最新有限公司超市企业考核管理员工守则制度汇编样本范例.doc

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1、超市员工守则目 录第 1 章 签到标准第 2 章 晨会标准第 3 章 迎宾标准第 4 章 仪容仪表标准第 5 章 服务接待标准第 6 章 交接班标准第 7 章 陈列美化及卫生标准第 8 章 柜台纪律标准第 9 章 收银员工作标准 第10章 保安人员工作标准 第11章 客服标准 第12章 保洁人员工作标准 第13章 夜间值班人员工作标准 第14章 现场管理人员工作标准 第15章 现场服务奖惩标准 第16章 附则第1章 签到标准1） 所有员工整齐排队指纹签到。2） 每班按规定时间提前指纹签到，做到按时、准时。3） 负责考勤的工作人员每天应该提前二十分钟至三十分钟到。4） 每班人员按时指纹消退。5）

2、 收银员交接财务完毕，不到下班时间必须返回收银台协助对班收款。6） 节假日、活动日，加班要主动、积极不得推辞找借口、理由。7） 不得以任何理由、借口破坏考勤制度，否则按制度处罚。8） 各班组员工做好交接班工作，坚持站好最后一班岗。9） 相互监督、相互管理、不得为他人隐瞒或伪证等，否则一并处罚。第2章 晨会标准1）签到后召开晨会，营业员要求工装统一，站姿规范、对列整齐、精神饱满。2）主持人员总结过去一天的工作情况，强调今天应该注意什么，要求语言精简，内容丰富、形式多样。3）晨会时间控制在十分钟内。4）考勤人员必须清点实到人数、缺岗、迟到，按制度处理。班前工作准备标准：1）班前会后十五分钟内营业员

3、按照陈列美化及卫生标准做好开门前准备。2）如果卫生不好的，此时间将卫生打扫干净并把拖把等卫生工具放回相应的地方，不得将清洁工具放在柜台边，柜台里，走道内，不得乱摆乱放，保证营业厅内看不到脸盆拖把等清洁工具。3）在此期间，营业员不得干私活、吃东西、围堆聊天、走窜、化妆、打电话等其他违反柜台纪律的行为。第3章 迎宾标准1）开门前五分钟，广播播放音乐，营业员、迎宾礼仪小姐、保安人员及其所有现场人员停止一切活动。迎宾要抬头挺胸，端庄大方，定岗定位站立迎宾。现场管理人员进行查岗。2）广播播放音乐的同时，迎宾礼仪小姐、保安人员迅速进入迎宾状态，身着工装，佩戴礼仪带准备迎宾，迎宾曲开始播放，大门打开，待顾客

4、进入大门时，迎宾礼仪小姐微鞠躬并向顾客问候“早上好，欢迎光临”。3）营业员应站在各自主要通道，面向顾客，顾客光临门前向顾客鞠躬45行礼，并加问候语。现场管理人员与其他员工一样要站立在相应位置，共同进行迎宾活动。第4章 仪容仪表标准1）工服整洁、合体、熨烫平整。2）工服无破损、污点和补丁。3）工服口袋不许装有太多或显眼的杂物。4）上岗必须佩戴工牌。5）工牌佩戴在左胸前。6）营业员在夏季应按照统一要求着工装衬衫。着长袖衬衣，袖口要系扣，下摆扎进裤内。特殊情况，经主管部门同意，按指定着装标准。7)着春秋装时，里面毛衣领须穿半高领。8)夏季着衬衣,领结是蝴蝶结式，两侧下沿线要保持一致，蝴蝶结要在马甲领

5、外。9)营业员上岗期间不许戴围巾、丝巾及其他有碍工作的装饰物，须穿袜子、穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上岗，不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋，不得穿除黑色以外的任何颜色的鞋。10)面部干净、整洁。11)口腔无异味。12)上岗前双手必须洗净，指甲长度不超过手指顶部，不许涂耀眼指甲油。13)营业员短发不过肩，长发（直发、卷发等）梳成马尾辫。14)刘海必须整齐，不能长过眉毛，不得染有色头发或耀眼颜色头发。15)营业员淡妆上岗，眼影、口红、粉底接近肤色。16)营业员可戴一枚戒指，耳环一副（耳环直径不超过一厘米）或耳钉一对。17)营业员站立时应两腿直立，两脚并拢或自然分开（1015厘米），抬头挺胸，双目平视。双臂自然

