高端大气商务礼仪职场礼仪PPT模板.ppt

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1、精美全面商务礼仪常识,一. 商务礼仪基本原则,二. 基本礼仪常识,三. 个人礼仪（待人接物）,四. 介绍礼仪,五. 握手礼仪,六. 拜访礼仪,七. 接待礼仪,1,2,3,4,5,6,7,1、微笑人生的无价之宝,2、相互尊重最基本却也最重要,微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。,与人交往的过程中多想自己为对方做了什么 尊重对方就应该体现在你的一举一动中中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。,1. 1 商务礼仪基本原则,2.3 言语篇,2.1 仪表篇,2.2 行为篇,仪表篇,2.

2、1.1 仪态,2.1.2 仪容,2.1.3 美发,2.1.4 服饰,2.1.1 仪态展示您的教养,仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。,讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。,不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。,2.1.2 仪容淡妆浓抹要相宜,男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。,仪态和仪

3、容,2.1.3 美发并非时尚就是好,发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。,发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。,美发,T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。,P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄

4、严场所。,O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。,要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。,对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：,服饰,服饰,服饰,对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：,考虑自己的身材,考虑自身的肤色,衣着搭配要协调,服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配,套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等,服饰,对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方

5、面：,服饰,适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩戴,适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。男士若戴项链最好不要外露,扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素,量少为佳：炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种,色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感,项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等,耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环,手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯,手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链,胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前,对女士来说，穿着应

6、体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：,服饰,行为篇,01,02,03,04,05,06,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,递物,其他行为,歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等,最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”,正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗,温馨提示：注意防止不雅站姿,两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等,2.2.1 站姿要有稳定感,搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等,2.2.1 站姿要有稳定感,正确站

7、姿,坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方,入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚,入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚,2.2. 2 坐姿讲究稳重感,就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。,两腿过于叉

8、开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。,坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。,为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。,大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。,2.2. 2 坐姿讲究稳重感,温馨提示：要坚决避免以下几种不良坐姿,1,2,3,4,5,行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。,在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。,行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑,手臂伸直

9、放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动,身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈,2.3 走姿展精神风貌,1,2,3,(1),内八字和外八字,(2),弯腰驼背，歪肩晃膀,(3),走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼,(4),双腿过于弯曲或走曲线,(5),步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走,(6),男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪; 或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉,2.3 走姿展精神风貌,温馨提示：注意矫正不雅的走姿,2.2.4蹲姿别不顾优雅,蹲姿一般以下列两种为宜：,臀部向下，上身稍前倾,下蹲时，右脚在

10、前，左脚在后,右小腿基本垂直于地面，全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地,两腿前后靠紧，合力支撑身体,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲,左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起，脚掌着地,右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势,臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体,因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起,2.2.4蹲姿别不顾优雅,温馨提示：注意矫正不雅的蹲姿,行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品

11、为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。,若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。,端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。,若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。,递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避

12、免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。,2.2.5递物讲究安全、便利、尊重,1,2,3,4,5,2.2.6其他行为注意情境、角色、距离,温馨提示：行为举止应恰到好处。举止三要素：情境、角色、距离,2.2.6其他行为,鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。 和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面 特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡。,鞠躬,拱手礼是一种极具民族特色的礼节 既可以避免人

13、数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制 特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时,向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬 平时，坐着的位低者看到刚进屋的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意,2.2.6其他行为,拱手(抱拳),起立,2.3.6 雅语,2.3.1 言语,2.3.2 情感,2.3.7 电话,2.3.3 技巧,2.3 言语篇,2.3.8 手机,2.3.4 称呼,2.3.9 上网,2.3.5 寒暄,要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样 特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝

14、贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果 他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效,“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了 栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复 说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。,2.3.1 言语体现你的修养水平,温馨提示：未曾说话先有礼，一旦开口更有礼,2.3.1 言语体现你的修养水平,日常生活及社交中，还有一类“言不由衷”的现象，是出于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼 社交场合的客

15、套话，如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现 亲友，尤其是情侣之间，常说些“冤家”、“好恨你”等等，且不必为他们担心，这些带戏谑的反语，与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣,温馨提示：未曾说话先有礼，一旦开口更有礼,与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切 表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺 与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼,当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自

