2022-行政服务大厅年度工作总结.doc

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1、行政服务大厅年度工作总结 今年，市行政服务大厅（以下简称大厅）在市委、市政府的正确领导下，积极贯彻落实许勤市长提出的“行政服务大厅要树立政府良好形象，为促进我市政务服务水平迈上新台阶作出新贡献”要求，以“弘扬改革创新精神，树立优良工作作风”为指导，以“擦亮窗口活动”为契机，深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动要求，加快服务型政府建设，进一步提高行政效能，切实发挥“有限政府、责任政府、高效政府、法制政府、廉洁政府、网上政府”建设的窗口作用、示范作用和平台作用，推动各项工作取得全面进步。一年来，大厅始终立足于“服务大厅、法制大厅、效能大厅、数字大厅、人文大厅”建设，通过发挥集中办理行政审批服务优势

2、，不断探索行政审批与时俱进的内涵价值、“1+1大于2”的集成效应和跨部门协同办理的运作机制。今年，大厅业务办理量稳步上升，组织链条逐步完善，截至今年12月31日，大厅共有进驻单位35家，业务受理总量为1335875件，同比增长22.90%，日均业务受理量5344件，按期办结率100%。提前办结650143件，提前办结率48.67%；即办件718496件，即办率53.78%；承诺件605084件，占大厅业务总量的45.29%；转报件12082件，占大厅业务受理总量的0.90%。自20*年5月运行以来，大厅累计受理业务量为12000636件，日均业务受理量5608件，业务受理量在全国行政服务大厅中

3、位居前列。 一、以“提高申请人满意度”为导向，积极主动提升综合政务服务品质今年，大厅坚持以便民利民为宗旨、本着“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”的服务理念，面对新形势、新任务，结合申请人意见建议，践行服务理念、创新服务手段、丰富服务内涵，努力为社会公众提供资讯更全、品质更优、效率更高和满意度更高的政务服务。 （一）加强业务能力建设，继续创造深圳质量。为进一步提升政务服务品质，加快服务型政府建设，今年，大厅组织开展了以“加强业务能力建设”为主题的深化提升政务服务品质活动。活动紧紧围绕加强业务能力建设的核心目标，通过开展基础型项目和创新型项目，在加强窗口工作人员业务能力建设、加大业务清理整

4、合力度、优化业务办理方式等方面下功夫，旨在进一步夯实服务基础，进一步创新服务方式。该项活动效果显著，大厅政务服务能力得到进一步提升，申请人满意度得到进一步提高，品牌效应得到充分体现，标志着市行政服务大厅在积极探索更优质高效的政务服务模式方面迈上了新台阶、取得了新成效。 1.活动组织情况。一是制定活动方案和组织动员参与。年初完成了市行政服务大厅今年加强业务能力建设进一步提升政务服务品质的实施方案的制定印发工作。组织进驻单位，根据各自窗口工作的具体情况，报送本窗口的落实方案和活动报名表。二是加强团队建设提升综合能力。组织大厅36家进驻单位约260名窗口工作人员开展了以提升服务品质内容、市政府投资项

5、目跨部门协同办理改革和我市商事登记制度改革为主要内容的业务学习培训和形式多样、内容丰富的户外拓展培训。三是召开活动总结会。年中组织进驻单位窗口负责人召开活动阶段性总结会，展示上半年的工作成绩、探讨存在的问题和困难、动员和部署下半年工作开展。年终组织召开活动年度总结会，35家窗口单位分别展示活动成果，分享工作经验。通过窗口自评、单位互评、政务办复核等方式，评选出10家政务服务示范窗口单位和30名政务服务能手。 2.活动特色和成效。各窗口单位根据活动主题要求，立足自身实际，选取了多种形式多样、各具特色的活动项目，活动成效显著。比如，市规划国土委拟定了“以信息化建设促窗口行政服务品质提升”为活动主题

6、，着重从建设无障碍浏览网站、整合全委对外电话咨询服务筹建“咨询服务总机”、优化电子政务平台业务受理模块、全力推进网上窗口建设工作等方面进行全方位的信息化建设。市城管局根据“文件多、种类杂、涉及部门广、人员变化多”的业务特点，开展了以“提高服务质量，减少公文差错率”为目标的创新项目。市外办成立了“麦肯锡工作小组”，在充分调查服务现状、查找工作差距的基础上，运用麦肯锡工作法，选择“提高外国人来华邀请确认函报件成功率”这一课题作为创新型项目。深圳海关结合实际工作选取了“全面推行非许可项目的网上办理”为创新型项目，运用品质管理理念，多措并举，成效明显。XX市国税局开展了税收知识竞赛，纳税“服务之星”评

