成效结果书-浙江地区烟草企业单位衢州市企业-营销牛人-降低卷烟扫描枪损耗率.doc

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1、, 降低卷烟扫描枪损耗率 营销牛人QC小组 目 录一、小组简介2二、选题理由3三、现状调查4四、设定目标6五、分析原因7六、确认要因8七、制定对策12八、实施对策12九、检查效果18十、制定巩固措施21十一、总结和下一步打算21一、小组简介1、背景介绍自2010年10月起，衢州烟草启用PC终端软件在全地区样本客户中实时开展库存采集工作。扫描枪作为一种卷烟终端库存采集的必备工具，进入广大卷烟零售客户店堂中，发挥了卷烟采集和卷烟输入作用。随着现代零售终端的持续推进，扫描枪在零售客户群中的普及率逐年提高。附图：终端客户使用扫描枪展示图2、小组概况小组名称营销牛人QC小组成立时间2012.2所在单位浙

2、江省烟草公司衢州市公司营销中心活动课题降低卷烟扫描枪损耗率课题类型现场型活动时间2013.12014.3小组成员6人人均受QC教育学时48小时姓名性别文化程度行政职务组内分工刘世凡女本科综合部主任组长张蕾蕾女大专网建管理员数据整理徐翔男本科客户经理图表制作金瑞女本科综合管理员对策实施谢小利男本科客户经理对策实施储惠斌男本科客户经理对策实施制表人：刘世凡 复核人： 张蕾蕾 制表时间：2013年1月7日 3、活动计划制表人：徐翔 复核人：刘世凡 制表时间：2013年1月7日二、选题理由本小组选择“降低卷烟扫描枪损耗”课题，主要基于以下三点理由：1、增收节支：根据历年数据，营销中心对2012年零售客

3、户扫描枪损耗情况进行统计，2012年共损耗扫描枪89只，折合费用18690元。若能采取有效措施降低卷烟扫描枪损坏率，既响应了建设低碳社会、节约型企业的号召，又可为企业节省不少费用。2、提质增效：省公司每年均对市公司“信息采集”准确性有明确考核要求，扫描枪无法正常使用，修理、更换新机器需要一定的流程和时间，无法及时上传数据，影响到总体的数据质量和工作效率。3、保护环境：扫描枪的制作材料为塑料，若客户把破损、遗失、未回收的扫描枪当作垃圾随意抛弃或焚烧处理，都会对环境造成污染。若能有效降低扫描枪的损耗，提升使用寿命，则可减少对环境的污染。附图：终端客户损耗的扫描枪展示图综上理由，本QC小组确定以“降

4、低卷烟扫描枪损耗率”作为我们的活动课题。三、现状调查本QC小组查阅了2012年登记在册每季度扫描枪更换、新增发放台帐、歇业客户扫描枪回收记录、扫描枪损耗记录表，经调查汇总，共损耗扫描枪89个，折合人民币18690元。 营销中心2012年终端客户扫描枪损耗情况调查统计表季度累计发放（户）损耗（只）损耗率平均损耗率单价（元/只）损耗折合费（元）1季度250208.0%7.76%21042002季度261197.28%39903季度294248.16%50404季度343267.58%5460合计/89/18690制表人：刘世凡 复核人： 张蕾蕾 制表时间：2013年1月16日小组成员对2012年损

5、耗的89个扫描枪进行了进一步的分类整理，大致可归纳为未回收、遗失、破损、自然损耗和其它五类情况，其中未回收的7个、遗失的4个、自然损耗3个、破损的73个，其它2个。营销中心终端客户2012年扫描枪损耗情况统计表项目总数(个)未回收（个）遗失（个）自然损耗（个）破损（个）其它(个)1季度201101802季度190211603季度243111724季度26301220合计89743732制表人：张蕾蕾 复核人： 刘世凡 制表时间：2013年1月18日 根据以上调查统计表，制作扫描枪损耗问题频数统计表如下：问题频数统计表序号项目名称频数(个)频率（%）累计频率（%）1破损7382.0282.02%

