家财险查勘(改).doc

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1、家财险理赔查勘人员手册目 录（一）接到查勘通知（二）现场查勘（三）现场拍照（四）施救整理受损财产（五）估计损失金额（六）要求提供出险证明及损失清单（七）核查重复保险情况（八）缮制现场查勘记录（九）移送查勘资料（十）大面积灾害、重大事故的查勘定损（十一）核定损失（十二）编制赔案定损说明（一）接到查勘通知省公司中心接到客户报案后，接报案人员及时通知查勘定损人员赴现场查勘，并将有关承保信息、保险单抄件发给查勘定损人员。查勘定损人员在查勘前，应掌握被保险人的全部承保信息，包括特别条款、特别约定、缴费情况等。（二）现场查勘查勘定损人员接到中心的查勘通知后，在确认事故地点的前提下，携带备齐的相关资料和查勘

2、工具或用具，立即赶赴事故现场，做到双人查勘。查勘主要内容：1、查出险时间：了解发生保险事故的确切时间，认定事故发生是否在保险有效期内。可通过被保险人自述，向有关部门了解认定，以及向周围群众和知情人了解确定出险时间。2、查出险地点：要查验户口簿、XX、门牌等，了解掌握保单或批单上载明的被保险人和保险地址否与相符，查出险地点的受损财产是否属于保险财产。3、查出险原因：首先要了解出险事实经过，查明是属于直接原因还是间接原因，是人为因素还是自然因素。对出险原因比较复杂的案件，要深入实地调查，多听、多问、多看。凡从出险地点周围了解的情况，有出入时更要反复调查，索取书面材料证明。对事故原因不清楚明了或疑点

3、较大的，可找有关部门了解事故原因，或请有关部门协助鉴定事故原因；对盗抢案件应提醒被保险人及时向当地公安部门报案，并取得相关证明；对由第三者责任引起的事故应取得文字证据，以便日后追偿；对重大赔案我司应及时取证，并注意防X道德风险和非正常损失。在案情尚未查清原因之前，查勘定损人员切忌主观武断，轻易表态，草率地肯定或否定，以免给理赔工作带来困难。4、查使用性质：查保险标的使用性质是否改变，是否用于从事工商业生产或经营。5、查房屋、室内装潢损失：认真查验并详细记录受损房屋、室内装潢的构造和结构、材质、材料及重点损失部位，了解房屋、室内装潢的建筑和使用起始时间，查验房屋使用证或房屋产权证，掌握是否租赁使

4、用或个人产权，以及房屋、室内装潢的原始价值、材质、材料和工时、受损程度或损失金额、重置重建价值等情况。必要时，对受损房屋、室内装潢的材料、材质进行抽样选择，由被保险人和查勘定损人员相互监督，当场进行封存，经双方签字认可后，送当地司法或公证等有关部门保存，以备日后诉讼之用；对房屋、室内装潢的损失有争议或难以确定的，可聘请房屋建筑、装潢公司专业部门或公估机构评估。6、查损失财产：在被保险人的配合下，认真查点损失财产。采取逐一清点法、分类清点法、排除清点法，也可多法并用进行清点。清点时，要细致询问并详细记录损失标的名称、规格型号、数量、单价、购买时间，以及放置地点、有无购买发票或收据、损失标的受损程

5、度或可利用程度等；对未保险标的或责任免除的标的采取排除法予以剔除并加以注明。清点结束后，对财产损失确认书和损失清单上记载的内容，必须经被保险人和查勘人员双方确认并签字。同时由被保险人填写并出具“出险通知书”。（三）现场拍照现场拍照要真实、全面地反映事故现场的概貌和保险标的损失情况。首先要对事故现场整体，以及被保险人XX、门牌进行拍照；其次对保险事故诱因进行拍照，如撬压痕迹、起火点、水位线等现场痕迹；再次对受损标的全貌、标识和受损部位，以及大件物品存放处，残损物品等进行特写拍照。照片要粘贴在照片粘贴单上，并在粘贴单上填写拍照日期、拍照人及该照片简要说明。重大案件或大面积灾害要进行摄像保留资料。同