7、选，“6s”现场管理等活动，达到了活动预期目的。 （二）创新业务服务方式，力求提高服务水平。大厅作为展示政府形象的平台，立足创新服务内容，开拓服务模式，不断巩固和推出各项便民利民服务举措，不断深化提高服务质量。 1.坚持推行“预约服务、延时服务、上门服务”。今年，大厅继续坚持开展“预约、延时和上门服务”（以下简称三项服务）。各进驻单位克服任务重、时间长、压力大的困难，积极主动、加班加点、任劳任怨，得到社会公众的一致好评和主流媒体的广泛赞誉。今年大厅三项服务得到进一步的巩固和深化，有26家进驻单位开展了三项服务，分别是市经贸信息委、科技创新委、规划国土委、人居环境委、卫生计生委、公安局、民政局、

8、人力资源保障局、文体旅游局、住房建设局、地税局、市场监管局、药品监管局、城管局、外办、无线电管里局、档案局、公安消防监督管理局、公安交通警察局、深圳海关、深圳出入境检验检疫局、国税局、外汇管理局、贸促委、电子口岸、建筑工务署，约占进驻单位总数的七成半。三项服务业务受理总量为201841件，占今年度大厅业务受理总量的15.11%，日均业务受理量807件；加班时间3307.6小时，日均加班13.23小时。 2.各项便民利民服务广受好评。各进驻单位坚持以便民利民为宗旨，采取各项便民利民措施，致力于提供人性化、个性化服务。市科技创新委开通网上办事自助终端版，方便申请人通过手机、平板电脑等便携设备访问。

9、市财政委专门安排人员于西厅24号卡座直接办理今年度财政登记证年检业务，且在原定截止日6月30日的基础上，适当延期至7月15日。市卫生计生委每季度为卫生许可证即将到期的企业提供电话告知服务，在窗口明显位置摆放“便民服务箱”。市教育局为窗口新增一台手提电脑，方便申请人在窗口随时上网查阅有关信息。市民政局引入12349电话平台，增设社会组织业务问题的专门接听人员。市人力资源保障局实现人才引进业务全年滚动式办理，实现毕业生报到属地化管理，毕业生可就近选择到市或区人力资源部门办理报到手续。市外办推出apec商务旅行卡；组织编写了“外国人来深就业手续流程图”，请专家翻译英文版，并在市外办网站上发布了中英文

10、版的外国人来深工作手续流程图。市公安消防局对支队核发的审核、验收意见，以及消防产品抽样检验结果，提供快递邮寄服务，供申请人或者被抽检单位自行选择。市公安交警局在窗口位置增设一台泥头车证件专用打印机，由群众自助打印泥头车证件。XX市国税局继续加强与银行合作推行新的税务登记模式，由原来工行一家新增农行、建行两家。 （三）拓展服务功能，延伸服务触角。大厅以申请人实际需求为出发点，开拓思路、大胆创新、突破陈规，使政务服务更便民利民、更贴心温暖。 1.以申请人实际需求为导向。市卫生计生委率先推出“网上样板店”创新服务，模型涉及理发店、美容店、游泳池、沐浴场所、住宿业等五类公共场所，为申请人提供图文并茂的

11、公共场所卫生许可布局设计指导服务。市经贸信息委大胆创新，在告知申请人业务处室咨询电话的同时，将该业务处室处长的手机号码也一并告知对方，保证咨询接听率。市水务局的办事指南印制工作打破原有的印制方式，采取按类别印制的方式，按申请事项办理的先后顺序进行排版，扫清申请人申请过程中漏报、错报等问题。市地税局启用了电子税务局，对纳税人设立登记的一些基础信息，如公司电话、法人联系电话等，可由纳税人在电子税务局自行进行维护。市市场监管局进一步发挥“企业注册通”的作用，与工行、中行、建行、农行合作开发“企业注册通”系统，通过该系统代理申请人录入信息，辅导申请人准备书式材料，并批量预约递交注册申请材料至各登记大厅

12、窗口受理，为社会公众提供免费的企业登记注册申请辅助服务。市外办进一步扩大邮政报件范围，其申请续办因公赴港澳签注或补交材料，可通过邮政方式向窗口报件。市贸促委根据窗口业务的实际情况，提醒日常业务量大的办理企业网上发送申请，窗口人员提前打印确认。 2.以跟踪提醒业务流转为亮点。市科技创新委改进业务办理状态查询功能，将办事状态通过短信、邮件通知申请人。市财政委本着实事求是和为企业提供便利的原则，积极与上下级有关部门沟通协调，通过加强跟踪服务，及时反馈企业问题的处理情况，实行事后回访工作制度。市人居环境委针对申请人对环保法律法规和办理程序了解不全的问题，开展了事项窗口办理后的后续工作提醒服务。市卫生计

