中山陵园管理员工文明手册（简本）-南京中山陵.docx

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1、序 言创建“全国文明风景旅游区”是一项系统工程，是全面落实科学发展观、满足人们日益增长的旅游文化需求、促进景区可持续发展的迫切需要，也是提升景区文明程度、实现旅游经济健康发展、增强景区综合竞争力的重要举措，对整体提升景区的“景观质量、旅游功能、经济效益、管理水平、人的素质”，助推南京创建“全国文明城市”，展示中山陵园旅游品牌形象具有重要作用。不以规矩，无以成方圆。景区创建工作的凝聚力、创造力和战斗力来自于景区内部制度的完善和严格规范的管理。为进一步加强创建工作，特制定这本创建“全国文明风景旅游区”知识手册，手册包含了基本理念、岗位服务规范、创建“全国文明风景旅游区”知识问答内容，便于我们对创建

2、工作的基本认知和服务规范的指导。希望各单位、各部门认真组织学习，希望每一位服务于景区的职工都铭记于心，付诸于行，并以此为准绳严格要求自己，做一名文明礼貌、求真务实、改革创新、艰苦奋斗、清正廉洁、富有活力、团结和谐、拼搏敬业的景区人，通过创建工作，切实提升景区人的文明素养和文明服务水平。 局 创 建 办二OO八年三月目 录一、基 本 理 念1（一）社会主义荣辱观1（二）公民基本道德规范2（三）国家风景名胜区条例十六字方针2（四）景区精神2（五）中国公民国内旅游文明行为公约4（六）南京市民守则5（七）新时期南京市民精神6（八）特色服务文化8（九）环境方针8（十）质量方针9（十一）中山陵园风景区倡导

3、文明旅游行为规范9（十二）中国公民出境旅游文明行为指南11二、岗位服务规范12（一）票务服务规范12（二）经营服务规范14（三）执法服务规范17（四）园景园容服务规范19（五）游乐场所服务规范22（六）导游服务规范24（七）电动观光车服务规范26（八）展馆服务规范27（九）后勤保障服务规范29（十）机关服务规范30三、创建“全国文明风景旅游区”知识问答331编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第41页 共44页一、基 本 理 念（一）社会主义荣辱观以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸

4、恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。（二）公民基本道德规范爱 国 守 法明 礼 诚 信团 结 友 善勤 俭 自 强敬 业 奉 献(三)国家风景名胜区条例十六字方针科学规划 统一管理严格保护 永续利用（四）景区精神博 爱 诚 信务 实 创 新（五）中国公民国内旅游文明行为公约 营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡

5、道，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 （六）南京市民守则一、热爱祖国、建设南京二、遵纪守法、维护公德三、勤劳俭

6、朴、诚实可信四、尊师重教、好学上进五、移风易俗、计划生育六、礼貌待人、友好文明七、敬老爱幼、拥军优属八、见义勇为、助人为乐九、家庭和睦、邻里相亲十、讲究卫生、保护环境（七）新时期南京市民精神开明开放 诚朴诚信博爱博雅 创业创新 从我做起 遵守“七不”一、讲卫生不随地吐痰。（使您和他人更健康）二、讲礼貌不讲粗话、脏话。（使您风度更高雅）三、讲公德不在公共场所吸咽。（使您更加受欢迎）四、讲文明不乱扔垃圾。（使您生活环境更整洁）五、爱集体不损坏公共设施。（使您处处更方便）六、讲文明不损坏花草树木。（使您生活环境更优美）七、讲秩序不闯红灯。（使您和他人更安全）（八）特色服务文化以人为本、博爱诚信、游客

7、至上、优质服务（九）环境方针保护钟山生态节约资源能源遵守环保法规坚持持续改进弘扬中山精神建设文明景区（十）质量方针强化旅游服务管理、规范旅游服务行为；提升旅游服务档次、创立旅游服务品牌。（十一）中山陵园风景区倡导文明旅游行为规范在旅游过程中，请景区员工和游客遵守以下行为规范，共同维护和谐的旅游环境，谢谢您的配合！1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不损毁林木植被，不摘折、刻划花木和采花摘果。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定

