crm学士论文.docx

《crm学士论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《crm学士论文.docx（104页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、北京科技大学天津学院本科生毕业设计（论文）本科生毕业设计(论文)题 目:中小制造企业客户关系管理系统的研究与设计 英文题目:The research and design of Customer Relationship Management systemabout small manufacturing company系 :机械工程系专 业:工业工程班 级: 工业0701班学 生:学 号:07412134指导教师:马立坤职称:助教指导教师:职称:-2-摘要客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提

2、高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对 CRM 理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统C/S结构模式进行设计。该系统应用 Microsoft SQL Server 2000 作为数据库服务器，采用 VB作为开发平台，使用VB语言进行应用程序的开发。结合开发系统的需求特点，分析了 CRM 系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文 CRM 系统设计实现了客户管理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统。 通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法，为企业决策提供

3、分析决策依据。 根据系统设计原则，按子系统功能模功能。实现了客户信息，产品信息的管理，客户流失原因的分析。本文设计实现的 CRM 系统可运行在 Windows XP /VISTA 操作系统上。并进行了系统的测试，运行良好。 关键词：客户关系管理，VB语言，决策分析算法，SQL Server 2000Relate to manage system amid the little manufacturing concern customerAbstractCustomer Relationship Management stresses the customers as center, and a

4、ll work of enterprises are surrounding customers. The Customer Relationship Management system which could befit small and medium-sized enterprises is developed. The enterprises apply the idea of Customer Relationship Management to improve the management level of the enterprisesUsing the theory and d

5、evelopment technology of CRM system and the analysis of the system demand, the project for effectuating the system is established according to the characteristics of small and medium-sized enterprises. The system is designed with Browser/Server model of the three-tier architecture. Microsoft SQL Ser

6、ver 2000 is adopted as background database, Microsoft VB is adopted asdeveloping tool, VB is adopted as developing language According to the characteristics of system requirement，the functional model of the CRM system is established, the business process, the overall system function structure and su

7、bsystem detailed function structure are designed. The CRM system is designed into 4 subsystems: Customer Resourc Management Subsystem, Customer Development Management Subsystem, CustomerService Management Subsystem. Analysis and decision algorithm is studied and 3 assessment algorithms: Factors impa

8、ct assessment algorithm. Using these algorithms in the system, assessment analysis of the reasons for the loss of customers, employee performance assessment analysis, customer complaint assessment analysis etc are achieved, which can provide the analysis decision basis for the enterprise decision. T

9、he concrete function of every subsystem is developed according to the principle of system design. the technology of stored procedur is studie, and thestored procedure is utilizeed to efficientlyand flexibly operate database, to improve the system operating efficiency. In this paper, the CRM system c

10、an be run on Windows XP/VSITA operating system. It is debugged in laboratory and runs well. Key Words：CRM, VB, Decision analysis algorithm，SQL Server 2000目录摘要1Abstract21绪论41.1 课题背景及意义41.2 CRM理论及其研究41.2.1 CRM的概念41.2.2 CRM的核心概念51.3 CRM 国内外研究现状及发展趋势61.3.1 CRM的国外发展状况61.3.2 CRM的国内发展状况71.4本论文的主要研究内容91.5 本

11、章小结102系统可行性分析和需求分析112.1系统开发背景112.2系统可行性分析122.3系统需求分析122.3.1 用户需求分析122.3.1 功能需求分析122.4系统流程分析132.5 本章小结153系统总体设计163.1 设计原则163.1.1输入设计的原则163.1.2 用户界面设计原则163.2详细设计163.2.1 客户关系管理子系统设计173.2.2 客户发展子系统设计183.2.3 产品信息子系统设计193.2.4系统管理子系统设计203.3 本章小结204分析决策管理相关算法研究与实现214.1因素影响评估算法214.1.1因素影响评估算法研究214.1.2因素影响评估算

