护患纠纷防范对策 护患纠纷原因分析及对策.docx

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1、护患纠纷防范对策 护患纠纷原因分析及对策 关键词护患纠纷分析对策 随着市场经济的发展,人民生活水平的提高,病人对医疗服务质量需求也不断提高。工作中常因服务看法及技术水同等缘由引起病人及家属的不满和投诉，不仅给病人带来苦痛和苦恼，同时也使护理人员身心乏累，从而影响和干扰了正常工作。笔者收集了我院近3年病人及家属的投诉共52起，分析其缘由，提出防范对策。 资料与方法 2003年1月2005年12月共受理投诉52起，其中服务看法方面21起，占40.3%；技术水平方面15起，占28.8%；医疗费用方面12起，占23.3%；医院管理方面4起，占7.6%。 缘由分析 服务看法方面：个别护士缺乏以病人为中心

2、的服务意识，对病人看法冷漠，语言生硬,不关切病人；护士沟通实力及处理问题的实力较差，没能驾驭病人的心理及心情改变规律，对病人提出的问题不解答或解答简洁，造成病人及家属的不满或误会而产生纠纷。 技术水平方面：年轻护士及新上岗的护士由于技术操作不娴熟、专业理论学问缺乏、阅历不足,引起病人不满。如：静脉穿刺胜利率低，抢救病人时动作不够快速，对危重病人的预见性差、视察病情不细致，没有刚好发觉病情改变等。 医疗费用方面：病人在做特别治疗、特别检查及应用珍贵药品时，医生、护士未与病人进行很好的沟通，没有敬重病人的知情权和选择权，一旦治疗未达到志向效果，病人及家属精神、经济负担加重，便产生对抗心情;个别时候

3、由于微机操作失误，多上、误上治疗费用。 医院管理方面：护理人员配备不足，护士巡察病房不刚好，夜晚值班人员少而危重病人较多,护理措施不能全面落实到位；轻重病人支配不合理，同住一室，抢救重病人时影响其他病人；护理文书字迹潦草，随意涂改，关键性内容记录错误;医院的某些规章制度给病人带来不便等等。 防范对策 以病人为中心，提高服务质量：转变观念，提高服务意识：护士具备良好的服务看法是削减护患纠纷发生的重要因素之一1。作为管理者首先须要具备良好的服务意识。制定服务规范、服务流程、奖惩措施，并公示，接受病人的监督。教化护理人员树立病人第一的思想，对病人一视同仁，护士要主动、热忱供应服务，刚好为患者排忧解难

4、，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热忱的服务。提高沟通实力，适时作好宣教：通过多种途径学习沟通技巧，常常换位思索，在工作中敬重患者的基本权利。在进行治疗、护理、操作前后，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者及家属了解一些基本常识，解除思想顾虑，产生平安感和信任感，有助于化解冲突并削减护理纠纷的发生。 加强岗位培训，提高操作技能：加强医德医风教化，仔细落实规章制度：常常对护理人员进行医德医风教化，使他们具有慎独修养和严谨的工作作风，具有良好的职业道德，工作中严格执行规章制度和技术操作规程。加强“三基”培训，提高技术水平：通过院内举办讲座、病历探讨会、护理查房和外出进修、参与短

5、期培训等多种途径更新学问,开阔视野，定期对护理人员进行基础学问培训和考核，从而不断提高护理人员的技术水平。加强专科护士的培育：由于医疗分科越来越细，专业发展快速，各种新仪器、新技术的临床应用，专科护士的作用愈显突出，因此要加强ICU、CCU、NICU、手术室、急诊科护士的培育，以提高专科技术水平，更好地适应工作的须要。 关注细微环节管理，体现以人为本：合理利用人力资源，按需配备护理人员：建立护士长值总班制度，依据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量刚好调配、充溢护理人员，刚好组织协调人员参与危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。创建舒适的养息环境：依据病人的病情、学问层次、性格不同合理支

6、配病房，作好陪护、探视人员的管理，避开嘈杂。针对病人看法较多的院规，征求看法，进行修改，力争给病人创建一个宁静、整齐、舒适的养息场所，以利于疾病的复原。加强平安教化，规范护理行为：定期对护理人员进行平安教化，分析担心全因素,对易产生纠纷的环节（如急诊）、易发生的时间（如节假日、周末、中午、夜班等）要求管理人员不定期跟班2，既可以了解护士工作质量，又可以发觉护理工作中存在的问题刚好将纠纷处理在萌芽阶段。完善护理文书书写，提高自我爱护意识：护理记录是护理人员根据护理常规要求，对病人的治疗、病情进行进行动态视察，针对护理问题实行相应措施的原始记录，是发生护患纠纷时证明护理工作是否存在过失的证据，护理

7、人员要相识到它的重要性，仔细根据病历书写规范刚好、精确、客观、完整地记录。在患者发生意外事务时，既能在保障病人利益的同时，又能更好地维护自己的合法权利益。 实事求是，正确处理投诉：对病人的投诉要讲究调解艺术，本着实事求是的原则，赐予正确答复，必要的说明，化解冲突。对收费提出的疑问，仔细查清，作到多退少补。对计算机操作引起的纠纷，仔细查找缘由，相对固定操作员，削减失误。同时强化规范收费意识，实行住院病人一日清单制，增加医疗收费的透亮度。真正做到让病人明明白白的消费，削减病人的疑虑，融洽护患关系。 护理以人的健康为目的，集中体现了真、善、美。护理不仅要盯住病，更要关注人，追求“以人为本”为服务的最

8、高宗旨，实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务，“以病人为中心”，满意急诊患者的须要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，敬重患者的主观愿望，擅长和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。 总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分敬重患者的知情权、选择权,使急诊护理工作更具人性化；通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满足度，从而把护理工作推向一个新的台阶。只有这样，才能把护患纠纷减小到最低限度。 参考文献 1卢金莲.提高自我爱护意识防范护患纠纷.中华护理杂志，200，35（10）：611. 2聂智荣，邱金玉，周蓉.对手术室护理质量投诉的缘由分析及对策.护理管理杂志，2005，10（5）：33.