中国移动通信企业单位营销策略分析.doc

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1、,中国移动通信公司营销策略分析作为全球客户规模最大的移动通信运营商，为进一步提高竞争力，中国移动通信公司必须详细的分析市场环境，结合自身的有利条件，确定出独特而完整的营销策略；同时继续积累客户资本，打造核心营销能力，以保证未来企业持续、健康的发展。结合菲利普.科特勒的营销理论, 中国移动通信公司的市场营销策略应具体如下： 1、 产品/服务策略（product/service policy） 2、 价格策略（price policy） 3、 分销渠道策略（place policy） 4、 促销策略（promotion policy） 中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有

2、率居首位的运营商。国内移动电话客户市场份额约占70%，国内通信市场收入份额约占40%。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。一、移动通信行业市场现状分析 2004年中国移动全年纯利润为420亿元，同比增长18.1%，营业收入为1923.81亿元，同比增长21.3%。公司这两项经营指标在四大运营商中都处于领先地位。公司2004年每股收益达到2.14元，在四大运营商中排名第一，同时在香港股市也处于领先地

3、位。从公司的主业来看，中国移动去年市场占有率保持稳定，为64.3%，移动电话用户总数达2.04亿户，比2003年增长44.3%。中移动去年签约用户的ARPU值由168人元下降至167元，预付费用户ARPU值由57元降至56元。令人高兴的是，中移动去年新业务收入显著增长，成为公司业绩增长的新动力。2004年中移动新业务收入为302.36亿元，比2003年增长86.6%。其中短信业务收入达163.8亿元，增长53%；话音增值服务收入达85.48亿元，增长1.07倍；非短信数据业务收入为67.23亿元，增长1.17倍。新业务收入占总备考合并收入比重由10%增至15.5%；其中短信业务保持高速增长，W

4、AP、彩铃等业务亦增长强劲，为业务发展带来动力。 1、移动通信业务收入总体稳步增长为中国移动创造良好发展环境。2004年量收增长不平衡加剧，业务收入与业务总量的增长率已从2003年底的约1/2扩大到约1/3。价格水平的不断降低、新增用户中低端用户的增加以及企业创新能力还不强、缺乏新的业务增收点等因素，使电信业务收入难以与业务总量同步增长。2005年随着移动通信业务总量和净利润的增长幅度同时出现下滑，二者之间的差距进一步缩小，这种趋势将会贯穿整个2005年，中国移动通信产业已经步入了增长速度和利润协调发展的阶段。而中国移动通信业务总量和净利润增速的下滑表明中国移动通信市场进入了一个新的阶段，传统

5、市场面临整合，新市场即将出现。行业收入稳步增长的大环境为中国移动的业绩增长奠定了良好的基础，同时，中国移动今后应更为注重现有用户的价值，而不是仅仅通过增加新用户促进营收的增长。中国移动应准确把握市场需求，整合现有服务链，并提高服务能力，进而提高自己的业绩。2、移动通信业务收入内部结构的调整和移动通信业务的技术创新对中国移动的影响差异很大。从移动通信用户发展的状况来看，2004年全国移动电话用户新增6487.1万户，达到33482.4万户。全社会互联网使用人数新增约1450万，总数达到9400万。随着用户基数的增大，中国各项业务的用户总数尽管仍保持较高速度的增长，但增速都有所放慢。移动电话用户总

6、体增长将趋于平稳。对于中国移动来说，以移动数据业务为代表的新业务发展迅速，尽管在总体收入份额上还规模较小，但增长势头强劲，也是推动业绩增长的动力之一。2004年短信业务量增长58.8%。在移动通信市场、技术发展以及移动通信企业的带动下，移动增值领域迅速崛起，价值链已基本形成，尽管短期内不能成为利润支柱，但增长潜力可观。3、可能今年发放的3G牌照将使移动通信行业竞争格局发生重大变化。争议多年的3G牌照发放一直是困扰移动通信运营商发展的一大问题，3G牌照的发放数量和对象目前都没有完全确定，但今年以来传言不断，在敲定3G牌照之前，中国移动通信运营市场还要经历一番艰难复杂的格局调整。在发放3G牌照后，

7、国内将形成GSM、CDMA、3G、小灵通等多种移动通信技术并行的运营格局，同时，移动通信运营商增加后，国内移动运营商用户的争夺将更加激烈，但这也将使中国电信运营商的竞争实力将更加均衡：近几年，随着移动通信的快速发展，中国移动在电信运营市场中的位置不断提高，目前不但收入在国内电信运营商中排名第一，创造的利润也遥遥领先。3G牌照能否在今年发放和如何发放是影响移动通信运营业发展的一大关键因素，一旦在今年发放，运营商的投资价值将需要重新估值。二 、SWOT分析优势：营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等；较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方

8、式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”；新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势；大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平；较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持；努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。劣势：在新业务推广受网络技术条件限制；挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥；保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对中国联通的战略性防御措施准备不

