(资料库统计标准作业流程.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第202页 共67页目 录资料库统计标准作业流程定保标准作业流程年审标准作业流程事故车预约大修车预约寄信三日维修回访流程回访信息汇总抱怨处理 查找车籍资料(活动专用) 周会统计月度总结月初目标制定流失客户和未来厂客户的监控流失客户促销8-8 DCRC服务流程一次未来厂客户促销促销案例服务人员姿态、电话语气技巧统计回厂率流失率现场客户关爱建议指导引导促成感谢信锦旗车销售之信息贵宾卡销售短信业务客户咨询解答预约作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2资讯部DCRC003001初始资料006005他牌车或

2、外地保用009DCRC经理或维修经理检查008002007004正确资料标准化储存明确登记记录服务专员查询114电话查询销售业务查询已修车辆联系有变地址不正确电话不正确资料确认 作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附件001初始资料由专人负责从资讯部处定期获得新客户资料。附客户资料范本002确认资料通过电话和各方面途径确认资料的准确性003电话地址等不准确确认具体问题出在哪里，对症下药004销售业务查询根据各个区域销售业务员,在查找这辆车现在谁在使用005114电话查询根据公司名称查号码或根据号码查公司客户006明确登记记录在客户档案中修改所得

3、到的资料007服务专员查询客户来维修时和客户核对008正确资料标准化储存按照格式准确不误的以EXCEL的格式储存009DCRC经理或维修经理检查1、DCRC经理,维修经理会每月不定时抽查资料库文档,如有发现资料库未及时更新,或未按照标准进行核定或都错误的频率偏高,将会影响考核机制2、考核机制:被抽查(抽查时间是不影响DCRC专员工作的前提)到一次不合格,警告,二次不合格扣除20元,三次以上不合格扣除80元 话 术 流 程 图审 核制 作流程名称确认资作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2 001开始003非本人接本人接 002004在请本人接自我介绍005了解车况不 在不好 好好011表

4、明来意008006情况记录并安慰行驶里程 009007建议回厂通知下次保养确认资料010 话 术 审 核制 作流程名称确认资料作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作 业 名 称要 点 及 话 术001开始1、 详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；2、 “您好，请问吴总(经理)在吗？” (固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？ (固定话术)003本人接吴总(经理)您好! 非常抱歉打扰您的工作！ (固定话术)004自我介绍我是康达汽车维修中心的小王 (固定话术)005了解车况最近您的车子使用情况怎么样？ (固定话术)006行驶里程那您的车子现在行驶了多少公里？ (固定

5、话术)007通知保养到18000公里您的车子应该进行第四次保养，这个您应该清楚的。（客户关怀专员可以根据自己的语言风格进行改动） (非固定话术)008情况记录并安慰您所反映的情况我已记录下来，我会及时向我们的维修车间反映。(固定话术)009建议回厂1、 您的车子一直都在我们这里保养和维修的，您是我们的老客户，我们对您所反映的问题非常重视，所以建议您下次保养时让我们维修技师对您的车子进行全面、仔细的检查！2、 您应该尽量早点过来让我们的维修技师对您的车子进行全面、仔细的检修，顺便做一下保养！ (选择话术)010确认资料3、 吴总（经理），我这次打过电话主要是想和您确认一下通讯地址（客户关怀专员可

6、随意发挥！） (非固定话术)011表明来意4、 我是康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来 主要是想问一下吴总的电话,有通讯地址，麻烦您和我说一下好吗，非常感谢！ (非固定话术)012结束祝语1、 吴总，您的车子在来厂维修之前，可能先来电预约，这样有便于节约您的宝贵时间。康达汽车维修中心真诚期待您的大驾光临！谢谢，再见！2、 那我不多打扰您的工作了，谢谢，再见！ (固定话术)作业流程图审核制作流程名称保养预约流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算010009006统计分析未来厂客户004寄定保信函收 到信 函预 约预约宣导确认地址未收到信函电 话跟 踪获取

