电话销售培训.pptx

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1、学习目标,清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练,学以致用 销售是需要不断总结,提炼与创新,电话销售（callcener）概况:,2001年进入中国市场 2002-2003年，国内很多大型公司进行试水 2004-2005年，高科技服务业，通信业，保险业，IT业等多数行业都建立自己的电话营销团队,例如:中国移动,中国联通,DELL,阿里巴巴,中国人寿保险等 2006年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的电话营销人员达到25万以上,为什么不见面就能签单? 为什么一部电话能卖出这么多钱? 为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工作?,答案是什么?,电话销售的特点:,目

2、标清晰坚定 勤奋,敬业 工作效率高 团队,创新 强大的培训体系,工作是为更好的生活,生活是为了更好的工作!,销售三部曲:,销售前: 客户搜集,资料准备-磨刀不误砍柴功 销售中: 销售五步法-稳扎稳打,步步为营 销售后 : 成交-明年你还记得我吗? 分手-何日君在来!,售前:,你的客户在哪里 去哪里找客户 客户提前培养 客户准备,杭州某代理商的sales新开发客户业绩分布,杭州某代理商的sales当月业绩分布,客户的性格分类:,孔雀:和谐型 受欢迎的人,被别人欣赏,人缘好,人际开创合格,做”大事”的人,喜欢群体工作-PMP,告知利益,能维持形象,引导,诱惑 老虎:行动型 风风火火,有权利的人,控

3、制能力很强,比较直接,喜欢挑战,尝试新鲜事务-帮他授权,分工,专业PMP.给建议,由他定夺 猫头鹰:理智型 分析能力强,理性,客观合理,维持现状,建立未来,讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎-成功案例,第三方求证,摆事实,讲道理 无尾熊:亲和型 追求卓越,被人看做有价值,有回应,行动力慢,优柔寡断,不善于表达-需要帮助做决定,引导,压力销售,案例：,你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！忘记带钱了！怎么办？” 4种人是怎样说的？ 请大家发言！,无尾熊：你没带，吃我的！ 老虎：我等你，回去拿！ 猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，我先借给你！ 孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！（吃完之后发现他也没有

4、带钱）,客户的规模分类:,大型企业:标竿,明星,舍我其谁 中型企业:超越,梦想,后来者居上 小型企业和个体企业:开发市场,维持老客户 服务业:品牌周边影响力,行业带动,售中: 销售五步法,一 开场白:,开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 -总结：最短时间内吸引客户！,开场白设计:,杨总，您好！我是诺研小*，从*专程打电话给您,我叫* 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是* 如何绕开前台 朋友介绍,客户介绍 利益点直接切入,二 话天地:,话天地是什么: 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：

5、判断目标客户:满足 条件+意愿 (背景 需求) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 .,话天地的技巧和方法,赞美 准确赞美对方的强项! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结谦虚谨慎 抬高对方对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念请求对方帮助 给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方 借物赞美 给对方荣誉感,找话题,让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点),MAN法则:man法则M： Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能力

6、。 A： Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务的需求 M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,话天地-需求挖掘,需求对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么? 目前企业对互联网的需求是什么?,三

7、入主题,目的 产品卖点FAB介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议,提方案,满足需求,三 入主题,客户反馈 确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销),什么是FAB: F:特征 A:优势 B:利益,卖点(FAB)=产品特征？ 卖点(FAB) ：是指商品具备了前所未有、别出心裁 或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面 是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有场景演绎客户的实际需求,FAB范列 一.一般说词及FAB说词之比较：,不同的客户可否用不同的FAB卖点？

8、,案例:蕃茄汁FAB推销法则：,网络实名的FAB:（分组讨论） F: A: B:,四 异议处理,异议处理的方法: 倾听 澄清 表达同理心 提出方案 确认 循环给予信心,拒绝不是异议,有异议不等于拒绝,分清拒绝和异议的异同 拒绝是一个决策,异议是对产品的关注 挖掘拒绝的原因是什么?,异议的分类:,1 产品类异议 2 公司,品牌认同类异议 3 企业自身类异议,五 缔结,基本确定合作 X总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的 我们现在就把订单签一下吧,六 促销:,切入时机 切入由头 促销价值树立 争取促销的条件 促销仅剩的

9、名额 流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促销我们只要换由头和价值树立,销售流程总结,用产品卖点和品牌 解决异议,试缔结,建立信任,促销,为什么买,筛选目标客户,背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等）、需求,明确客户需求,产品卖点满足需求,包装客户需要的产品卖点,再解决异议,缔结合作,为什么现在买,售后-未成交客户,目的 做农夫还是做猎人 做好铺垫 培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因: 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式,售后-成交客户,维护老客户的目的: 客户介绍客户 再次购买产品 成功案例的培养和包装 方法: 客户的电话回访和拜访 邮件

10、群发维系 节日和生日的问候.,什么是销售,目前状况,理想状况,满意,需求,解决方法,销售的7种境界,1.赤手空拳（靠勤奋） 2.不敢拔刀（没勇气缔结） 3.四处乱砍（没有目标） 4.花拳绣腿（模式销售） 5.一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程） 6.摘叶飞花（兵器、招式、内力） 7.不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、不仅仅是销售）,销售信心传递,销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度 专业度 阿里巴巴品牌整合营销 你们怎么看待自己的公司和你们的产品?,如何学会自信?,1 挑前面的位子坐 9树立自信的外部形象 2 练习正视别人 10不可谦虚过度 3 把步速加快25% 11做好充分准备 4 练习当众发言 12排除压力 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己 7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示,Q&A,为我们自己鼓掌,实践是锻炼人最好的途径！ 各位一定会成为交流的高手！,