6、时，根据案情的需要缮制事故现场平面图。（四）施救整理受损财产查勘定损人员到达受灾现场后，如果灾害尚未控制继续蔓延，应立即会同被保险人及有关部门共同研究采取紧急措施进行施救，尽量减少损失。如灾害已得到控制或已消除，在完成拍照、现场记录等工作后，应督促并协助被保险人立即对受灾现场进行整理，共同研究整理和保护受损财产的措施，防止加重损失。（五）估计损失金额经过现场查验和清点，对记录的财产损失情况进行核查。核查主要是对受损保险财产进行估损，同时也避免受损保险财产遗漏或增加。对主要损失的保险财产、损失程度、残值、估计损失金额及使用年限做到心中有数并做好记载。对估损金额超过本级处理权限的，应及时上报上级公

7、司并协助定损。对损失金额大，双方协商难以定损的，或受损标的技术要求高，难以确定损失的，或经协商对修复方案发生异议的，由查勘定损人员提出聘请专家或委托公估机构定损的建议。（六）要求提供出险证明及损失清单被保险人申请赔款时，应提供有关部门出具的出险证明和有关单证，以及房屋使用证或产权证、购物原始发票、户口簿、XX复印件等。查勘定损人员应在事故现场告知被保险人，并督促、协助被保险人尽快办妥。损失清单等单证都须由被保险人签字或签章。（七）核查重复保险情况首先，经询问了解有无在其他保险公司承保相同的保险财产和保险责任。如有应记录承保公司名称、投保险种、保险期限和保险责任，以便于赔款分摊。有条件或在被保险

8、人许可的情况下，应复印其他公司的保单及保险费收据（或发票）。其次，有无在我公司投保多份家财险保单，如有应记录，便于核定被保险人的投保金额。（八）缮制现场查勘记录查勘定损人员在现场查勘结束后，根据财产损失确认书在现场缮制现场查勘记录。要求做到：项目齐全、内容完整、字迹清楚、文字简练、情节明了。现场查勘记录必须由查勘人员缮制，一人缮制，一人复核，两人签章。（九）移送查勘资料查勘定损人员返回公司后，及时整理查勘定损资料，并移交移交给理算人员。（十）大面积灾害、重大事故的查勘定损1、紧急启动防灾工作预案根据防灾工作预案，公司成立查勘理赔工作领导小组，对大面积灾害、重大事故统一指挥、统一安排、统一调度，

9、组织部署抢险救灾工作，指导协调网络分布各分队、小组的查勘定损工作。2、大面积灾害、重大事故的统计和报告95510接线员，对当日发生的接报案、转报案及时进行统计汇总，报业务管理部。业务管理部根据灾害事故的损失，及时向总经理室和上级有关部门报告情况。3、区域设点，集中查勘根据报案和事故现场集中的情况，查勘理赔工作领导小组，视不同情况通知各查勘小分队在一定区域设点，指定专人在现场接受报案，调度查勘定损小组集中查勘，并向95510专线转报案。4、坚持原则，查勘到位查勘定损员到达事故现场，要采取积极有效的施救、整理措施，控制灾害蔓延和扩大，尽量减少财产损失。根据“快查勘、快定损、快理赔”的原则，采取“先

10、简后繁、先易后难、先重点后一般”的方法，按查勘定损工作要求，认真细致地做好查勘工作。对清点的受损财产逐项登记，经各方当事人核对无误后，分别在财产损失确认书上签字认可。5、制定理赔方案，统一理赔标准根据查勘结果，对受损财产进行归类和分析，依据受损财产的普遍性和共性，制定理赔方案，统一理赔标准，做到公平、合理赔付。对具有特殊性和个性的财产损失，采取具体问题具体分析的办法解决。6、实行首接负责制对大面积灾害、重大事故的查勘定损，实行首接负责制，谁查勘谁负责。查勘定损员自始至终参加全案理赔过程，负责所有资料的收集、整理、保管，并将完整的赔案资料移交给理算人员。（十一）核定损失1、受损保险标的经过施救、