13、生委实施电话提醒服务，在卫生许可证到期前一个月，电话提醒申请人前来换证，避免申请人由于疏忽未能及时延续卫生许可证而导致证件过期失效；实行许可质量跟踪复查制，对已经审批的许可项目跟踪复查，对出现变化不能给予许可的，责令限期整改，情节严重的依法收回许可决定。市外办工作人员精心组织、统筹兼顾，对重点团组建立起第一时间受理制度，实行“收件审核、送办材料、递送领馆、进度跟踪、及时领取”的全过程跟踪，强化后台送审和驻外签证办事处的工作效率，成功保障我市多家企业出访团组的顺利成行。市交通运输委实行全程追踪督办，指定专人加强全委行政审批业务流转的跟踪督办，实现了业务流转到哪，办理提醒就到哪。 二、以“夯实制度

14、管理”为根本，全面稳步推进审批服务规范化建设大厅立足制度管理，积极推进依法行政，建立健全各项制度，提高执行力，形成公开透明的审批环境、良性互动的竞争氛围，实现行政审批项目规范化、法定化和公开化。 （一）完善制度管理，规范运行机制。大厅窗口单位立足审批工作实际，不断健全规范工作体制机制，不断提升审批工作的法制化、规范化水平。 1.健全制度促业务提升。比如，深圳海关根据窗口业务特点，推出“一般业务及时办、紧急业务限时办、繁琐业务加时办、特殊情况临时办”等“四时”制度，形成“科室围绕窗口转，窗口围绕企业转”的高效窗口服务机制。XX市国税局建立有效的考核激励制度，充分利用绩效考核制度，把员工的投诉和表

15、扬与绩效奖罚挂钩，对员工起到警示作用。市贸促委充实完善窗口工作制度和业务窗口服务规定，相继修订窗口文件资料管理办法、窗口例会制度、单据认证印章管理办法、建立窗口考勤及请（休）假制度、财务票据管理办法台账制度。二是2.完善机制促服务提升。比如，市卫生计生委落实交叉检查制，安排公共卫生类和医疗卫生类审核小组采取定期抽查、交叉检查等措施，加大了对数据查漏补缺的力度，确保数据不缺项、不丢失、不漏报。市人力资源保障局坚持处领导窗口值班制度，值班处领导不定期抽查窗口受理材料，督促窗口提高材料受理质量和效率，协调窗口疑难问题。市市场监管局建立注册大厅应急工作机制，以应对大厅可能发生的诸如叫号器等设备故障、现

16、场人员冲突等意外突发事件。市药监局创新建立窗口首席代表制，在今年新承接的行政许可和服务事项中进一步推行窗口首席代表制，100%由窗口负责人审批。市城管局完善自查机制，窗口内部每季度开展一次行政许可件互评互查活动。 （二）完善监督机制，规范服务行为。 1.健全内部监督机制。一是继续做好窗口工作人员着装检查、电话服务质量检查、窗口建设民主评价、日常工作情况通报。在大厅今年各季度窗口单位和工作人员考评工作中，市经贸信息委、规划国土委、卫生计生委、住房建设局、地税局、外办、深圳出入境检验检疫局、电子口岸等8家窗口单位连续四个季度被评为优秀窗口单位。二是按照市行政服务大厅投诉处理暂行方法要求，健全投诉协

17、调处理机制，规范投诉意见建议受理、处理、反馈和事后回访工作制度，在解决申请人实际困难的同时，有效促进了窗口改进业务办理和服务方式。今年投诉室共处理协调事项94件，接待咨询29.7万人次，解答网上咨询110件。无现场投诉和电话投诉。共收到表扬信236封，锦旗222面，牌匾5面。三是进一步健全大厅窗口建设民主评价制度，优化评价办法，把窗口服务评价器的分析数据纳入考评标准，提高各进驻单位的参与程度，从而共同提高大厅窗口建设水平；加强与窗口工作人员特别是窗口现场负责人的沟通，不断创新检查方式，注重细节，进一步提高检查结果的客观性。 2.拓展外部监督渠道。一是，大厅于今年4月15日至5月15日开展了服务

18、满意度评价活动，接受了大厅申请人一些有建设性的意见和建议，并将大厅工作直接置于申请人监督之下。二是，大厅按照市直机关的统一要求，完成了窗口服务评价系统的开发建设，安装了127个窗口服务评价器，并要求各单位积极使用，进一步拓宽监督途径。三是，大厅还指导督促各进驻单位通过各种方式加强对自身窗口工作的监督检查，听取意见，开展工作。其中，市人居环境委在窗口放置了服务窗口群众满意调查问卷和意见箱，市住房建设局结合群众路线教育活动，积极开展窗口服务满意度调查工作，市药监局为加强与申请人的交流互动，开展主题为“加强政务窗口建设，提供优质高效服务”的在线访谈活动，市气象局开展了“以监督促绩效”活动。 3.落实