8、。 5、爱惜公共设施。不损坏损毁景物和公用设施。 6、讲究以礼待人。衣着整洁得体；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话；尊重服务人员的劳动。 7、倡导文明登山。请走规范登山道路，规范登山行为，营造生态旅游。 8、争做文明游客。景区员工积极劝导游客文明出行，构建和谐景区，营造和谐旅游环境。（十二）中国公民出境旅游文明行为指南中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。

9、遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。二、岗位服务规范（一）票务服务规范1、爱岗敬业，游客至上，博爱为本；以礼相待，用心服务；2、严格遵守规章制度，按时交接班，坚守岗位，不做与工作无关的事情；3、服务人员在上班期间必须保持精神饱满，仪态端庄；女性服务人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男性服务人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；4、保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品；5、上班统一着装，服装整洁，佩带工号牌，不

10、穿鞋跟高于5厘米的高跟鞋，不穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状；6、服务中始终保持微笑，主动使用文明用语，尊重游客的民族习惯和宗教信仰；7、耐心准确地回答游客提出的每一个问题，尽力满足游客提出的每一个要求，不与游客发生任何争执；8、待游客如亲人，遇到游客需要帮助时，主动为游客提供便利。（二）经营服务规范：1、经营服务“十要”、“十不要”：（1）上岗要穿工作服、佩戴服务证，不要随意穿着便装；（2）微笑服务，言行举止要文明大方，工作岗位上不要抽烟、打牌、吃零食等；（3）商品上柜前要认真检查商品质量，不要让不合格商品上柜；（4）商品和服务要实行明码标价、要货签对位，不要空缺或使用自制标价签；（5）商品宣传要实事

11、求是，不要夸大其词或虚假宣传误导游客消费；（6）接待游客要坚持使用“文明用语”，切记不要讲“忌语”，以免对游客造成伤害；（7）把热情周到贯穿于整个服务过程，不要以任何借口冷淡或疏忽游客；（8）游客提出批评意见，要虚心接受，立即纠正，不要以任何理由推卸责任；（9）收款中遇有假钞，要和游客一道验证，不要一人自行操办，以免造成不必要的麻烦。（10）要合法经商、诚信经营，不要损害消费者的利益，不要损害景区形象。2、经营服务文明用语：l 您好，需要什么？l 您好，您想买点什么？l 请稍等，我马上告诉您；l 请稍等，我拿给您看？l 耽误您宝贵时间，真不好意思；l 您先看看，不买没关系；l 不着急，慢慢挑，

12、我来给您当参谋；l 请您到X号收款台交款；l 请您找找看，有没有零钱？l 对不起，请稍等，我去换换看；l 现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看；l 如果您不满意，我给您换；l 谢谢您！多提宝贵意见；l 不用客气，这是我们应该做的；l 请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完。l 拿好，您慢慢走；l 谢谢您！请走好；l 再见！欢迎您再来。（三）执法服务规范：1、统一着装，佩戴胸牌，保持警服整洁，穿着整齐；2、上岗保持精神饱满、仪表端庄，站立、行走姿态端正；3、不留长发，不剃光头，不留胡须，不佩戴戒指、项链；4、岗前不喝酒，岗上不抽烟，不吃口香糖和零食，不闲聊，不长时间打手机；5、接待游客

13、时，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；6、接待咨询、投诉、求助，回答问题要清楚，了解情况准确，提供帮助要主动热情；7、纠正违章先敬礼，正确告知所违反的有关规定，按执法程序处理问题；8、受到委屈要冷静、宽容，不与游客、执法对象争吵，避免肢体冲突。9、待游客如亲人，遇到游客需要帮助时，积极为游客提供便利。（四）园景园容服务规范：1、上班期间必须统一着装，保持精神饱满，仪表端庄；女性工作人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不披头散发，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男性工作人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；2、保持指甲清洁，不

