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1、2021年天猫客服个人工作年终总结二 2021年天猫客服个人工作年终总结 撰写人:_ 日 期:_ 2021年天猫客服个人工作年终总结 又到年尾了,在天猫_商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下: 1、熟识产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟识自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过,作为导购客服来说,要热忱、活变。
2、一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先须要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上,看状况确定是否接下这单生意,就算最终给客户实惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易,是店铺对他个人的特别实惠。在接待客户这个环节主要有_种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,终归你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思索。3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服须要到网店管家产中查看珍宝
3、的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的阅读器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,特别的便利。4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。许多卖家挚友简单忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改,做为一个买家来说,本人常常帮挚友买东西,有时候也会遗忘修改成挚友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时,还要供应店铺可以发的快递公司,询问客户喜爱发什么快递,终归每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平
4、都是不一样的,依据客户的需求,一切以客户为中心,假如客户没有明确表示的,快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般状况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动状况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能干脆的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后,用_给客户发条信息,告知包袱已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,假如旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,假如现在付款的话,今日就可以
5、发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后遗忘付款了,然后渐渐就遗忘这回事了,你略微提示一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,便利其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清晰购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是许多买家并不清晰货到付款的含义,干脆选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺瞒他,拒收订单,假如只是拒收订单,你只是须要多支出一些快递费用,但是假如客户在
6、心里认为你是在欺瞒他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,须要马上联系买家,告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就须要重新下单。这一点本人深有感受,货到付款刚出来的时候,发觉货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施状况证明:正常状况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。9、中_处理。许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中_不是魔鬼,中_不行怕,可怕的是不去处理。当发觉有中_的时候,抓紧跟客户沟通下,看看是什么状况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中_的,先了解状况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要留意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助协助工具,提高工作效率。 范文仅供参考 感谢阅读