6、下垂，两手交于腹前，左手压在右手背上，面带微笑，精神饱满，端庄大方，信心十足。18)营业员必须着工作服，不得着奇装异服，如有特殊情况需报告现场管理人员，经同意后方可穿便装。第5章 服务接待标准营业员接待顾客要主动热情、耐心周到、文明礼貌，必须使用文明用语，行为举止要文明、得体、端庄、大方、有力，认真执行“三声三主动”，标准如下：a) 招呼声。顾客接近，招呼“您好”或“欢迎光临”或“#品牌欢迎您”b) 介绍声。把握接近顾客的最佳时机，主动接待，介绍商品的品牌、性能、规格、款式、色种、使用方法和保养方法、售后服务。c) 道别声。顾客离开柜台，对顾客用“您走好”、“欢迎再来”或“谢谢光临”或“欢迎下

7、次光临#品牌”等文明用语道别。d) 按照顾客要求主动拿递商品，轻拿轻放、递准慢收。e) 开票限时：一般小票，字迹工整，在一分钟内完成；如有顾客要求开发票，开发票时间不超过三分钟（带顾客去指定地点开发票）。f) 在顾客选取并购买商品后，主动包扎、装袋，同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。第6章 交接班标准1）专柜交接班时间为二人共同中午上班时间。（季节变化作相应调整）2）柜组早晚班交接班时间应做好以下工作：整理商品提货单、清点柜台商品存货、填写明细账及其他交接班事项。3）柜组下午班每班人员应提前510分钟到岗，穿着工装，佩戴工牌，按公司仪容仪表标准上岗。4）接班人员在最后交接中应迅速、仔细地检

8、查并核对商品的明细账，购物小票，商品提货单，及其他注意事项。发现问题应及时询问，查清根源，落实责任，迅速解决。5）检查核对完毕，帐货相符，正确无误后，早晚班人员共同确认，交接手续完毕。6）在交接班过程中，要分工明确，各负其责，做到“交接待客两不误”。接待人员按照服务程序接待好每一位光临顾客，不因交接班怠慢顾客，冷淡顾客、支走顾客、站好最后一班岗，做好交接准备工作要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续，不拖泥带水，不杂乱无序。（在无顾客的情况下，做好工作中每项细致工作。）7）下班交接手续完成后，交班人员迅速离开，不得无故在柜台内逗留，商场内走窜，闲聊。第7章 陈列美化及卫生标准1）柜台与货架上的商

9、品陈列要布局合理、类别醒目、美观艺术、丰满整齐。2）一货一标签，货签对位，标签上字迹端正，填写完整，无涂改，价格醒目，摆放整齐，呈一条直线，不留空位。3）货架及商品无灰尘，柜台地面无污迹、纸屑、其他杂物。4）柜组整体呈现现代美，整洁卫生，令人赏心悦目。5）私人用品及喝水杯不外露，不与商品混展，没有乱堆乱放现象。6）柜台、货架、玻璃完整无破损。7）工作期间，如柜台内有废物、杂物、纸屑、纸片及顾客留下来的商品包装拾起来装进袋子里，等到下班打扫卫生时统一消除掉，不得扔、踢到商场走廊内。8）商场营业期间，要保持试衣间干净、整洁、无异味，不得将拖把、扫帚等清洁工具放到试衣间内。第8章 柜台纪律标准1)不

10、得在柜台内干私活、围堆聊天、隔柜谝闲、串岗。2)按上岗要求站立，定岗定位（一人站中间，两人站两边，三人一条线）。3)不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、买东西、打电话。4)上岗期间不得看书、看报、写东西、吃东西和坐柜台。5)不得空岗、脱岗、漏岗。6)上岗期间不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7)不得靠椅子、桌子、墙壁、柱子，拥抱模特以及牵手动作等，按正确站姿站立。8)不得抱肩、手插兜、双手叉腰、双手背腰。9)不得听随身听、mp3、mp4等。10)上班期间不得坐柜、会客。11)营业员之间不得互相砸摊子，损害广场信誉。12)不得将商品外借、私自穿戴商品出广场。13)营业员不得将私人衣物带到广场熨烫。1

