物业紧急事件处理预案.doc

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1、物业紧急事件处理预案概述：完善日常安全管理是保障x国际广场安全的基础，招商局物业同时建立了紧急事件处理预案，加强日常演练，预防紧急突发事件的发生，保障x国际广场的人、财、物的安全。一、突发事件处理流程否遇突发事件判断事态性质是否可自行处理电话报告可疑情况呼叫附近人员援救监控中心向公安机关及有关部门求助，向上级报告通知应急分队开始行动疏散，搜索等行动完成处理情况结果报监控中心做好记录管理中心经理启动紧急程序是通知相关岗位加强警戒及参加行动管理中心制定突发事件处理流程，使管理中心每一位工作人员熟悉了解突发事件处理程序，当突发事件发生时，迅速有序地采取措施。突发事件处理流程图如下:二、消防报警处理预

2、案火警讯号消防监控中心工程维修部安全事务部客户服务部现场视察火灾要求增援误报抢救疏散人流恢复状况设施管理协助消防队防止抢掠保养公司检查原因修理通知关闭电力和煤气管理处保险公司事故报告评估损失君临国际广场业主招商局物业义务消防队1、火警讯号处理程序:2、火险报警工作流程：值班巡查（包括交接班）火险报警通知安全员速赴现场确认发生火灾初起火灾重大火灾现场安全员处理、求援，保持与消防中心联系现场安全员速通知火情给消防中心，中心启动应急操作火险消除，保持与消防中心联系现场安全员帮助清理现场消防广播，疏散指挥，切断火灾层区电源，启动消防设备，风机水泵消防队员到场救火消防中心以消防队长统一指挥，安全员协助救

3、火火险消除善后工作检查火险原因，并写出书面报告落实整改措施用户使用不当设备故障提请用户注意填写日志报告填写日志报告作好交接班工作结束火警误报通知工程维修部检修3、火警处理注意事项（1）报警1）人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防监控中心和管理中心经理（或现场负责人）。2）火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）

4、消防中心和管理中心经理（或现场负责人）。3）报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。4）报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。5）值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与管理中心经理（或现场负责人）取得联系。6）管理中心经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。（2）火情处理注意事项1）管理中心经理（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果

5、断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。3）首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护；4）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业管理中心支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。5）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。6）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。7）火灾后，负责起草火灾事故报告。4、各部门职责（1）监控中心的任务1）监

6、控中心责任人为在岗值班人员。2）立即通知安全事务主管、工程维修部值班室及管理中心经理（或现场负责人）。3）用对讲机通知安全事务部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。4）听从现场指挥的命令，随时准备关停通风设备、切断非消防用电负荷、启动消防泵、喷淋泵。5）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备进行紧急疏散广播。（2）安全事务部的任务1）安全事务部责任人为部门主管。 2）安全事务部其他在岗巡视员工接通知后立即赶赴火灾现场，持灭火器，在救火一线听从指挥。3）外围警卫立即加强对x国际广场周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。4）保证x国

7、际广场内外通道的畅通，路口警卫迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。5）大堂和外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入x国际广场，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。6）抢险过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护x国际广场重要机房及设备。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（3）工程维修部的任务1）工程维修部责任人为工程维修部主管。2）值班人员接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。3）及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设

8、备、设施等及时进行抢修和排险的工作。5）电梯进行管制，营救电梯内被困人员。6）配合灭火战斗同时，保证其它范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室、UPS设备等。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（4）监控中心的任务1） 监控中心责任人为在岗值班人员。2）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与x国际广场联系工作。3）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。4）随时注意x国际广场周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。5）听从指挥，负责与附近物业管理中心的联系支援等事宜。（5）客户服务部的

9、任务1）客户服务部责任人为部门主管。2）负责组织急救志愿人员，准备急救药品及器材。根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救护物资。3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。急救及演习所需物品管 理 中心制定演习方案派出所书面通告工程维修部消防队君临国际广场业主安全事务部准备工作发出消防演习警报引导业主消防通道疏散到达预定集中地点清点人员示范灭火方法讲解消防知识解散管理中心报告招商局物业4、消防演习程序:三、突发公共卫生事件处理预案目的：为了有效预防、及时控制和消除公共卫生事件的危害，保障“君临国际城”业主身体健康与生命安全，维护正常的生活秩序，制订本预案。

10、发生危害社会公众卫生的突发性事件成立紧急事件处理指挥部（责任人：管理中心经理）及时上报政府相关部门招商局物业采取科学有力的预防措施向业主和住房说明事件真相管理中心收集相关资料有针对性地宣传邀请相关专家进行预防和处置的宣传稳定业主和客户对事件处理全过程详尽记录并归档及时跟踪社会公共卫生相关报导如有必要可采取紧急措施，保障业主和客户的安全四、突发停电应急预案（一）突发大面积停电事故（配电房跳闸）。无论是值班、巡视中发现，还是接到报告，变配电室值班员工必须予以重视、迅速采取紧急措施进行故障处理。1、变配电室值班员职责要求（1）变配电室值班员负责突发停电应急处理。（2）值班员必须熟练掌握供电系统高压运

