某零售连锁企业营运手册.docx

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1、目 录一、 门店理货工作手册二、 门店商品管理手册三、 门店收银工作手册四、 门店顾客服务手册五、 门店防损工作手册六、 门店财务管理手册七、 门店安全管理手册八、 门店卫生管理手册九、 门店设备维护与保养手册门店卫生管理手册一、目的及使用范围1二、门店员工的个人卫生标准1三、干货卖场的清洁卫生管理1四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理2一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围 二、门店员工的个人卫生标准（一）员工的个人健康标准1、定期作身体健康检查2、患有传染性疾病应康复后才能上岗（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训（三）门店员工的仪容卫生标准（见顾客服务手册） 三、干货卖场

2、的清洁卫生管理（一） 卖场日常的清洁内容1、店内地板的清洁2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗3、商品及陈列货架4、冻柜的清洁5、手推购物车6、办公台、收银台、包装台、服务台7、洗手间8、环境清洁（二）清洁工作记录及检查（附表）（三）商品摆放陈列1、食品、用品应分开摆族陈列2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米以上陈列。（四）商品的贮存卫生1、货架不得存放过期食品2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。 四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理生鲜湿货、熟食加工不当容易引起食物中毒。（1）细菌性食物中毒种类细菌种类潜伏期主要症状感染型肠炎 弧菌15-24小时呕吐、腰痛、发热、下痢毒

3、源型黄色葡萄球菌1-6小时恶心、呕吐、下痢、腹痛细菌性食物中毒的预防细菌种类污染源对象食品预防法肠炎 弧菌沿崖的海水鱼类，3%盐份、鱼贝类、生鱼片1、 用淡水洗净2、 充分加热（60摄氏度以上）沙门氏 杆菌老鼠、蟑螂、狗、猫、畜肉、鸟肉、其他动物的肠肉1、 加热到沸点2、 注意环境清洁黄色葡萄球菌手指之伤口、化脓、鼻、口腔之粘膜、蛋糕、饼干类、蔬菜类、寿司、快餐、煎蛋1、 戴帽子、口罩2、 消毒手指（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生要求（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生要求（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生要求。1、专柜、工作间清洁要求2、各种用具、设备的清洁方法

4、各项用具及设备清洁方法清洁事项清洁剂方法次数陈列柜/肉食柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉约170克，配12公升温水1、 关闭电源2、 把柜内货品移离3、 移去横架，浸于DIVERSAN溶液中，约浸5分钟，随即洗擦4、 刮去柜内之肉碎及冰块，并清理陈列柜/肉食柜之排水管口的碎屑。（因排水管阻塞，将影响该柜正常操作）5、 用DIVERSAN溶液抹净柜内6、 用清不冲洗7、 清洗不锈钢部分8、 重新装置柜内设备及风干柜：每星期一次。陈列架、盆：每日放货之前人造草垫DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DIVERSAN溶液轻擦表面2、 用清洁温水冲洗后，摇出多余

5、水份3、 风干每星期一次面包炉/蛋挞炉/烧烤炉GRILLGREASECUTTER除油剂OVEN OFF强烈除油剂1、 关闭电源，让炉冷却2、 拆下炉内支架，放于盛载温水的盆内3、 将GRILLGREASECUTTER除油剂，喷于支架表面4、 5分钟后，或直至焦干附着物呈软5、 洗擦干净及用温水抹干6、用GRILLGREASECUTTER除油剂，喷于炉之内外，等10-15分钟7、洗擦各表面及用湿布抹净；遇上顽固油渍时，喷上OVEN OFF强烈除油剂，等10分钟后，再用湿布抹净。（须确保所有OVER OFF强烈除油剂已清理）8、清洗炉内，并确保所有油剂已清理9、 重新装置局炉，应用胶套盖上10、若

6、局炉停用时，应用胶套盖上。（备注：当局炉仍然温暖，或油污呈软时，较易清洁）面包/西饼陈列架/柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、把电掣关掉2、把架/柜内货品移离，取出盛盆及用DIVERSAN溶液清洗3、用湿布（以DRIVERSAN溶液浸过），洗擦干净架/柜内部表面。4、风干每日一次刀具/食物钳/食物盆DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用温水调校DIVERSAN溶液中 2、 将用具浸于DIVERSAN溶液中3、 洗擦用具各部分及须特别留意用具之缝隙4、 风干每次使用后，另每日最少一次砧板DIVERSAN清洗消毒剂1、 用湿海棉