11、4)上岗期间不得哼歌曲、吹口哨、抓耳挠痒、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、化妆、梳头发等有失职业风度的动作。15)不允许穿工装或戴工牌在营业场内和大门口吃东西、办私事、打电话、谝闲、随意逗留。16)不得在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。17)在营业场行走，不得横冲直撞，不能与顾客抢道。必须靠通道右边行走，不得在通道中间行走。18)两人以上员工在营业场行走，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。19)营业员应服从管理，不得侮辱威胁管理人员。20)营业员吃饭时间不能超过45分钟。21)营业员不得擅自收款、少钱、不开发票，甚至不给顾客小票。22)工作期间营业员不得私自与顾客讨价还价。23)上班期

12、间不得带亲戚、朋友、家人进入柜台，与其他人聊天、谝闲。24)下班后在商场买东西、闲逛时需换便装、不得着工装或戴工牌。25)中班、晚班工作人员提前到岗的，不得因不到上班时间着工装、戴工牌在商场内闲逛、走窜、聊天、谝闲。26)每周二卫生日的清洁工作为下班前半小时，没有顾客的情况下可适当的提前为下班一小时以内，但要有顾客光临必须立即停止，以接待顾客为主。不得在下班前一小时以上做清洁工作。27)不管顾客是对还是错，任何原因不得与顾客顶嘴、吵架、骂架和打架。28)搞活动期间，不得将赠品占为自己有，做出有损广场荣誉、信誉的行为。29)不得因任何原因冷淡顾客、怠慢顾客。30)在给顾客介绍商品时，应耐心解答。

13、不能用摇头、摆手回答。31)上货必须严格、仔细检查货物把好质量关，特别是新货上柜时认真检查，不得有质量问题，如：破、裂、污等。32)上班期间去洗手间后需迅速返回柜台，离开柜台的时间最多不得超过十分钟。33)上班期间不得接、打私人电话或与工作无关的电话。34)不得电话请假。35)按时上下班，不得迟到、早退、旷工。36)做账必须清楚明白，准确无误；不得弄虚作假。37)如有请假3天以上者，需提前2天给主管部门打招呼，以便安排加班人员。否则，当天不予准假。38)开票台不得摆放私人用品以及杂物，开票台面只能放计算器、小票和笔。第9章 收银员岗位职责9.1 岗位职责1）遵守商场的各项规章制度，服从收银主管

14、的工作安排。2）规范、熟练地操作，确保收银工作正常进行。3）保管好收银台的配套物品及单据。4）文明接待每一位顾客，做到长收长付、短款赔偿。5）不擅自离岗位，不做与工作无关的事。6）不私自调班或换台。7）不带私款上岗，不贪污公款，不私兑外币或营业款带出商场。8）认证填制交款单和储蓄卡登记表等单据，规范数字。9）遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管。10）经收银主管批准离岗时，应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，在收银台放上“暂停服务”的告示牌。11)做好交接手续，按交款单如数上缴营业款。12)保持收银台周围的卫生。13)向收银主管提出合理化建议或意见

15、。9.2 营业中：1）分类整理好有关的促销宣传单，准备营业。2）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品进行大致分类，然后逐一入机。3）入机时要求正确、规范地仔细核对每一个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。4）商品应手工输入，多件商品清点数量后直接用数量输入电脑。5）必须将实物与电脑的规格进行认真核对。6）当电脑显示的商品资料与实物不符时，应做以下调整：如果是柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价出售，差价由部门主管赔偿，收银员做好记录并立即向部门主管汇报。 如果商品品名、规格、条码、（编码）不符，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。 如果顾客私自更换条码

16、，一旦发现，立即报防损部处理。7）商品的正常折扣价由电脑自动执行，其他的由授权人参照公司的规定办理。8）营业中遇到电脑故障无法自行处理时，应立即通知信息部。9）所有商品的退换，均按公司商品销售退换货管理规定严格执行。10）具备防盗意识。11）所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品以及用什么方式结算。12）银联卡结算时应注意： 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出金额，确认后再核对打印的卡号、金额。 银联卡刷卡金额要顾客确认后，进行签字，留好底联以备下班时交接收银员。13）交接班应注意： 交班人应向顾客解释“对不起，我们要交班，请稍后”，迅速将营

17、业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班输入自己的密码，核对操作员后立即收银。 对所有银行卡机进行结账，分类装订所有单据。逐一清点、交清收银台的所有办公用品。9.3 营业后：1）拿好备用金、营业款和各类单据，到指定地点填单，金额超过3万元必须请保安人员陪同护卫。2）收银员按规定的格式填写交款单，要求字迹工整，不得涂改。3）开单销售区的收银员将单据按柜组分类装订，在现金交款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。4）拿好现金交款单、备用金、营业款，到指定地点交主管签收。5）按公司规定的金额，保存备用金。6）晚班收银员必须等顾客全部离场后，方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章和办公用品，

