内审员培训课件.pptx

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1、欢迎参加欢迎参加2002年版年版ISO/TS 16949内审员内审员培训课程培训课程2 先决条件先决条件在参加本课程在参加本课程之前之前，学员应对，学员应对ISO9001:2000、TS16949或或QS-9000或或VDA6.1以及五大以及五大手册手册有一个基本的认识有一个基本的认识!3 目的目的 了解了解ISO 19011：2002审核审核 指南指南 “有效性有效性”的的审核方式审核方式 “过程过程方法方法”的的审核方式审核方式 “增值性增值性”的的审核方式审核方式4 审核审核的定义的定义 什么叫什么叫审核审核 ISO 9000:2000 为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客并对其进行

2、客 观的评价，以确定满足观的评价，以确定满足审核准审核准 则则的程度所进行的的程度所进行的系统的、独系统的、独 立的并形成文件立的并形成文件的过程。的过程。5 什么叫审核证据什么叫审核证据与审核准则有关的并且能够被与审核准则有关的并且能够被证实的记录、事实陈述或其他证实的记录、事实陈述或其他信息信息 6 什么叫审核准则什么叫审核准则用作依据的一组方针、程序或用作依据的一组方针、程序或要求要求 。一般为：。一般为：ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002技术规范技术规范 组织的体系文件组织的体系文件 适用的法律法规适用的法律法规 其它其它7 什么叫系统的过程什么叫系统的过程

3、所谓所谓“系统的系统的”是指审核是一项是指审核是一项正正式、有序的活动。式、有序的活动。“正式正式”是指是指外外部审核按合同进行，内部审核需部审核按合同进行，内部审核需经授权；有序是指有组织、有计经授权；有序是指有组织、有计划按规定程序进行。划按规定程序进行。8 什么叫独立的过程什么叫独立的过程 所所谓谓“独独立立的的”是是指指审审核核的的一一项项客客观观、公公正正的的活活动动。“客客观观”是是指指以以审审核核准准则则为为依依据据进进行行审审核核，尊尊重重事事实实和和证证据据；“公公正正”是是指指不不屈屈服服于于任任何何压压力力，不不迁迁就就任任何何不不合合理理的的要要求求；“客客观观、公公正

4、正”还还表表现现在在审审核核人人员员不不应应审审核核自自己己的的工工作作，在在第第三三方方审审核核的的情情况况下下不不应应对对受受审审核核方方既提供咨询又进行审核等方面既提供咨询又进行审核等方面9 什么叫形成文件的过程什么叫形成文件的过程 所所谓谓“形形成成文文件件的的”是是指指审审核核过过程程是是一一项项形形成成文文件件的的活活动动，包包括括审审核核计计划划、检检查查表表、审审核核记记录录、不不合合格格（不不符符合合）报报告告、审审核核报报告等告等10 审核审核的的类型类型 第一方审核第一方审核(内部审核内部审核)第二方审核第二方审核（顾客审核组织或（顾客审核组织或 组织审核供方）组织审核供

5、方）第三方审核第三方审核（认证机构对组（认证机构对组 织的审核）织的审核）11 什么叫质量管理体系审核什么叫质量管理体系审核质量管理体系审核是审核的一种类型质量管理体系审核是审核的一种类型，是对质量管理体系进行评价的一种，是对质量管理体系进行评价的一种方式。在方式。在ISO9000ISO9000：20002000质量管理体质量管理体系系 基础和术语中未对质量管理体系基础和术语中未对质量管理体系审核作出明确的定义，但我们可以根审核作出明确的定义，但我们可以根据据“审核审核”的定义来对的定义来对“质量管理体系审质量管理体系审核核”的含义作如下阐述：的含义作如下阐述：12为获得质量管理体系审核证据并

6、为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成所进行的系统的、独立的并形成文件的过程文件的过程13 质量管理体系审核的特点质量管理体系审核的特点 被审核的质量管理体系必须是被审核的质量管理体系必须是 正规的过程正规的过程 质量管理体系审核是一个系统的、质量管理体系审核是一个系统的、独立的、并形成文件的过程独立的、并形成文件的过程 质量管理体系审核是一个抽样过质量管理体系审核是一个抽样过 程程 14 审核的基本原则审核的基本原则 ISO 19011 道德规范道德规范 公正表述