12、法的实现224.2 本章小结225 客户关系管理系统的设计235.1数据库设计235.1.1 数据库设计方法235.1.2 数据库设计原则235.1.3数据概念设计245.1.4数据字典设计265.2本章小结296 系统应用实现306.1登录系统306.2 主界面326.3 客户管理模块326.3.1客户资料管理325.3.2联系人资料管理366.4客户发展管理396.4.1合同管理396.4.2订单管理416.4.3机会管理426.5产品信息管理446.5.1产品管理446.5.2库存管理476.5.3车辆管理496.6系统管理516.7本章小结537 程序测试547.1性能测试547.2系

13、统安全性分析547.3 功能测试54结论56展望56参 考 文 献57附 录59致谢93 1绪论1.1 课题背景及意义 随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。 从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为

14、客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。 CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心” 1的经营理念发展为“以客户为中心”4的产物。这就意味着企业将把客户作为其 动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到

15、销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。 1.2 CRM理论及其研究1.2.1 CRM的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management)最初起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了20 多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销

16、售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程5，是企业利用I T技术和互联网技术实现对客户的整合营销6，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、

17、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力7。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力8。 1.2.2 CRM的核心概念(1)以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大

18、化。 (2)让客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。 (3)差异化竞争：通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM 主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。 （4）完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中发展客户，留住客户，提高销售，增强效益的关键。 （5）按价值管理客户：客户价值通常遵循2:8 原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企

19、业经营的关键10。 (6)有效的获得并保持客户：CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息 和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。 (7)改善营销和销售效率：通过合理的客户发展计划，提高营销和销售效率。 (8)改善赢利能力：CRM通过建立不同的客户价值等级，并有效的区分，从而增强企业的盈利能力。 (9)降低营销成本：通过对客户信息的有效管理，利用对客户需求的实时掌握，运用合理的营销策略，降低营销成本

20、12 。1.3 CRM 国内外研究现状及发展趋势1.3.1 CRM的国外发展状况CRM（Customer Relationship Management）最早发展客户关系管理的国家是美国，Garnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call ce

21、nter)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。根据IDC 2000年8月份的研究报告，全球的CRM市场将从1999年的32亿美元，以年复合增长率29%的速度增加到2004年的121亿美元。META Group则预估全球CRM市场年复合成长率为50%，从2000年130亿成长达2004年670亿美元。可见，自Gartner Group 提出CRM概念以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到发展客户、留住客户、缩

22、短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大化的目的，最终提升企业的核心竞争力14。 CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有Siebel 公司的Siebel System，SAP 公司的My SAP CRM，Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。 国外CRM 软件的优势主要体现为：(1)具有雄厚的实力，在技术力量的培养、研发、市场推广等方面大力投入；(2)具有一批包括硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成强强联手的格局；(3)国外

23、CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；(4)国外 CRM 软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；(5)西方发达国家已广泛使用这些CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；(6)国外CRM 软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。 国外CRM 软件的不足：国外 CRM 软件本土化方面不尽如人意；国外 CRM软件相对价格较高，对实施企业造成了较沉重的费用负担；国外CRM 产品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要，企业实施风险大

24、；本地技术力量支持不够。 总的来说，国外CRM 起步较早，产品历经上千家企业、上万个用户的检验，积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性很高，可扩展性较强，功能模块健全。但是，国外CRM 软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视。1.3.2 CRM的国内发展状况CRM 在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。1999

25、 年9 月27 日，有国内IT 第一媒体之称的计算机世界报连载关于Oracle 细说客户关系管理（CRM）的文章。2000 年3 月27 至4 月4 日 Oracle 公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。在这些巡展活动上，Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品Oracle 8i 和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。 目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在20

26、05年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。而外国的CRM运用几乎已经灌溉了大小企业，基本都运用于软件方面的应用，在信息技术方面的产业的运用国内的市场运用还远不如外国，但是国内的中小企业其他给行业的运用市场却超过国外。 作为“泊来品”，CRM 自1999 年进入中国以来，经历8 年的发展，

27、并没有如人们当初预期的那样成为“IT 英雄”，CRM 市场陷入尴尬局面。CRM 除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM 更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性，与ERP概念逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。 然而，但这并不是说基于先进营销理念的 CRM 本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件