16、己受到重视 千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语,人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶，就令人明显感受到所获礼遇等级的差别,说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人,2.3.2 情感是否动听的关键,人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感,善于聆听,态度诚恳,细微有别,严于律己,2.3.3 技巧说话也要有艺术,要有角 色意识,说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的,要顾及他人,要考虑 措辞,要学会 幽默,“说者无意，听者有心” ，说话者要顾

17、及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人尴尬难堪 要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量说大家都能听懂的话 要将心比心，说话要有善意 在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人,直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪、 在酒店用餐、出席宴会，你就绝不能讲要去大便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间、洗手间,幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃,以交往对象的职务、职称等相称，如、“陈经理”、“郑老师”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼,其一，连名带姓称呼，显得比较生硬

18、，只在开会等少数场合使用,其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前缀，如“老张”、“小黄”，比较尊敬随和，也较常用;姓加后缀，如“王老”之类则尊敬有加，只能对德高望重者,其三，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼：对未知其姓名职务身份者，可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;购物、问路等场合常用同志、师傅、老板之类的泛称，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切,在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚,2.3.4 称呼与人沟通的开始,如“您好”、“早上好

19、”、“新年好”之类的常见礼貌语;“好久不见十分想念”，“最近忙吗?身体好吗?”之类的关切问候语,如“晚上好!这时散步很好”，“今天天气真好、这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式,如“多年不见，您风采依然”，“小王，你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴,如“久仰大名”、“拜读过您的大作”、“很高兴见到您”等等,2.3.5 寒暄有情有礼不尴尬,寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有：,“贵”字仍常用以尊称对方及其单位、公司，如“贵处”、“贵公司”等。 再者询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”，对长者可问“老人家高寿几何”。,尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言

20、上就要常用敬语,2.3. 6 雅语学识修养的表露,贵,初次见面,久仰,很久不见,久违,请人批评,指教,求人原谅,包涵,麻烦别人,打扰,求给方便,借光,托人办事,拜托,赞人见解,高见,打电话时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着，或歪靠在沙发上，那样势必发出慵懒的声音，更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确,原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言，三餐时间;早七点(假日八点)以前，晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时，都不宜打电话，除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话，以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制，尽量长话短说,2.3

21、. 7 电话闻其声可知其人,打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受,2.3. 7 电话闻其声可知其人,开机为通话之本,不该响时，绝不让它响,长话短说、顾及他人,让手机处在开机状态，随身携带，以便及时接听,不让远离主人的手机吵烦他人,在特殊场合，比如在开车、开会、讲课、表演、会谈时，在飞机、公交车、宾馆大堂上你不能旁若无人地打手机!,不便及时接听的情况下，一有机会，就要及时回音并说明原因，致以歉意,打手机应特别注意说话简洁，节约通话时间,不要利用它发送信息垃圾给你的熟人，不可以用此开庸俗的玩笑,2.3. 8 手机开机关机不可忘,手机礼仪既有电话礼仪的共性，还有其特殊的规范。手机的基

22、本特点在于移动性，可能把噪音带到任何场所，因此手机使用者要特别注意顾及他人,在上网礼仪中有特殊的意义,网络生活的显著特点在于虚拟性，可以在未见其人、未闻其声、未知其真名、未看其笔迹的状况下进行交流。因此，真诚待人，在网络生活中更能体现你的人格,网络世界给你最大的发表言论自由，但决不意味着你就可以肆无忌惮，为所欲为，还是要牢记：己所不欲，勿施于人。不能只顾自己发泄，不管他人感受,上网聊天顾及他人的情感，应像当面交谈那样诚恳、亲切、慎重，不说假、大、空话,要善于体现自己的教养。网络生活也要追求高境界，可与人共享彼此的专业知识，交流信息，互相帮助。还要有宽容之心，原谅他人的过错，以冷静、理智的心态对

23、待网上的交往。,2.3. 9 上网谨言慎独鉴人品,真诚,1,2,3,4,3.4 待人接物礼仪用语,3.1 日常交际,3.2 接物,3.5 待人接物原则和注意事项,3.3接待客人,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。 以下是为大家搜集整理的待人接物的基本礼仪:,进电梯，有客人在，最好后入梯内。出电梯可以先出，但需作导引人,与客人同车，让客人坐在司机身后右侧座位(与客人关系特别亲密的人亲自开车除外)，自己最后上车内空余的座位（副驾驶位等）,逢遇长辈、师友，即使异性，也当早点大方地伸出手来，否则对方进退两难,3.