7、公正表述 专业能力专业能力 独立自主独立自主 客观证据客观证据15 内审所涉及的角色内审所涉及的角色委托方委托方委托方委托方内部内部内部内部审核组组长审核组组长审核组组长审核组组长内审员内审员内审员内审员受审核方受审核方受审核方受审核方审核组审核组审核组审核组审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理16 质量管理体系审核的阶段质量管理体系审核的阶段 审核策划与准备阶段审核策划与准备阶段 实施审核阶段实施审核阶段 审核报告阶段审核报告阶段 纠正措施的跟踪阶段纠正措施的跟踪阶段 17审核过程审核过程审核过程审核过程流流流流程图程图程图程图 ISO 19011ISO 19011审核开始审核开

8、始审核开始审核开始文件审阅文件审阅文件审阅文件审阅现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备首次会议首次会议首次会议首次会议收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，审核组审核组审核组审核组评审审核发现评审审核发现评审审核发现评审审核发现就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与委托方委托方委托方委托方和和和和受审核方受审核方受审核方受审核方进行定期沟通进行定期沟通进行定期沟通进行定期沟通末次会议末次会议末次会议末次会议审核报告审核报告审核报

9、告审核报告现场现场现场现场审核审核审核审核结束结束结束结束审核跟进审核跟进审核跟进审核跟进18审核策划审核策划 与准备阶段与准备阶段19 审核策划与准备阶段审核策划与准备阶段 确定审核范围确定审核范围 ：产品范围及删除：产品范围及删除 组成审核组组成审核组 ：内审小组内审小组 文件审核：到现场审六个方面内容文件审核：到现场审六个方面内容 了解公司过程分类及过程分析资料了解公司过程分类及过程分析资料 制定审核计划：需体现过程方法制定审核计划：需体现过程方法 审核组准备会议审核组准备会议 编制审核文件：九栏工作表编制审核文件：九栏工作表 20 确定审核范围确定审核范围 适用于适用于汽车行业供应链汽

10、车行业供应链 当某一要求不适用时，可以考当某一要求不适用时，可以考 虑进行虑进行删减删减，但，但仅限于条款第仅限于条款第 7.3章节中的要求章节中的要求(例如：例如：“产产品品 设计设计”)在质量手册中在质量手册中予以予以明确明确并表述并表述21审核目的审核目的 ISO/TS16949:2002 内部审核内部审核组织应组织应按策划的时间间隔按策划的时间间隔进行内部审核，以进行内部审核，以确定质量管理体系确定质量管理体系是否：是否：a)符合符合策划的安排（见策划的安排（见7.1）、本标准的要）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求求以及组织所确定的质量管理体系的要求b)得到得到有效有效

11、实施和保持。实施和保持。ISO/TS16949:2002 条款条款 8.2.222IATFIATF文审要求文审要求 质量手册（每一个受审核的现场）质量手册（每一个受审核的现场）最近最近1212个月内部审核和管理评审策个月内部审核和管理评审策 划及其结果划及其结果 认可的内部审核员清单认可的内部审核员清单 顾客及其特殊要求清单顾客及其特殊要求清单 顾客抱怨状况顾客抱怨状况 最近至少最近至少1212个月的运行性能趋势个月的运行性能趋势 23 新的新的审核方式审核方式 有效性审核有效性审核有效性审核有效性审核 谁是顾客？他们的需求和期望是什么？谁是顾客？他们的需求和期望是什么？为了使顾客满意，相应的