6、2未回收77.8789.89%3遗失44.4994.38%4自然损耗33.3797.75%5其它22.25100%合计89制表人：张蕾蕾 复核人： 刘世凡 制表时间：2013年1月18日根据以上问题频数统计表，制作排列图如下: 制图人：徐翔 复核人： 刘世凡 制表时间：2013年1月19日结论：根据以上排列图分析，“扫描枪破损”是问题症结所在，要加以重点解决。四、设定目标1、确定目标：根据现状调查和工作实际，本QC小组将扫描枪季度平均损耗率目标设定为3.4%。扫描枪损耗率目标设定为制图人：徐翔 复核人：刘世凡 制图时间：2013年2月5日2、目标设定依据：（1）水平对比：小组成员提取2012年

7、市局（公司）四个季度扫描线损耗情况与江山左邻右舍连锁商店、衢州老百姓大药房两家扫描枪损耗数据对比。经横向统计对比发现，我市烟草公司与以上连锁单位扫描枪损耗率差距较为明显。其他行业每季度扫描枪损耗率基本都控制在5%以内，平均损耗率控制在3%-4%之间。衢州卷烟商店与其他行业扫描枪每季度损耗率调查图制图人：刘世凡 复核人：张蕾蕾 制图时间：2013年2月12日结论：横向对比发现，其他行业扫描枪损耗率平均损耗率均控制在3%-4%之间，学习其他行业的先进经验，相信我们能实现目标。（2）目标测算：经前期统计数据显示， 2012年扫描枪每季度平均损耗率为7.76%，而现状调查结果显示，“扫描枪破损”症结占

8、损耗问题82.02%。综合以上状况，我们得出每季度因“破损”症结造成扫描枪损耗为：7.76%*82.02%=6.36%，理论最大可控损耗为6.36%。如果扫描枪“破损”项问题能解决到80%左右，则扫描枪损耗率可以控制为：7.76%-6.36%*80%=2.67%。 结论：理论测算值低于3.4%的目标值，目标可达成！五、分析原因针对“扫描枪破损”这一症结问题，本QC小组在2月下旬多次召开会议，运用因果图，对问题原因进行分析，制作如下鱼刺图：淋湿、日晒、鼠咬、摔坏放置环境不佳操作区域粉尘颗粒太多缺乏相关管理制度对客户使用扫描枪无约束条件未开展维护知识培训采购环节把控不严不严缺乏防护装置不严操作使用

9、方法不当缺乏维护意识枪体质量不佳卫生状况差方法人设备环境扫描枪破损 扫描枪破损因果图制图人：徐翔 复核人：刘世凡 制图时间：2013年2月16日 从是因果图，我们共找出末端因素6条，具体见下表： 末端因素统计表序号末端因素1缺乏防护装置2操作区域粉尘颗粒太多3缺乏相关管理制度4采购环节把控不严5操作使用方法不当6未开展维护知识培训制图人：刘世凡 复核人：金瑞 制图时间：2013年2月17日六、确认要因本QC小组成员在3月上旬对6条末端因素逐一进行了要因确认。要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1缺乏防护装置确认客户因缺乏防护装置损耗情况抽样确认损耗率40%储惠斌20

10、13.32操作区域粉尘颗粒太多确认操作区域粉尘情况现场验证操作区域有大面积灰尘谢小利2013.33缺乏相关管理制度查询相关规章制度现场验证有相关规章制度谢小利2013.34采购环节把控不严查询相关物资采购台帐调查分析有质量把控措施刘世凡2013.35操作使用方法不当确认客户使用方法现场验证正常使用率90%徐翔2013.36未开展维护知识培训查询相关教育培训台帐现场验证人均培训1次/年刘世凡2013.3制表人：刘世凡 复核人：金瑞 制表时间：2013年3月2日末端因素1：缺乏防护装置确认方法：调查分析问卷调查确认标准：损耗率40 %责任人：储惠斌确认时间：2013年3月确认结果：针对2012年描