28、、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化 CRM 体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，这只能成为中小企业的不可承受之重。 CRM 在我国的几个特点17： (1)还处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重我国的CRM 市场起步较晚，无论是从产品、区域、行业，还是从销售来看，整个市场体态都还不健全。目前主要集中在北京、上海等经济发达地区；而在应用行业则主要是信息化程度较高的行业为主。在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化平台，而在其它地区和行业中则是闻之甚少。 (2)CRM 逐渐被国内企业熟悉和接受，市场需求量加大在经过一段较长时间对客户关系管理系统

29、的认识之后，CRM 逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统给企业带来了更大的经济效益，这使得很多企业用户对CRM 的市场需求加大。 (3)缺乏适合的产品虽然自CRM 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的CRM 产品，但是能够提供功能比较全面、适合中小企业的实际情况的CRM 产品的国内厂商很少。 1.4本论文的主要研究内容本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和分析目前中小制造企业客户关系管理的现状及其存在的问题，熟悉客户关系管理的流程，在充分调研的基础上用Visual Basic 6.0作为开发语言，利用Microsoft SQL Ser

30、ver 2000作为储存数据库，完成中小制造企业客户管理系统的设计与开发。结合开发系统的需求特点，确定了CRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。通过对分析决策算法的研究及分析决策功能实现，可以帮助企业挖掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法，为企业决策提供分析决策依据。 根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。 本CRM系统设计实现了客户管理子系统，销售机会管

31、理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统四个子系统。 1.5 本章小结 本章首先对课题的来源和课题研究的背景及意义作了概述，然后阐述了对客户关系管理理论的研究，分析了 CRM 国内外研究现状及客户关系管理系统发展趋势，最后阐述了本文课题研究的主要内容。2系统可行性分析和需求分析2.1系统开发背景中小企业面临着越来越大的竞争，以客户为中心的思想逐渐成为其经营理念，于是客户关系管理被引入企业业务处理流程中，力图通过其支持和简化与客户相关联的业务流程，并将企业注意力集中于满足客户的需求和提高客户满意度上。 目前，中小企业普遍面临的问题比较典型的有： 客户信息方面：如何让企业对分散的客

32、户信息进行整合；如何通过各种渠道了解客户更多信息；用哪些方式，缩短企业对客户的响应时间，更敏锐的捕捉到客户的全面信息。如何避免了由于销售人员的流失，同时也常造成客户的流失的风险。 客户发展方面：如何制定合理的客户发展任务、如何合理安排接触计划有效的执行并按期完成；怎样实时跟踪企业与客户的联系进展；如何发展更多客户，方便地进行网上销售，增加销量提高企业利润。 客户服务方面：如何及时了解客户对产品的看法；如何及时处理客户的问题；如何加强企业后期的客户服务；如何提高客户的满意度和忠诚度。 分析决策方面：如何对进行合理的绩效评估，激励员工更好的工作；如何进行有效 的分析，把握市场新需求动态；如何对客户

33、投诉信息和流失信息进行分析，为企业改进 不良环节提供决策。 CRM为以上问题提供了比较好的解决方案，CRM系统作为新一代信息化系统， 可以有效地提高企业的竞争力。通过运用CRM，企业对客户信息资源进行整合，实现客户资源共享，更有效地管理客户关系，建立客户与企业的沟通桥梁；通过运用CRM，制定有效的营销策略和销售任务计划和具体行动，发展和保持更多的客户，方便地进行网上销售，增加销量；通过运用CRM，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务，能够使企业及时了解市场的变化，对市场迅速反映；通过运用CRM分析决策功能，可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策

34、依据。 2.2系统可行性分析(1)技术可行性分析本系统采用Visual Basic程序开发，以SQL2000为数据库，这两个软件都是为大家所熟知，用来开发一个CRM系统是可以做到的。(2)经济可行性分析 该系统带来的经济效益是明显的，一切企业都是以盈利为目的的，盈利的最直接手段就是销售，销售最主要就是把握客户，而客户关系管理正是基于这一点来开发的，即可以提高企业的经济效益，所以从经济上考虑是完全可行的。(3)操作可行性分析 因为该系统人机交互简单，操作人员只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了，操作人员不需要对数据库进行深入的了解。 综合以上几方面，该系统的操作是可

