客户关系管理报告yl.doc

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1、客户关系管理学方案报告方案题目：物流企业与客户关系专业班级：09物流管理老师姓名：李文强学号：200906209指导教师：杨俐完成日期：10月19日。目录一、内容摘要.2二、引言.2三、顺风物流公司的展开.3四、物流公司与客户关系管理.31.各户关系管理的内涵及感染.3五、结论.5参考文献.6一、内容摘要CRM又称为客户关系管理，从不雅观点提出至今，已在海外各种行业中掉掉落了广泛的运用。物风行业经历了高速展开跟高度把持的阶段后，也在不断走向标准跟成熟随着物流业竞争的日益猛烈，运营者逐步见解到保持中心竞争力的中心是抓住客户，将公司业务的重心放到客户身上，因此频年以来，CRM在物风行业有了较大年夜

2、的展开。但是由于CRM系统本身的一些客不雅观缘故，以及中国物流业市场特有的特征，使得CRM在物流业的展开缓慢，存在非常多缺少的所在。伴随着我国经济与国际的接轨，市场营销中的客户关系管理(CRM)也已在各个行业运用，我国物流公司客户关系管理的展开仍处于起步阶段，不论在实践上仍然在实践上都有待进一步提高。文章从物流客户关系管理的不雅观点入手，阐述CRM运用对我国物风行业的要紧性，并对以后CRM在物风行业的运用提出了呼应的策略，提高物流企业的竞争力。二、引言顺丰速运集团以下简称顺丰于1993年成破，总部设在深圳，是一家要紧运营国际、国际快递及相关业务的效力性企业。成破以来，顺丰不断专注于效力质量的提

3、升，不断称心市场的需求，在国际包括港、澳、台地区树破了宏大年夜的信息搜罗、市场开拓、物流配送、快件收派等业务机构，树破效力客户的世界性收集，同时，也积极拓展国际件效力，目前已保守韩国及新加坡业务。暂时以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础树破，积极研发跟引进存在高科技含量的信息技能与配备，不断提升作业自动化水平，完成了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查征询及资源调节义务，促进了快递收集的不断优化，确保了效力质量的稳步提升，奠定了业内客户效力称心度的领先地位。三、顺风物流公司的展开顺风是一家存在较大年夜范畴，较强力量的货运，是以江苏为中心，辐射世界的专业公路运输企业。暂时以来，公司本着“

4、安全快捷，重守诚信，适价经营，完满效力的运营理念跟优良的企业信誉，在最大年夜可以落低运输及管理本钞票的前提下，为客户供应优质、高效的效力，掉掉落了宽敞客户的普遍成认跟不合赞誉。顺风公司指导层在运营战略上，以其科学的决定、务实的作风、勾结合作的精神以及多年来专业化公路运输的经历积压，形成了一整套较为科学的管理经历；在公路货运行业的实践中，发挥本身下风，结合行业特征，逐步完满了一整套严谨的运营管理制度四、物流公司与客户关系管理1.各户关系管理的内涵及感染客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的中心思想是以客户为中心。CRM的内涵可以大年夜抵分为以下几多

5、个层次：第一，它起首表白的是一种提高的管理理念跟运营战略，CRM按照客户的分类情况有效的结构企业资源，培养以客户为中心的运营举措以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为伎俩来提高企业的盈余才能、利润及客户称心度。第二，它是一种为了猎取竞争下风而实施的有效管理办法，CRM通过提高产品功能，加强顾主效力，提高顾主支付价值跟顾主称心度，与客户树破起暂时、动摇、互置信任的亲热关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益跟竞争力。第三，CRM是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，供应信息跟客户作交流，以便了解客户并影响客户的举措，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理能够分析跟

6、了解处于静态进程中的客户情况，搞明晰差异客户的利润贡献度，从而选择应当供应何种产品给哪些顾主，以便在适合的时刻，通过适合的渠道来完成交易。第四，它是一种提高技能伎俩，是依托软件技能为客户供应信息效力的平台。CRM系统的中心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最要紧的数据中心，记录企业在全部市场营销与销售的进程中跟客户发生的各种交互举措，以及各种有关活动的形状，并供应各种数据的统计模型，为后期分析跟决定供应支持。2.客户关系管理对物风行业的要紧意思起首，物流企业运用CRM系统在收集、处理客户数据与发开掘户价值时存在集成企业其他信息资源的才能，通过、以及邮件等办法收集的信息整合到一起，抑制了交易系

7、统，财务系统跟办公自动化等系统相互联系的局限，它把从企业内部、内部跟差异信息终端收集到的数据停顿过滤、转换跟整合，保证了数据办法的不合性、时效性，为有效运用客户数据供应了便当，将客户转化为公司的战略性资产为公司所运用。其次，CRM系统可以便当物流企业与客户的互动一样。一方面，企业通过广告、交易等的记录获得客户数据；另一方面，客户通过自动交流向企业通知他们的需求，以及对某种产品或效力的见解跟建议。这些通过差异渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查征询。通过多种渠道，企业可以在供应客户效力时高效的与客户一样，了解客户的特征化需求，测定客户的称心度。此外，客户也可以参与企业的新产品