7、抹湿砧板2、 将DIVERSAN粉末洒在抹湿的砧板表面及洗擦3、 用湿布洗净砧板表面及风干每次使用后，另每日最少一次食物处理工作柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DIVERSAN溶液洗抹表面2、 用温水冲洗及风干3、 洗擦柜脚及工作柜底，防止油脂及污垢积聚每次使用后，另每日最少一次，第3点：每星期两次洗涤盆DIVERSAN清洗消毒剂1、 DIVERSAN粉末洗擦洗涤盆内外及水龙头2、 冲洗后，用干布擦亮水龙头3、清洁洗手盆时，亦需清洗见液容器及检查洗手液是否充足每日一次刀具消毒箱DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DI

8、VERSAN溶液清洗刀具消毒箱之内外2、 用清洁温水冲洗3、 把刀具消毒箱注满消毒溶液（每天更换消毒溶液4次）每次使用后，另每日最少一次切片机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用湿抹布去肉碎2、 取出下层肉盆、滑动座和护刀罩，各零件置于注满DIVERSAN溶液的洗涤盆内3、 用刷洗擦各零件4、 用DIVERSAN溶液洗擦切片机身、罅隙及刀片。（清洗时需小心，注意会被刀割伤）5、 重新装置切片机及风干6、 移开切片机，清洁工作柜面每次使用后，另每日最少一次包装机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把电掣关掉，取出插头2、用刷扫

9、去包装机内之食物碎屑3、用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净包装机表面4、 力洗擦顽固污渍5、 再用清洁湿布抹净及风干每日一次电子磅DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把电掣关掉，取出插头2、 用毛扫、扫去磅盆上之食物碎屑3、 用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净磅盆及表面4、 取出磅盆及扫去盆下之食物碎屑5、 把磅盆放回原处第1、2、3点：每日一次第4、5点：每星期一次垃圾桶DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 经常更换垃圾袋，不可积聚过满垃圾2、 用DIVERSAN溶液清洗垃圾桶及盖3、 套上新的垃圾袋及时性盖上桶盖

10、（备注：必须经常盖好垃圾桶）每日一次灭虫器1、 把电掣关掉2、 取出及清理盛虫盆，用湿布抹净3、 彻底抹干盛虫盆及装回原位每星期一次地面DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把地上物品移离，扫去地上垃圾，需注意柜下的地面2、 用温水调校DIVERSAN溶液，拖洗地面，应特别留意墙边及墙角，把地面彻底清洗3、 让DIVERSAN溶液短停留在地面上，才用干地拖抹干4、 每星期洗擦地面一次第1、2、3点：每日一次第4点：每星期一次墙/门DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把DIVERSAN溶液喷于表面上2、 用湿布（以DIVERSAN

11、溶液浸过）抹净表面，擦去沾附的肉碎3、 用清洁湿布再抹净表面每星期一次隔油池GRILLREASE CUT-TER除油剂初步清洁1、 把GRILLREASE CUT-TER除油剂喷于隔油池的水管上，用刷洗擦水管2、 将隔油池内水和油污放走3、 再以清水注入隔油池内常规清洁1、 将半公升GRILLREASE CUT-TER除油剂，直接注入隔油池内2、 让除油剂停留一夜，早上用清洁温水冲洗即可初步清洁：每星期一次常规清洁：每星期两次去水渠DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把去水渠盖揭开清扫一次2、 把DIVERSAN溶液倒在去水渠表面及渠口停留约15分钟3、 再用

12、清水洗擦去水渠一次后把盖盖好每日一次注：清洗消毒剂、除油剂、强烈除油剂可选用上述牌子或卫生部门认可同样效能低毒性的其他牌子。华润超级市场分店每日清洁记录表31153014291328122711261025924823722621520419318217116店号： 年 月 日日期项目一、清洁货架、商品1、牛油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐架7、水品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹玻璃橱窗经理签

13、名门 店 商 品 管 理 手 册一、目的和使用管理1二、商品的分类管理1三、商品的支货管理2四、商品的收货管理2五、商品的转货管理2六、商品的价格管理3七、商品的陈列管理3八、商品的储存管理3九、近期商品和坏货的管理3一、目的和使用管理目的使用范围 二、商品的分类管理按商品的用途属性分类1、 分区2、 部门3、 大分类4、 中分类5、 小分类按商品的销售情况分类1、 主要商品2、 平销的替补性商品3、 滞销的商品按商品的配送方式分类1、 仓货（G）的采购及配送流程信息管理中心采购部门店配送中心供应商注： 表示商品流动 表示信息流动2、 街货（P）的采购及配送流程信息管理中心采购部门店供应商3、

14、 自购货（S）的采购及配送流程门店供应商商品目录 三、商品的支货管理支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货P。S货 四、商品的收货管理仓货（G）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收街货（P）、自购货（S）的收货管理 五、商品的转货管理门店之间转货必须经区域督导员同意由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理除特别规定外商品售量应由公司统一规定定期商品变价特价 七、商品的陈列管理商品陈列