35、行的，可以对该系统进行开发。2.3系统需求分析 一个成功的系统设计离不开好的需求分析，需求分析处于系统设计开发的初期阶 段，其直接影响到后面的设计。本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分析。2.3.1 用户需求分析本系统的主要使用者为销售人员，他们需要了解客户的相关信息，了解产品的相关信息。2.3.1 功能需求分析功能需求分析主要包含以下几个方面： （1）高效的客户资源管理 全面高效地存储、维护和查询客户信息。客户资源是企业最重要得战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不

36、准，从而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。因此，对客户资源进行统一管理十分重要。将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，统一放到数据库中，对客户信息进行企业级共享。 客户特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。根据客户细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。 企业与客户直接接触时的对象是联系人，联系人是销售过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，企业与客户

37、之间往往具有固定的一个或多个联系人，通过掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系。 客户流失信息方面的管理，根据对流失客户相关信息记录，总结分析流失原因，改善那些导致客户流失的环节，把流失客户重新转变为有效客户。 （2）合理的客户发展管理 合理的客户发展是非常重要的，通过与客户的联系沟通，把握住销售机会，并进一步操作，使客户下订单签合同已达到盈利的目的。把每一次沟通后的结果都记录在案，以便能更好的为客户服务，解决问题 （3）全面的产品信息管理 有效的全面的产品信息管理，了解自己有什么商品，才能更好的为客户服务，有一个提供全面的产品信息的软件，在与客户交流的同时快速查找，客户想要了解的

38、产品信息，对于一线的销售人员还是有很大的支持的。 2.4系统流程分析2.4.1 系统业务流程分析 业务流程是为实现业务的某特定目的所采取的一系列有控制的步骤、活动与方法。客户关系管理要求按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。 本文设计的客户关系管理信息系统业务信息流程如图2.1所示。企业员工获得客户发展任务信息后，根据客户资料管理和联系人管理信息，回访客户以确定销售机会，若无机会，进行客户流失分析。若有销售机会，下订单，查看产品信息。无法完成订单，继续回访客户；能完成订单，签约。 图2.1 客户关系管理系统业务流程图2.4.2 系统数据流程分析 根据设计的客户关系

39、管理信息系统业务信息流程图。进行了数据流程分析确定数据流程图，如图2.2所示。客户经理首先回访客户，确定机会记录，根据机会记录，如客户要下订单，或者客户流失，下订单。若客户流失由销售主管分析原因后，继续回访客户，看是否可以挽回。下订单的客户，由客户经理继续查找相关产品信息，若符合订单要求并最终签署，若不符合回到回访阶段，继续沟通。图2.2 客户关系管理系统数据流程图2.5 本章小结本章首先介绍了系统的开发背景，继而进行了系统的需求分析，首先进行用户需求分析，而后进行功能需求分析，根据分析的结果，继续分析了系统的业务流程。做出了系统的数据流程图。3系统总体设计3.1 设计原则 3.1.1输入设计

40、的原则 尽量减少用户的输入动作，将输入时可选则的数据设置在下拉框中，让用户尽量使用下拉框中的数据，以避免输入错误，保证数据一致性。屏蔽掉在当前动作的上下文中不适用的或无效的命令，从而防止用户试图使用能导致错误的动作；允许用户控制交互的流程，用户可以跳过不必要的操作，改变动作次序或不退出程序就从错误中恢复出来；具有自动数据校验和检查的功能，尽可能防止用户出现不必要的输入错误；对于可以由信息系统导出或计算出来的数据，以及需要从共享数据库中调用的数据，禁止通过输入界面由用户输入，以保证数据的正确性和一致性。 3.1.2 用户界面设计原则 最大程度征求用户的意见，界面设计以功能清晰直观，流程简单，便于