11、行方式，所有事故处理均要依据系统运行方式和故障类型进行分析才能做出正确判断、采取正确措施。2、变配电室值班员任务（1）停电事故发生后，立即赶赴高压配电柜查看两路10kV进线电源是否正常，判断事故原因；同时利用对讲机等手段同时通知监控中心，并由监控中心值班员迅速通知强电工程师、工程主管和管理中心经理（或现场负责人），并做好相应记录。1）两路10kV进线电源同时工作时，其中一路主进线停电/跳闸。2）两路10kV进线电源同时停电/跳闸。如果确认是上述两种10kV进线电源的故障原因之一，立即开展下列紧急处理措施，立即检查高压联络开关位置状态：1）故障类型一：一路10kV进线电源停电/跳闸：如果处于手动

12、位置，须严格按“变配电室倒闸操作规程”，进行倒闸操作。如果操作失败，则立即进行双电源切换。如果联络开关位置处于自动，且在规定时限未动作，则立即采取下一步措施：立即进行双电源切换。2）故障类型二：两路10kV进线电源同时停电/跳闸，立即进行下一步措施：立即进行双电源切换。突发停电事故处理流程:工 程 部 主管专 业 工 程 师突发停电事故运行值班员, 赶赴事故点强电工程师倒闸操作记录，并与供电局取得联系填写情况报告向相关领导、部门汇报结 束 判断停电原因 通知 紧接通知 紧接调度检查、确定高压运行方式紧接通知 尽快 及时 部门总结分析、存档五、跑水应急预案（一）报警1、员工看到地面有积水或不寻常

13、流水，应迅速予以重视并将跑水事件立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理中心经理（或现场负责人）。2、工作人员发现并报警：客户服务接待员接到跑水事件报告后，立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理中心经理（或现场负责人）。3、报警人报警时，须清楚准确地报告跑水地点、事态程度。4、监控中心接到报警后，接警人做好简单记录，立即通知管理中心经理（或现场负责人），然后通知工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员参加抢险。5、管理中心经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴跑水事故现场指挥。6、工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员接到通知后，立即赶赴跑水事故现场参加抢险。（二）接

14、到报警后的行动方案1、现场指挥1）管理中心经理（或现场负责人）负责现场指挥战斗。2）现场指挥须对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，同时要妥善保护好重要部位（设备）的安全，如：关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截阻止水流威胁数据机房、指挥中心、电梯等的安全，并尽快清除积水。3）事态严重、而且短时间难于控制，须立即命令监控中心联系周边附近物业管理中心请求支援。4）跑水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完成跑水事故报告。（三）监控中心的任务1、监控中心责任人为在岗值班人员。2、接通知后，负责对跑水区域门禁控制系统的特殊操作工作及与x国际广场联系

15、。3、负责对跑水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。4、随时注意x国际广场周边外围通道及跑水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。5、听从指挥，负责与附近物业管理中心的联系支援等事宜。（四）工程维修部的任务1、工程维修部责任人为工程主管。2、在岗的工程维修人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙迅速赶到现场，参加战斗。3、到达现场后，对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，并采取可行的应急措施。（1）首先要分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水源头，制止损失扩大：供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。屋顶消防水箱溢水，迅速关停

16、室外市政供水总阀门。首层消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。消火栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。（2）其次是疏流导向、堆放沙袋等，拦截阻止水流威胁电梯等的安全。（3）然后全体员工齐心合力利用一切可以利用的工具，铁锹、水桶、吸尘（水）机等进行抢险。（4）完成跑水应急处理后，及时报告上级领导，并填写事故报告。4、跑水事件应急处理物品主要包括：管钳、一字/十字改锥、活扳子、手电、管井钥匙、水箱间钥匙、梯子及其他常用备品备件。 5、x国际广场各重要区域配备有挡水沙袋。突发跑水事故处理流程：否突发跑水事件立即通知 监控中心热线电话消防监控中心通

17、知管理中心经理、现场负责人、维修人员组织全体人员参加抢险给排水工现场判断处理保护电梯等重要区域；关闭阀门、疏流导向、沙袋拦截、清抽积水等紧急处理过程结束通知相关领导、部门结束做好相应记录书面报告相关领导、部门事态严重请求支援是其他物管处人员参加抢险六、突发事件处理预案（一）处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则：（1）当值安全员/班组长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。（2）安全事务部主管接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。（3）安全事务部在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。2、统一指挥原则：（1）处理突发事件由管理中心经理负责

