企业如何走出危机公关的困扰范文.doc

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1、企业如何走出危机公关的困扰范文 姓名：黄蓉蓉班级：2021级工商管理1班学院：商学院 摘要。在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计和质量问题，公共关系活动违反法规规定，经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些危机事件，危机不可避免，如何正确处理各种危机事件，使企业走出危机公关的困扰是当今企业面临的重大挑战。 关键词：危机公关5s原则走出困扰 一、危机公关的必要性 （1）失败的危机公关案例 企业危机公关事件层出不穷。最典型的莫过于2021年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使国人对奶粉谈虎色变，而且在国际市场也掀起了不小的波澜，这对中国的奶制品企业不啻是一种灾难。最终因危机

2、公关处理失败，三鹿以企业破产，高层管理者入狱，品牌被拍卖的惨淡结局收场。 （2）成功的危机公关案例 可见，如何正确处理危机公关事件，对企业的生存和发展有重要的意义，失败的危机公关处理手段会对企业产生致命的威胁。而成功的危机公关处理手段有利于企业向消费者、向社会树立良好的形象。 二、危机公关的含义及其根源（1）什么是危机公关 关于企业危机公关的解释。危机公关是指组织危机的公关关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的

3、有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 （2）危机公关产生的根源“危机公关是如何产生的。这个问题引人深思，近几年来，无论是大企业还是小企业频繁出现危机公关事件，究其根源，主要有以下几方面的原因： 1.企业管理机制的缺陷 企业的管理机制是企业的根基，机制好坏影响企业是否能长远发展，之所以产生危机公关事件，就是由于企业没有建立一个自律、诚信的管理机制，这导致没有养成对消费者负责任的态度，而是企图以假冒伪劣、甚至存在严重隐患的产品欺骗消费者，这样的企业是无法长久发展的。企业应该以消费者为中心，加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。 2.消费者维权意识提高 一直以来

4、，中国消费者有一个普遍特点，在消费中能忍则忍，不到万不得已不会跟厂商较真，这种忍让态度助长了某些生产商违规生产和经营的气焰，现在随着中国消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，就有勇气向媒体和工商等系统曝光企业的不光彩行为，这使得企业越来越面临严峻的危机公关。 3.法律法规的健全 随着中国法律法规的不断完善和健全，国家对直接涉及老百姓安全和健康的食品行业加强了监督、检查和执法力度，使得不少企业的问题被暴露出来。 4.媒体大众的监督 近年来，随着媒体传播信息功能的自由度增强以及社会舆论监督的功能也得到进一步的放大，许多企业的问题不断由媒体披露出来，从而使企业存在的问题一步步揭露和扩大，危机就爆

5、发了。 三、危机公关的处理原则1.承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题。一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态

6、度至关重要。 2、真诚沟通原则 真诚的沟通为消费者和企业建立了良好的桥梁，当企业处于危机中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解。 2021年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的ccd部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导

7、致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。 3、速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果

8、决行动，与媒体和公众进行沟通，从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围。 4、系统运行原则 5、权威证实原则 在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 2021年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林（甲醛）而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖

9、下架。发生甲醛事件后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了大白兔产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。 检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销

10、商对大白兔质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。 真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，老实的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。 四、危机公关应对策略 危机无时不在无时不有，无论是拥有百年历史，享誉世界，规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻，赚取小额利润的中小企业，都不可避免的面临着危机。如何树立科学的危机价值观、利用公关策略化解各种危机，维护企业形象成为企业能否立于不败之地的关键性因素之一。 （1）

11、摆正心态 企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。 1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料

12、污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。（2）快速反应 对于企业来说，不论因为内部还是外部原因而导致的危机，都要在最短时间里反应，迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，尤其是媒体关注的优秀企业，更要慎重对待，在必要的情况下，应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。 2021年8月初，圣元奶粉突然爆出与婴幼儿

13、“性早熟”问题相关联，这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上，圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素，对自己的产品表示了坚定的信心，向社会发布了圣元关于乳品原料的说明;另一面也积极与媒体沟通，发布圣元营养食品有限公司致媒体的公开信，同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上，通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后，圣元的表现仍十分低调：先对政府的结论表示了自身的积极态度，发布了圣元公司回应政府调查结论公告，随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者，表达企业的致歉与感谢之情，最后，为向社会表达企业诚信经营的决心，圣元