11、枪损耗情况，我们设置了扫描枪损坏情况的调查问卷，对备案扫描枪损耗的客户开展了全面统计，其数据显示， 13.7%客户不清楚损坏原因，46.5%客户是缺乏防护装置所产生的一系列原因致损，39.8%由于其它原因损坏。由此可见，大部分零售客户缺乏对扫描枪基本的保护措施，致使设备在使用过程当中发生了因日晒、雨淋、未轻拿轻放等情况导致的损坏，降低了扫描枪的使用周期。结论判定（是否要因）：要因末端因素2：操作区域颗粒粉尘太多确认方法：现场验证现场查看确认标准：是否有大面积灰尘责任人：谢小利确认时间：2013年3月确认结果：小组成员抽样了60户配备扫描枪的零售客户，对其操作区域（柜台）是否有大面积粉尘颗粒情况

12、进行了查证，经抽样检查结果显示，95%客户的柜台卫生状况良好，无大面积粉尘颗粒。因此操作区域颗粒粉尘太多对扫描枪造成破损为非主要原因。结论判定（是否要因）：非要因末端因素3：缺乏相关管理制度确认方法：现场验证查找相关管理制度确认标准：有相关管理制度责任人：谢小利确认时间：2013年3月确认结果：经查阅衢州烟草业务线现行相关管理制度及工作协议，均未查出关于扫描枪本身运行约束、日常维护、回收管理的明确管理办法。由此可见，由于缺乏对扫描枪本身的运行约束、日常管理的相关管理制度，导致零售客户不重视扫描枪保存与正确使用，是扫描枪损耗率居高不下的主要因素之一。结论判定（是否要因）：要因末端因素4：采购环节

13、把控不严确认方法：现场验证查询相关物资采购台帐确认标准：有质量把控措施责任人：刘世凡确认时间：2013年3月确认结果：经查阅，衢州烟草于2010年9月、2011年6月分别购置了两批扫描枪，其物资采购台账包含相关供应商的资质审查、供应商评价、商品验收单等相关材料，采购合同也包含扫描枪的质量权责以及保修事宜等相关内容，整个采购环节严格按照衢州市烟草采购管理实施细则执行，对产品的质量有严格把控措施。结论判定（是否要因）：非要因末端因素5：操作使用方法不当确认方法：现场验证现场查看确认标准：正常使用率90%责任人：徐翔确认时间：2013年3月确认结果：小组成员随机抽取50名零售客户进行调查，调查结果显

14、示，仅有1户由于年纪偏大，操作不是非常熟练；另有2户由于刚开始使用扫描枪，还没有熟悉和适应扫描枪的操作。其他47户都能正常使用扫描枪，其熟练使用率达94%。结论判定（是否要因）：非要因末端因素6：未开展维护知识培训确认方法：现场验证查询相关教育培训台帐确认标准：人均培训1次/年责任人：刘世凡确认时间：2013年3月确认结果：经查阅2012年度营销中心学习培训计划以及培训相关台账，其中均未有涉及扫描枪使用以及后期维护的相关培训计划以及相关培训台账。扫描枪维护知识教育的缺乏，导致客户经理、卷烟零售客户对扫描枪缺乏日常正常维护，造成扫描枪非自然损耗。结论判定（是否要因）：要因根据以上末端因素分析，我