12、质量方针和目为了使顾客满意，相应的质量方针和目 标是什么？标是什么？符合上述质量目标的主要过程是什么？符合上述质量目标的主要过程是什么？其效果如何？其效果如何？针对每个针对每个COP，需定义的五个方面的需定义的五个方面的 内容是什么？内容是什么？24 “过程为主过程为主”的审核方式的审核方式ISO/TS 16949ISO/TS 16949受审核方的质量体系受审核方的质量体系受审核方的质量体系受审核方的质量体系审核员事先已经了解审核员事先已经了解审核员事先并不了解审核员事先并不了解*符合性符合性(1)*符合性符合性(2)*识别出识别出COP/SOP/MOP，是审核员的工作，是审核员的工作25 针

13、对每个针对每个COPCOP 顾客相关的管理过程和支持性过程是什顾客相关的管理过程和支持性过程是什 么？么？输入是什么？输入是什么？输出是什么？输出是什么？绩效指标绩效指标是什么？是什么？相关质量体系文件是什么？相关质量体系文件是什么？相关的相关的ISO/TS16949:2002条款号条款号是什是什 么？么？26什么是过程什么是过程(process)?通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程通常，一个过程的输出直接形成下一个过程通常，一个过程的输出直接形成下一个过程通常，一个过程的输出直接形

14、成下一个过程的输入的输入的输入的输入 过程过程输入输入输出输出输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N27组织的内部过程组织的内部过程输入输入输出输出各种过程各种过程过程过程28过程导向质量管理体系模式过程导向质量管理体系模式 输入输入 输出输出 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进资源管理资源管理测量、分析、测量、分析、改进改进管理职责管理职责 产产 品品（和（和/或服务）或服务）实实 现现质量管理体系质量管理体系产产品品/服务服务顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意插图说明：插图说明：增值活动；增值活动；信息流信息流 29 过程方

15、法过程方法组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为互作用及其管理，可称之为“过程方法过程方法”组织组织顾客顾客满意满意顾客顾客要求要求产品产品服务服务30过程的分类过程的分类 顾客导向过程：顾客导向过程：COPCOP Customer Oriented Process Customer Oriented Process 支持过程：支持过程：SPSP 支持支持COPCOP实现的过程实现的过程 管理过程：管理过程：MP 用于管理用于管理COP及支持过程的过程及支持过程的过程 31 COP过程的识别过程的识别不是组织的每

16、一个过程都被定义不是组织的每一个过程都被定义为为COPCOP，实际上，只有少数的过程实际上，只有少数的过程可以定义为可以定义为COPCOP。因为因为COPCOP指的是指的是那些通过输入和输出直接和外部那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，所以顾客联系的过程，所以COPCOP的数量的数量很少很少32 IATFIATF公布的公布的1010个个COPCOP在一个汽车行业的组织内，肯定可以发现在一个汽车行业的组织内，肯定可以发现不止以下十种的不止以下十种的COPCOP，但这十种但这十种COPCOP有其通有其通用性，可作为一个标竿。根据组织的情况用性，可作为一个标竿。根据组织的情况和运作，可以增加

17、或取掉一些和运作，可以增加或取掉一些COPCOP。这些同这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织样适用于电子、化学和机械类产品的组织和和/或供应商或供应商 1 1、市场分析、市场分析 2 2、询价、询价/招标招标 333 3、订单、订单/需求需求4 4、产品设计、产品设计 5 5、产品确认、产品确认 6 6、产品生产、产品生产 7 7、产品交付、产品交付 8 8、付款、付款9 9、售后服务、售后服务 1010、顾客回馈、顾客回馈 34 IATF公布的章鱼图公布的章鱼图35 IATF发布的发布的COPS“章鱼图章鱼图”产品生产顾客回馈询价/投标产品设计产品确认生产的执行和优化服务需求被接受的服

18、务需求绩效报告纠正措施、预防措施、持续改进销售和市场调查和生产线有关的信息顾客的报价需求报价方案附有规范的报价已接受的订单样件的需求交付样件产品分析和更改的需求完成样件已被确定的产品规范订单/需求市场分析服务36功能分析范例：超级市场功能分析范例：超级市场 史密斯先生正在休假，今天下雨，他决史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在他正在寻找超定用大部分时间购物，现在他正在寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名名叫叫“不不可可思思议议的的好好吃吃”的的超超级级市市场场就就在在街街道的拐角处，就决定去那里。道的拐角处，就决定去那里。到达超