14、公司决定捐助1000万元，设立婴幼儿“性早熟”专项基金，用于研究该课题。值此，圣元的行为最终让消费者认可，关于圣元的不利新闻从媒体上消失。（3）坦诚相待 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻煤体也会有夸大事实的报道。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。真诚危机公关的绝对前提，“以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。具体工作有：（1）真诚地面对媒介。及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状等，并表明企业负责到底的态度。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。无论如何，不可生硬地用“无可奉告”去抵挡公众和媒介，只有做到

15、真诚坦率，将公众的利益放置于首位，寻求公众的谅解，不计成本，才能重新树立企业形象，维护企业的信誉。通过煤体，迅速把有关情况的真相告诉公众，以掌握报道的主动权，应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。 2021年6月26日，天涯社区曝出四川省会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，领导视察公路的配图为人为ps，旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民ps大赛，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。与以往多数舆情事件不同，“悬浮照”事件并没有涉及到与百姓的直接冲突，主要是因为

16、当地政府的工作人员工作作风浮夸而导致的全民“围观”。会理县政府并没有认为“家丑不可外扬”而采取“堵”的办法，而是主动放下身段，及时回应，诚恳承认错误。事件曝光仅仅一天，6月27日下午，县政府开通了微博，向社会各界表示歉意。更值得一提的是，照片发布者“会理孙正东”作为当事人，除了进一步澄清事实之外，还通过极富技巧的语言和较高设置议程的能力，与网民进行轻松互动，使得舆情成功地“化危为机”。纵观整个事件进程，会理县在应对舆情时主要有以下三大亮点： 一、放下身段，诚恳认错。 二、既有“声明”，又有“证明”，会理县官方致歉后主动还原会理县领导考察现场的图片，紧接着发布会理政府网公开致歉信。这些做法向公众

17、立体地全面地还原了真实，有效地打消了媒体和民众心中的疑虑，获得了公众的理解。 三、巧妙地设置议程，转移话题。当事人孙正东在承认错误之后，用极其亲民并且幽默的话语呼吁广大网友在关注ps事件之后，也要关注会理县的旅游，推广了城市的品牌。会理县借助成功危机公关，成为全媒体时代政府危机管理的优良典范。 （4）善始善终 危机得到妥善处理并不等于危机的结束，企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动。重塑企业品牌的巨大商机，借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会，把拯救危机进行到底，通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化，提

18、升社会文明，为社会进步做出企业应有的贡献，从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。 五、总结 六、参考文献 【1】 周安华，公共关系，中国人民大学出版社第三版 第二篇：-优秀企业如何走出公关危机的困扰优秀企业如何走出公关危机的困扰 摘要在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。2021年1到8月，丰田、富士康、霸王、圣元等多家企业遭遇企业危机，迅即转化为公关危机，致使企业面临着前所未有的信誉考验，不同企业应对危机的态度、措施等不同，带来的结果也大相径庭，研究这些企业的应对手法，对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机，将有十分重要的

19、借鉴意义。 关键词优秀企业公关危机坦诚应对重塑品牌 这是一个全球化、信息化时代，这是一个危机频发的时代，这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。今年以来，国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，这些企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走出，渐渐淡出人们的视线，但其中的经验教训值得认真总结与分析，它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。 一、优秀企业公关危机的形成 优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业，他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此，一旦这些企业有产品质量或不良传言时，会迅即演变

20、为全社会对其的信誉危机，小则严重影响企业的生存与发展，大则会引发连带反应，带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌，因而也对社会安定带来一定的不利影响，这样的危机被称为公关危机。 公关危机指社会组织因其内外的不利因素（消息）而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌，所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说，任何内部或外部的敏感问题，都可能引发企业的公关危机。而对于优秀企业来说，由于其社会知名度高，公众的关注度、敏感度也很高，因此，一旦与某一问题有染，优秀企业则可能很快成为媒体关注热点，有极大可能形成公关危机。 2021年初，日本汽车行业的标杆企业丰田汽车公司由于油门踏板存在安全隐患，