8、研发跟选择恰当的效力办法。这就进一步稳定了企业的客户资源，提高了企业的竞争力。最后，物流企业通过促进技能平台对接，完成信息标准化，抵达内部资源共享，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、效力以及营销团队等局部，而CRM可以使企业的各个局部跟员工之间完成对客户数据跟有关信息的共享。以保证部门间跟员工征询的义务衔接，这些局部充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如斯即保证了为客户处理好征询题或供应优质效力，也保证了从企业全局利益去考虑与客户树破关系。3各户关系管理在我国物风行业运用战略(1)准备充分、目的清楚。由于CRM系统本身存在复杂性的特征，同时CRM与企业本身的管理及运营办法亲热相关，

9、因此每一个实施阶段都要全心准备避免盲目的举措给企业带来风险。要想成功实施CRM必须对以下因素授与注重：员工的思想不雅观点跟素养的改动；企业的结构跟业务流程的改造；资金跟资源的设置是否到位，包括充分的工程预算、人力物力的保证及团队的成功组建；应对实施的范畴、范畴跟层次停顿有效的界定，不克不迭贪大年夜指摘；要有资料的猎取跟隐私权的爱护。(2)战略注重、全局考虑。物流企业的CRM实践应从公司战略层面停顿推动，标准管理营销与效力流程系统，公司在运用CRM系统后最要紧的是“以客户为中心的战略调解。其次是“员工义务办法的改造。在方案、实施CRM时，应首先从战略的、全局的角度停顿考虑，即在按照公司总体战略的

10、前提下，将CRM作为运营战略停顿方案、实施，不克不迭仅仅将其视为一个点，而应将其作为一个面来考虑；不克不迭纯挚考虑其本身的最优化，还应注重与其他运营战略的联系，抵达价值链的全部最优化；不克不迭仅仅在某个或某些局部实施，而应单方面实施，从战略层面推动CRM系统。(3)墨守成规、接着展开。客户关系管理的理论把持层面是一个不断识不、树破、爱护有价值顾主关系的流程。因此在具体实施跟运用进程中要采纳循序渐进的战略。要以“称心企业目的需求为全然恳求。在实施进程中，需求战略的支持、营销的指导以及技能的辅助。企业要接着不断地实施CRM，才能不断做到以客户为中心。在竞争中保持下风。企业应当把CRM放在关系技能的

11、背景中，同时细心检视CRM落生的实践之源与商业改造之本。CRM系统供应商要破足于行业开拓专业化的客户管理系统，使CRM在物风行业获得更大年夜的成功。(4)运用CRM实施价值链的整合。以提升价值链为伎俩，并以此与CRM整合实施，才能抵达全部价值链增值的目的。由于这一对策涉及的内容比较多，包括业务流稃的整合、结构整合、人力资源整合、品牌整合、文化整合等，因此，实施的难度比较大年夜，但全然的一点的确是按照客户关系管理来停顿。因此，要紧的一点的确是充分运用CRM信息，结合本身的资源、才能情况，抓住重点跟关键环节进行价值链整合。(5)做好数据开掘义务。注重对埋伏客户的开掘跟客户群的拓展。静态评估客户价值

12、分析型CRM系统是客户关系管理的精髓，物流公司可以运用基于数据仓库技能的客户分析系统，树破企业级客户数据客栈，将一切客户停顿归类跟拾掇，按照这些信息细分顾主，对特定的顾主供应差异化、特征化效力，从而获得真正的顾主称心度，提高企业的竞争力五、结论改造开放几多十年来，我国室庐与房地工业展开获得了宏大年夜成果。尤其是“九五时代，加大年夜了住房制度改造力度，加快了室庐树破步伐，城镇室庐树破成效分明，城镇住夷易近居住条件掉掉落极大年夜改进，室庐业从投资与破费两个方面拉动了公道易近经济增加，夷易近经济的要紧工业。在中国如今存在的一切行业中，行业，因此，房地产行业是一个尤其需求危殆管理的行业。同时正在展开成

13、为国房地产也许是一个尤其需求加快成熟的从内部角度而言，在从工程选破、工程方案、行销履行、物业管理等各个运作环节中，存在宏大年夜的人力可为的空间，里贮藏着非常多有待不断消除的隐患，贮藏着非常多最终演变。谁人空间由于CRM是一项暂时的复杂的工程，因此企业应当按照自己的才能跟战略目的制定中长恳求的CRM系统，并逐步完满其功能CRM的发生是市场与科技展开的结果。在社会的进程中，客户关系管理不断就存在，只期客户关系管理的目的选择标志Internet是在差异的社会阶段其要紧性差异、其具体的表现办法差异而已。如何在房地产举措中占据怎么样开拓客户资源跟保持相对稳CRM为处理这些征询题供应了思路，并一席之地、怎么样赢得更大年夜的市场份额跟更宽敞的市场近景、定的客户队伍已成为阻碍企业生涯跟展开的关键征询题，正在成为企业运营战略的中心。参考文献1李志宏，王学东客户关系管理M华南理工大年夜学出版社2004年4月2黄梯云管理信息系统初等教诲出版社2000年3汉斯客户关系营销技艺呆板工业出版社2002年4王光宇，客户关系管理办法论北京清华大年夜学出版社2004年