24、1 日常交际,礼,与客人同行，可让客人走中轴线，自己侧后随之,3.1 日常交际,在马路上与客人同行，则可把较安全的一侧留给客人,上楼梯、台阶，在湿滑处、易碰头处，均应及时给客人提示,记得为客人提行李，如自己的行李有客人帮助去提，可以成全其绅士风度，但不宜让自己双手空空,上妆迎客是正常的，但知识女性不宜化妆过重，也不要当客人的面补妆,赴宴不要过早上席位，跟随上席先坐末座，而最终客随主便,在不用分座次的情形下，最好不坐光线过强的地方,咳嗽、打喷嚏、擦口鼻、弹衣上脏物之类，尽可能背身过去处理，假如动作过大又来得及，可离席处理，之后轻声致歉或以微笑示意,客人有抽烟习惯，不要表现出不习惯，但可以健康理由

25、建议少抽，如戒烟场合，则提示其换至吸烟室,说话语速适中，不宜过快;与人交谈，应去掉一些学生化口语，比如“然后”，“再就是”等,说话可以手势助之，但幅度不宜过大，比如挥手不过头，横摆不过肩宽,作为小字辈，倒茶、斟酒之类，多做无碍,3.1 日常交际,会客不要穿崭新的衣服，最好也并非刚做的发型，但衣服缺纽扣或袜子有孔洞也很不好，万一有此情形，应在对方注意到之前微笑道歉，却无须一直遮掩,3.1 日常交际,在正式会客或交流中(包括宴席上，尤其会议桌上)，不要玩手机(包括发短信)，不得已要用手机，也应离席并向主持人或身边人示意致歉,对话中或陪客时，如因专业不对口或知识结构不具备，可以少说话，但不可缺少会意

26、地点头和微笑,对英语不好的交流对象，最好不要插入英文单词，实在必用也当随之译出中文,客人交待事项，最好以纸笔记下,接待你的人如接待条件稍次，倒的茶水也一定要喝，虽然不一定喝完,任何情况，酒都可以不喝，但应有替代品，且应征得或说服主陪同意,3.1 日常交际,如有跳舞场合，大方出场，谁都希望自己的朋友或客人是多才多艺的，但适可而止，切戒卖弄或“垄断”现场,受到对方的接待，离开后应于下飞机或下火车时向其报平安,对客人的劝诫、建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以短信之类方式向其表示感谢或言明自己进一步的理解,对方来短信应回复，哪怕“知道了”、“好的” 、“明白” 、“OK”也行,与人去短信，应留下

27、自己的姓名，如对方连你的姓名也可能记不住则应留单位或相识之场合(确认非常熟悉并一定存有你的号码者除外),收到转交或邮寄来的礼物，应及时告知收到，并真诚地表示喜欢或言明对此礼物的理解,当对方双手递过物品时，你必须要双手接过来。,当对方是站立或虽坐着、但欠身将物品递给你时，你必须要站立起来或欠身接过物品来。,如果对方递过来带有利刃的物品，当你接过来后必须要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。,如果对方递过来的物品对你来讲确实没有价值的话，在对方没有离开前，您也应该将该物品放在一个合适的位置，切不可随意扔到一边，同时也应该说一声符合当时情节的礼貌用语。,3.2 接物,1,2,3,4,拜访,进入室内

28、之前应敲门；未请入，不可闯入；未请坐，不可坐下；雨伞等物，应留于室外或主人指定处。,主人有事，应速退去；未见主人，可留便条；旧客去时，新客应起立相送。,访问时间要选择在主人方便的时候。,室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。,就座应讲究姿势，注意适当和自然，如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬;坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了，主人会难堪。,3.3 接待客人,做客不可始终不作声,不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。,初访，不宜久坐；平时不相识者，不可贸然造访。,探望病人，应注意安静，要尊重医护人员的意见。,亲友、同事、同学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。,说了告辞，应立即起身。,拜访