19、级市场后，史密斯先生找到一个到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可使他的车不被雨淋湿。室内车库，这样可使他的车不被雨淋湿。然后史密斯先生开始寻找购物车，并在然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。他的汽车附近找到一辆。37 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易就找到了子要求他采购的物品。他很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示标志导向。有指示标志导向。现在史密斯先生准备付款并开始排队。现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场指示

20、没有拥挤，他很快付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购物车。物品放入后备箱内，然后交还了购物车。在下一页我们将看到如何对这个情景使在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析的方法用顾客导向的过程的分析的方法 38 IATF过程方法图示例过程方法图示例已已经经找找到到产产品品的的顾客（顾客（O）想想找找到到产产品品的的顾顾客客（I）想想要要付付款款的的顾顾客客（I）已已经经找找到到车车的的顾顾客客（O）想想运运送送采采购购物物品品的顾客（的顾客（I）已已经经停停好好车车的的顾顾客客（O）知知道道“不

21、不可可思思议议的的好好吃吃”超超级级市市场场的的顾客。（顾客。（O）不不知知道道“不不可可思思议议的的好好吃吃”超超级级市市场场存存在在的的顾顾客。（客。（I）想想找找到到自自己己的的车车的的顾顾客（客（I）已已经经付付款款的的顾顾客客（O）456123拿拿到到购购物物车车的的顾顾客（客（O）想想要要停停车车的的顾顾客客（I）39过程的关系过程的关系组织组织12342支持支持过程过程OIDCBA支持过程的子过程OI2支持支持过程过程1顾客导向顾客导向过程过程组织组织40过程的关系过程的关系支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过

22、程过程支持支持过程过程支持支持过程过程OIOIO3管理过程管理过程组织组织供方供方41 IATF的过程分析的过程分析“乌龟图乌龟图”使用什么方式使用什么方式?(材料材料/设备设备)3 谁进行谁进行（能力（能力/技能技能/培训）培训）4617如何作如何作?(方法方法/程序程序/技术技术)2关键准则是什么关键准则是什么?(测量测量/评估评估)5输入输入(我们将收到什么我们将收到什么?)过程名称过程名称(COP/SP/MP)输出输出(我们将交付什么我们将交付什么?)42 “乌龟图乌龟图”分析示例分析示例会议会议/电话电话/传阅评传阅评审审3总经总经理理/执执行副行副总总/各各部部门经门经理理/业务单

23、业务单位位4617合同评审程序书合同评审程序书/产品产品质量先期策划程序书质量先期策划程序书2客户抱怨客户抱怨/交期达成率交期达成率/交货不良率交货不良率/客户满意客户满意度度5待确认的的报价待确认的的报价/合同合同/订单订单报价报价/合同合同/订单订单确认过程确认过程客户同意的报价客户同意的报价/已签的合同已签的合同/已确已确认的订单认的订单43 审核方式审核方式 顺向追踪顺向追踪 逆向追溯逆向追溯 按过程审核按过程审核 按部门审核按部门审核44 顺向追踪顺向追踪 按质量管理体系过程的运行顺序进行审核。按质量管理体系过程的运行顺序进行审核。这种方式可以系统地了解质量管理体系实施这种方式可以系

24、统地了解质量管理体系实施 的整个过程，查证其过程间的接口及其协调的整个过程，查证其过程间的接口及其协调 性，但耗时较长。性，但耗时较长。例如：对例如：对“文件控制文件控制”过程进行审核时，可过程进行审核时，可在在 总目录或清单中选择若干样本，到使用部门总目录或清单中选择若干样本，到使用部门 去核查在使用现场是否有有效版本，作废版去核查在使用现场是否有有效版本，作废版 本是否已从现场撤走，文件中的修改是否符本是否已从现场撤走，文件中的修改是否符 合程序文件的规定等等。合程序文件的规定等等。45 逆向追溯逆向追溯 按照质量管理体系过程运行的反方向审核。按照质量管理体系过程运行的反方向审核。这种方式