21、开始召回美国市场的丰田汽车，随后这一召回浪潮蔓延至中东、拉美和非洲，随之引起全球市场对丰田公司的信誉危机，并引发人们对整个汽车行业质量安全的担忧；2021年1月至5月，台资著名企业富士康科技集团（财富2021年全球企业500强第109位）连续发生员工跳楼自杀事件，“十连跳”被媒体持续报道，惊动了公众、震动了政府，更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧，带来了一定的社会公众心理恐慌；2021年7月，荣获“中国驰名商标”和行业标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道，给相当部分消费者带来担忧，企业股票急速大幅下跌，有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇，并有一些人因成龙代言该产品而对成

22、龙进行攻击，一时舆论沸沸扬扬；8月初，中国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品企业第一家在美国上市的公司圣元国际集团，其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心，同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑，等等。纵观以上诸企业，形成公关危机，其原因主要有以下几种： 1.产品质量问题 如丰田的汽车召回门事件。霸王防脱洗发水与圣元奶粉事件也是因对产品质量产生怀疑而引起。 2.企业内部管理问题 如富士康的员工连续自杀事件，完全是企业内部管理上出现了明显问题而导致的。而丰田汽车的召回也深层次反映了内部管理问题。 3.同行陷害问题 如霸王防脱洗发水的问题

23、源自香港媒体的报道，实际上是竞争对手的有意陷害，因为此报道而导致霸王市场形象的极大负面影响，反映了媒体在企业危机中发挥的重要作用。 4.消费者怀疑问题 如圣元奶粉就起因于一些婴幼儿母亲的怀疑，最后被证明是消费者的过虑，性早熟与圣元奶粉没有直接关联度。 二、优秀企业应对公关危机水平参差不一 优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对，实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。回顾2021年以来这些企业遭遇的危机，处理的结果与水准差异很大，参差不一。 1.丰田的拖延战术，将其带入品质怀疑的泥沼 年初的丰田公司汽车召回问题，起因很简单，在汽车行业也并非第一家，但问题是公司对该事件的后果估计不足，企业高层

24、采取拖延战术，仅仅委托公关公司去应付公众，在最初的8天时间里，企业高层几乎没有对消费者做任何沟通，舆论对丰田的大量汽车召回及企业的拖延态度感到愤怒，到总裁丰田章男亲自到美国国会进行解释和道歉时，坏印象已经在全球形成，结果丰田汽车公司除了预计直接经济损失超过20亿美元外，消费者对其逐渐丧失的忠诚度和美誉度，将使此次丰田的损失不可估量。 2.富士康的被动“救火”，使其留下长久坏印象 企业员工自杀事件，在近年来屡屡发生，社会对此的关注度不是很高，只是在网上议论一段时间就过去了，但今年上半年，富士康员工的”十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊，更令人不解和气愤的是，企业对此的不作为。富士康任凭事

25、态继续发展，偶尔为自己做些辩解，这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断，而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时，富士康才慢吞吞地出来应对：举办媒体接待日，由郭台铭接待记者，并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了，但富士康“血汗工厂”的印象，已深深烙印在社会公众的脑海之中。 3.霸王的强硬回应，让人感到些许霸气 2021年7月，当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时，由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息，引起国内媒体

26、哗然，一时成为社会关注的焦点，尽管霸王在第一时间对此进行了回应，但陈述中语气强硬，直击报道该消息的媒体，表现出明显的对立态度，不久又传出霸王员工围堵报社的消息，为此事增添了不应有的一幕，在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时，霸王又宣布正式起诉壹周刊。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态，让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理，致霸王股价大跌，市值一度大幅蒸发40亿，多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。 4.圣元的坦诚沟通，挽回了消费者的信任 2021年8月初，圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联，这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上，圣元对此表现出了积极的解决

27、问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素，对自己的产品表示了坚定的信心，向社会发布了圣元关于乳品原料的说明；另一面也积极与媒体沟通，发布圣元营养食品有限公司致媒体的公开信，同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上，通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后，圣元的表现仍十分低调：先对政府的结论表示了自身的积极态度，发布了圣元公司回应政府调查结论公告，随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者，表达企业的致歉与感谢之情，最后，为向社会表达企业诚信经营的决心，圣元公司决定捐助1000万元，设立婴幼儿“性早熟”专项基金，用于研究该课题。值此，圣元的行为最