29、,3.3 接待客人,迎客,3.3 接待客人,有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎,客人进来，应起立热情迎接。如果家中不够干净整齐，显得凌乱，要做些必要的整理，并向客人致歉。,敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果是夏天酷热，要开电扇或提前打开空调。,吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后，最好送上餐巾，并另换热茶。,接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。,客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。,客人坚持要回去，不要勉强挽留。,送客应到大门外，走在长者后面。,分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。,3.4

30、 待人接物礼仪用语,问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。 表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。 向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。 请人担职用屈就，暂时充任说承乏。,3.4 待人接物礼仪用语,问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。 读人文章用拜读，请人改文用斧正。 对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。 请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。,在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。,3.5 待人接物的原则和注意事项,4.3 集体介绍,4.1 自我介绍,4.2 居中介绍,4.4 会议介绍,主人和客人之间，主人先做介绍,长辈和晚辈之间，晚辈先做介绍,男士和女士之间，男士先做介绍,以想与对方结识者，先自己做介绍,居中介绍

31、是由他人引荐的相识过程。可以是两人都被介绍，也可只介绍某一方给另一方。,4.1 自我介绍的顺序,1,2,3,4,4.2 居中介绍,集体与集体之间的介绍,集体与个人之间的介绍,两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。,地位低一般是东道主，地位高一般是客人,先介绍地位低的，再介绍地位高的,会议开场人物介绍顺序：举办各类会议开场时，先介绍职位高、权力高的人物，依次再介绍职位低、权力低的人物。,4.3 集体介绍,1,2,4.4 会议介绍,5.1 五类礼仪表达的情意,5.2 握手的顺序,五类礼仪,5.1 五类礼仪表达的情意,见面,分别,祝贺,慰问,致谢,表示欢迎、问候、友好的意思,说声：,说声：

32、,说声：,说声：,您好!”、“好久不见”,“再见!”,祝贺您!”、“恭喜您!”,辛苦、受累。早日康复,“非常感谢、劳您费心”,说声：,表示依依惜别、亲切的意思,表示诚恳的意思,表示对遭遇不幸的 慰问,表示深深的谢意。,上下级之间，上级伸手后，下级再趋前接握,宾主之间，客人抵达时主人应向客人先伸手，客人离开时客人先伸手;,长辈晚辈之间，晚辈等长辈先伸手之后再握,男士与女士之间，男士等女士先伸手之后再握,已婚与未婚之间，未婚者等已婚者伸手之后再握,握手五类顺序,5.2 握手的顺序,握手力度应稍许用力，以不握痛对方的手为限。一般握手不必用力，握一下即可,握手时间的长短，可根据双方亲密程度灵活掌握。初

33、次见面一般在3秒之内，时间太短误以为傲慢、敷衍。异性握手不宜时间太长,握手的标准是行至对方1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握,握手手尖稍稍向下，上下轻轻晃动三四次，随即松开手，恢复原状。握手时神态专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候,握手忌讳脏手、湿手、心不在焉、不脱掉手套、用左手握、交叉握手、拒绝握手、小动作、紧握、搓手、摇晃、一只手抄兜、手持烟等,5.2 握手的顺序,握手注意事项,不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系,注意事项,自报家门(单位、姓名、职务),询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有

34、时间,提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)，使对方有所准备,在对方同意的情况下，定下具体拜访的时间、地点。,注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间。,最后，对对方表示感谢。,6.1 拜访前的相邀礼仪,1,2,3,4,注意事项,要守时、守约,讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。,主人不让座不能随便坐下。,跟主人谈话，语言要客气,离开时谈话时间不宜过长。,6.2 拜访中的举止礼仪,7.1 对接待工作的认识,7.3 接待工作常用礼仪,7.2 接待工作程序,7.4 接待工

35、作坐席安排,7.1 对接待工作的认识,高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。,注意事项,1、接待工作的作用,相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口,接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。,客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。,接待无小事，无事便是小事，出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不留下任何疏漏。（举个例子，送茶叶给重要客人，10个客人，由于时间紧，我们直接交给卖茶的，结果卖茶的疏忽，放了几个空盒子进去了。）,2、接待工作的具体要求,7.1 对接待工作的