9、足；营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足；营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强。机会：从企业目标上看，移动公司则通过“沟通从心开始”体现其创新真诚的老树发新芽形象；在财务目标上看，中国移动公司作为移动通信的先行者和市场领导者，既追求既有的收入优势，也力图保持高利润水平。努力保持高利润以收获产品成熟期的果实是其优先的目标；在市场目标上，中国移动公司在存量市场上拥有较大份额；其市场机会则在于海量的广告投入所塑

10、造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力威胁：从环境威胁和市场机会这两个维度来看，对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信“小灵通”的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；中国移动公司在存量市场上拥有较大份额，中国联通公司在增量市场上渐与其旗鼓相当，但是由于双方的用户结构特征存在差异，移动用户又具有流动性和个性化的特点，所以中国移动一方面要确保在存量中高端市场上的优势，另一方面也力争低端市场，以防市场份额不断向对手倾斜。再加上当前移动、

11、通信产品差异性日渐降低、价格战日渐失去效力、国外电信运营商的虎视眈眈，中国移动需要继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平，采纳新的技术和营销模式，应对来自市场的冲击。三、实施新营销策略，提升核心营销能力（一）中国移动核心营销能力分析如下： （1）价值创造：服务与业务领先 （2）可延展：营销网络的建设 （3）难以模仿：赢得客户忠诚。（4）自学习：共享品牌 营销战略方面：很早就树立起“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，坚持秉承“沟通从心开始”的服务理念，以客户细分为基础，针对目标客户群，不断提供优质的网络服务和优良的客户服务，以满足客户的不同需求。当前，中国移动更是大力实施“服

12、务与业务双领先”战略，通过调整、完善和优化网络，让用户享受优质、高效的服务，同时不断推进业务创新，建立用户流失屏障，持续发展新用户。 （二）实施新营销策略，提升基于客户资本的核心营销能力 拥有长期忠诚的客户以及由此整合的客户资本是一个企业特别是服务性企业生存发展的重要基础。企业的任何经营决策都必须将满足用户需求、培养客户忠诚度放在重要位置。在营销策略方面：这是中国移动最为市场称道之处，它在这方面的表现远远超越了其他运营商。以“动感地带”为例，品牌推出不到1年时间里就发展了1000万用户，该案例被媒体评为“2003年十大营销事件”之首。总结起来，中国移动营销策略整体表现出如下两大特征：(1)创新

13、性：围绕全球通、神州行和动感地带三大品牌不断推出新业务，并对三大品牌下的业务品种、资费类型、办理方式、使用方法等进行持续创新。(2)系统性：即各营销策略除了有较强的主动性、连续性外，其针对不同用户群体的策略之间的平衡性也较好。这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得移动通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中移动基于客户资本的核心营销能力。按照菲利普.科特勒（Philip.kolter）的营销理论，市场营销策略的核心内容是所谓的4Ps（产品product、价格price、销售渠道place、促销promotion）。在市场营销专家看来，企业的任何策略都是必须通过营销战略的组合来实现。1、产

14、品/服务策略 目前这段时间，中国移动通信公司的产品/服务策略，应该主要集中在向用户提供的SIM卡上，以及其所能提供的各种增值服务上，同时要不断积累品牌资产，创建强势品牌。 在当前消费层次趋低，竞争对手具有相对价格优势，而中国移动的优质网络在吸引低端用户时不足以抵消它的价格优势的情况下，针对不同的目标市场，采取不同的产品服务营销策略。 在城镇市场，人群集中，商家集中，服务意识相对较强，消费层次相对较高，针对签约用户，可以考虑采取社会营销的产品营销策略，即移动通信公司不只给用户提供基本的移动通信服务，还要吸引社会上的其他行业和部门，来关心消费者的生活，给他们带来最大的便利和利益，体现“物超所值”。

15、另外，考虑到我国已经加入WTO，电信市场会随着外资电信企业加入而变得更加激烈，移动通信公司现在必须考虑采取有效措施，实施有效的社会营销战略，稳定现有的用户。 具体来讲，可以从以下三个方面来进行： （1）采取营销策略联盟，联系社会上与移动用户的生活息息相关的商店，比如：高端客户集中的商场、卖场，强强联手，开展联盟互动活动。只要是移动用户，在联盟店中均可享受到优质、低价（打折）的便利。同时还可以利用每月寄送的话单，每月一期地向用户提供联盟服务信息。 （2）成立和开展用户俱乐部活动，定期在用户中开展各种有益活动。如对资信好的用户，可授予移动公司荣誉员工的称号，组织他们参观移动通信公司，以增强他们对公

16、司的认同感。开展诸如“短消息发送大赛”、“彩信发送大赛”、“百宝箱设计大赛”、“M-ZONE应用大赛”等活动，吸引年轻用户参加，以引导时尚潮流。同时积极配合活动开展各种形式的宣传，以在公众中树立“物超所值、关心生活”的良好企业形象。 （3）对月均话费超过200元的个人大客户以及重点集团客户采取一对一营销服务，定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等，在其心目中树立起移动服务超值享受的感受。品牌是企业的旗帜，品牌之旗插到哪里，哪里就是你的版图。在品牌方面，中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户