28、终让消费者认可，关于圣元的不利新闻从媒体上消失。 三、优秀企业如何走出公关危机的困扰 今天，各种各样的风险频发，出现突发事件几乎成为常事，而媒体与互联网的传播又变得前所未有的便捷，一个企业发生问题，可能在极短的时间内就传遍天下。特别是对于优秀企业来说，社会公众的关注度很高，出现负面消息被传播的可能性较一般企业要大得多，而负面消息一旦出现，就会很快转化为对企业的公关危机即信誉危机，随即带来一系列的不利企业的举动：如产品下架、产品遭受消费者负面联想，抵制产品，形象代言人被攻击，股票被抛售，产品投诉，经销商大量退货等等，对此，如果企业不能积极应对，则有可能使企业很快破产或退出中国市场。2021年sk

29、-ii化妆品从中国市场黯然离去正是被公关危机所击垮。因此，面对公关危机，优秀企业必须做好如下应对策略。 1.快速反应 对于企业来说，不论因为内部还是外部原因而导致的危机，都要在最短时间里反应，迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，尤其是媒体关注的优秀企业，更要慎重对待，在必要的情况下，应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。丰田公司的拖延战术带来了企业多年经营的“品质至上”品牌的坍塌，富士康对企业内部管理问题的懈怠，也让这个世界500强的企业显得缺乏基本的道德感，而圣元及时、恳切的沟通

30、，却使极为敏感的“性早熟门”危机与之交臂而过。 2.摆正心态 危机来临，对企业来说往往有些猝不及防，特别是一些空穴来风的传言，但面对这种情况，企业领导人更要头脑清醒，冷静应对，将心态调整好，绝不自乱方阵。霸王集团在面对竞争对手的攻击时，反应有些急迫，对于内部员工围攻报社的行为没有及时制止，危机事情过了之后，企业又要与相关媒体打官司，这让社会公众对霸王集团最后的一点好印象也难以留存。再看原本无辜的圣元公司，面对婴儿家长的责问和投诉，诚恳解释，然后静待国家相关部门检测报告，报告证明企业没有责任后，圣元又拿出1000万元设立相关研究基金，企业的做法让社会公众对之肃然起敬。 3.措施得力 面对企业危机

31、，要及早遏制危机，使之发展在可控的范围内，就必须快速采取有效措施，坦诚地与媒体、消费者和政府沟通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企业不要以为，自身遭遇的事情只是企业自己的事情，与社会公众，特别是网民没 有什么关系，而实际上，一旦媒体或网上将事情曝光，企业自身的事情在性质上就发生了根本的改变，成为了社会事件，想企业化解决都十分困难，对于行业领袖地位的优秀企业，更是如此。富士康对“十连跳”的淡漠几乎激起社会公愤，而圣元的每一封给政府、媒体、消费者的公开信都为企业从公关危机中走出增加了助力。 4.有效传播 善于传播是企业解救公关危机的良策。无一例外，公关危机的形成都与媒体有密切关系，在传媒极为发达的今天，

32、不只媒体之间为抢新闻而竞争激烈，而且网上某个人也可以迅速变身为记者，通过微博发布消息，评论事态，甚至由此颠倒乾坤，影响事情的发展，对此，优秀企业应增强传播企业信息的敏感性，在企业面临各种传言、内部管理问题、突发事件时，以积极的姿态向社会公众发布信息，以解决问题的正确态度来接待媒体、及时应对网络质疑、对消费者负责到底，否则，遭难的一定是企业自身，丰田、富士康的例子正说明了这一点。 5.态度坦诚 企业在危机面前端正态度十分重要，不能在发展顺利时，觉得社会很公平，消费者很支持，一旦企业遭遇危机，就怪社会不公，认为自己受委屈，甚至通过起诉媒体来表明自己的清白，这是心态不正常的表现。霸王在面对媒体的报道