36、认识,一是坚持以客为本,三是坚持热情周到,四是坚持勤俭节约。,二是坚持对等接待。,七是提高保密意识,五是坚持分层次接待,六是体现人文特色。,八是规避违规行为。,3、接待工作的关键：细节决定成败,因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制接待（考察）手册 (一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报分管领导审批后执行。,接待手册包括但不限于以下主要内容：,祝福语,来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）,陪同人员名单,行程安排（包括来访事宜）,工作人员联系方式,天气预报,考察的项目/景区简介,特色文化介绍,7.2 接待工作程序,1,2,3,4,5,6,

37、7,8,接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次) 时间,向负责领导汇报，并确认落实,提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核,安排接站,安排入住，安排行程活动,预订返程机(车)票等,送行，并为客人代办其他事项,7.2 接待工作程序,1,2,3,4,5,6,7,7.2 接待工作程序,重点事宜,一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。

38、去机场接待服务人员需携带打火机备用；如需到高速路口迎接，一定要同对方人员及时联系，尽量早赶到。,音乐喷泉：提前通知打开 电子显示屏：提前输入、打开 展览室和荣誉室：重要客人接待时，需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位,双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。,提前为客人办理好住宿一切手续。（多与一些城市的部分酒店、宾馆签订协议，约定折扣率或住房单价。） 安排客人住房，在入

39、住前，提前拿好房卡（可放在酒店前台寄存，可防止接待人员较多，不同时间到达酒店，导致客人等待），房间内摆好洗头膏、淋浴液、水果（鲜花）、茶叶、矿泉水、一次性杯子、香烟、打火机和考察手册等。（考虑到客人要洗内衣，最好准备好新的塑料洗脸盆，备好洗衣液） 确认网线是否已接入，如何进行上网设置。 提前检查房间是否在电梯旁或中央空调主机旁，有无声响，若噪音较大，应调换房间。 提前检查厕所马桶、水龙头和其他设施，是否完好。还应检查脸盆和浴室自来水水质情况以及沐浴热水情况。 应将淋浴水龙头方向调向墙面，防止刚打开水龙头时，凉水或热水喷湿身体，受凉或烫伤。卫生间手纸是否充足，最好准备2包） 提前烧好开水，提前打

40、开空调。 要将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 早餐一般为自助餐，若餐厅人多杂乱，可提前预留席选择桌餐以方便客人就餐，每个预留席派服务人员12名，专司服务。,7.2 接待工作程序,4、安排入住,提前通知对口业务部门参加参观和考察等活动，接待人员要注意做好相关衔接工作，不能擅自改变日程和中途脱离服务，保证参观和考察活动的顺利进行。,宴请应优先选择当地有特色的土菜馆，包厢尽量提前预订，必要时准备备选方案供领导选择。要事先了解清楚来宾的习俗、兴趣和口味，尽可能满足来宾的要求。 宴请前，服务人员要提前准

41、备席卡、招待用酒（备红酒和两种以上白酒供领导选择）以及烟等，提前点菜。 领导到达酒店后，要提前准备好水果和茶水。 入座前，让服务员提前备好矿泉水、苏打水和饮料等。,7.2 接待工作程序,5、安排参观和考察等活动,6、安排宴请,7.3 接待工作常用礼仪,自己递名片，名片必须干净，没有折痕和损坏，名片面对对方，双手递送；接受别人名片时，需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。,1、名片礼仪,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过,接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。,接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“多关照

42、”。,先要了解清楚所在地有哪些档次的餐馆（可到“大众点评”等网站上查询），可选择的高档、中档、低档都在哪里；这些餐馆比较特色的菜、口味和价位。 根据客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间。如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆。,“清清淡淡”的意思就是要少油少盐 “汤汤水水”是说应当降低食物的能量密度 “热热乎乎”是指温度适中，使肠胃感觉舒适,7.3 接待工作常用礼仪,2、点菜礼仪,点菜原则：“清清淡淡，汤汤水水，热热乎乎”,01 做到对客人、口味了如指掌 02 要注重菜肴搭配：肉类(畜、禽)、海产品(鱼、虾、蟹)和蔬菜三大类共六大要素,要合理排列组合