25、有较强的针对性，切实具体，但在这种方式有较强的针对性，切实具体，但在 问题复杂且审核时间有限时，不易达到预期问题复杂且审核时间有限时，不易达到预期 的审核目的。的审核目的。例例如如：对对“监监视视和和测测量量装装置置的的控控制制”进进行行审审核核 时，审核员可以先在各车间或使用监视和测时，审核员可以先在各车间或使用监视和测 量装置的其他现场调查，选择一批监视和测量装置的其他现场调查，选择一批监视和测 量装置作为样本，再到监视和测量装置的主量装置作为样本，再到监视和测量装置的主 管部门去了解这些监视和测量装置的校准管部门去了解这些监视和测量装置的校准/检检 定及管理情况。定及管理情况。46 按过

26、程审核按过程审核 是以过程为中心实施审核的方式。是以过程为中心实施审核的方式。这种方式易与质量管理体系标准及这种方式易与质量管理体系标准及 质量管理体系文件对照，但一个过质量管理体系文件对照，但一个过 程往往涉及到多个部门，审核过程程往往涉及到多个部门，审核过程 中会出现重复往返的情况，审核效中会出现重复往返的情况，审核效 率较低。率较低。ISO/TS16949ISO/TS16949均采用这种方式进行均采用这种方式进行47 按部门审核按部门审核 是以部门为中心实施审核的方式。是以部门为中心实施审核的方式。这种方式审核效率较高，但一个部这种方式审核效率较高，但一个部 门往往涉及多个过程，容易发生

27、重门往往涉及多个过程，容易发生重 复或疏漏的现象，这要求在审核准复或疏漏的现象，这要求在审核准 备时考虑到过程间的相关性，且对备时考虑到过程间的相关性，且对 审核组的内部沟通和配合及审核员审核组的内部沟通和配合及审核员 提出较高的要求。提出较高的要求。48 内审计划内审计划审核目的审核目的评评价价质质量量管管理理体体系系符符合合性性、有有效效性性和和充充分分性性，推推动动质质量量管管理理体体系系及及过过程程改进，迎接第三方审核改进，迎接第三方审核审核范围审核范围汽车皮件的生产、销售、服务涉及到的所有部门、场所、班次和过程汽车皮件的生产、销售、服务涉及到的所有部门、场所、班次和过程审核准则审核准

28、则审核日期审核日期2004、4、27-28制定人制定人张小军张小军制定日期制定日期2004、4、16批准人批准人李丽李丽批准日批准日期期2004、4、19报告发布日期报告发布日期2004、5、10审核组审核组A组：张小军（组长）组：张小军（组长）.李保国李保国.刘铭刘铭 B组：王丽娜、曾自伟、宋佳组：王丽娜、曾自伟、宋佳日日期期时间时间审审核核组组被审被审核部核部门门主要过程条款主要过程条款主要过程条款相关体系文主要过程条款相关体系文件件相关过程相关过程条款条款4月月27日日9:00-9:30首次会议首次会议9:30-11:30A人力人力资源资源部部6.1/6.2人力资源控制程序人力资源控制程

29、序4.2.4/5.4.1/5.5.1/8.4/8.59:30-11:30B总经总经理理/管代管代4.1/5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6/6.1/8.5质量手册质量手册/管理评审控制程管理评审控制程序序4.2/8.4 ISO/TS16949:2002 公司质量管理体系文件公司质量管理体系文件 适用的法律法规适用的法律法规 49 九栏工作表九栏工作表九栏工作表九栏工作表2)顾客相关的管理过程和支持性过程3)输入4）输出5)绩效指标6)相关质量文件7)相关的ISO/TS16949:2002条款8)审核记录9)需进一步调查(NR)改进的机会(OI)不符合(NC)过程特性 是 否是否已确