14、留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、接待游客时主动使用问候、询问、称呼、感谢、道谢、道别等文明用语，做到语言亲切、和蔼、真诚；4、清扫时避让游客集中地段，不影响游客的正常游览，必须清扫时应面带微笑，须用问候语“您好”，并示意游客避让。清扫过程中压低扫帚，不扬灰尘，堆积的废弃物及时清理；5、保洁时，清扫工具摆放在指定位置，手持保洁工具保洁，不得碰撞游客，不得在岗上与游客发生争执；6、保持厕所干净整洁，地面无积水，无尿垢、无臭味、无蜘蛛、无积粪；打扫厕所时，遇游客多用“对不起”或“抱歉”等道歉语，请其避让；7、

15、工作中必须使用油锯，割灌机等噪音工具时，避开客流高峰，以不影响游客参观游览为前提；喷洒农药避开客流高峰，避让游客，工作中需要游客避让时，使用“对不起”或“抱歉”等道歉语；8、修剪树木花卉等，不得影响游客游览，若妨碍游客通行，应用“对不起”、“抱歉”等道歉语；9、遇到游客询问或求助，热情解答并给予帮助，充分体谅游客，耐心准确的回答游客提出的每一个问题；对无法解决的问题，应多用“对不起”或“抱歉”等道歉语，并告知应通过何方式向何部门求助。（五）游乐场所服务规范：1、牢固树立“游客是上帝”的服务宗旨，坚持“游客总是对的”，积极主动向游客提供服务和帮助；2、服务人员上班必须统一着装，服装整洁，佩带工号

16、牌，不浓妆艳抹；坚持“站立服务、微笑服务、敬言服务”；3、服务人员必须树立安全第一的思想，做好班前准备工作，检查所有设施，及时排除故障；坚守岗位，精力集中，防止发生责任事故；4、主动向游客耐心细致地讲解安全知识，严格遵守操作规程，按规定、要求规范操作，制止违反乘坐规定的行为，维持好上下游客的秩序，注意照顾老人和儿童；5、使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语及“请坐好”、“请抬起护拦”、“请两边走”、“请出示您的票据”、“欢迎您下次再来”等；6、虚心听取游客的意见和建议，积极采纳有益的建议，对游客提出的问题应理解宽容，以理服人，得理让人；7、严禁在岗位上嬉戏、打闹和

17、怠慢游客，严禁与游客发生任何纠纷。（六）导游服务规范：1、导游员上岗，必须统一制服，佩戴工作牌、团徽，化淡妆，仪容整洁大方，微笑服务，讲解内容要准确、生动、详实；2、导游员与游客交流必须使用普通话，使用文明礼貌用语；3、导游员在工作时间内要认真、仔细、耐心的回答游客的询问并提供必要的帮助；4、在工作台前必须主动介绍导游及相关业务，做到“三声四心”，即：来者应声，问者答声，走者送声，接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心；5、前台接待人员在站姿接待游客时，应双腿并拢挺直，上体微向前倾，身体正面对游客；坐姿接待游客时，应上体挺直，抬头正视游客；走路时遇游客询问，应停步并面向游客，注意倾听并

18、仔细回答游客的问题；6、接待员在办理手续时必须主动向游客说明游览路线、讲解时间、收费标准，出示正规发票；7、严禁在大厅内用餐、吃零食、大声喧哗、嬉戏打闹；8、导游员在工作时间内，严禁私自离岗。（七）电动观光车服务规范：1、热爱本职工作，热爱景区，忠于职守，树立良好的社会道德风尚；2、上班统一着装，服装整洁，不浓妆艳抹；微笑服务，使用文明用语；3、坚持“诚信”的服务理念，严格执行收费标准；4、认真进行游览讲解，耐心回答游客的问题，为游客提供细致、周到、热情的服务；5、遵守交通法规，安全驾驶；维护好车容车貌，保持座位干净整洁，为游客提供一个舒适的乘车环境；6、做好例保，定期检查、检修、维护保养车辆

