投诉管理制度.pdf

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1、1.01.0、目的、目的1.1 为确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程及规范2.02.0 适用范围适用范围2.1 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和外协商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。3.03.0 职职 责责3.1 业务部负责各种信息的收集、反馈和

2、跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。3.2 业务经理负责涉产品销售、服务态度、服务规范等重大的投诉处理，根据客户的投诉反馈及时处理顾客投诉。3.3 业务相关人员负责服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。3.4 业务经理负责售后或制程过程中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。3.5 其他部门的经理负责业务部反馈的客诉方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核。3.6 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈

3、及时处理顾客投诉。3.7 生产部负责制造方面、部件提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。3.9 总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。4.04.0 规范内容规范内容4.1 客户投诉处理4.1.1 接到记录转交业务部，由业务转交各责任部门。4.1.1.1除业务经理对日常服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交业务部，最迟不可以超过半个小时，由业务部进行详细的投诉内容的登记。4.1.1.2 业务部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上，并根据投诉的部门或个人或事件

4、分配到各责任部门。4.1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内产品或质量维修频次高，客户不接受的情况、涉及法律、媒体、警察、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交业务部，最迟不可以超过半个小时，由业务部登记后转交责任部门，并跟踪监督。4.2 业务人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记

5、录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。4.3 业务部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。4.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派客户投诉信息反馈单，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急

6、情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。4.4.1 互动式处理客户投诉4.4.1.1 各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉，2 个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：4.4.1.21 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。4.4.1.3 查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。4.4.1.4 分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。4.4.2 制定解决措施4.4.2.1 部门经理或负责人在

7、了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据立义公的相关政策与规定寻求问题的解决办法。4.4.2.2 重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。4.4.2.3 必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。4.4.2.4 处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。4.4.2.5 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。4.4.3 解决措施的执行4.4.3.1 部门经理根据协商结果及时处理。业务部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。4.4.3.2 部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。4.4.4 效果确认、结果反馈、跟踪