33、时，表现得过于咄咄逼人，并不利于矫正其产品在消费者心目中的形象，而圣元谦和、节制的君子风度反而让其在事情的最后显得更加具有亲和力，而丰田章男与郭台铭的“千呼万唤始出来”，给人感觉有些作秀，人们自然要问：“何必当初。” 6.重塑品牌 危机难以预料，公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说，企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的，应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它，否则一旦毁损，再去修复，则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时，企业应知道危机难以避免，但危机必然潜伏着更大的商机，必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机，借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会，

34、把拯救危机进行到底，通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化，提升社会文明，为社会进步做出企业应有的贡献，从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。 四、结论 文本从优秀企业危机公关的引起、处理和建议方面分析。我们乐意看出危机公关能力是企业经营管理能力的重要组成部分，直接关系到企业的兴衰成败。建一座大厦要十年时间，而一分钟足以令大厦倒塌。一个优秀的企业需要拥有优秀的危机公关处理能力，才能在企业陷入沼泽时化险为夷，帮助企业走出困境，才能在市场竞争尤为激烈的今天占有一席之地。 第三篇：富士康实习报告富士康如何走出公关危机的困扰富士康如何走出公关危机的困扰 摘要在信息化时代，优秀企业因为其

35、高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。从2021年1月到5月，富士康相距发生员工跳楼事件，企业遭遇到了严重的企业危机。各方面的压力使企业危机迅即转化为公关危机，致使企业面临前所未有的信誉考验。 关键词富士康公关危机坦诚应对重塑品牌 这是一个全球化、信息化时代，这是一个危机频发的时代，这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。从2021年1月以来，富士康因为员工跳楼事件遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走出，但其中的经验教训值得认真总结与分析，富士康的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。 一、优秀企业公关危机的形

36、成 优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业，他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此，一旦这些企业有产品质量或不良传言时，会迅即演变为全社会对其的信誉危机，小则严重影响企业的生存与发展，大则会引发连带反应，带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌，因而也对社会安定带来一定的不利影响，这样的危机被称为公关危机。 公关危机指社会组织因其内外的不利因素（消息）而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌，所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说，任何内部或外部的敏感问题，都可能引发企业的公关危机。而对于优秀企业来说，由于其社会知名度高，公

37、众的关注度、敏感度也很高，因此，一旦与某一问题有染，优秀企业则可能很快成为媒体关注热点，有极大可能形成公关危机。 2021年1月至5月，台资著名企业富士康科技集团（财富2021年全球企业500强第109位）连续发生员工跳楼自杀事件，“十二连跳”被媒体持续报道，惊动了公众、震动了政府，更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧，带来了一定的社会公众心理恐慌;2021年7月，荣获“中国驰名商标”和行业标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道，给相当部分消费者带来担忧，企业股票急速大幅下跌，有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇，并有一些人因成龙代言该产品而对成龙进行攻击，一时舆论沸沸扬扬;

38、8月初，中国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品企业第一家在美国上市的公司圣元国际集团，其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心，同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑，等等。纵观以上诸企业，形成公关危机，其原因主要有以下几种： 1.产品质量问题 如丰田的汽车召回门事件。霸王防脱洗发水与圣元奶粉事件也是因对产品质量产生怀疑而引起。 2.企业内部管理问题 如富士康的员工连续自杀事件，完全是企业内部管理上出现了明显问题而导致的。而丰田汽车的召回也深层次反映了内部管理 问题。 3.同行陷害问题 如霸王防脱洗发水的问题源自香港媒体的报道，实际上是

39、竞争对手的有意陷害，因为此报道而导致霸王市场形象的极大负面影响，反映了媒体在企业危机中发挥的重要作用。 4.消费者怀疑问题 如圣元奶粉就起因于一些婴幼儿母亲的怀疑，最后被证明是消费者的过虑，性早熟与圣元奶粉没有直接关联度。 二、富士康应对公关危机解决之道 优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对，实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。 企业员工自杀事件，在近年来屡屡发生，社会对此的关注度不是很高，只是在网上议论一段时间就过去了，但2021年上半年，富士康员工的“十二连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊。富士康开始对此事采取不作为态度，任凭事态继续发展，偶尔为自己做些辩解，这使母公司鸿海集