18、交出钥匙，罩好机罩。9.4 收银员过失处理方法： 收银员在工作过程中必须具有强烈的责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员因自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。1）收银差错 假钞。收银员因工作失误导致收银款中出现假钞，当班收银员必须如数赔偿。 数额差错。收银员上缴现金超过或少于pos系统显示的标准数据（误差5元以内视为正常差异，处理方法如下： 超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人进行严肃批评，如果因此出现顾客投诉的情况，除责任人赔礼道歉，还要对其作出相应的严肃处理。 短款：短款金额由责任人如数赔偿。2)物品遗失。配套物品短少时，在划分人

19、员责任后，要做出相应的处理。3)带私款上班。一经发现，一律没收上缴全部金额。4)盗窃、贪污公款以及带营业款出商场。过失人赔偿全部款项后，再送至公安机关处理。5)损坏公物。因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除进行口头批评外，还必须根据情节轻重做出相应的严肃处理。6)私自调班、调台。对私自调班、调台者要进行严肃批评，在期间出现的收银问题由私自调班者负全部责任。7)交接不清。交接班，早班如有问题，晚班未提出质疑并接下，一切责任由晚班承担。8)态度。工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重处理。9)其他未尽事宜按商场的规定处理。第10章 保安人员工作标准10.1 保安人员工作内容：1）负责广场

20、的安全保卫工作，做好放火、防盗、防抢、防破坏、防其它灾害的“五防”工作，保证商城和员工的安全。2）切实做好重点和要害部门的安全工作，在节假日要加强夜间警卫和维护营业现场正常秩序的工作。3）负责广场出纳员、收银员、送货款的安全工作。4）负责广场员工的集体军训及每天保安队早操整队的工作。5）对员工进行安全保卫教育，宣传广场安全保卫，消防安全制度，树立员工的安全意识。6）加强对营业现场的巡视，确保广场、员工、顾客的财产人生安全。7）认真落实每项安全工作，如有违反商城规定的顾客要即刻制止。8）下班时锁好所有通道并仔细检查，避免不法份子有机可乘。9）加强安全、消防知识学习、定期进行安全、消防检查，及时处

21、理安全方面的漏洞和问题，对隐患、险情立即采取措施处理，并报告有关领导。10.2 保安人员工作标准：1）保安人员上班期间需穿保安服。2）不许留胡须，不留长发。发梢不过衣领。不染有色头发，耀眼颜色头发。3）保安人员要站有站姿，走有走势。行走时抬头、挺胸、收腹、双目平视。站立时应两腿笔直，两脚并拢或自然分开1015厘米，抬头挺胸，双目平视，双臂自然下垂，两手交于腹前，左手压右手背，精神饱满，端庄大方。4）不得在工作期间办私事，不打私人电话。（特殊情况避开卖场，不得大喊大叫。）5）不得空岗。6）不得抱肩，手叉兜，双手叉腰。7）上岗期间不能哼歌曲、打口哨、打响指、伸懒腰等有失职业形象的动作，不得乱扔杂物

22、，随地吐痰。8）不能在营业场内与外部人员大声喧超，吵架，骂架，打架。9）保安人员吃饭时间不得超过30分钟。10）保安人员要服从管理，不得侮辱威胁管理人员。11）在巡查中必须做到“三勤、三快、六查看”即：勤讲、勤转、勤检查；眼快、手快，脚腿快；查电源、查隐患、查死角、查吸烟、查破坏违规。12）工作期间不得长时间停留一处，需加大力度对营业现场巡视，不得与营业员谝闲、聊天，认真做好保安工作，做到眼观四路，耳听八方。13）礼貌用语，细心解释，不得与顾客发生冲突，吵架，骂架、打架。14）不得与营业员、保洁员、保安人员以及商城工作人员长时间围堆聊天，谝闲。15）按时上下班，不得迟到、早退、旷工，上下班期间