15、的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、 关联性7、 同类商品垂直陈列的原则门店商品的陈列布局1、 按关联商品类别划分陈列区域2、 商品陈列摆放图商品陈列规范1、 商品陈列的一般要求2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 按新货配置指引执行 八、商品的储存管理门店后备仓的存货管理卖场货架存货管理卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出货顶的存货管理 九、近期商品和坏货的管理门店近期的处理1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的处理方式坏货的处理1、 坏货的类型2、 坏货的处理方式门 店 安 全 管 理 手 册一、目的及使用范围1二、日常管理1三、一般突发事件

16、的处理1四、严重突发事件的处理2五、相关文档2六、相关记录2一、目的及使用范围目的使用范围 二、日常管理防火安全管理用电安全管理工作安全管理防水、防风、防破坏管理防盗管理1、 货物出入门店规定2、 货币现金管理规定3、 持匙及开关铺门4、 其他规定安全检查表及其使用安全隐患及处理程序 三、一般突发事件的处理一般突发事件的处理办法1、 政府机关检查2、 盗窃3、 顾客损毁商品4、 骗取现金商品5、 轻微意外伤害6、 资讯外泄7、 顾客取闹8、 顾客纠纷9、 顾客投诉 四、严重突发事件的处理应变小组的编制及权限火灾1、 预防措施2、 现场处理3、 善后工作抢劫1、 预防措施2、 现场处理3、 善后

17、工作停电1、 预防措施2、 处理办法3、 善后处理办法严重意外伤害台风1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法水灾1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法电话恐吓处理办法发现怀疑爆炸物处理办法夜间盗窃1、 预防措施2、 处理办法3、 善后措施 五、相关文档 六、相关记录安全检查表店铺名称 检查日期： 年 月 日检查项目检查结果及整改情况备注一、紧急出口1、所有紧急出口是否畅通？2、紧急出口是否上锁？ 遇紧急状况可否立即打开？3、紧急出口灯是否明亮？4、警报器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源？ 性能是否良好？二、灭火器6、数量是否符合要求？7、灭火器是否到位？8、灭火器指

18、示牌是否挂好？9、外表是否干净？10、灭火器性能是否良好？11、灭火器有无过期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有无被挡住？14、水源开关是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有无放置急救箱？17、箱内的药物是否齐全？箱内药物必备：止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、凤油精五、电器设备检查18、机房是否通风良好？ 里面有无堆放杂物？19、电器插座是否牢固？ 有无损坏？20、电线是否依规定设置？21、电器物品是否性能良好？ 是否正确操作？22、冷冻库温度是否正确？ 有无杂乱现象？六、消防安全注意主要事项23、有无编制“应变处理小组”？ 员工是否知道自己的任务？24、是否张

19、贴孓火器材位置图及防火疏散图？25、员工是否知道如何正确使用灭火器材？26、紧急报案电话是否附在电话机上？27、是否定期举办防火演习？七、一般安全28、电梯是否正常使用？有无定期保养？29、新进员工有无实施安全教育？30、铝梯及推车有无损坏？31、商品堆放是否符合安全规定？32、卷闸门操作是否正常？33、员工是否有安全意识？34、下水道是否淤塞？35、收货方法是否符合规定？八、保安36、贵重商品管理是否符合规定？37、拿出超市的纸箱、垃圾，管理人员是否检查？38、货币现金管理是否符合要求？39、安全设施是否良好？40、各项记录本是否如实填写？41、办公室及柜子是否依规定管理？42、保险柜及收银

20、机抽查是否长短款？43、商品验收作业是否符合规定？44、是否抽查员工储物柜及携带的手袋？45、员工及顾客盗窃案是否妥善处理？46、顾客滋扰案件是否妥善处理？47、其他有关安全事项的处理是否完善？门店一般事故记录表档案编号： 收表日期：门店名称：事故分类： 请在打“”骗取现金商品 员工纠纷 冷气失灵 纠党滋事 泠柜失灵 顾客纠纷 警钟鸣响 轻微伤害 顾客损毁商品 偷 窃 顾客取闹 资讯外泄 漏 水 多收/短收款项 元 其他事发时间： 年 月 日 时 分事发地点：在场人士：事故原因及过程：处理过程：建议：填报人姓名：填报日期： 年 月 日说明：如报警则必须即时上报。（一式两份：门店自存一分，送营运

21、部一份）应变处理小组名单 门店名称： 编制日期： 年 月序号姓名小组职务替补职 责备注审核： 制表：歹徒特征表店名： 地址：填表人： 住址： 电话：重要内容1、事发时间 年 月 日 时 分2、歹徒人数 人（若超过两人以上，请个别填写资料）3、性别 男 女4、身高 150cm以下 150-160cm 160-170cm 170-180cm 180-190cm 190cm 以上5、脸形 圆型 方型 瘦长 瓜子脸 其他6、口音 国语 方言（ ）7、身材 瘦小 矮胖 中等 瘦长 高壮8、抢劫工具 刀 枪 棍 其他人9、年龄 15-20岁 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以