15、们认为“扫描枪破损”的主要原因有以下三点：要因确认表序号确认因素1缺乏防护装置2缺乏相关管理制度3未开展维护知识培训制表人：刘世凡 复核人：金瑞 制表时间：2013年3月16日七、制定对策根据以上的三个主要原因，3月底本QC小组成员经过讨论，制订了相应对策。对策表序号原因对策what目标why措施how责任人who完成地点where完成时间when1缺乏防护装置为扫描枪增设固定及保护装置现有扫描枪使用零售户配置、使用率达到90%与广告公司合作制作扫描枪的保护装置：针对扫描枪损坏的一系列原因设计有针对性的保护措施，并进行先期的实验。做好扫描枪保护装置的发放、安装、督促使用工作：组织客户经理学习保

16、护方式及相关装置的安装，并落实开展好此项工作，确保100%到位。储惠斌、张蕾蕾零售户店内2013年4月2缺乏相关管理制度建立扫描枪管理办法扫描枪管理办法执行率90%制订办法并下发：针对扫描枪破损率高的问题，明确相应的管理要求，形成扫描枪管理办法，进行试运行。抓好办法的执行：客户经理做好对管理办法中对客户使用扫描枪约束机制的告知工作，要求批零双方按照办法遵照执行。谢小利、徐翔营销中心2013年5月3未开展维护知识培训对客户经理、客户开展扫描枪日常维护培训人均培训1次/年汇编扫描枪维护知识：协同产品供应商、客户，编制扫描枪维护事项。开展日常培训：由信息中心牵头产品供应商对辖区客户经理、库存采集户、

17、现代终端客户进行扫描枪后期维护操作培训，进行现场培训指导。抓好维护督促落实：客户经理督促、指导零售客户，定期开展扫描枪日常维护工作，确保后期维护工作落实到位。刘世凡、金瑞营销中心、零售户店2013年9月八、实施对策2013年4月至9月为对策实施阶段，本QC小组严格按照制定的措施落实开展好各项工作。实施一、设计、安装、督促使用扫描枪保护装置1、与广告公司洽谈，合作制作扫描枪的保护装置。针对保护措施的缺失导致的一系列扫描枪损坏问题，本QC小组联系广告公司就损坏原因探讨并设计了几类保护措施和装置。经过一周的对比试验，小组成员将结果上报营销中心进行反馈，最终于2013年4月中旬确定了其中一款装置来进行

18、随后的实施工作。附图：扫描枪保护装置效果图2、落实扫描枪保护装置发放安装、督促使用工作。市场部组织客户经理于2013年4月下旬开始，对辖区的样本采集零售户和现代终端零售户进行发放安装，劝导客户使用该装置，同时QC小组制作零售户扫描枪保护装置安装确认表交由客户经理进行客户的确认并归档。 附图：扫描枪保护装置安装图、发放确认表表 对策实施效果：在2013年4月底该项工作全面完成后，本QC小组成员对市场上已配置保护装置的零售户进行抽样验收，经对150个样本客户调查结果显示，客户经理对保护装置的安装达到100%，客户的正常使用率达到91.33%，达到了90%的目标。附图：扫描枪保护装置使用情况调查表制

19、表人：储惠斌 复核人：刘世凡 制表时间：2013年4月27日实施二、建立扫描枪管理办法1、起草暂行扫描枪运行管理办法针对无扫描枪运行管理制度，2013年4月，本QC小组向营销中心建议从“烟草公司、客户”两个层面入手起草相关管理制度。通过小组成员与部分零售客户、市场部负责人、产品供应商的多方沟通与联系，4月底，本小组起草完成了扫描枪管理办法，明确扫描枪登记发放、运行约束及回收管理办法，并建议营销中心于2013年5月起在市本级试运行。附图：衢州市烟草公司扫描枪管理办法2、抓好扫描枪管理办法的具体执行工作根据本QC小组的建议，5月起，营销中心正式将扫描枪管理办法执行纳入客户经理的日常考核。依据管理办