23、认真做好交接工作。16）工作期间需要佩戴工作牌。 第11章 客服标准1）不得空岗。2）只要是工作范围的事情，不得以任何借口支走顾客。3）在力所能及的范围内尽量满足顾客的需求，不得拒绝顾客。4)为顾客服务时，要做到迅速、准确、有条不紊地完成本职工作，不得拖泥带水，杂乱无序。5)服务热情、周到，不得冷淡或怠慢顾客。6)上班期间不得进入柜台与营业员或商场工作人员围堆聊天，谝闲。7)上班期间不得随意到处乱串，离开自己的工作岗位。8)如有无能为力，不能满足顾客要求的，要委婉解释，不得与顾客发生冲突、吵架、骂架、打架。9)工作期间需着工装，戴领结，佩戴工作牌，不得着便装，如有特殊情况需向管理人员解释清楚。

24、10)按时上下班，不得迟到、早退、旷工。第12章 保洁人员工作标准1）不得空岗。2）上班期间不得与营业员、收银员，保安人员或营业场工作人员围堆聊天，谝闲。3）认真做好本职工作，不得偷懒，离开广场。4）工作期间要勤转、勤查、勤看，做到眼快、手快、腿脚快，保持商场清洁干净，不得长时间逗留一处。5）上班期间不得吃东西，干私活。6）按时上下班，不得迟到、早退、旷工。7）遵守劳动纪律，热爱本职工作，搞好卫生工作。8）在营业场搞清洁工作时，需对顾客态度和谐，文明礼貌用语。9）工作期间要做到：地面洁、柱角洁、橱窗玻璃洁、门口洁、拐角洁，环境卫生整洁干净，无尘土、无纸屑、无痰迹，并保持清洁。10）垃圾箱要及时

25、清理，经常保持整洁，捡到财务票据条及时上交。11)爱护清洁工具，用后放好，注意节约。12)上班期间需要佩戴工作牌。13)公司公共财物（不论大小）不得外借，转让，占为私有。第13章 夜间值班人员工作标准13.1 夜间值班人员岗位职责：1）负责广场的安全保卫工作，做好防火、防盗、防抢、防破坏、防其他灾害的“五防”工作。2）切实做好重点要害部门的安全工作，在节假日要加强夜间警卫和维护现场正常秩序。3）认真学习安全、消防知识，宣传广场安全保卫、消防安全制度，树立安全意识。4）夜间加强对商场巡视，确保广场财产安全。5）定期进行安全、消防检查，及时处理安全方面的漏洞和问题，对隐患、险情立即采取措施处理，并

26、报告有关领导。13.2 夜间值班人员工作标准：1）不得空岗。2）按时上下班，不得迟到、早退，上下班期间认真做好交接班工作。3）上下班时间要详细、准确地做好交接班工作。4）值班期间不得看书、看报纸、看杂志，不得听随身听、MP3、MP4等。5）值班期间不得长时间睡觉，三人轮流巡查，交替休息，最多休息30分钟。（必须确保无隐患情况下）6）值班期间不得聚集到一处聊天、谝闲，需分布在一、二层进行巡查。7）值班期间要做到“三勤、三快、三查看”即：勤劳、勤转、勤检查；眼快、手快、腿脚快；查死角、查问题、查隐患。8）认真做好晚班现场工作人员离开广场的检查工作。只认工牌不认人，任何人没有工牌不得离开广场，对于来

27、路不明的人员交公安机关处理或可疑人物一定加强监督。9）早上认真做好早班现场工作人员进入广场的检查工作。同样只认牌不认人，不管是现场经理、督导还是营业员、保洁员、保安人员以及任何要进入商城的人员，没有工牌的一律不得进入广场。10）上班期间需佩戴工牌。11）值班期间认真做好本职工作，做到眼观四路，耳听八方。第14章 现场管理人员工作标准14.1 现场主管、经理岗位职责：1）对现场管理工作进行全面负责。按年、月对各项工作做出计划、安排和总结，并跟进检查，督促落实。2）学习先进的服务理念，掌握服务方面的信息和新思路，研究策划改进服务工作，提出优化服务质量的方案。3）协调一切与现场管理有关的工作。4）主

28、持属于现场管理职责范围内的各项培训工作。组织一线员工学习商品知识、服务技巧、商品陈列等相关知识。5）了解和掌握一线员工的思想动态，做好沟通和教育工作，充分调动员工的积极性。6）负责售后服务，解决顾客投诉。保证完成经营、服务管理指标和落实服务承诺。7）召集、主持有关现场管理的各种例会和其他临时性会议，组织和参加现场各种检查、评比活动。8）按月对服务工作进行专题分析。办好服务板报，表彰先进，鞭策后进。9）负责现场管理中各种数据、资料的收集，整理统计并定期汇报工作。10）负责对卖场日常管理进行巡查，及时纠正卖场营业过程中的不规范行为，并负责向上级主管通报卖场存在的问题，同时负责问题的整改跟进、落实工