7、客户资料001002003005保 养007车辆进厂008统计结 算 作业流程图审核制作流程名称保养标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001获取客户资料进入状元软件系统，进行客户资料筛选。002寄定保信函将设计好的定保信函寄给客户。附定保信函范本003电话跟踪根据拟定的话术进行电话跟踪，并掌握沟通技巧。（进入话术流程）附话术流程004确认地址将客户的通讯地址准确无误地记录下来。005预约宣导重复预约制度，并强调预约制度的优势，引起客户重视。006预 约详细记录客户资料及来厂时间，反馈至维修中心。附预约卡007车辆进厂1、客户按预约时间进厂参加定期保养；2、将信函

8、交于结算处。008统 计1、对预约卡和信函的数据进行统计汇总并签字确认；（注：如果预约的客户和持信的客户为同一人时，只计一次）009回 访参考“维修满意度调查流程”。010统计分析将总的情况汇总分析（包括满意度及回厂率等）。 定期保养邀请函尊敬的 先生/小姐：您好！您的东南车 在行驶了 里程数时来我们康达汽车维修中心做过首保，我们根据您车子的使用情况，估计您的爱车行驶了10000公里左右，应该做第二次保养了。 对于东南汽车来说，第二次保养除了换机油、机油格及做其他检查外，最重要的是更换空气滤清器。当空气滤清器没有被更换，经过一段时间的使用后会出现阻塞，导致空气流量被阻，继而削弱发动机性能。另外

9、，康达汽车维修中心为您提供正厂生产的空气滤清器。只有用正厂的东南汽车专用空气滤清器才能减少汽车的耗油量，避免大修，保证您的驾驶乐趣。为了提前为您准备好零配件，安排场地、人员，不至于耽误您太多的时间，我们维修中心特推出预约制度，只要您在来厂之前花一分钟时间打电话过来预约一下，我们就会为您做好一切准备工作，我们的预约电话是：0573-2600663（王小姐）凭此信函可以享受工时费八折优惠以及免费洗车服务东南车定期保养具有如下好处：1、 节省燃油2、 延长车辆使用寿命3、 充分享受驾车乐趣4、 确保行车安全5、 享受全部保养规定条件所定的保证6、 符合政府规定的安全守则 7、 享受康达汽车提供的特别

10、优惠服务质量投诉：2600663 拖车服务电话：2600699配件销售：2600670 24小时服务电话：2600699 冬季汽车使用环境恶劣 教您几招水的妙用 1、严冷的冬季，车门、车窗难免会冻死，打不开车门，尤其是在马路边洗过车后，此时往钥匙孔中注入热水，使冰慢慢融化，就可以打开车门。 2、严冷的冬季，特别是在洗车之后，难免会发现某一车轮冻上了，您不妨用热水浇在车轮上，这样制动器与制动片之间的冰融化，车轮就可以转动了。 3、如果防冻液不足时，可以补充纯净水，补充比例按照使用说明。特别强调的是不同品牌的防冻液不可混合加入。 4、电瓶亏电是汽车出现故障的主要原因，而电瓶接线柱的氧化物会增强连接

11、部位的阻值，导致电流降低，使马达不转或转动无力。简单的办法是用热水冲洗电瓶桩头，因氧化物较溶解于水，或是将电瓶桩头拆下，将氧化物擦净，再重新安装牢固。最后用固体润滑油将其封住，以避免氧化 话 术 流 程 图审 核制 作流程名称保养标准作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2 001开始003非本人接本人接 002004在请本人接自我介绍005了解车况不 在不好 好好011表明来意008006情况记录并安慰行驶里程 009007建议回厂通知下次保养强调保养重要性010 话 术 审 核制 作流程名称保养标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作 业 名 称要 点 及 话 术001开始3

12、、 详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；4、 “您好，请问吴总(经理)在吗？” (固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？ (固定话术)003本人接吴总(经理)您好! 非常抱歉打扰您的工作！ (固定话术)004自我介绍我是康达汽车维修中心的小王，还记得我吧？！ (固定话术)005了解车况最近您的车子使用情况怎么样？ (固定话术)006行驶里程那您的车子现在行驶了多少公里？ (固定话术)007通知保养到18000公里您的车子应该进行第四次保养，这个您应该清楚的。（客户关怀专员可以根据自己的语言风格进行改动） (非固定话术)008情况记录并安慰您所反映的情况我已记录下来，我会及