19、业务办理制度。各进驻单位在业务受理过程中能落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制。市经贸信息委制定并发布了XX市经济贸易和信息化委员会行政审批一次性告知制度、行政审批申请材料补正告知书；市人居环境委认真落实“一次性告知制”，对前来咨询的人员发放书面的办事指南，对办理需要的材料专门标明，并进行必要的解释，对电话咨询相关业务的，除口头详细解答外，还指引其查询相关网站的网页，详细告知查询方法和路径。市地税局在日常工作中，积极贯彻落实“一次性告知制”、“首问责任制”、“限时办结制”，并已把“三制”纳入到该科人员平时的绩效考核中。 （三）加强队伍建设，提高综合素质。 1.加强人员管理。一是大厅持续加强

20、对新进驻人员的管理培训，对新进驻的窗口工作人员发放新进驻窗口工作人员注意事项告知单、培训试题和大厅窗口工作人员手册，进行岗前谈话、初任告知以及培训测试。结合群众路线实践教育活动，加强与进驻单位各层级领导特别是窗口负责人的沟通交流，有针对性地传递了政务办的管理理念和工作要求。各进驻单位在人员管理方面也下大力气。二是各窗口单位也结合自身工作特点，开展相应的人员培训管理，比如，市城管局积极开展“三评”活动，通过定期组织工作人员自评、领导点评及群众测评，及时发现问题和不足，总结经验。XX市国税局立足大厅的测评系统、监督投诉机制和不定期检查机制，定期在窗口会议上作公布，包括个体形象、考勤纪律、工作态度等

21、，并与绩效考核挂钩；电子口岸坚持准军事化管理，践行“爱国、厚德、增信、创新、奉献”的海关核心价值观，坚持*年如一日的每天提前15分钟列队上岗，打造一支纪律严明、廉政高效的队伍。 2.规范窗口建设。一是领导高度重视。以党的群众路线教育实践活动为契机，各单位领导多次开展民生体验活动，到各自窗口检查和指导工作，听取申请人意见和建议，关心了解和掌握窗口工作人员的工作情况，支持窗口工作人员进步，及时协调解决和配备窗口的各项需求，保障各窗口工作有条不紊开展。市科技创新委刘锦副主任指示为窗口添置了传真机、打印机等办公设备；市市场监管局袁作新副局长指示为窗口增配1台激光打印机及分批增派5名工作人员临时进驻大厅

22、辅助工作，为窗口及时更新有关硬件设施。市药品监管局蓝镇强局长提出并推动实施邮寄许可证的服务举措。二是加强窗口管理。市人居环境委、市教育局、市人力资源保障局专门下发了相关工作规范和标准化细则，为促进窗口科学化、规范化、标准化建设奠定了基础；市审计专业局进一步规范和深化廉政风险防控工作，完成了窗口工作人员职权目录、权力运行图、岗位廉政风险等级目录等编制；市城管局依据5s现场管理法制定日常点检表，对窗口所有人力、物品、设备、信息等资源进行整理，将“精、细、实、严”的科学管理方法落实到工作的每个环节；深圳海关进一步完善窗口软硬件设施，通过设置公告栏、温馨提示板、统一屏保等方式，亮流程、亮身份、亮职责、

23、亮承诺，提高窗口软硬环境的文明程度。 3.开展群众路线教育实践活动。一方面，大厅根据上级部门贯彻落实党的群众路线教育实践活动总体要求，就贯彻执行中央“八项规定”和落实省委、市委关于改进作风有关规定，反对“四风”方面，向各进驻单位征求意见和建议，汇总整理，采取各项措施解决具体问题，效果显著；建立开展群众路线教育实践活动中“边学边整边改”举措和工作进展情况的旬报制，对各进驻单位反映的问题作了及时有效的处理，对各进驻单位采取的创新措施给予充分肯定。另一方面，大厅各窗口单位领导干部纷纷下基层，察民情，多措并举征求群众意见建议，促进作风建设。市发展改革委设立群众意见箱，向窗口工作人员发放活动相关学习资料

24、，开展处室负责人和新提拔、新入职青年干部下窗口“民生体验日”活动；市经贸信息委组织安排了“窗口换位体验”活动，先后邀请了深圳茂业商厦有限公司等企业作为服务对象代表以及我委一批业务处室的处级党员干部，分期分批来该委窗口进行体验；市外办今年在46号窗口设立“党的群众路线教育实践活动”服务窗口，在了解群众意愿，倾听群众心声的过程中查不足，找差距，从而进一步强化个人责任意识，改进工作作风。 4.开展特色提升服务品质专项活动。市科技创新委先后开展了一系列民主评议政风行风活动，并设立了行风评议热线电话和网上行风评议邮箱；深入开展了“文明示范窗口”创建工作；与委高XX县区管理处、国家超算深圳中心开展了“青年

