否有何不适，是否需要帮助。2、请其提供姓名、地址、联络电话等。3、如被困者自行离去，则应记录下来，存档留案备查。记录事件之始末的时间、详情、维修人员、救护人员等到达及离开时间，及救护车号码等。