41、操作为原则；提供一致的用户界面，避免屏幕上的内容太多、同一界面运用太多不同的颜色以及避免字符和图形符号太小难以辨认；能够自行引导用户进行系统的操作，无须用户记忆太多、太复杂的操作命令；对于某个业务操作，省去用户不关心的细节和页面，保证用户工作的高效率。3.2详细设计 根据需求分析，本系统的主要设计目标是实现方便、快捷、准确的跟踪、维护和管理企业客户信息和客户事务处理，并进行相关方面的分析，以客户为中心优化管理业务流程，帮助企业提高客户关系管理水平和效率。 在本文中确定以下几个子系统来构建一个CRM系统，包括客户管理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统等。系统的整体结构图如图3

42、.1 所示。 图3.1 客户关系管理系统功能模块图3.2.1 客户关系管理子系统设计 客户管理子系统包括：联系人管理，和客户管理。联系人管理包括联系人信息的查询，和联系人信息的管理。客户管理，包括客户信息的查询和客户信息的管理，以及客户流失分析。如图3.2所示。图3.2 客户管理子系统3.2.2 客户发展子系统设计 客户发展子系统包括，合同，订单，销售机会。合同包括合同信息查询和合同信息管理，订单包括订单信息查询和订单信息管理，销售机会包括销售机会信息查询和销售机会管理。如图3.3所示。图3.3 客户发展子系统3.2.3 产品信息子系统设计 产品信息子系统包括，产品管理，库存管理，车辆管理。产

43、品管理包括产品信息查询，和产品信息管理；库存管理包括库存管理查询，库存信息管理；车辆管理包括车辆信息查询，车辆信息管理。如图3-4所示。图3.3 产品管理子系统3.2.4系统管理子系统设计 系统管理子系统，包括账户密码的设置，和账户密码的修改。图 3.4 系统管理子系统3.3 本章小结 本章首先对系统的设计原则作了概述，即输入设计的原则和用户界面设计原则 完成了系统总体功能设计包括客户管理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统等。和各子系统的详细功能设计。4分析决策管理相关算法研究与实现 4.1因素影响评估算法 随着市场竞争的日趋激烈，企业的发展壮大需要不断维持已有客户和获得新

44、客户。在维持已有客户和增加新客户的同时，如何更好地减少客户的投诉，提高客户满意度；如何更好地减少客户流失，更好地保持有效客户；如何对客户新需求进行研究分析，更好的满足客户需求，把握市场动态；如何更好对员工和部门进行绩效评估分析，激发员工的积极性；如何更好对员工或部门进行投诉评估分析等是企业急待解决的问题。 CRM 系统可以为企业的决策提供科学的支持。CRM 是建立在海量的数据之上的，CRM 的统计分析功能可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者可以做出更科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。 为了解决以上问题，在本文所设计 CRM 管理系统，设计了分析

45、和辅助决策功能。这些分析和辅助决策功能的实现过程中需要设计一些算法。下面对本系统中所用到的算法及编程实现予以阐述。4.1.1因素影响评估算法研究 在论述因素影响评估算法之前，首先阐述一下相关理论。因果预测算法在销售预测中是经常运用的一种预测方法，它是一种线性回归中的最小二乘分析方法。因果预测理论认为对销售需求影响的原因和销售需求之间存在因果关系，可以通过对两者之间关系的分析，运用线性回归的思想和计算方法进行分析计算。 利用权值对客户流失原因进行分析计算，量化出客户流失原因对企业的影响，可以指导企业进行相应方面改善，提高客户满意度，减少客户投诉和客户流失。因素分析结果计算公式如下。 客户流失因素影响系数计算公式：客户流失原因系数 ti 某价值等级客户在某段时间对某种原因进行投诉的次数 ti 某价值等级客户在某段间对各个原因进行投诉的次数 i 某价值等级客户对某种原因进行投诉对应的权值 i某价值等级客户各个投诉原因对应的权值 用以上算法可，分析计算出引起客户投诉和客户流失的原因对企业造成不良后果的影响程度，对于因素影响系数较大的原因，企业应作为重点及时找出造成这些原因的企业问题并予以整改。 4.1.2因素影响评估算法的实现 首先，我们定义一些变量，来完成以上公式，然后依次查询原因1到6的数量，并附值给对应的变量，因为分母是相同的，所以我们先做和SU