30、定过程的所有人？是否已对过程加以定义？过程是否已文件化？是否已对过程的接口加以定义？过程是否监控？记录是否保存？顾客导向过程(COP)1)是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是 否使用什么方式做？（设备/材料）什么人做？（能力/技能/培训）用哪些指标衡量？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术）50 分组练习分组练习 分组练习分组练习,每组均由各部门人员组成每组均由各部门人员组成 每组编制一份内审计划及九栏工作表每组编制一份内审计划及九栏工作表 编制的参考资料为公司的编制的参考资料为公司的TS16949TS16949质量质量 手册手册 编制时间为编制时间为6060分钟分钟 编制完成后由每

31、组推荐的一位学员进行编制完成后由每组推荐的一位学员进行 讲解讲解 九栏工作表每组只编制一个九栏工作表每组只编制一个COPCOP过程，过程，抽签决定抽签决定实施审核阶段实施审核阶段52 实施审核阶段的主要活动实施审核阶段的主要活动 首次会议首次会议 现场审核现场审核 审核组内部交流与汇总，进行质审核组内部交流与汇总，进行质 量管理体系有效性的评价和审量管理体系有效性的评价和审 核结论的形成核结论的形成 与受审核方沟通与受审核方沟通 末次会议末次会议 53 首次会议首次会议 由审核组长主持会议由审核组长主持会议 准时、简短、明了，会议以不超过半小准时、简短、明了，会议以不超过半小 时为宜时为宜 传

32、达并落实审核计划传达并落实审核计划 简要介绍审核采用的方法和程序简要介绍审核采用的方法和程序 建立审核组与受审核方的正式联系建立审核组与受审核方的正式联系 提出并落实审核有关要求提出并落实审核有关要求 澄清并协调有关审核问题澄清并协调有关审核问题 54 现场审核现场审核 首次会议结束后，即进行现场审核首次会议结束后，即进行现场审核 现场审核在整个审核工作中占有非现场审核在整个审核工作中占有非 常重要的地位。审核工作的大部分时常重要的地位。审核工作的大部分时 间都花在现场审核上的，最后的审核间都花在现场审核上的，最后的审核 结论是依据现场审核的结果作出的。结论是依据现场审核的结果作出的。因此，对

33、现场审核的控制以及现场审因此，对现场审核的控制以及现场审 核中一些审核技能的应用是成功审核核中一些审核技能的应用是成功审核 的关键。的关键。55 审核是以抽样为基础进行的审核是以抽样为基础进行的 抽样应以汽车主机客户为主抽样应以汽车主机客户为主 以二到三家主机客户的主要产品进以二到三家主机客户的主要产品进 行抽样，并且包括市场分析到客户行抽样，并且包括市场分析到客户 反馈的所有反馈的所有COP过程过程 现场审核抽样方法现场审核抽样方法56 现场审核的调查方法和技巧现场审核的调查方法和技巧 调查方法调查方法 现场审核时可通过观察、查阅文件和现场审核时可通过观察、查阅文件和记录、提问与交谈和追踪验

34、证（需要记录、提问与交谈和追踪验证（需要时，实际测定）等方法调查时，实际测定）等方法调查 57 调查技巧调查技巧 善于提问善于提问 (普通术语）普通术语）仔细倾听仔细倾听 （耐心）（耐心）仔细观察仔细观察 （抽查方法）（抽查方法）审核员必须审核员必须“口问、耳听、眼看、口问、耳听、眼看、手写手写”，应对调查获取的信息和证，应对调查获取的信息和证 据作好记录据作好记录 58一些典型情况的应对技巧一些典型情况的应对技巧1 1、力图使审核员产生、力图使审核员产生“优秀优秀”的看法，对的看法，对差差 的方面搪塞了事的方面搪塞了事 处理要点：坚持全面审核，听好的，也处理要点：坚持全面审核，听好的，也 要