29、作。11）负责一线员工的出勤、考勤、进餐等工作。12）检查一线员工上岗期间仪容仪表、工牌、着装是否规范。13）监督、检查营业员是否按员工手册的各项标准规范执行。对班前准备、陈列美化、商品质量、价格标价签、安全、环境卫生、服务礼仪、文明用语、服务纪律的情况进行巡查，做好巡查记录。14）组织营业员入场、退场，协助对营业员进行的业务技术培训和思想教育工作。15）负责协调营业员处理商品退、换、维修中的售后服务问题，维护现场正常秩序和企业形象。16）严格规范服务纪律。对违规的营业员按奖罚标准的规定，及时进行制止、教育和处罚。在处罚中做到公平、公正、有根有据，一视同仁，不循私情。17），每日对现场巡查记录

30、和违纪处理情况进行整理、汇总，每周小结并向现场管理主管汇报。重要事项及时汇报。18）通过营业员为顾客和会员的服务工作，及时捕获顾客需求，并作出相应的分析报告。19）做好上下班交接工作。20）完成领导交办的其他工作事项，不拖拉，当日能完成的坚决不拖到次日，不能按时完成的必须汇报情况。14.2 现场主管、经理工作标准：1）不得空岗。2）不得迟到、早退、旷工。3）工作期间认真做好本职工作，不得干私活。4）工作期间没事不得与营业员、保洁员、保安人员围堆聊天、谝闲，谈与工作无关的事情。5）工作期间每隔10分钟到20分钟到现场巡视，查岗一次，发现问题，纠正指导，不得视而不管，怠慢工作，并做好查岗记录，值班

31、主管轮流查岗。6）在现场行走时不得横冲直闯，不能与顾客抢道，必须靠通道右边行走，不得在通道中间行走。7）处理问题要一视同仁，和蔼可亲，不得与顾客、员工发生冲突、吵架、打架。8）工作中要处处起到模范带头作用。如遇到走廊中有废物、纸片、塑料袋等杂物要及时捡起来放到垃圾箱，不得视而不见。9）在工作中处理问题要寻求合适、合理、恰当的解决方案，不得以权压人，乱用职权。10）交接班期间未处理完的事情给接班人员交代清楚，不得一走了之，对工作要有责任心，上进心。11）工作中要做到“三勤、三快、五查看”即：勤讲、勤转、勤记录；眼快、手快、腿脚快；查岗位、查纪律、查死角、查问、查隐患。12）处理问题要迅速、准确、

32、明了，不得推三阻四，拖泥带水。13）工作期间不得会客时间太长，不得接见家人，亲戚、朋友，影响工作。14）上班期间需着工装、佩戴工作牌，不得着便装或奇装异服。15）工作期间需团结互助、同舟共济，设身处地为广场着想，不得做不利于广场的事情。16）员工遇到困难或处理不了的问题，需尽全力帮助解决，不得视而不顾。17）开集体会议，出席团体小会，不得迟到。要发表有利于团体的话题，不得抢占总裁发言人的话题或中断他人的发表，要有理有据有次序。第15章 现场服务奖惩标准15.1 奖励条款1）受到顾客留言表扬，一条奖励10元。2）收到顾客来信表扬，一封10元。3）受到公司表扬，一次奖励3050元。4）受到上级部门

33、表扬，一次奖励5080元。5）受到县、市报纸表扬，一次奖励50150元。6）受到省报纸、电台表扬，一次奖励150300元。7）受到县，市电台表扬，一次奖励200300元。8）受到省电视台表扬，一次奖励300500元。9）为维护企业信誉和利益，做到打不还手、骂不还口受到委屈的员工，一次奖励当事人50300元。10）凡是对现场服务管理工作提出合理化建议，被采纳生效，一次奖励3080元。11)凡授锦旗一面，一次奖励50200元。12)凡员工见义勇为，一次奖励50200元。13)凡为维护国家和集体利益挺身而出者，一次奖励100200元。14)凡拾金不昧者，一次奖励50100元。15)代表广场参加上级举