25、文明号”共建活动。市人居环境委积极开展重点窗口单位治理活动，各项评价指标得分均为第一名，受到市领导的表扬。市药监局拍摄了紧扣窗口一线主题的微电影窗口故事，该片受到了局机关党委的肯定和好评。市外办窗口召集各办证单位在市民中心b区多功能厅召开“预防性海外领事保护知识”宣讲会。深圳出入境检验检疫局以“展青年文明号风采，为和谐社会做贡献”为目标，深入开展“青年文明号”创建工作。市贸促委举办助“深企走出去”系列讲座活动，其中包括国际法律服务推介会、外展直通车讲座。 三、以“大厅集成服务”为优势，建立科学高效的行政审批运行机制大厅始终着眼于审批提速、服务提质、效率提高，以加大业务清理整合力度、优化业务办理

26、方式为切入点，充分发挥集中办理、跨部门协同优势，从整体政府视角探索建立新的行政审批运行机制。 （一）加强业务项目管理，优化行政审批机制。 1.梳理窗口业务事项管理。大厅对窗口业务事项实行分类和动态管理，指导和督促各进驻单位定期对事项进行梳理，及时更新大厅网站上的业务信息和办事指南。市科技创新委完成了所有业务事项的梳理，重点梳理了非行政许可和社会服务事项，并制定相应的实施办法，明确了办理程序、申请材料、办理时限等，及时编制、更新和发布本窗口业务办事指南。市司法局对律师和律师机构业务服务指南内容进行了完善，复杂业务增加了参考范本，同时对律师管理工作的规范文件进行了梳理，汇编了XX市司法局律师工作相

27、关管理规定的汇编（参考），按照市政府统一部署进驻网上办事大厅。市文体旅游局重新制定了审批事项的实施办法，在政府公报进行发布；同时还梳理制定了行政服务事项的行政服务提供办法；及时印制了XX市文体旅游局手册单行本。市地税局通过咨询窗口的平台，针对纳税人在办完税务登记证后最关心的问题专门编写了深圳地税办税指南。 2.完善窗口业务链条。为发挥大厅集中办理优势，需不断完善和丰富各项业务链条，优化充实各类业务类型，市人居环境委将省下放的四项业务项目分别纳入该委已有的审批事项；市文体旅游局下放至区文体旅游部门实施13项，取消6项，改为日常管理6项，同时新承接了5项省级主管部门下放事项；市城管局将2项社会服务

28、事项纳入大厅窗口统一受理；XX市国税局新增“文化事业登记”，纳税人在国税窗口即可一次办完，无需再跑到主管分局登记。 3.提高业务审批效率。大厅继续简化审批材料，精简审批环节，压缩审批时限，提高办件效率。市卫生计生委压缩4项行政许可事项审批时间，合计50个工作日；不再要求申请人提交政府部门之间可以共享到信息的材料复印件；市文体旅游局压缩了旅行社变更等事项的审批环节1个；将“区文物保护单位保护范围和市级文物保护单位建设控制地带内的建设工程”事项的审批时限从20个工作日缩短至10个工作日；市审计专业局缩减审计资料审核时限，送审资料审核时间已由原来预算审计3个工作日（结算审计、决算审计5个工作日）缩减

29、至2个工作日；市药监局简化申请材料10份，压缩了5个审批环节；市应急办对“人防工程报建、拆除审核”审批事项中的“人防工程拆除”环节办理时限由10个工作日压缩为8个工作日；电子口岸推行证书更新、外汇延期和解锁等即来即办业务无需验核证照原件，只收取复印件即可办理，减轻企业的负担。 4.做好业务统计分析。业务量的统计分析是做好大厅知识储备、数据挖掘的基础，大厅坚持按月统计大厅业务受理量，汇总整理35家进驻单位各季度统计分析报告，并按季度对业务受理情况进行分析，对业务数据出现异常变动的进行跟踪、研究和反馈，提高数据的准确性和可靠性，实现业务办理的科学化和动态化管理。今年大厅业务受理情况总体稳定，业务受

30、理量前10位的进驻单位分别是：市经贸信息委、公安交通警察局、人力资源保障局、贸促委、电子口岸、深圳海关、市场监管局、国税局、地税局、深圳出入境检验检疫局。大厅业务受理总量同比上升，部分单位业务受理量增加明显，受国家政策规定、外围经济形势影响、阶段性工作重点控制，进驻单位部分受理量下降。 （二）创新内部运行机制，探索科学审批模式。大厅各窗口单位利用大厅集中办理优势，从时间和空间上压缩减少内部流转运行的环节，充分向窗口授权，将审批重心前移，探索和实践一系列更为高效快捷的审批模式。市民政局明确了窗口和后台材料交换的时间，缩短材料交换时间；市卫生计生委将打证流程前移窗口，缩短岗位距离，从而实现在审批流