18、统一指挥。（2）在特殊的情况下，由安全事务部主管负责统一指挥。（3）安全事务部班长协助指挥突发事件的处理。3、服从命令原则：安保员、安保班长需无条件服从安全事务部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4、团结协作原则：安全事务部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安全事务部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安全事务部处理好突发事件。（二）盗窃事件处理当安全事务部、安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安全事务部主管/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃

19、现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。1、安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；2、安全员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到*单位/位置（或使用特殊频道报告）”；3、安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全事务部主管/班长报告；4、安全事务部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；5、与当值安全班长联系，要求安全班长对案发现场进行保护；6、安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录

20、），根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全员去追踪犯罪嫌疑人；安全事务部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；安全事务部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理中心经理汇报、请示做出进一步工作指示；7、管理中心经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关及以书面形式向x国际广场报告案情。（三）打架斗殴事件处理当值安全员、安全班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1、立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，安全员应立即用通讯器材向安全主管报告具体位置、已伤的人数、参与

21、打架斗殴的人数以及请求支援的范围；2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；（1）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；（2）安全事务部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护；（3）与当值安全班长联系，要求安全班长对现场进行保护；（4）安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安全员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安全事务部进行询问笔录，并交由公安机关处理。（5）

22、安全事务部主管将收集的资料及做出的工作布置向主管、经理汇报、请示做出进一步的工作指示。3、管理中心经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。（四）抢劫事件的处理1、当值安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全主管报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安全事务部，并请事主一起到安全事务部后交由公安机关处理；（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医

23、院救治；（4）在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2、安全事务部主管接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全班长、机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值的安全班长联系，要求安全班长及案发区域的安全员参加现场的保护工作；（2）安全事务部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派安全员增援、抢救、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别

24、、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；（3）安全事务部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理中心经理汇报，请示做出进一步的工作指示。3、管理中心经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理及x国际广场，积极配合公安机关工作。（五）凶杀事件的处理1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全事务部主管或管理中心经理报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场

25、时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；（4）对伤者应立即送往医院抢救；（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2、安全事务部主管接报后立即上报管理中心经理，并迅速赶赴现场指挥：（1）调遣指挥现场附近的安全员和当值的安全班长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录；（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3、管理中心经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员配合公安人员工作，并将案情报告总经理及x国际广场。（六）中毒事件（如食物中毒等）

26、1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；（3）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给安全事务部主管。2、安全事务部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告管理中心经理并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安全班长、安全员、机动安全员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；（2）调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继

27、续造成不必要的伤亡；（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理中心经理。3、管理中心经理将情况通报有关部门及总经理及x国际广场：（1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；（2）将中毒情况通报给医院，请示求援。（七）交通意外事故1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管；（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；（3）对重大的交通意外事故须请示安全事务部主管进行支援。2、安全事务部主管接报后立即报告经理，并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安全员、交通意外事故现场的安全员、机动安

28、全员维护现场秩序、交通秩序；（2）送重伤者到医院抢救；（3）报交警大队事故组（电话120）：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡、及损毁情况；已送抢救情况。3、经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理及x国际广场。（八）台风、水浸、火灾等自然灾害事故1、管理中心等关注台风等的天气预报，提前做好预防措施。2、当值安全班长及安全员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：（1）通知做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的求援灭火工作；（2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；3、安全事务部主管接报后立即调遣、指挥安

29、全事务部的所有安全员支援其他部门处理各类灾害事件。4、管理中心经理接报后立即做出统一指挥：（1） 统一调度人员开展救援工作；（2） 安排人员及车辆做好疏散工作；（3） 请求医院、公安、消防等有关部门支援。（4） 事后做出事故报告，报公司总经理及x国际广场。（九）刑事、治安案件发生处理程序：案件发生消防监控中心/主管安全事务部报公安部门紧急指示大堂岗位巡楼岗位监控中心大门岗位截查可疑人员保护现场留意监控系统封闭出口截停可疑人增援人员监视楼梯出口监视车场出口封闭出口（十）防爆炸物品事件应急处理方案1、物业管理中心员工在工作时必须特别小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体： 电梯大堂 电梯 公众

30、洗手间 消防通道 废纸箱 花盆 放置垃圾的地方2、如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告安全事务部，同时须及时采取下列措施： 报警 通知全体安全员和其他同事 在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施：隔离发现可疑物体的场所3、可疑物体放置在某升降机内，应将该部及同槽及升降机停在升降机大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离4、要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼。5、对一切新闻媒体提出的采访要求均交由x国际广场发言人处理。6、不能碰或尝试干扰该可疑物体。7、紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封锁现场。8、若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员。9、物业经理负责对下属或清洁承包商人员发出正确的指示。10、一切公共场所，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样如有任何可疑物被放置当能较易被及早发现。