某某公司值班管理制度.doc

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共22页第三章xxxx科技发展有限公司值班管理本章内容简介41 值班管理的概念42 营业时段内的值班管理43 营业前后的值班管理44 办事处营运检查表41值班管理的概念值班管理就是通过在营业时间内对人员、设备、物品的调配以及业务的协调使办事处达到一个顺畅、高效的营运过程。良好的值班管理将使整个办事处全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得到最佳的利润。因此，值班管理的过程是非常重要的。411办事处值班管理基本要点 满足顾客需求永远是第一位的。这意味着经理在值班时要良好地组织员工，使他们的工作具有灵活性，并可根据需要随时

2、相互调配。任何不能分解为10分钟内完成的工作，都必须事先安排好。这样，员工在做某项工作时，不会延长时间。 值班时，请使用值班检查表，它是开始一个工作日工作的良好工具。 记住：每一个值班过程都充满丰变化，要勇于面对变化，使用权值班管理获得最有效的成功。要成功地做好日常值班，还必须： 协调人员，设备和备件 有计划及有组织地工作 认真完成值班计划 各岗位间进行沟通，并相互检查 正确使用营运待办单412值班管理的目标好的值班管理的目标很简单：通过在每一天为用户提供优质的服务提高顾客满意度，进而在整体上实现业务和利润的增长。你所达到的值班管理水平和你所作出的决定直接相关。事实上，你可以通过自己当前的决定

3、对值班管理产生很大的影响。你是当一名起积极作用的经理，还是一名起消极作用的经理？413两种不同风格的经理 消极的经理一个消极的经理是让办事处自己去运行，不支理会各用需求。值班开始什么样，结束还是什么样，不做任何的变动。但是，不要认为消极的经理很懒，他有时也是非常努力工作的。他也作出一些决定，也采取一些行动，但是没有真正的影响。这是因为他们没有根据需求去做决定。 积极的经理起积极作用的经理能够意识到一个值班过程总是在变化的，有时变化是可以预见的，有时变化是不可预见的，无论是什么原因，事实就是每个工作日都有变化。由于变化总是在发生，那么积极的经理就会随时作出决定并立即采取行动。为了达到高标准的值班

4、管理，你必须： 根据办事处标准发现行动的需求 作出决定 做好相应准备工作 立即行动 对你的行动进行跟踪414值班管理不是简单的救火重要的一点是：一名积极的经理的作用并不认为值班管理就是救火的过程。想一下救火人员如何工作。他们只是在发生火灾的时候才出现，这难道不象是一名消极经理的做法吗？一个人如果总是想去对某件事作出被动的反应，那么他就是消极的。1 不要等着“火灾”的发生一名经理不能救守一场“火”后再等着下一场“火灾”的发生。值班管理工作就是要求你考虑并采取措施，以避免以后问题的再次发生。如果一名经理在值班时就象救火时，从不为了使营运标准更高而进行变化，那么他所做的就只是在那一时刻不使问题变得更

5、坏而已。2 不要引起值班管理的失控这就是使我们面临救火的第二个问题，一个救火人员同一时刻只能救一场火。“救火”的经理如果不能和办事处的其它人员取得联系，就会使工作失控。由于没有人去防止火灾的漫延，就会有更多的火灾发生。3“救火”不只是“立即行动很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味着同样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。让我们看看值班管理的这些部分：A 首先，我们要明确立即行动是为了解决问题。我们的用户现在正得到不满意的服务，他们 可能会对xx服务留下恶省略印象。我们必须马上解决这个问题我们不能因此失去这个用户。B 明

6、天是否还会发生类似的问题。是不是由于服务规范、备件或技术水平引起的？如何做出 计划防止明天火灾再次发生。C 当明天来临时，去实施你的计划。看看营运的进展情况，是否由于你已采取措施而预防了 问题的再度发生。4 2营业时段内的值班管理421如何进行值班管理我们前面已经明确了值班管理水平直接取决于偿所作出的决定。有三个方法可以帮助你作出好的决定。 正确地观察并思考。通过对前一个或几个工作日中办事处内业务的细致观察，经理应有一种全面、慎重、发展的眼光，在此基础上深入的思考将会有助于你对办事处进行的管理。 决定先后顺序和解决方法如果你对工作的安排有一个先后顺序，那就很容易作出决定。你先要解决的问题是什么