35、查差的要查差的2 2、不欢迎任何批评，轻视审核员的意见、不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 处理要点：保持冷静，坚持审核，对查处理要点：保持冷静，坚持审核，对查 到的问题作清楚耐心地说明到的问题作清楚耐心地说明593 3、尽可能少说话，少回答问题，使审核员、尽可能少说话，少回答问题，使审核员 尽量少的了解真实情况尽量少的了解真实情况处理要点：耐心、容忍、灵敏的变化调处理要点：耐心、容忍、灵敏的变化调 查方法，直到达到目的查方法，直到达到目的4 4、一问三不知、一问三不知 处理要点：请求受审核方领导另派熟悉处理要点：请求受审核方领导另派熟悉 的人员陪同或介绍的人员陪同或介绍5 5、对查到的不合格千

36、方百计辩解、对查到的不合格千方百计辩解 处理要点：可重新核查，坚持以事实为处理要点：可重新核查，坚持以事实为 根据根据606 6、对审核员提的问题高谈阔论，想给审核、对审核员提的问题高谈阔论，想给审核 员上技术课或管理理论员上技术课或管理理论 处理要点：及时插入最实际的问题，不处理要点：及时插入最实际的问题，不 与其讨论理论或技术问题与其讨论理论或技术问题7 7、主要介绍存在的问题，推卸责任、主要介绍存在的问题，推卸责任 处理要点：先查清当事人所在部门的问处理要点：先查清当事人所在部门的问 题，其他问题以后再说，切题，其他问题以后再说，切 不可介入受审核方的人际矛不可介入受审核方的人际矛 盾盾

37、 61 不合格项的定义不合格项的定义 ISO9000 ISO9000：20002000对对“不合格（不符合）不合格（不符合）”（3.6.23.6.2）的定义是）的定义是“未满足要求未满足要求”从上面的定义可知只要未满足要求即构从上面的定义可知只要未满足要求即构 成不合格。不合格包括不合格品和不合成不合格。不合格包括不合格品和不合 格项。在质量管理体系审核过程中，发格项。在质量管理体系审核过程中，发 现的不合格是指不合格项现的不合格是指不合格项 在质量管理体系审核中，在质量管理体系审核中，“要求要求”是指是指“审核准则审核准则”62 不合格项的分类不合格项的分类 严重不合格项严重不合格项 证据证

38、明质量体系不存在或发生全面的证据证明质量体系不存在或发生全面的 失效；失效；在一项要求中发现多处一般不合格项在一项要求中发现多处一般不合格项;不合格可能导致交运不合格品或导致产不合格可能导致交运不合格品或导致产 品无法符合原有用途品无法符合原有用途;不合格可能导致质量体系失效或降低控不合格可能导致质量体系失效或降低控 制过程或产品的能力。制过程或产品的能力。已知的不合格品交给客户，属于严重项。已知的不合格品交给客户，属于严重项。63一般不合格项一般不合格项 不会导致质量体系失败或降低控制过程不会导致质量体系失败或降低控制过程 或产品能力的不合格；或产品能力的不合格；组织文件化质量体系的某一部分

39、不符合组织文件化质量体系的某一部分不符合 ISO/TS16949：2002；ISO/TS16949：2002的一个失误。的一个失误。观察项观察项不属于不合格报告，也不列入最后的审不属于不合格报告，也不列入最后的审核报告中去核报告中去64 不合格报告不合格报告 不合格报告无固定的格式，但需包括：不合格报告无固定的格式，但需包括：不合格事实描述、不符合不合格事实描述、不符合ISO/TS16949：2002技术标准或组织体系文件的条款号技术标准或组织体系文件的条款号 及不合格的程度及不合格的程度 责任部门的原因分析责任部门的原因分析 责任部门制定的纠正措施责任部门制定的纠正措施 纠正措施完成情况纠正

40、措施完成情况 纠正措施的验证纠正措施的验证 65 审核评价审核评价 文件化质量管理体系与质量管理体系标准的文件化质量管理体系与质量管理体系标准的文件化质量管理体系与质量管理体系标准的文件化质量管理体系与质量管理体系标准的 符合程度，及删减的合理性；符合程度，及删减的合理性；符合程度，及删减的合理性；符合程度，及删减的合理性；质量管理体系的实施程度；质量管理体系的实施程度；质量管理体系的实施程度；质量管理体系的实施程度；质量管理体系实施的有效程度，主要包括：质量管理体系实施的有效程度，主要包括：质量管理体系实施的有效程度，主要包括：质量管理体系实施的有效程度，主要包括：特定部门特定部门特定部门特