34、办的各种活动，一次奖励50元。对获奖者广场另发给一定价值的奖品。15.2 处罚条款：15.2.1 投诉和批评：1）受到顾客口头批评，视情节按处罚条款中的规定进行处罚。2）受到顾客留言或向管理人员说明的批评，视违纪内容按处罚条款处罚。3）受到顾客来信批评，视情节按处罚条款中的规定进行处罚。4）受到公司批评，一次处罚3050元。5）受到上级部门批评，一次处罚50100元。6）受到县、市报纸，电台批评，一次处罚当事人100元。7）受到县、市电视台批评，一次处罚当事人200300元。8）受到省报纸、电台批评，一次处罚当事人200元。9）受到省电视台批评，一次处罚但是人300500元。注明：情节严重者，

35、要求其引咎辞职。（本商城所有约束性条款对各部门或中层领导通用）15.2.2 仪容仪表：1）上岗未按标准着工装，工装有褶皱、破痕、污迹以及口袋装显眼的杂物，工装掉扣子、不系扣子，一次给予提醒。2）工牌破损或未按标准佩戴工牌，一次给予警告；不带工牌、乱带工牌、涂改工牌、一次处罚10元。3）浓妆艳抹、面部不洁，一次给予警告；酒后上岗着，一次处罚30元。（并当日休岗，不予考勤）4）男员工留胡须，奇特发型、头发染色，一次给予提醒。5）双手不洁，指甲长度超于手指顶部，涂耀眼指甲，带双戒，带双耳环或大耳环（直径超过一厘米），带脚环，一次给予提醒。6）男员工穿短裤，女员工穿短裤或超短裙，一次给予提醒。7）营业

36、员着夏季工装，未将衬衣扎进裙、裤内，一次给予警告。（特殊情况需提前说明。）8）上班期间着奇装异服，一次给予警告。（如有特殊情况需提前说明。）15.2.3 柜台纪律：1）上岗期间爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜，一次给予提醒。2）上岗期间靠墙、柱子、衣架、货架，一次给予提醒。3）上班期间抱肩、手插兜、双手叉腰、一次给予警告；梳头、化妆、剪指甲，一次处罚520元。4）上班期间围堆聊天、会客、隔柜骗闲、干与工作无关的事情，违纪者通风报信或打抱不平，一次处罚520元。5）上岗期间抓耳挠腮、挠痒、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠有失员工风度的动作，一次给予警告；上班期间哼歌曲、打口哨、一次处罚1020元。6）未开晨

37、会，一次处罚520元。7）不做班前准备工作，按其行为对应条款给予警告或处罚510元。8）未按迎宾要求站立，按其行为对应条款给予警告或处罚510元。9）交接班未按交接班标准上岗、离岗者，一次给予提醒。（按情况酌情处理。）10）晚班人员未按晚班离店标准或提前离岗，一次处罚1050元，扣全勤。11）上班期间、下班后着工装或佩带工牌在营业场所窜岗，大声说话，打电话，用不文明用语，一次处罚520元。（上下班请走步行梯）12）上班期间，在营业场所打私人电话处罚520元；下班后着工作服或佩带工牌在营业场打电话，一次给予提醒。13）上班期间未着工装或手抱工装在营业厅走窜、乘扶梯、坐柜、吃东西、打电话等与工作无

38、关的事情，一次处罚520元。14）在营业场用扶梯运送货物，一次处罚20100元。15）上班期间着工作服或佩戴工牌在营业场吃东西，买东西，围堆聊天、随意逗留、休息，一次处罚2050元。16）上班期间在员工通道、步行梯、试衣间围堆聊天、睡觉，一次处罚520元。17）上班期间不在吃饭时间吃饭或吃饭时间超时，一次处罚10元，若吃饭超时过长，按空岗条款处理。18）上班期间在柜内写与工作无关的东西、坐柜、看书、看报以及干其他有碍工作的事情，一次处罚20元。19）上班期间在柜台内乱写、乱画浪费小票，一次处罚5-10元。20）上班期间带小孩，一次处罚10-20元。21）用手拿递非袋装食品，一次处罚5-10元。