7、？要判断这一点，请根据以下两个原则。 用户至上 运用基本常识 行动（立即和长期的行动）作为一名积极的经理，你需要马上采取行动加以解决，并且还要采取行动以防止同样的问题再次发生。让我们更详细地看看这三个手段在整个值班过程中的应用：1 正确的观察并思考的方法使用检查表使用检查表可以帮助你确定检查哪些方面的工作？你可以采用的检查表之一就是值班检查表，它列出了在你值班管理工作中必须检查的关键项。值班检查表涉及人员、设备、备件、用户信息等项，好的值班检查表可以用来帮助你在进行巡查工作时不会遗漏掉问题。xx办事处值班检查表日期： 检查人： 内 容是否内 容是否办事处外围：综合区：街道、停车场无杂物清洁车辆

8、进入办事处无障碍更衣柜整齐、清洁建筑物、招牌清洁宣传栏整齐、无过期内容横幅、宣传品完好桌椅清洁完好花草、绿化带内无杂物饮水机清洁使用正常办事处门窗清洁明亮白板、笔清洁门前地面清洁电视机使用正常用户接待区：办公区：接待工程师在岗办公设备标准摆放，使用正常语气、态度合乎要求着装规范新闻记者留言本着装规范桌面清洁接待台清洁文件柜整齐、有组织台上的物品整齐办公用品充足接待台内整齐清洁维修区：验机台整洁，形象墙清洁、射灯正常维修人员正常进行工作xx组合正常、清洁着装规范空调可正常使用设备使用正常环境（温度、灯光）适宜工具完好、清洁地面清洁地面清洁书报架的宣传品及书籍杂志序桌面清洁有序饮水机保持洁净、正常

9、工作无不安全因素饮用水、水杯充足库房区：坐椅、茶几清洁完好货架清洁环境（温度、灯光）适宜备件码放整齐于货架上，清洁无尘宣传栏整齐，宣传资料更新及时备件量充足收款台：备件编号清晰、完整行政专员是否在岗备件与编号对应准备无偏差语言、态度合乎要求用户机清洁、码放整齐于货架上着装规范用户机准确分类（待修、修复）电脑系统可正常使用整个区域清洁发票足够业务操作：零钱足够员工操作符合岗位SOC卫生间：正确使用工具及设备清洁无异味其他：卫生纸充足经理留言中的特别事项排水管道流通无堵塞公司通知事项地面无积水马桶内无杂物除了值班检查表以外，你还需要使用其他相关的表格，例如：岗位规范检查表、工作待办单等（详见4.2

10、.3部分），这此表格能帮助你及时发现并解决值班中出现的问题。有时，你还需要借鉴公司某些规章制度去处理相应的问题。2 决定先后顺序和解决方法在你决定值班工作的先后顺序时，你可以先自问：1） 这件工作重要吗？要回答这处总是你必须了解办事处的整体业务。2） 它是否对用户有直接影响？影响到用户的工作应该总放在第一位。3） 如果有影响，影响有多大？你可能同时遇到两件要做的工作，而这两件工作对用户都有影响。关键是对用户的影响有多大？影响的程度可帮你决定哪件工作需要先完成。运用“基本常识”加以判断：用户需求是什么？情况是什么？你有多长时间去解决？谁能给予帮助？首先考虑用户的宗旨，然后用你的常识进行判断。3

11、行动（立即/待办）既然你已经做好了值班工作的准备，并清楚地列出了工作的先后顺序，那么就可以立即采取行动了。 在采取行动时，我们每个人必须遵守的原则是不要放过任何一个问题。 同样重要的是，决定什么时候采取行动。 决定由谁来完成所需的工作。你要把全部精力用来解决主要问题，而不是要事事由自己去做。 对过程进行追踪。如果你安排一个人来负责解决一个总是你要对他的工作情况进行检查，工作是否做了？做得如何？是否还需要做些其他工作？ 值班管理的一个重要工作就是完成值班后的分析。这一步的工作要简短，并要回顾一下值班的运营情况，你可以自问：营运水平是什么？是否有什么总是影响你下一个值班的工作？你要采取什么步骤来防

