客户关系管理习题答案第七章.doc

《客户关系管理习题答案第七章.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理习题答案第七章.doc（5页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户关系管理习题答案第七章第七章 CRM系统概述复习思考题1. CRM系统的典型模型中应包含哪些模块？目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示。图7-1 客户关系管理系统的一般模型模型阐明了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。2. CRM系统的基本功能有哪些？（

2、1）营销自动化。CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全书系统（marketing encyclopedia system）和进行在线营销管理。（2）销售自动化。销售自动化系统的应用已经有很长的历史，CRM就是在它和其他应用系统的基础上发展起来的，它的主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自动化系统主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模式和客户端/服务器模式。（3）客户服务。客户服务自动化是最能体现CRM精神的模块，它将企业的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地向客户提供服务，而变为维护整体的客户关系上。客户服务自动化分成了传

3、统的客户服务管理和网上服务管理两个部分。3. 运营型、分析型、协作型CRM分别有哪些特征？运营型客户关系管理，它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。分析型CRM系统主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。如果说运营与协作是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业的大脑，它能够建立全面的客户信息体系并通过一切可能的渠道与客户进行持

4、续性的沟通，从而为企业赢得更大的竞争优势。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。协作型CRM的参与对象也是由两种不同类型的人共同组成的即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而经营型CRM和分析型CRM只是企业员工单方面的业务工具，在进行某项

5、活动时，客户并末一起参与。显然，协作型CRM有其本身的特点，由员工和客户一起完成某种任务，就要求时间短。企业和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求协作型CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说，对特定工作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型CRM还必须提供智能升级处理，员工必须及时作出任务转发。4. 国内典型的CRM解决方案有哪些？包括用友TurboCRM、企能CRM 、金蝶CRM等。案例分析问题：1. 结合案例，分析CRM系统的投入使用能给华夏银行带来哪

6、些好处。2. 如果该CRM系统需要升级，可以增加哪些功能？案例分析思路：1.(1)鉴别客户。根据马莱特法则，80%的利润是由20%的客户创造的。CRM系统能根据输入客户的基本资料，通过数据分析，从中筛选能为银行带来利润“黄金客户”。(2)赢得客户。及时了解客户的行为动态，及时提醒营销人员进行沟通和联系，以赢得客户。(3)留住客户。在鉴别客户的基础上，向具有黄金客户特质的客户群施以特别的亲和行动。完善的CRM还可以充分发挥挖掘工具的功用，利用更多的客户资料，发现和预测客户细微需求，从而发现潜在的目标客户，向用户提供他们确实需要的产品，通过这种主动满足需求的方式，感动他们与银行建立牢固的关系，提高忠诚度。(4)发展客户。CRM通过不断分析客户行为动态，向营销人员提供客户深层次的需求，挖掘现有客户交易和创利潜力，以便把更多的金融产品和服务提供给该客户。另外，CRM分析现有客户资料后，发现与现有客户相关的一些非数据库客户信息，可通过现有客户的关系劝说或引导非数据库客户购买该银行的金融产品或服务。2.还可以增加预算管理，产品需求管理，区域管理，知识库管理等功能。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用