13、时向我们的车间主任反映。(固定话术)009建议回厂5、 您的车子一直都在我们这里保养和维修的，您是我们的老客户，我们对您所反映的问题非常重视，所以建议您下次保养时让我们维修技师对您的车子进行全面、仔细的检查！6、 您应该尽量早点过来让我们的维修技师对您的车子进行全面、仔细的检修，顺便做一下保养！ (选择话术)010强调保养重要性7、 吴总（经理），您的菱帅轿车每隔5000公里都应进行一次常规保养，这样才能使您的爱车保持最佳的性能，确保您的行车安全，沿长您爱车的使用寿命。（客户关怀专员可随意发挥！） (非固定话术)011表明来意8、 我是康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来 主

14、要想提醒一下吴总，他的菱帅轿车应该做保养，麻烦您转达一下，非常感谢！ (固定话术)012结束祝语3、 吴总，您的车子在来厂保养之前，可能先来电预约，这样有便于节约您的宝贵时间。康达汽车维修中心真诚期待您的大驾光临！谢谢，再见！4、 那我不多打扰您的工作了，谢谢，再见！ (固定话术) 作业流程图审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算008009统 计回 访资料收集004预约002003电话跟踪寄年审信函收 到信 函确认地址未收到信函001005006年 审车 辆进 厂007统计结 算作业流程图理 审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日

15、期2005-2编号术 语注 解附 件001资料收集1、进入状元软件车辆档案管理系统；2、将客户资料导入EXCEL表格；3、筛选出下月年审的车辆客户档案。002寄年审信函将设计好的年审信函邮寄给客户。附年审信函范本003电话跟踪根据拟定的话术进行电话跟踪，并掌握沟通技巧。（进入话术流程）附话术流程004确认地址将客户的通讯地址准确无误地记录下来并录入状元系统。005预 约填写预约卡并及时将预约卡交于维修中心。附预约卡006车辆进厂1、客户按预约时间进厂参加定期保养；2、将信函交于结算处。007统 计1、对预约卡和信函的数据进行统计汇总并签字确认；（注：a、如果预约的客户和持信的客户为同一人时，只

16、计一次；b、统计表需由维修厂长签字确认在每月三日之前上交部门经理进行核查。）附统计表008回 访参考“维修满意度调查流程”。话 术 流 程 图审 核制 作流程名称年检标准作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2本人接通知年检了解车况,提醒年检时所注意的事项非本人接010009008007006002005004003001结 束祝 语预约宣传建议回厂年审自我介绍开 始在表明来意不 在请本人接话 术 审 核制 作流程名称年检标准作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2编 号作 业 名 称要 点 及 话 术001开 始1、 详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；2、“您好，请问吴总(经理)在

17、吗？” (固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？ (固定话术)003本人接吴总（经理）您好！非常抱歉打扰您的工作！ (固定话术)004自我介绍我是嘉兴康达汽车维修中心的小王，您还记得我吧？ (非固定话术)005通知年审我们给您寄信最主要的目的是通知您的爱车在X月份X，X几号应该回厂参加年审。 (固定话术)006了解车况,提醒年审时所注意的事项车子是否需要保养?油漆是否要做?别忘了带上保险卡和保险单若车子是单位的话还需在当地车管所拿上单子盖上公章或方便拿出公章的话带上.本身车子有的东西都要带上(如三角架、灭火器,座位拆掉的话要重新装好.) (非固定话术)007建议回厂年审我

18、们维修中心已经为您做好了一切准备工作，包括年审表格，还有专人负责为您代办年检，而且安排了高级技师对您的车子进行全方位的检查等等。我们随时欢迎您回厂。 (非固定话术)008预约宣传您在回厂之前一天可以先打电话过来预约，这样方便我们为您安排工位和所要的材料。 (非固定话术)009表明来意我是嘉兴康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来主要是想提醒一下吴总，他的菱帅轿车在本月应该回厂年审了，麻烦您转告一下，并代我向吴总问好！谢谢！ (固定话术)010结束祝语1、 我不多打扰您了，谢谢，再见！2、 我等您的预约电话，最后祝您身体健康，工作顺利！(固定话术)作业流程图审核制作流程名称事故车

19、预约流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC001002其它途径提供信息客户来电求援 008010009007006005004003移交服务专员和收银台提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关事故专员要:填写预约单确认是否要拖车协助根据表单内容咨询了解车况,确认维修范围 获取信息006 作业流程图理 审核制作流程名称事故车预约流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电求援客户致电救援或DCRC专员在回访预约保养年审客户关爱促销中所得到的信息002其它途径提供信息电话回访，朋友告知，客户告知XX车在哪里出事故003获取信息车辆事故信息得知后及时准备相关单据与