11、保护、整理后，根据被保险人提供的财产损失清单列明的财产损失数量、金额及费用支出原始单据、原始购物发票等逐项加以核定，从而最后确定赔款数额。2、核定损失主要通过查票据、查实物、查损失程度情况来核定受损保险标的X围及损失金额。对核定损失程度及损失金额有困难的，应及时聘请有关专家作技术鉴定。理赔人员根据对受损财产逐项核定结果，经被保险人及保险人签章认可后作为计算赔款的依据。 3、财产定损的基本要求和程序如下： （l）定损时要根据现场勘查记录、被保险人报损清单及聘请专家作出的技术鉴定等材料，受损财产按保险标的X围规定的大项目归类，并详细核定本次事故造成损失的财产名称、规格型号、数量、单价、损失部位及损

12、失程度，修理项目及修理费。 （2）核实询价。根据当地市场行情自行掌握确定。 （3）受损财产原则上一次定损。定损后，由被保险人签字认可。 （4）财产定损时应注意的几个问题：A、在客户保险单上注明的本保险年度期间内，是否发生过赔款。如发生过赔款，要有每次的赔款计算书和赔款批单，在有效的保险金额或有效的分项保险金额内定损赔付。B、对分项承保的财产，财产受损后在分项保险金额内核定损失，各分项财产保险金额不能互相调剂。C、对受损财产应以修复为主。如受损财产无修复价值或修理费超过其实际价值，可按全损或推定全损处理。D、注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，对因本次事故造成的损失，负赔偿责任；对非本次事故

13、造成的损失，应予剔除，不负赔偿责任。 E、经本公司同意，对事故原因进行鉴定的费用可以负责。F、房屋、室内装潢的损失，根据房屋、室内装潢购置当时的价值，按房屋、室内装潢的实际损失，与保险金额和保险价值的比例核定损失，即按比例赔偿方式进行核定；室内财产按实际价值核定损失，即按第一危险赔偿方式核定。G、受损的家用电器等在定损前未经保险公司定损人员同意已由被保险人自行修理的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。对已定损但修理时发现尚有因本次事故损失的部位，经定损人员核实可追加修理费用。 4、施救费用的确定 施救、保护、整理费用，应从尽可能减少保险财产损失出发，按照实际情况，根据“必要”和“合理”两个

14、方面原则来考虑。施救费用的确定要严格按照条款规定并注意以下几点： (l)被保险人使用非专业消防单位的消防设备，施救保险财产所消耗的费用及设备损坏可以赔偿。 (2)保险公司只对保险财产的施救费用负责，而且若对标的损失按比例分摊赔付的，则施救费用也按比例分摊。 (3)在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品及保险财产的丢失，不予赔偿。 (4)施救费与预防费界限的掌握。施救费指灾害事故发生当时而不是灾害事故发生之前，这是二者区别的根本所在。但在某些特殊情况下，灾害尚未发生，但已接近发生，施救刻不容缓，此时所发生的费用可视同施救费负

15、责。5、损余处理受损财产的残余部分归被保险人，并根据可利用程度，实事求是、合情合理地作价从赔款中扣除。（十二）编制赔案定损说明损失核定后，理赔人员应编制家财险赔案定损说明，对赔案审理情况做出文字说明。主要内容包括：1、承保情况；2、出险情况；3、财产损失情况；4、施救费用；5、赔款计算方式和分项剩余有效保额等。损失清单中所列各项财产损失是定损说明的重要依据，对损余作价、折旧等情况也要分别做具体说明，定损说明要有说明人签章。家庭财产保险年折旧赔付标准参考表折旧项目类别有发票无发票房屋及其附属设备按条款规定比例赔付室内装修按条款规定比例赔付家用电器文娱用品10%-15%双倍折旧衣服及床上用品20%双倍折旧家具及其他生活用具10%-20%双倍折旧注：1、单价受损保险财产按上述年折旧标准为零或负值时，应最低保留10%的赔付额。2、购买时间不满一年的按一年计算折旧。11 / 11