20、法，本级客户经理做好了对扫描枪登记发放、回收、日常使用指导工作，对客户使用扫描枪的约束条件如“定期对扫描枪进行日常维护，因缺乏日常维护以及保存不当引起的摔坏、水淋、日晒、动物撕咬导致的无法维修的损耗，在使用期限内的，烟草公司将不予更换”等，印发成扫描枪使用告知书通知给客户，要求客户对照约束条件，做好扫描枪安全保障工作。对策实施效果：实施扫描枪管理办法后，本QC小组成员于9月底对零售客户关于扫描枪使用告知书的知晓、执行情况，选取了100位零售客户进行了抽样调查，据调查结果显示，零售客户对扫描枪使用告知书中“约束条款”知晓率达到100%；与对5-6月客户经理登记在册损耗的16只扫描枪进行了验证，符

21、合管理办法要求，执行率达到100%。由此可见，通过约束机制的运行，零售客户对扫描枪保存以及正确使用的责任意识大幅度提高。实施三、对客户经理、客户开展扫描枪日常维护培训1、 汇编扫描枪维护知识。2013年4月中旬，营销中心协同产品供应商、信息中心以及个别卷烟零售客户，经过反复研究讨论，汇编“扫描枪后期维护事项”知识，内容涉及到“机械部分的保养、不要随意热插拔数据传输线、不要中途切断电源”等八方面内容。附图：扫描枪后期维护知识2、开展日常培训。建议营销中心将对客户经理、零售客户“扫描枪后期维护培训”纳入年度培训计划，并于2013年5、7月，利用信息采集工作培训、现代终端客户培训的时机，由信息中心牵

22、头产品供应商分批对客户经理、库存采集户、现代终端客户进行扫描枪后期维护操作培训，进行现场培训指导。附图：2013年7月现代终端客户培训 3、抓好维护督促落实。为确保后期维护工作落实到位，本QC小组建议，将“督促客户开展扫描枪后期维护工作”纳入客户经理日常考核，要求客户经理督促、指导零售客户，定期开展扫描枪日常维护工作，确保后期维护工作落实到位。 附图：2013年度客户经理考核办法 附图：客户经理一对一为客户开展维护知识培训对策实施效果：9月底，本QC小组查阅城区市场部三季度关于“是否对扫描枪进行日常维护”督查内容的市场检查结果， 16条线路80个样本客户的实际执行率达到92.5%。其结果显示，

23、通过对客户经理、客户开展扫描枪日常维护培训，客户日常维护工作的积极性、主动性大大提高，工作执行落实情况良好。对其未进行维护的客户，本QC小组建议相关条线的客户经理对其进行了一一督促与指导。附图：2013年三季度市场部市场检查表 城区市场部三季度扫描枪维护情况检查结果统计表制图人：刘世凡 复核人：金瑞 制图时间：2013年9月29日制图人：刘世凡 复核人：金瑞 制图时间：2013年9月29日九、检查效果1、目标值检查根据营销中心扫描枪登记表显示，2013年四季度损耗15个，损耗率为3.14%，低于3.4%的目标，目标圆满达成。营销中心市场部2013年四季度扫描枪损耗情况统计表时间扫描枪总数(个)

24、损耗数(个)单价(个/元)合计费用数(元)损耗率(%)四季度4781521031503.14 制图人：刘世凡 复核人：张蕾蕾 制图时间：2013年12月29日制图人：徐翔 复核人：刘世凡 制图时间：2013年12月29日2、 活动前后主要症结评估小组成员对四季度零售客户卷烟扫描枪损耗的具体情况进行进一步调查分析。营销中心终端客户2013年四季度扫描枪损耗情况统计表项目总数(个)未回收（个）遗失（个）自然损耗（个）破损（个）其它(个)四季度1523532制表人：张蕾蕾 复核人： 刘世凡 制表时间：2013年12月29日 根据以上调查统计表，制作扫描枪损耗问题频数统计表如下：问题频数统计表序号项目