20、用户沟通争取该车辆业务以此类推步骤004了解车况确认维修范围记录车子是做钣金?油漆?还是检修发动机?005根据表单内容咨询006确认是否要拖车协助是否要拖车,拖车的地址?电话?007要:填写预约单车牌,车型,联系人,联系方式,维修类别明细,进厂时间附预约单008提前一天预约单移交相关事故专员填好的上交给事故专员去客户联系009提前一天预约看板公示写上车牌,维修类别,进厂时间010移交服务专员和收银台一式两份一份交给服务专员,一份交给收银台作业流程图审核制作流程名称客户致电或预约车辆大修流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC001客户来电求援预约车辆大修 移交服务专员和收银台0060090

21、08007002003005004提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关服务专员要:填写预约单确认是否要拖车协助推销服务中心及配件优势了解车况,确认维修范围 获取信息006 作业流程图理 审核制作流程名称客户致电或预约车辆大修流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电求援预约车辆大修客户致电救援或DCRC专员在回访预约保养年审客户关爱促销中所得到的信息002获取信息车辆大修信息得知后及时准备相关单据与用户沟通争取该车辆业务以此类推步骤003了解车况确认维修范围记录车子是做钣金?油漆?还是检修发动机?004推销服务中心及配件优势技师力量,车间,休息室,原厂配件0

22、05确认是否要拖车协助是否要拖车,拖车的地址?电话?006要:填写预约单车牌,车型,联系人,联系方式,维修类别明细,进厂时间附预约单007提前一天预约单移交相关服务专员填好的上交给服务专员008提前一天预约看板公示写上车牌,维修类别,进厂时间009移交服务专员和收银台一式两份一份交给服务专员,一份交给收银台 作业流程图审核制作流程名称寄信代号文件编制单位日期 2005-2DCRC维修中心维修结算0093-5天后008总结报告活 动调 查004确认地址预约005未收到信函收 到信 函003电话跟踪002寄促销信函001资料收集010测 评参加活动车 辆回 厂006007统 计结 算 作业流程图理

23、 审核制作流程名称寄信活动标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001资料收集1、进入状元软件车辆档案管理系统；2、将客户资料导入EXCEL表格；002寄促销信函将设计好的促销信函邮寄给客户。附促销信函范本003电话跟踪根据拟定的话术进行电话跟踪，并掌握沟通技巧。（进入话术流程）附话术流程004确认地址将客户的通讯地址准确无误地记录下来并录入状元系统。005预 约详细填写预约卡并及时将预约卡交于服务专员附预约卡006车辆回厂客户按预约时间进厂维修。 007统 计对来参加活动的实际车辆次进行准确统计汇总并经领导签字确认；008活动调查活动结束后3-5天之内进行电话调查

24、。（参考满意度调查话术）009总结报告对调查的结果进行总结分析，以书面的形式上报维修厂长010测 评维修厂长根据车辆进厂的情况及活动调查结果给予评分。附测评表话 术 流 程 图审 核制 作流程名称三日维修回访流程代 号文件编制单位日 期2005-2开始 001003 004非本人接本人接 005 002建议回厂表明来意不 在请本人接在感谢客户安慰客户表明决心抱 怨意见建议存在问题预约宣传不 满 意满 意非常满意八大流程之一二/服务是否满意好了解车况自我介绍 005 不 好 006 006 011 007008 009 010 012 结 束 祝 语 浙江康达汽车工贸有限公司DCRC标准作业流程

25、 话 术审 核制 作流程名称三日维修回访流程代 号文件编制单位日 期2005-2编号作 业 名 称要 点 及 话 术001开始1、 查看客户资料，然后拔通电话号码；2、 “您好，请问吴总（经理）在吗？” （固定话术）002请本人接1、麻烦您请吴总（经理）接一下电话好吗？ （固定话术）003本人接吴总（经理）您好！非常抱歉打扰您的工作！ （固定话术）004自我介绍您好，我是嘉兴康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，非常抱歉打扰您的工作。 （固定话术）005了解车况您车子的使用情况还好吧？ （非固定话术）006八大流程之一二/服务是否满意1、 维修之前，我们的业待有没有为您的爱车进行全方位的检查