12、止下一个值班出现阶同样的问题。这个分析会帮助决定解决方法，并为你下一个班次的工作做准备。422发现营运问题的手段巡查值班管理是否成功取决于你发现问题并采取行动解决问题的能力。正象我们前面所说的，发现总是最好的方法就是在办事处巡查，及时发现可以降低营运水平的情况。在办事处有规律的“巡查”使你总能发现问题。通常巡查所需时间：每隔2小时巡查一次。每次巡查时间在3-5分钟。如果发现问题该做什么：1 马上解决小的问题2 做长期行动计划在你巡查时，你应该特别注意有关服务标准的情况，观察你的员工在做什么和怎么做！关注在办事处的用户，他们是否表现出很满意或不满意？去努力找到出现问题的原因。423值班管理的辅助

13、工具每天在办事处要去做这么多的事情，究竟臬才能把这些事情记下来而不忘掉呢？有很多方法可以使用：头脑记忆、使用工作日程表、值班检查表、值班经理留言本，还有工人待办单等。让我们仔细学习一下其中的一项“工作待办单”，它可以有效地管理你的时间。1 什么是工作待办单工作待办单是一份工作的检查表，它按优先顺序确定活动，明确今天和明天应完成的工作事项，这样就不会有遗漏了。工作待办单 日期： 完成人： 优先顺序序号事 项完成人确认123456 说明：优先顺序分为A：需几小时内解决的问题 B：本工作日内应解决的问题 C：几天内要解决的问题，需要再定具体完成日期2 制定工作待办单的正确步骤 工作等办单应包括：非日

14、常工作、特殊事项、当日计划中的工作、跟踪的事情和昨日未完成的事项。 工作待办单不包括日常工作。即每天都要做的工作。有的事情是你天天都要做的事情，你根本不能忘掉。“紧急”或“立即”情况，必须马上处理的事情，它们会对用户产生很大的影响。3 排定待办事项的优先顺序一旦你决定待办事项，你必须排出解决的优先顺序。这是有效时间管理的重要一步，因为它会帮你完成更有重要意义的工作。我们这样分出优先顺序：A “A”应在几小时内完成。B “B”就在本日内完成。C “C”应在几天内完成。但是，仅制定待办单是不够的。还必须和日常工作结合起来。下面是使你的待办单更有效的几点建议。在每天同样的时间制定待办单。由于你的工作

15、时间稳定，要以在每天早上工作开始前10分钟制定待办单。你可以在今天工作中和下班之前检查当天和定出明天的待办单，使之成为你日常工作的一部分。每天只制定一张待办单，这样不会混淆。当一项工作完成后，在待办单中划掉。很快看一下待办单，就可以使你清楚下一步要做的事情。保持你的等办单具有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”的情况，你的应变能力越快，你在工作中就会越成功。你可能无法完成每天所定的全部待办事项。不要关键，随着你的经验不断丰富，你会完成得更多，只要你是按着先完成“A”后再完成“B”和“C”的顺序。你不可能自己完成所有的工作，将所有可以委任授权的工作交给受过相应培训、有能力、有意愿的人员去完成，

16、以委任授权的四步骤进行：确认工作选择人员沟通事项跟踪。对授权的工作给予及时的跟踪可确保计划的有效实施。你可以将值班期间没有完成的工作记录在值班站长留言本上，踊跃并确保最终完成。值班站长留言本 值班日期： 值班经理：当天工作小结：遗留事件期望解决时间事件责任人建议解决办法完成时间签字确认如果你遇到自己和经理都无法解决的问题，需要本部提供次源和支持时，你可以填定经理特殊问题协办单，传递给督民人员，并及时跟踪，确保问题的按时解决或有效实施。督导在接到该单二日内给予回馈。办事处特殊问题协办单 编号：办事处名称办事处编号填写日期发生时间发生地点责任人具体内容处理现状：希望解决建议：希望解决时间： 签名：