31、程中各节点无延时不间断的审核和审批；市人力资源保障局窗口可直接审核干部、工人档案；“核发我省专业技术资格证书”业务的终审权由专技处下放到窗口；市住房建设局通过开发建设该局新的审批及服务系统，完善从收文、办文、批复、发文全流程的电子监控，规范办理流程，优化审批程序；市市场监管局对一次性提交多份材料的连锁企业，集中在一个窗口收取资料后，后台工作人员集中办理，不占用窗口排队资源，保持窗口正常工作节奏；市气象局对占业务量70%以上的常规性、一般性审批项目，继续深入实施“一支笔”授权审批模式；市交通运输委窗口独立承担政府投资类道路及场站建设项目开工许可的受理、承办、审核、批准、办结各个环节工作，不仅压缩

32、时限，还对于资料齐全的申请人，窗口可当场做出许可决定。 （三）加强横向业务协同，提升审批一体化程度。大厅窗口单位之间也充分利用各部门联合办理的优势，加强横向业务联系，促进关联业务的协同办理，追求“1+1大于2”的一体化效果。市人居环境委加强与工务署、交委等报建单位的沟通联系，对项目提前介入、全程跟踪，研究解决遇到的问题。市卫生计生委与市药监局、市市场监管局窗口召开工作协调会议，分享交流窗口工作经验，并探讨商事登记制度改革，对各窗口工作带来的一系列新问题，及时沟通协调做好后续工作；市文体旅游局积极与法制办、市市场监管局沟通、协调，下发相关文件进行法律和业务指导；市外办联合市外专局、市卫计委等职能

33、部门举办改善外籍人士生活环境座谈会；市公安交警局主动与交委、城管等进行协调，进一步明确占用挖掘道路、车辆通行证等业务办理事项，完善与交委开设路口申请的工作；深圳海关强化与市场监管部门的合作，利用商事主体登记及许可审批信用信息公示平台，高效率低成本地对企业进行存续监控和基本信息核实管理；市贸促委多次与海关沟通交流，对如何有效利用ata免费政策，进一步扩大ata单证册的使用范围，共同加强监管，提高通关效率达成了共识。 （四）有序推进政府投资项目跨部门协同办理改革。大厅围绕“全流程、全封闭、全监管”的目标，落实改革文件要求，扎实推进改革工作，建立完善相关运行保障机制，不断深入推进政府投资项目跨部门协

34、同办理改革。一是完善运作监管机制。建立每日巡检制度、周报制度和新立项项目跟踪台账制度，及时发现、协调解决项目报建审批过程中存在的问题。制发市政府投资项目跨部门协同办理系统应用管理暂行规定，明确各部门职责以及系统应用、管理、维护要求。二是加强项目报建辅导。印发市政府投资项目办事指南，加强专门窗口的报建辅导作用，提供网络、电话、现场等多种途径的咨询服务。三是深化协同办理。建立以项目为线索的证照批复文件共享库，实现证照批复信息和审批关键数据的主动推送，简化报建手续，减少虚假报建。四是启动社会投资基本建设项目改革工作。完成了社会投资基本建设项目审批过程调研，编制了重大社会投资基本建设项目审批事项目录，

35、制定印发XX市人民政府办公厅关于实施重大社会投资基本建设项目审批集中办理的通知。 四、以“建设数字大厅”为目标，持续完善和拓展市行政审批系统应用大厅以建设国内一流“网上大厅”为目标，充分借鉴学习国内外电子政务发展先进经验，开发、设计和完善各类行政审批系统，不断推进信息化建设，提高网上办事率，加强信息化技术的支撑作用。 （一）稳步有序推进网办大厅深圳分厅建设工作。一是按照省统一界面风格建成了深圳分厅。在广泛征求相关部门意见的基础上，积极吸取电子商务成功模式和经验，建成了既符合省统一界面风格和内容规范要求，又具有定位清晰、全文搜索、智能排行等深圳特色的深圳分厅，并按时与省网上办事大厅主厅实现了连通

36、。二是扎实推进深圳分厅各项建设工作。完成了深圳分厅应进驻部门和进驻事项目录界定工作，达到深圳分厅进驻事项网上办理深度目标，完成了项目立项前期准备和正式立项、正式项目招投标等工作，并督促指导各区完成区级分厅建设工作。三是正式项目初步设计概算等相关工作有序推进。经过近4个月的努力，完成了深圳分厅初步设计和概算编制，并已通过了发改部门的评审。大厅各进驻单位根据省、市网上办事大厅建设的相关要求，在政务办的指导和督促下，组织业务骨干制定建设方案，从组织领导、任务目标、工作分工、工作内容及计划等全方位对网上窗口建设工作进行了部署，完成省网系统中的注册填报和系统链接工作，每月按规定上报本单位当月省网建设情况