26、？或在修理之前，我们的业待有没有对这次所修项目的费用做精确的估价？2、 那您对我们这边的服务还满意吗？（非固定话术）007预约宣传为了节约您宝贵的时间，我们为您提供了预约制度，您可以在来厂之前打电话进行预约，这样方便我们为您做好充分准备。 （固定话术）008感谢客户非常感谢您对我们工作的支持！ （固定话术）009安慰客户表明决心1、 以客户抱怨内容为基础，适当地向客户解释；2、 提供一些服务方面的优惠；3、向客户表明负责到底的决心。 （非固定话术）010建议回厂您的情况我已经记录下来了，并会及时向我们的经理反映，建议您还是抽空到我们维修中心来全面检测一下。 （非固定话术）011表明来意我是嘉兴

27、康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来主要是想了解一下吴总的菱帅车最近使用情况？那能不能麻烦您转告一下，并替我向吴总道声好！ （非固定话术）012结束祝语1、 您在以后的维修、保养过程中有什么问题都可以打电话过来的，我的电话号码是0573-2600802，最后祝您身体健康，工作顺利！谢谢，再见！2、 那我不打扰您的工作了，以后有空再联系，再见！ （固定话术）作业审 核制 作流程名称回访信息汇总流程代 号文件编制单位日 期2005-2005006007003满意点评004002001COPY至相关部门CSI记录并制总报表制单客户有异议有抱怨三日电访信息作业流程图理 审核制作流程名

28、称抱怨标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001三日电访信息从结算处拿来前三日的结算单,进行客户回访,客户所反映的问题002客户有异议客户反映服务态度或车子的维修情况003有抱怨对我们的接待服务态度维修技术维修时间价格等存在抱怨附抱怨处理单004满意点评 对客户提出满意.非常满意,点评005制单有异议填回访信息处理单.有抱怨的填抱怨处理单,满意非常满意分别填写A,B006CSI记录并制总报表回访下来的信息填写在CSI记录中,并汇总,制成总报表007COPY至相关部门下班之前上交给相关的部门(业务接待主管,DCRC部门经理) 作业流程图审核制作流程名称抱怨处理流程代

29、号文件编制单位日期2005-2客 户DCRC维修中心服管中心009001AAAAAASA客 户来 电投 诉电访时008汇 总分 析寄 信未处理已处理跟踪处理情况006004003002反 馈记 录仔细聆听010测评客 诉处 理客诉升级005投诉处理007 作业流程图理 审核制作流程名称抱怨标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电投诉/电访时客户打来电话投诉或是在我们电访时投诉002仔细聆听DCRC人员需态度诚恳地仔细聆听客户的抱怨，并需抓住客户的心理，做一些初步的安慰工作。003记 录真实、准确地填写客户抱怨处理控制单。附抱怨处理控制单004反 馈及时将

30、客户抱怨处理控制单交于客诉经理。005客诉处理客诉经理需了解情况，并与客户进行初步的电话沟通以及针对不同情况采取不同的处理措施（以客户满意为完旨）。006跟踪处理情况DCRC人员需随时掌握抱怨的处理进度情况。007投诉处理客诉升级之后，由服管中心客诉人员出面进行处理。008寄 信根据客户抱怨的内容设计致歉信，内容诚恳，有说服力（邮寄给客户）。附致歉信例文009汇总分析月初DCRC人员将上个月的所有抱怨情况汇总并分析，形成书面的报告。010测 评由维修厂厂长对其进行打分。 话 术 流 程 图审 核制 作流程名称抱怨标准作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2客户主动来电/电访时感谢客户表示歉意并安慰005004003002001结束祝语建 议承 诺抱 怨意见建议仔细聆听话 术 审 核制 作流程名称抱怨标准作业流程代 号文件编制单位日 期2005-2编 号作 业 名 称要 点 及 话 术001表示歉意并安慰首先，我代表我们康达汽车公司向您表示歉意，您所反映的问题我已做了详细地记录；您是我们维修厂最重要的客户，对于您反映的问题我们一定会非常重视的。002承诺我会马上向我们的领导反映，并尽快给您答复！003感谢