25、名称频数(个)频率（%）1自然损耗533.342遗失3203破损3204未回收213.335其它213.33合计15制表人：张蕾蕾 复核人： 刘世凡 制表时间：2013年12月29日根据以上问题频数统计表，制作柱形图如下: 2013年四季度零售终端卷烟扫描枪损耗柱形图制表人：刘世凡 复核人：张蕾蕾 制表时间：2013年12月29日结论：根据以上图表分析可见，“扫描枪破损”从之前的83.2%降至20%，从主要症结变为次要症结，小组活动取得成效。3、效益分析（1）经济效益： 2013年四季度，营销中心扫描枪损耗实际费用合计3150，活动前每季度损耗率为7.76%，未开展本QC小组活动，扫描枪理论损

26、耗合计费用为7770元，节约4620元。若衢州市烟草公司在全市范围内推行扫描枪降损工作方式方法，将会获得更大的经济效益。营销中心市场部2013年四季度扫描枪损耗费用统计表时间扫描枪总数(个)单价(个/元)活动后活动前节约费用(元)损耗数(个)损耗率(%)实际费用(元)活动前平均损耗理论费用(元)四季度478210153.1431507.76%77704620制图人：刘世凡 复核人：张蕾蕾 制图时间：2013年12月29日（2）社会效益：提升工作效率和运行质量通过本次QC活动，扫描枪耗损率的降低，有效减少了数据无法上传的状况，保证了工作效率，为数据监测提供了更加完整的数据支撑，提升了运行质量。保

27、护环境与节约资源本QC小组尽自己能力降低扫描枪耗损率，提高扫描枪使用寿命，最大限度减少塑料制品对环境的污染，对环境保护和资源利用作出了一定的贡献。 提高了客户满意度通过对零售客户扫描枪的维护培训、日常维护指导以及其他增值服务，加强与客户之间的沟通交流，进一步提高了客户满意度。十、制定巩固措施1、完善扫描枪管理办法并下发至全市系统执行。在认真总结对策实施期间，其管理制度试运行经验，本小组对其管理办法进行了完善，营销中心于2014年1月初正式下文在全系统予以执行。同时正式把零售客户关于扫描枪方面约束条件纳入库存采集样本客户及现代终端数采客户协议，明确“乙方有责任对扫描枪进行日常维护，因缺乏日常维护

28、以及保存不当导致的无法维修的损耗，在使用期限内的，甲方不予更换，由乙方自行配置新扫描枪”。附图：衢州市烟草系统扫描枪管理办法文件、衢州市烟草公司卷烟库存采集样本客户及现代终端数采客户协议 2、深化扫描枪维护工作督促落实。将“扫描枪使用”、“扫描枪日常维护”作为日常检查项目列入零售现代终端评价标准，对现代零售终端进行验收评价，促进客户经理、零售终端客户协同做好扫描枪的维护与正常使用工作。附图：零售现代终端评价标准巩固期效果：2014年3月底，我们对以上措施实施后效果进行了检查。根据营销中心扫描枪登记表显示，2014年1季度，登记在册的损耗扫描枪共10个，其损耗率10/486=2.05%。营销中心

29、市场部2014年1季度扫描枪损耗情况统计表时间扫描枪总数(个)损耗数(个)损耗率(%)2014.0148632.052014.0248622014.034865合计/102.05制图人：刘世凡 复核人：彭仕伟 制图时间：2014年3月26日制图人：徐翔 复核人：刘世凡 制图时间：2014年3月26日结论：成果巩固有效。十一、总结和下一步打算 通过本次QC活动，我们小组成员提高了质量管理意识，提升了对QC知识的掌握和应用能力，促进了多媒体图像技术制作技能，为今后开展QC活动奠定了良好的基础。对 “降低卷烟扫描枪损耗率”课题我们已经得到了很好的解决并产生了较好的效益。下一步，本QC小组针对零售客户库存数据采集问题，着手加以改进。我们将“提高库存采集准确率”作为我们的攻关课题。