37、。 （二）积极主动推进大厅各类信息化系统的开发、完善和管理工作。 1.开发建成市政务服务事项管理系统。一是开发建成XX市政务服务事项管理系统。按照“抓事项、抓要素、抓数据”的工作思路，开发建成XX市政务服务事项管理系统，该系统覆盖市直各部门及各区，将各类政务服务事项及事项要素信息编号入库，具有事项数据同源、市区两级同步、多部门多角色使用、多维度多渠道展示的功能。截止目前，事项系统已经录入政务服务事项最小办理子项1533个，其中行政许可事项494个，非许可行政审批事项146个，社会事务服务事项893个。二是组织起草XX市网上办事大厅政务服务事项注册发布管理暂行规定。围绕事项系统的运作、管理以及政

38、务服务事项的申请、变更和注销等问题，组织起草了XX市网上办事大厅政务服务事项注册发布管理暂行规定，确立了事项系统的统一管理平台地位，明确了各角色单位的职责任务，为事项系统的良好运作提供了制度支撑。 2.积极创建商事登记公示平台。一是完成商事登记许可审批及监管事项公示信息梳理工作。首批梳理15个部门184项事项，第二批梳理三家单位20多个种类的登记信息。二是完成商事主体登记及许可审批信用信息公示平台门户网站的招标工作。自项目立项后，加紧完成了门户网站招标需求文件的编制，启动招标采购程序。三是完成商事主体登记及许可审批信用信息公示平台门户网站的设计和开发工作。门户网站具备智能检索、二维码扫描等功能

39、，可轻松查阅商事主体的登记、备案、税务登记及许可审批等信息。公示平台已于12月30日正式上线。 3.开发建设大厅窗口服务评价系统。按照市直机关的统一要求，于6月底前完成了窗口服务评价系统的开发建设，以及127个窗口服务评价器的安装调试。经充分征求大厅进驻单位意见建议，印发了XX市行政服务大厅窗口服务评价系统使用管理规程（试行）。 （三）加强大厅信息化系统运维保障管理。一是做好大厅信息化硬件设备的日常巡查、故障排除和维护管理工作。保障大厅现场及政务办共计400余台电脑、140台打印机的正常运转；保障数据中心使用会商系统、音响视频、网络设备等召开会议43次。对大厅取号机、软硬件叫号器、自助服务终端

40、等设备进行硬件维护73次，处理系统故障54次。二是做好大厅信息化一期各子系统的维护。做好排队叫号系统、多媒体信息发布系统、oa及内门户系统、大厅综合管理信息系统的运维保障，全年共处理大厅软件运维请求276件，其中半小时内解决的249件，一天内解决的24件，一周以上解决的3件，高效的软件运维保障了大厅的平稳运转。三是搭建运维管理系统。通过对大厅信息化系统故障率和各进驻单位报障情况进行统计分析，为运维决策提供准确数据支撑。 五、以“营造和谐氛围”为引擎，不断塑造新型公共行政文化大厅以建设服务型政府为总体目标，通过加强队伍建设和文化建设，推行人文关怀、民主参与的管理模式，营造团结和谐、积极向上的工作

41、氛围，以文化提升组织化程度，逐渐塑造新型公共行政文化。 （一）加强大厅培训，提高整体素质。为进一步提高窗口工作人员的能力素质，创建学习型团队，切实提升大厅服务品质，大厅组织窗口工作人员围绕窗口建设开展了多项培训。一是专项学习培训。以提升服务品质活动为契机，组织窗口工作人员开展了以提升服务品质内容、市政府投资项目跨部门协同办理改革和我市商事登记制度改革为主要内容的业务学习培训和以消防安全教育、大厅文明行为规范、团队建设为内容的户外拓展培训。二是赴外学习考察。组织窗口负责人、年度考核优秀的窗口工作人员分两批赴上海、南京和汕头、潮州等省市考察政务服务中心建设管理、行政审批制度改革和网上大厅建设等；组

42、织窗口负责人、窗口工作骨干及政务办业务人员赴港考察学习香港政务服务体系情况等，了解香港法治、透明、高效政府背后的运作理念和服务流程。培训内容紧贴工作实际，针对性强，为下一步工作开展提供很好的借鉴。 （二）开展专项培训，提升专业技能。各进驻单位结合窗口工作实际，组织开展了类型丰富、内容多样的学习培训活动，全方面提高窗口工作人员的业务素质。市经贸信息委全年共组织开展了礼仪和行为规范培训、窗口业务能力培训（包括外贸、加贸、外资、外经、安监、财政资助等内容）等各类培训8次；市人居环境委组织了行政事项办理程序和要求、建设项目固体废物的管理、污染排放管理、环境标准体系、危险废物处理和审批原则等内容的业务学