41、定部门/区域和过程的优、缺点；区域和过程的优、缺点；区域和过程的优、缺点；区域和过程的优、缺点；产品质量符合要求和使用法律、法规的程度；产品质量符合要求和使用法律、法规的程度；产品质量符合要求和使用法律、法规的程度；产品质量符合要求和使用法律、法规的程度；顾客满意程度等。顾客满意程度等。顾客满意程度等。顾客满意程度等。建立和实施自我发现问题和改进质量管理体建立和实施自我发现问题和改进质量管理体建立和实施自我发现问题和改进质量管理体建立和实施自我发现问题和改进质量管理体 系有效性的机制情况。系有效性的机制情况。系有效性的机制情况。系有效性的机制情况。66 审核结论审核结论 现场审核推荐通过（零缺

42、陷）现场审核推荐通过（零缺陷）现场审核推荐通过（现场审核推荐通过（N个一般不合个一般不合 格项）格项）现场审核不推荐通过（出现严重不现场审核不推荐通过（出现严重不 合格项）合格项）不合格项需提交纠正措施不合格项需提交纠正措施67 末次会议末次会议 向受审核方介绍审核情况，以便他们能向受审核方介绍审核情况，以便他们能 够清楚地理解审核的结果，并予确认；够清楚地理解审核的结果，并予确认；报告审核发现（重点在不合格项）和审报告审核发现（重点在不合格项）和审 核结论；核结论；提出后续工作要求（纠正措施、跟踪审提出后续工作要求（纠正措施、跟踪审 核等）；核等）；结束现场审核；结束现场审核；一般为参加首次

43、会议的人员，需签到。一般为参加首次会议的人员，需签到。68 分组演练分组演练 1组和组和4组、组、2组和组和5组、组、3组和组和6组抽签组抽签 用贵公司内审程序中的表格编写不合格用贵公司内审程序中的表格编写不合格 报告报告 时间为时间为45分钟分钟 然后交换制定纠正措施然后交换制定纠正措施 分组讲解分组讲解审核报告审核报告70审核报告的准备审核报告的准备 ISO 19011完整准确简洁清晰71 审核审核报告报告的内容的内容 审核报告无固定格式审核报告无固定格式 一般需包括不合格的情况，质量一般需包括不合格的情况，质量管理体系运行状况评价，纠正预管理体系运行状况评价，纠正预防措施要求和纠正预防措

44、施验证防措施要求和纠正预防措施验证 72 审核审核报告报告的的结论结论 符合程度实施的有效性管理评审过程的能力73“增值性增值性”审核审核待改进区域待改进区域参照参照ISO 9004附录附录A“自我评价自我评价指南指南”，考虑可能的改进区域，考虑可能的改进区域74报告的批准和分发报告的批准和分发在审核方案在审核方案/程序中确定的日期、审阅程序中确定的日期、审阅和批准和批准分发给委托方指定的收件人分发给委托方指定的收件人75现场现场审核审核结束结束ISO 1901176纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪 ISO 19011验证纠正措施验证纠正措施77 纠正措施跟踪的重要性纠正措施跟踪的重要性 可以促使受审核方对已发生的不合格项进可以促使受审核方对已发生的不合格项进行清理和总结，防止顾客和内部质量管行清理和总结，防止顾客和内部质量管理体系运行受到后遗影响理体系运行受到后遗影响 可以监控受审核方对现存不合格项采取措可以监控受审核方对现存不合格项采取措施，防止问题的滋生和蔓延或进一步扩施，防止问题的滋生和蔓延或进一步扩大，造成更大的不良后果大，造成更大的不良后果 可以督促受审核方认真分析不合格项的原可以督促受审核方认真分析不合格项的原因，防止再发生，改进和提高质量管理因，防止再发生，改进和提高质量管理体系运行的有效性体系运行的有效性