19、，确保行车安全；7、认真了解和掌握南京的历史、民俗及交通路况，为游客提供优质服务；8、遇到游客需要帮助时，主动为游客提供便利。（八）展馆服务规范1、树立社会主义荣辱观，爱岗敬业，勇于创新，开拓进取，做有理想、有道德、有文化、有纪律的员工；2、弘扬博爱精神，坚持把社会效益放在首位。钻研专业知识，掌握业务技能，增强工作自觉性和主人翁责任感；3、树立“以人为本，博爱诚信、观众至上、优质服务”的意识，做到文明服务，礼貌待客；4、在服务工作中使用普通话，使用“请”、“您好”、 “对不起”、“欢迎您”、“谢谢”、“再见”等文明服务用语；5、当观众进馆参观时，讲解人员应站立迎接，热情接待，主动讲解或引导，满

20、足观众的要求；6、工作人员上岗应统一着装，佩戴工作牌，仪容、仪表规范，精神饱满，举止端庄，服装整洁，谈吐优雅；7、遵守职业道德，不断提高业务水平，对观众提出的问题做到有问必答，不使用否定、命令、训诫式语言，不与观众争吵；8、接待咨询、投诉，做到微笑倾听，准确回答观众提问，尽可能给观众提供方便。（九）后勤保障服务规范：1、树立良好的服务意识，坚持以人为本、顾客至上的服务宗旨；2、服务人员在岗期间保持精神饱满，服装整洁，举止大方；3、值班人员接听报修电话，应说:“您好，中山陵置业公司，请讲”，做好报修记录，明确告知修理时间，及时通知维修人员上门服务。4、对报修问题要及时解决，特殊情况应向报修人说明

21、，并明确维修时间；5、服务期间，服务人员应耐心回答服务对象的问题，使用文明用语；6、维修工作如可能影响游客游览，必须充分考虑给游客提供方便；7、接待游客时，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语； （十）机关服务规范1、保持良好的精神风貌，着装整洁，服饰得体，仪态端庄，举止文明大方；2、爱岗敬业，尽职尽责，诚实守信；关心职工，主动为群众多办实事、好事，为基层解决实际问题，通过创造性地开展工作，提高工作质量和办事效率；3、日常工作中使用普通话和文明用语，如“您好、请、对不起、请稍候”等；接听电话时，先说“您好”，然后自报单位，有关事项要认真记录，抓紧办理，并及时反馈办理情况；4、熟悉

22、风景区各景点概况，掌握各景点交通及服务设施基本情况；5、接待来访热情周到，做到来有迎声，走有送声，主动让座倒水。与人交谈要态度诚恳，语气和悦，不左顾右盼，冷漠厌烦，敷衍搪塞；6、认真落实首问负责制，不归本处室、本岗位职能范围内的事务，应负责向来访者介绍、联系有关部门和人员，不得以“不归我管”一推了之；7、机关处室之间要加强联系，主动合作，相互协调，积极创造条件，开展多部门联合办公，杜绝中间梗阻现象；8、参加会议或各种公务活动，准时到场，遵守会议或公务活动的各项纪律和要求；9、遵守工作纪律，确保机关良好的办公秩序，工作时间不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。不得无故迟到早退，脱岗离岗，因公

23、外出或请假要委托或指定他人代行职责；10、工作期间不聊天、打牌、下棋、玩网络游戏等，中午非公务活动不准喝酒，严禁各种形式的吃拿卡要。三、创建“全国文明风景旅游区”知识问答1、什么是“全国文明风景旅游区”？答：“全国文明风景旅游区”是中央文明办、建设部、国家旅游局授予创建文明风景旅游区活动中成绩突出的风景名胜区、旅游区（点）的荣誉称号。2、“全国文明风景旅游区”创建的主要内容是什么？答：“全国文明风景旅游区”创建包括“思想道德建设”、“管理监督机制”、“文明服务质量”、“环境与资源保护”、“安全保障体系”、“文明创建措施”6个方面。3、公民道德建设实施纲要20字基本道德规范的内容具体是什么？答：