43、习培训；市文体旅游局开展了依法行政法律知识专项培训，邀请专家就法治政府建设、公共应急法治、政府信息公开、文化市场监管模式、行政执法监督的重点难点、行政处罚执行程序等内容进行专题讲座；市审计专业局开展了审计业务资料接收与跨部门协同办理系统业务培训、行为规范、服务礼仪等相关培训；市住房建设局分别对招投标新措施、招投标合同备案、新办文系统、新上线行政审批系统进行专题培训；电子口岸通过专题培训、集中研讨、测试考核、实践锻炼等多种形式组织窗口人员进行业务知识学习和培训。 （三）开展文体活动，建设新型公共行政文化。立足以人为本，积极建设人文大厅，开展丰富多彩的文体活动，致力于丰富窗口工作人员的精神生活。在

44、各进驻单位的支持协助和广泛参与下，大厅成功举办第五届趣味运动会、第四届保龄球比赛、扑克牌比赛、羽毛球比赛、登山比赛等。大厅还积极支持各俱乐部开展活动，乒乓球俱乐部和摄影俱乐部等完成改选，制定全年活动计划；乒乓球俱乐部全年比赛圆满结束；摄影俱乐部安排了多次摄影讲座，并举办大厅摄影比赛。 （四）落实人文关怀，创造温馨的工作氛围。按照市行政服务大厅窗口人员慰问工作方案要求，积极开展人文关怀活动，落实后勤保障工作，对生日、结婚、生育、生病住院四类情况的在岗窗口工作人员进行慰问，增强了窗口工作人员的认同感和凝聚力，提高了窗口工作人员的工作积极性。今年，大厅共组织慰问窗口工作人员222人，其中生日慰问20

45、5人、结婚慰问4人、生育慰问8人、住院慰问5人。 六、明年工作思路明年，大厅将继续贯彻落实市委、市政府的要求，以“五个大厅”建设为总体目标，本着“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”的服务理念，在巩固现有工作成绩的基础上，加强服务理念在实践运行中的可操作性，加大信息化技术在审批服务中的应用力度，拓宽行政审批制度改革推进维度，努力打造优质、高效、智能的政务服务平台，全面推进各项工作迈上新台阶、取得新突破。 （一）继续深化改革成果，不断强化部门协作。继续深化市政府投资项目跨部门协同办理改革，有序推进社会投资基本建设项目改革工作。继续配合有关部门推进全市商事登记制度改革工作，持续完善商事登记公示

46、平台。继续充分发挥大厅集成服务的优势，引导各进驻单位加强沟通，交流工作经验，推进部门协作，共建一体化服务平台。探索全市政务服务体系和标准化建设，打造我市政务服务均等化、普遍化、规范化的联合平台。 （二）稳步推进信息化建设，全方位打造智能政务。继续推进省网上办事大厅深圳分厅建设，持续完善市行政审批系统功能，努力建设数字大厅。协助和指导业务部门开发优化各类业务子系统，完成多系统对接工作，实现业务信息自动更新和资源共享。坚持开展行政审批数据统计分析工作，充分利用分析结果，建立科学的信息化整体建设运维体系和管理制度。 （三）加强业务能力提升，提升政务服务品质。继续着眼于建立科学化、规范化、高效化的行政

47、审批运行机制，推进审批重心前移。加强业务建设，规范业务项目管理，加大业务清理整合力度，优化业务办理方式，做好业务统计分析，提高服务实效。继续组织开展提升政务服务品质活动，深化活动主题，鼓励各进驻单位丰富业务办理方式，创新业务服务模式。 （四）加强体制机制建设，推进政务信息公开。继续加大制度建设和规范化建设力度，进一步完善窗口工作制度，健全审批运行机制。加强自我监督和社会监督，提高依法行政水平，健全投诉协调机制，拓展监督渠道，定期开展服务满意度评价活动。大力推进政务公开，不断拓展公开内容，创新公开形式，扩大申请人监督权和知情权，努力打造阳光大厅。 （五）积极开展人文关怀，努力营造文化氛围。继续认真细致落实各项人文关怀措施，坚持把硬性制度和柔性关怀相结合，增强队伍归属感，打造团队凝聚力，营造和谐温馨的工作环境，努力建设人文大厅。积极开展丰富多彩、积极向上的文体活动，提升窗口工作人员精神面貌，激发窗口工作人员工作热情，努力创造新型公共行政文化。 内容总结（1）市贸促委充实完善窗口工作制度和业务窗口服务规定，相继修订窗口文件资料管理办法、窗口例会制度、单据认证印章管理办法、建立窗口考勤及请（休）假制度、财务票据管理办法台账制度（2）市经贸信息委制定并发布了XX市经济贸易和信息化委员会行政审批一次性告知制度、行政审批申请材料补正告知书