17、 日期：督导意见 签名： 日期：本部处理意见 签名： 日期：督导反馈时间 签名：4 3营业前/后的值班管理 上班和下班时段对于xx办事处非常重要，如果能够正确处理，就可以使日常的劳动保持平稳地进行。431营业前的值班管理值班经理有责任使办事处准时、顺利地开始营业这些责任包括： 协调好各岗位人员的工作。 确保有一份完整的值班计划以及为每个员工安排正常的例行的营业准备工作。 为迎接用户做好办事处的准备工作。 准时开始营业。 经常检查员工的进度（这是必须的）。 遵照xx办事处值班检查表，协调好人员、设备和物品，成功地完成营业前的准备工作。值班经理需要在营业前做出计划并安排好工作，请遵循营业前值班工作

18、表：营业前值班工作表项 目内 容1提前20分钟到达办事处与勤杂值班员交接并询问当晚值班情况，开门时应遵循保安程序。2查看值班留言本记录重要事件并写在工作待办单上。3检查维护保养工作根据计划保养月历中确定当日需维护的项目保养工作。4开启相关设备和机器按照开关机时间表，开启相关设备和机器。注意遵循办事处的色点系统。5核对上班员工确定员工确实到岗6召集员工晨会检查员工仪表。纠正昨日工作问题。指导员工进行营业前的准备工作。7准备值班计划安排办事处工作。8检查库房检查所有备件是否足够。工具齐备。检查用户机是否按时修复，用户机是否放置在指定区域。9检查收款台、保险柜行政人员到岗、零钱充分、单据齐备。10最

19、后的准备巡查所有岗们的准备工作及设备状误解，并微笑着预祝各岗位今天工作顺利，然后开门营业。432营业后的值班管理在不影响服务用户的情况下，结束营业前可以进行下列工作： 员工在没有用户时，可以清洁个人附近工作区域。 清理办事处内的公共区域。 关闭并清洁所有不用的设备。重点：即使在营业的最后一分钟，也必须提供给用户标准的服务。如果有些服务项目确实无法在当日完成，应耐心地告知用户。营业后值班工作表项目内容1送走最后一位顾客2在办事处外围巡查查看有无展异常情况3锁门及检查确定外围正常后，于营业时间结束时关闭所有的门窗，锁上所有的门并检查各个区域。4关掉外围的灯/设备营业结束时，关掉外围的照明灯，招牌灯

20、及灯箱。安排员工关闭所有应关闭的设备/5核对当日业务报表与行政人员核对当日财务报表，行政人员将所有现金及报表放入保险柜内锁好。6检查并清洁各区域检查各区域是否清洁彻底，向员工指出需要加强清洁的部分，工跟踪结果。7每日盘存与备件动作专员核对当日备件用量，完成每日盘存工作，备件运作专员将备件按编号整齐码放并锁好库房。8检查当日维修业务完成情况确定用户问题是否解决，未完成的列入工人待办单。9检查电话回访记录注意现金核查方面。10检查用户机待修机、修复机是否按进程完成，并放置于指定位置。11确认保险柜是否锁好再次检查保险柜是否锁好了。12确认工具保管完好13检查员工出勤记录检查员工的工作时间记录卡。1

21、4与员工沟通总结当日工作表现，应注意事项及某些应强调的技术细节。15工作小结如有需注意事项请填写值班留言本。16夜间的空调系统根据办事处的节能政策，关闭空调系统和电扇。17设备是否关闭？检查所有设备是否都已关掉18关闭所有应关电器灯、电脑、饮水机等。19与勤杂值班员交接44办事处营运检查表如何使用劳动检查表：1 营运检查表的意义：通过对检查表中所列出的内容进行细致检查，以达到对相关内容的重视及改进，从而使xx服务办事处的服务、技术及清洁程度的整体水平得到提高。2 谁使用营运检查表：督导：督导人员使用此表进行营动检查，可以有明确的标准及检查内容指引，同时可以书面形式进行确认，以便日后的跟踪及对办