40、团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。员工的连续跳楼自杀让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时，富士康才做出应对举措：举办媒体接待日，由郭台铭接待记者，并给每个基层工人加薪。事情虽然已经过去了，但富士康的坏印象，已深深烙印在社会公众的脑海之中。 三、富士康今后如何应对公关危机的困扰 今天，各种各样的风险频发，出现突发事件几乎成为常事，而媒体与互联网的传播又变得前所未有的便捷，一个企业发生问题，可能在极短的时间内就传遍天下。特别是对于优秀企业来说，社会公众的关注度很高，出现负面消息被传播的可能性较一般企业要大得多，而负面消息一旦出现，就会

41、很快转化为对企业的公关危机即信誉危机，随即带来一系列的不利企业的举动。对此，如果企业不能积极应对，则有可能使企业很快破产或退出中国市场。因此，面对公关危机，富士康必须做好如下应对策略。 1.快速反应 对于企业来说，不论因为内部还是外部原因而导致的危机，都要在最短时间里反应，迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，尤其是媒体关注的优秀企业，更要慎重对待，在必要的情况下，应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。董事长郭台铭先生在“十二连跳”之后的道歉以及之后的一系列举措如调高基层员工的底工资

42、、注意员工的心理关怀等使富士康逐渐从负面影响中走了出来。 2.摆正心态 危机来临，对企业来说往往有些猝不及防，特别是一些空穴来风的传言，但面对这种情况，企业领导人更要头脑清醒，冷静应对，将心态调整好，绝不自乱方阵。自从富士康跳楼事件后，不断有竞争对手制造谣言，诋毁富士康的名誉。媒体为了博取收视率也不经查实草率报道关于富士康跳楼的事件。导致公众都在猜测到底富士康下一跳会发生在什么时候。这给富士康声誉造成很大影响。管理层应摆正心态，不要被外界力量所干扰。只有心态稳定，才能应对各种突发情况。 3.措施得力 面对危机，要及早遏制危机，使之发展在可控的范围内，就必须快速采取有效措施，坦诚地与媒体、消费者

43、和政府沟通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企业不要以为，自身遭遇的事情只是企业自己的事情，与社会公众，特别是网民没有什么关系， 而实际上，一旦媒体或网上将事情曝光，企业自身的事情在性质上就发生了根本的改变，成为了社会事件，想企业化解决都十分困难，对于行业领袖地位的优秀企业，更是如此。富士康对“十连跳”的淡漠几乎激起社会公愤，应该多与政府、媒体、消费者沟通情况，使大家了解真相，不至于产生误会。 4.有效传播 善于传播是企业解救公关危机的良策。无一例外，公关危机的形成都与媒体有密切关系，在传媒极为发达的今天，不只媒体之间为抢新闻而竞争激烈，而且网上某个人也可以迅速变身为记者，通过微博发布消息，评论事态，

44、甚至由此颠倒乾坤，影响事情的发展，对此，优秀企业应增强传播企业信息的敏感性，在企业面临各种传言、内部管理问题、突发事件时，以积极的姿态向社会公众发布信息，以解决问题的正确态度来接待媒体、及时应对网络质疑、对消费者负责到底，否则，遭难的一定是企业自身。 5.态度坦诚 企业在危机面前端正态度十分重要，不能在发展顺利时，觉得社会很公平，消费者很支持，一旦企业遭遇危机，就怪社会不公，认为自己受委屈，甚至通过起诉媒体来表明自己的清白，这是心态不正常的表现。如果董事长郭台铭先生的道歉能早点到来，相信跳楼事件对企业的影响没有那么大。 6.重塑品牌 危机难以预料，公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说，企业品

45、牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的，应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它，否则一旦毁损，再去修复，则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时，企业应知道危机难以避免，但危机必然潜伏着更大的商机，必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机，借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会，把拯救危机进行到底，通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化，提升社会文明，为社会进步做出企业应有的贡献，从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。 第四篇：如何解决企业公关危机1：监测 危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事情，就是立刻对本次危机程度

46、进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道，网上负面报道转载率多少，重点有什么网站，什么网站正准备撰写负面文章发布等。 2：应对 在了解事态的全面情况之后，马上制定应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到在最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方法包括： 针对平面媒体

47、要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。 针对网络新闻可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。 针对网络论坛可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。 3：化解 应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，反而会引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。 4：承转 这是反“危”为“机”的关键一步，需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。