22、上10、发型 男 分头 平头 光头 烫发 戴帽 其他 女 长发 短发 烫发 戴帽 其他11、服装样式 西装 休闲装 运动装 套装 洋装 夹克 背心 牛仔装 其他12、服装颜色 上半身： 色； 下半身： 色13、鞋子 拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子颜色： 色；鞋子品牌：14、面貌特征 戴眼镜 戴口罩 有痣 有疤 镶牙 蓄须 其他15、身体特征事16、交谈内容物17、抢劫装备 手提袋 麻袋 其他18、抢劫用车辆 计程车 摩托车 单车 人货车 徒步 其他19、逃逸方向20、损失财物钱： 元； 手饰：货品：其他：门店严重事故报告书档案编号： 收表日期：门店名称：事故类别（请在打“”） 火灾 抢劫 发现怀疑爆炸

23、物 台风 停电 严重意外伤害 暴雨 电话恐吓 其他事发时间： 年 月 日 时 分在场人士：发生经过及处理方法：建议：填报人姓名： 店经理：填报日期： 年 月 日 （本报告书一式两份：一份门店自存，一份送营运部）门店收银工作手册一、目的及使用范围1二、收银工作职责1三、做好收银工作应具备的基本知识1四、收银工作规范2五、收银日常操作程序及内容2一、目的及使用范围目的使用范围 二、收银工作职责职务联系工作目标工作职责 三、做好收银工作应具备的基本知识熟识门店的主要商品熟练掌握收银机、读卡机的操作1、 收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：输入商品资料更正输入商品资料退货、换货（由门店店长控制操作）取

24、消整笔交易更改售价（由门店店长控制操作）收款方式其他操作功能下班前结算3、 读卡机的操作，要求掌握好各种卡的输入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各种卡的真伪鉴别现金找赎技巧1、 收取大面额纸币的找赎2、 三唱一单3、 识别伪钞为顾客装袋技巧收银待客服务技巧1、 收银服务时不应有的表现2、 收银服务应对技巧 四、收银工作规范日常收银工作1、 上机前准备工作2、 接待顾客，把商品扫描入机3、 为顾客装袋4、 结算找赎5、 更正、退换、取消交易6、 工作期间暂离岗位7、 兑换零钱8、 交收“大数”9、 下班前结帐待客服务工作1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、 对待顾客态度友善

25、和蔼3、 主动协助和照顾顾客4、 热情有礼地回答顾客询问5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突商品防盗工作清洁工作 五、收银日常操作程序及内容营业前的准备工作内容1、 清洁、整理收银作业区。包括： 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周的地板、垃圾桶 收银台前头架 购物车、篮放置处2、 整理、补充必备的物品。包括： 购物袋（所有尺寸）、包装纸 点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉书针 收银机纸带 读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。包括： 各种面

26、值的纸钞 各种面值的硬币5、 检验收银机。 收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换 开机后各项显示是否正确6、 收银员服装仪容、仪表的检查。包括： 制服是否整洁，并合乎规定 是否配戴工牌 发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理： 赠品兑换或赠送 现金券或信用卡的使用 抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品 整理购物车、篮 整理及补充收银台前头架的商品 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银台，整理环境7、留意店内

27、情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周围环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职员工11、回答顾客询问12、收银员交班结算收银入机结算作业程序步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客 欢迎光临 早上好、午安 您好 站立准备为顾客服务 面带笑容，与顾客目光接触 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上 将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客 总共XX元 一边扫描商品入机，一边装袋 检查购物车底部是否还留有未入机商品 按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的现金 收您XX元 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞 把现金摆放好 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现

28、不耐烦的态度4、找钱于顾客 找您XX元 找出正确零钱 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好5、商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内6、送客 谢谢！欢迎再来 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开 确定顾客没有遗忘物品 面带笑容，目送顾客市离开门 店 理 货 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、理货工作职责1三、做好理货工作应具备的基本知识1四、理货工作规范1五、理货工作流程2一、目的及使用范围目的使用范围 二、理货工作职责职务联系工作目标工作职责 三、做好理货工作应具备的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧1、 门店商品陈列布局2、 门店商品陈列技巧横架直列商品面象陈列袋装商品陈列叠砖式陈列堆头陈列按货架不同的高度层次陈列价牌及面象数量定位理货工具的使用知识 四、理货工作规范支货收货1、 仓货收货2、 街货、自购货收货价格管理商品陈列1、 商品陈列的一般要求2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 新到商品的陈列商品的跟进管理1、 货架商品整理2、 后备仓商品管理3、 商品有效期的检查跟进4、 坏货的处理营造整齐清洁的购物环境做好门店的防损工作