22、事处的年度评估之用。督导的使用频率可以根据督导对所辖办事处的管理计划而定，通常应在每2个月进行一次。但在刚开业或办事处的整体运营不稳定的时候，可以加大频率。经理：经理可使用此检查表对值班经理的值班管理年度进行平估，可以通过这类营运检查使值班经理明确了解办事处的意图及工作重点，使得值班经理能有更加理想的营业员运结果。经理应每月进行2-4次。3 平分标准：每一项均有可得分数栏和实际得分栏，可得分数是有技服本部根据公司要求设定的，每项目的可得分数多少代表此项目对办事处营运的重要程度。实际得分是检查人根据在办事处中实际看到的情形作出判断得出的分数。实际得分可分为三个区间：A级：实际得分在可得分数的80

23、%-100%：实际检查情况符合公司最低要求，部分内容超出公 司最低要求。B级：实际得分在可得分数的60%-100%：实际检查情况大部分符合公司最低要求，但部分内 容未达到公司最低要求。C级：实际得分在可得分数的60%以下：实际检查情况大部分不符合公司最低要求，分数视不 达标程度确定。4 营运检查表的保留：督导的营运检查：检查完成后，由值班经理和督导分别在一式两份营运检查表上签字，一份留在经理处，另一份留在督导处，存入公司此办事处的档案资料中。值班经理的营运检查：作为内部管理用，可以留在检查人处，用于对被检查人的后续工作跟踪。xx服务办事处营运检查表办事处名称： 中心编号： 日 期： 值班经理：

24、 检查结果： 行政管理： 管理记录： 业务操作 总计：实际分数满分权重意见/建议： 值班经理确认： 日期： 经理确认： 日期： 检查人： 日期： 一 行政管理部分序号项目及规范实际得分满分评语1店面形象门前门养活接待厅门头灯箱干净、无破损门前干净整洁、无杂物、无污物装修维护良好，背景板维护良好门窗地面干净、无污物垃圾篓清洁，无废物溢出现象客户用沙发干净、整洁接待厅茶几上无杂物（如茶杯、报纸等）、无尘土验机台无尘土，无杂物接待台无尘土、杂物报架摆放整齐电脑、电话、空调运转良好、清洁2环境卫生维修间无工程师以外的人员进出、停留维修台无非维修用杂物地面整洁，无杂物停机架无尘土，用户机摆放整齐备件库备

25、件柜、架摆放整齐有序备件架干净，无尘土无备件管理员以外的人员进入办公区桌面整洁，无与工作无关的物品（如报纸、杂志、食品）等电脑、打印机、传真机等设备干净整洁，无尘土地面干净，无杂物办公环境整洁、安静，无聊天、喧哗现象其他电源线整齐，下班及时关闭总阀经理定期检查卫生，有检查记录3服装管理员工着装情况全体工作人员标准着装，无未着工装上岗现象服装干净整洁员工个人卫生良好（头、手、颈）头发整齐，女员工化妆得体上岗整齐佩带胸卡合 计二 管理记录部分序号项目及规范实际得分满分评语1岗位规范检查记录每周岗位规范检查表每月岗位规范检查表2业务运作记录上门派工单维修单电话回访记录单用户咨询记录表月备件命中率统计

26、表办事处备件借用卡备件借用失败记录单维修站备件库存账本工作待办单值班经理留言本3行政管理记录周例会记录考勤签到表考勤统计月报表车辆行驶记录月总结会议记录费用明细表月维修量汇总表收入周报表季度总结会记录员工档案员工应聘申请表员工转正资料员工基本情况表员工奖惩记录表员工技术职称记录表季度绩效考核表员工绩效考核记录表员工季度总结表员工岗位规范检查跟踪卡合计三、业务操作部分序号项目及规范实际得分满分评语1热线工程师岗位操作符合SOC2协调员岗位操作符合SOC3上门维修工程师岗位操作符合SOC4接待工程师岗位操作符合SOC5办事处内维修工程师岗位操作符合SOC6备件运作专员岗位操作符合SOC7勤杂值班员岗位操作符合SOC8行政专员岗位操作符合SOC9电话回访专员岗位操作符合SOC合 计第 22 页 共 22 页