43、,避免同一要素的重复 03从营养的角度应注意膳食平衡，即注意谷、果、肉、菜、豆各类食物尽量品种齐全比例适当 04选择少油的菜式，如清蒸鱼、盐水虾、水煮鱼、蒸螃蟹、白斩鸡等 05香肠、咸鱼含盐特高，尽量少吃 06可点几个清淡的蔬菜，选择清炒、煸炒、醋熘、凉拌、熬蒸、炖等方法烹调的蔬菜，如清炒空心菜、煸炒芸豆、蒜茸拌茼蒿等。 07海鲜、豆腐含脂肪低、蛋白质高，可适量选用，但要注意少点红烧、油炸、油煎等方法烹调的菜肴 08鸭和猪排均太油腻，含脂肪特高，要少吃 09少喝甜饮料，少吃甜品 10主食可选蒸米饭、清汤面，要少吃肉馅饼、素馅饼、手抓饼、蒸肉包、水饺等高脂肪的面食。,7.3 接待工作常用礼仪,点

44、菜注意事项：,7.3 接待工作常用礼仪,必须时可请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强。,尽量提前去点菜，若是同时去，点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要点太辣或者太油腻的菜。,点菜关键是搭配，只需点一到两个有特色、上档次的菜，不需要每个菜都很贵。,现代社会“病人”很多，如果就餐对象中有病人，如患有高脂症、糖尿病、肿瘤等疾病时，应注意点一些低脂、无糖、高纤维素的菜；痛风病人少点海鲜；吃中药的病人要适当注意饮食忌口。,其他注意事宜：,先请客人入座上席,再请长者入座客人旁，依次入座。入座时要从椅子左边进入。 入座后不要动筷子，更不要弄出

45、什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。,先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些 吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，与众人一起进餐时，尽量避免咀嚼食物的声音 进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。 如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。,7.3 接待工作常用礼仪,3、餐桌礼仪,入座的 礼仪,进餐时 礼仪,1,2,1,2,3,

46、4,7.3 接待工作常用礼仪,吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛，不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。 最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。,5,6,7,要明确此次进餐的主要任务，要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主，如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。 给人递水、

47、递饭一定要双手 吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。但是胳膊不要撑得太开，挤到边上的人。不要一只手放在桌子下面，头埋到碗里自顾自地吃。夹菜或盛汤的时候应该把碗凑上去接住，不能让菜汁或汤水洒得到处都是。动作不要太大，当心溅到旁边的人。,8,9,10,递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人 盛饭端茶给别人，若中间隔人，不要从别人面前经过递，要从别人后面绕过递。 与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特别是对方是长辈或领导。 如果你是一位男性，而你的周围就座的是女性，那么你应该发挥你的绅士风度为女士服务，比如拉开座椅，向服务员要东西。如果身边坐的是长辈，更应如此。 吃饭的时候不要

48、狼吞虎咽，也不要发出“吧嗒”的声音，应该闭着嘴，细细品，不仅吃相文雅，也有助于消化。 最后离席时，必须向主人表示感谢，或者邀请主人以后到自己家（公司）做客,以示回敬。,7.3 接待工作常用礼仪,10,11,12,13,14,15,16,17,4、其他礼仪,7.3 接待工作常用礼仪,通常的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。,概括起来，就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均以左为尊。（注

49、意：这里给大家介绍的是通行的规则，实际过程中还要做到灵活机动，根据实际情况确定。）,7.4.1 会议座位安排,01主席台人数为奇数时：,02主席台人数为偶数时：,7.4 接待工作座席安排,1、主席台座次安排,A7,A5,A3,A1,A2,A4,A6,B6,B4,B2,B1,B3,B5,B7,7人次安排,正门,注：A为上级领导或外宾席，B为主方席 当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,正门,7.4 接待工作座席安排,2、会议座位安排-长条桌,注：A为主方，B为客方,a与外宾会谈,B2,B1,A1,A2,客方翻译,主方翻译,B3,B4,A3,A4,2、会议座位安排-沙发室,7.4 接待工作座席安排,注：A为上级领导，B为主方领导,b与上级领导座谈,B2,B1,A1,A2,B3,B4,A3,A4,2、会议座位安排-沙发室,7.4 接待工作座席安排,签字桌,客方签字人,主方签字人,客方随员席,主方随员席,签字席,签字桌,签字各方所有人员席,7.4 接待工作座席安排,3、签字仪式座位安排,6,4,2,1,3,5,7,客 方,会谈桌,7,5,3,1,2,4,6,主 方,会谈桌,7,5,3,1,2,4,6,6,4,2,1,3,5,7,主 方,客 方,主席,A,B,C,7.4 接待