39、22）在营业场与内部人员大声喧哗，一次处罚3050元。23）在营业场内追逐打闹，做有影响企业形象的举止，一次处罚50-100元。24）在营业场内与与内部人员对骂、吵架、打架，一次处罚10-50元。25）在营业场内与顾客骂架、吵架、打架，一次处罚50-100元。26）辱骂、威胁，不服从管理人员，一次处罚20-50元，并写书面检查并在晨会上宣读，给管理人员道歉。27）上班时间，迟到一分钟罚款5元；空柜10分钟以内一次罚款10-20元；20分钟以上按旷工处理，并写出书面检查。28）冒名顶替、私自上岗，一次处罚50-100元，顶替人不得考勤；没上班、不打招呼，按旷工处理；上班不签到不予以考勤并按制度处

40、罚。（视同漏岗、脱岗对待，一天扣三天工资，情节严重者，驱逐出柜，可造成下岗）29）所有商场上班的人员制度一视同仁。（商户上班视同营业员，商户所有的处罚是营业员的十倍，私收款是营业员的100-1000倍）30）保洁员、保安人员和售后服务人员按岗位职责与工作标准处理，若有与柜台纪律吻合的视同营业员。31）电工以及食堂工作人员按岗位职责与工作标准进行处理。32）商户上班在柜台外与营业员谝闲、聊天一次处罚当事人20-100元。33）营业员不得私自收钱，收一罚十。34）迟到、早退按时间段处罚，扣全勤。35）旷工一天扣除三天工资，扣15%提成。36）迟到、早退半小时按旷工处理。37）本月内有一次罚款扣除当

41、月提成15%，两次扣除50%，三次全扣。38）迟到或早退哪怕是一分钟要按制度处罚。管理人员不的殉情枉法，包庇隐瞒。39）电话请假扣一天工资。40）不按交接班标准，不按岗位职责，没有完成本职工作任务按制度处罚。41）工作实事求是，扰乱工作制度，搬弄是非者，给予提醒、警告、留岗观察，屡次不改者直接下岗。（或退回人事部做出待岗反省）15.2.4 收货意识：1）上班期间未使用文明用语，一次给予提醒，第二次处罚1020元。2）未能主动热情接待顾客，一次给予提醒，第二次处罚1020元。3）未按服务接待程序耐心、周到的接待顾客，一次给与警告。4）未按销售小票发送货物，与顾客发生争执和纠纷，一次给予处罚10-

42、20元。5）因结账、交接班业务不熟练，支走顾客，一次罚款10-30元。6)介绍商品不实事求是，随意承诺顾客，造成顾客投诉，一次处罚10-20元；造成的其他后果由当事人自负。7）有意冷淡顾客，刁难顾客，语言生硬、态度恶劣，一次处罚10-50元。8）员工在为自己或熟人、亲戚、朋友退货时，未按退货制度的，一次处罚20-50元15.2.5 坏境卫生：1）每周星期二晚上提前半小时关柜灯，打扫卫生，第二天检查卫生，一处不干净罚款2元，两处罚款4元，依此类推。2）柜台、货架、商品以及柜台内设施有污迹、纸屑、杂物，一次给予提醒，三次以上处罚5元。（在卫生日按一般性违纪处罚，其余时间给予提醒。）3）私人用品、喝

43、水杯外露，与商品混展，清洁用具随意摆放，一次给予提醒。4）未做到一货一签，货签对位，标签摆放不整齐，一次给予提醒。5）在营业场随意乱扔纸屑、杂物、吐痰、泼水、乱堆垃圾，保洁员未到时，将垃圾扫出柜台，一次处罚5-20元。6）在营业场，柜台内、外乱推乱放货物，一次给予提醒，第二次给予520元处罚。7）不爱护环境卫生，情节严重处罚20100元。（或处罚打扫卫生间三天。）15.2.6 晚班人员离店及送宾标准：1）下班前15分钟时，广播提示顾客抓紧时间购物以及向顾客致道谢词。2）下班前10分钟时，第二次提醒顾客并致道谢词。3）下班前5分钟时，播送宾词，营业员接待好最后一批顾客；没有接待顾客的员工，按迎宾姿势站立，目送顾客离店。4）播送宾曲，各区域工作人员以及现场督导，经理按迎宾姿势站立送宾，向顾客了问候：“晚上好，谢谢光临”5）下班前3分钟播放对员工的致谢词。6）到下班时间时，正式对外关门。营业员应在3-5分钟内完成锁好柜门、排队工作；未接待完顾客的营业员，应提醒顾客抓紧时间购物，同时耐心完成接待工作。