17、和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。 选择品牌经营，必将为中国移动通信运营商赢得通信市场竞争夺得先机。选择品牌经营，其内涵在于实现品牌本体(企业预期的消费者感受)和品牌形象(消费者的实际感受)之间的和谐统一。品牌本体来自于企业对品牌的承诺，品牌形象来自于消费者对品牌的体验。品牌经营就是通过企业优秀的品牌承诺使消费者获得良好的品牌体验，从而将企业及其产品打造成消费者心目中的名牌。 综合上述，中国移动应该持续走品牌经营之路，努力降低企业营销成本、赢得用户忠诚，使企业轻松应对市场竞争。对于中国移动新推出的“动感地带”，要继续树立清晰的品牌定位、进行强大的营销传播

18、，扩大在年轻人中的声誉。 2、价格策略 但在当前的电信市场中，由于市场成熟度不足，企业目标不明确，价格的制定比较混乱，中国的电信业正进入一个“恶性竞争，管制不力”的怪圈。恶性竞争不断，作为较低层次的价格博弈一直是商家参与市场竞争的主要手段。移动市场VPN网的无限扩大、资费套餐、自主套餐的不断推出，以及IP卡“跳水式”的折扣，都属于此类的竞争。各大企业的价格策略都在围绕各种变相形式的降价，而这种价格战的最大特点就是市场竞争参与者拼个刺刀见血，其结果也只能是“杀敌一千，自损八百”，对国家、企业和产业的危害都是极大的。 作为电信行业的老大哥-中国移动公司应该充分认识到竞争的目的是促进共同发展，不是你

19、死我活。不要主张恶性竞争，不要主张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略，要讲究有效益的发展。对于公司的三大品牌可以采取鲜明的“价格歧视”战略，即针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策，所有价格策略的制定要注重有效益的发展。具体可以如下： （1） 针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率； （2） 针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部适度降价； （3） 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值； （4） 针对区域用户，实行限制业务功能来限制中高端用户的转网。 3、分销渠道策略

20、一般而言，销售渠道策略要解决以下几个问题： （1）经销商的选择和渠道级数。经销商的选择不仅与产品特性、生产上的实力有关而且与消费者的消费特性及市场环境有关。生产商应据情况综合考虑。 （2）渠道的服务水平和服务内容。在选定了经销商之后，就应该确定服务内容。服务内容主要包括售前信息提供、售中消费者对产品的选择及协助消费者完成交易和售后的服务咨询联系几个方面。 （3）渠道的管理和控制以及生产商对经销商的支持。其中我认为最主要的有两个方面，一是经销商的选择；二是销售渠道的控制和管理上。在经销商的选择这方面，中国移动应广泛依靠营业厅自办、社会渠道代办合办、客户经理一对一办三种模式发展新用户和维系老用户。

21、一方面依托原有邮电遗留下来的自有渠道，努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求；另一方面积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。 在社会渠道的管理上，实施“百店”统一CI活动。中国移动通信公司执行以移动营业厅为主的多元化分销渠道策略，而代销点主要是各通信经营店，建议今后可实施“百店”统一CI活动，也就是凡是中国移动通信公司的代销点必须统一形象，并真正作到“布局合理、不留死角”。 中国移动应抓住零售商注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和质量，与总体处于“守势”的现状相适应。同时

22、继续建设排他性营业厅。可以采取自办、合办等形式，建设排他性营业厅。中国联通的CDMA网络在广东推广时，由于采取了提高代办商提成的办法，使得移动的代办点大面积叛逃，给广东移动造成巨大的损失。为避免这种情况再次出现，中国移动通信公司还应加大排他性自办代办点建设力度，实现对销售渠道有效的控制。 4、促销策略 所谓促销策略是指向消费者或销售渠道传达和宣传企业、品牌、商品的存在和特征、优点，以唤起需求，创造和维持其形象的活动。具体而言，是公关（public relation）、广告（advertising）、促销（promotion）、营业推广（sales forcing）四个方面的综合。 如定价情况中

23、所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止，为吸引客户、提高市场占有率，中国移动通信公司暗中采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。 目前中国移动通信公司合法的促销手段主要是广告,并且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公

24、益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。另外建议中国移动多采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，移动公司也要进一步加大版面的广告投入。 中国移动通信应当坚定信心，继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平；继续坚持“在发展中改革，在改革中发展”的思路，详细的分析市场环境，利用有利条件，确定出最佳的营销策略，提升基于客户资本的核心营销能力，以迎接未来更加激烈的通信市场竞争、提高中国移动通信的综合竞争力，保证未来企业的持续健康发展。中国移动通信公司只要坚持不懈，保持深层次的服务与业务领先，其高品质的形象必将大大赢得市场的信任。