24、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。4、公民道德宣传日是每年的几月几日？答：9月20日。5、我国传统节日有哪些？其中哪四个为国家法定节假日？答：我国传统节日有：春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、重阳节；其中春节、清明节、端午节、中秋节四个节日为国家法定节假日。6、倡导文明风尚有哪些主要工作？答：主要有四个方面的工作，分别是：落实提升中国公民旅游文明素质行动计划，教育引导游客遵守中国公民国内旅游文明行为公约；发挥景区自身优势，加强未成年人思想道德建设，认真组织开展“做一个有道德的人”实践活动；组织捐资助学和扶贫帮困等活动，积极参与社会公益活动，有人力、物力和财力等方面的投入；组

25、织开展景区内思想道德建设先进人物评选活动。7、创建“全国文明风景旅游区” 需要哪些申报条件？答：一、获得并保持全国文明风景旅游区、全国文明风景旅游区工作先进单位、全国文明风景旅游区示范点荣誉称号的风景名胜区、旅游区（点）；二、申报前18个月内未发生主要领导严重违纪、违法犯罪或领导班子多人违纪并涉案的风景名胜区、旅游区（点）；三、申报前18个月内未发生重大安全责任事故、重大刑事案件的风景名胜区、旅游区（点）。8、创建“全国文明风景旅游区”对于优质规范服务的要求有哪些方面？答：优质规范服务的要求主要有五个方面：一，景区管理执法人员和旅游服务人员着装规范、整洁，仪表端庄；语言文明、服务热情、得体；二

26、，制定有针对不同群体的景区讲解规划，讲解词宣传先进文化、传播科学知识，无渲染封建迷信和庸俗有害内容；三，讲解员（导游员）持证上岗率100%；普通话达标率100%；讲解员人数及语种能基本满足游客需要，为游客自助游提供电子导游服务；四，具备条件的景点和服务区达到无障碍化的有关要求，无障碍设施的管理和使用状况良好；五，严格执行国家有关门票价格政策，门票价格原则上实行一票制，公共博物馆、纪念馆和全国爱国主义教育示范基地免费向社会开放。9、今年南京市将“双迎双创”，具体内容是什么？答：“双迎”：迎北京奥运会、迎第四届世界城市论坛。“双创”：创全国文明城市、创联合国人居环境奖。10、景区“钟山文化”是南京

27、最具代表性的历史文化，是南京历史文化的主流，对南京城市文化发展具有核心示范作用。钟山文化是以哪“六大文化”为基本内涵的？答：六朝文化、明代文化、民国文化、佛教文化、山水城林文化、生态休闲文化。11、在南京新一轮思想大解放的热潮中，景区将积极发挥哪“五大作用”？答：一是积极发挥中山陵在国际国内的窗口、名片作用；二是积极发挥中山陵联结华夏儿女情结、沟通海峡两岸桥梁纽带的作用；三是积极发挥中山陵在建设“现代化国际性人文绿都”中的示范作用；四是积极发挥中山陵传承历史文脉、展示现代文明风采的核心作用；五是积极发挥中山陵拉动旅游经济、打造旅游强市的龙头带动作用。12、创建“全国文明风景旅游区检查主要采用哪些方式？答：采用听取汇报、文档审核、实地考察、个别访谈和问卷调查等方式，部分测评要点采用明查与暗访相结合的方式。13、景区对外公布的咨询、救助、投诉电话号码是多少？ 答：电话号码为：84431174、84442880、84437786。注：第一部分基本理念（一）、（二）、（三）及第三部分创建“全国文明风景旅游区”知识须熟记熟背；第二部分岗位服务规范须应知应会；其它须了解掌握。第 41 页 共 44 页