沟通技巧全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义（最新）.pptx

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1、职业教育系列教材,沟,通,技,巧,沟通理念篇,沟通理念篇,1 理解沟通 祝你成功 1.1理解沟通内涵，沟通赢在行动 1.2遵循沟通守则，沟通体现效率 1.3克服沟通障碍，掌握沟通技巧 1.4细节决定成败，沟通重在过程,1理解沟通 祝你成功,沟通理念篇,每个人都渴望成功，而著名的人际关系学家戴尔卡耐基曾经说过：“一个人成功的因素，归纳起来，15%得益于他的专业知识，85%得益于良好的社交能力。”这里的社交能力，就是指沟通能力。,1.1理解沟通内涵，沟通赢在行动,沟通理念篇,（1）沟通是一种被感知 与他人说话时必须依据对方的经验。 有效的沟通取决于接受者如何去理解。 无论使用什么样的方式，沟通的第

2、一个问题必然是：这一信息是否被感知？是否在接受者的接收范围之内？他能否收到？他如何理解？,1.1.1了解沟通定义，理解沟通内涵,沟通理念篇,（2）沟通是一种期望 在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接受的。,沟通理念篇,沟通是一种要求 人们一般不会做不必要的沟通。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者成为某人、完成某事、相信某种理念。,（3）,沟通可以获取信息，但信息不是沟通沟通一般都是带着一定的目的进行

3、的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。,（4）,1.1.2理解沟通的作用,沟通理念篇,（1）控制 控制是指员工必须遵守组织中的权力等级和指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。,沟通理念篇,（2）协调 每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断调整自己的沟通风格，保证信息接收和理解的准确性，才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失发生。,沟通理念篇,（3）激励 一个优秀的管理者就是要通过

4、有效的沟通转变职员对工作的态度、对生活的态度，通过激励使职员从懒散的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。,1.2遵循沟通守则，沟通体现效率,沟通理念篇,企业中有“两个70%”可以很直观地反映沟通在企业里面的重要性。 第一个70%：指企业中有70%的时间花在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告等是最常见的沟通形式。 第二个70%：指企业中有70%的问题是由于沟通障碍引起的。如效率低下、执行力差、领导力不高等，都与沟通能力的欠缺有关，都是由于缺少沟通或不懂得沟通引起的。,1.2.1了解沟通的重要性,沟通理念篇,（1）职场有“四大”沟通守则 维护自尊，加

5、强自信（诚恳、明确）。 聆听及表示了解感受（对情况及感受作出回应）。 微询意见，鼓励参与（用开放式来解决问题）。 与别人分享自己意见、想法、感受及原因。,1.2.2恰当运用沟通守则的技巧,沟通理念篇,（2）沟通“六不”原则 不主观不以个人认知、主观想法来引导个案。 不暗示不做任何提示，预设立场沟通个案。 不评估对个案所说内容不做任何建议或评估，不植入自己的想法。 不批判不对个案内容做任何形式的批判或惩罚。 不多话不能将个案内容对外宣说，完成沟通后安静离开不做其他讨论。 不教诲不训斥个案行为或教导建议任何内容给个案。,沟通理念篇,（3）提升沟通力的“二八”法则 沟通的“二八”法则是用80%的时间

6、去问、去听，让人回答，再用20%的时间决定如何做。,1.3克服沟通障碍，掌握沟通技巧,沟通理念篇,1.3.1是什么影响了沟通,（1）信任影响沟通 当双方选择相同，信任与沟通是保持一致的；而当双方选择不一致时，信任并不一定能导致有效沟通，并且，沟通的结果反而可能招致不信任的产生。另外，由于信任属于意识，而沟通属于行为，意识并不一定代表行为必然发生。,沟通理念篇,（2） 权力妨碍信任,在企业里，有效沟通并不会仅仅因为信任而产生，它必须通过建立有效机制来解决。,沟通理念篇,1.3.2造成沟通障碍的因素,（1）语义上的障碍 对语言的表达能力不同、领悟力不同都会引起理解困难或误解，从而影响沟通。 （2）

7、知识水平的限制 当发送者和接受者在知识经验水平上相距太大时，有些在发送者看来很简单的的内容是接受者根本理解不了的。,沟通理念篇,（3）知觉的选择性障碍 接受信息既受接受者的主观因素（个性特征、情绪、兴趣、需要、动机、态度、价值观等）的影响，又受发送者的客观因素（信息各部分的强度不同）的影响。,（4）心理因素的影响 由于人们的价值观不同，其他心理因素不同，在信息沟通过程中，很容易带上主观成分，因而也有意无意地歪曲了所要传递的信息。,沟通理念篇,（5）组织结构层次的影响 组织结构庞大，内部层次过多，经过的环节太多，都会有过滤的失真，积累起来，便会对沟通的效果带来不良的影响。 （6）信息过量的影响

8、信息过量，超越了接受者的接受、理解程度，对接受者来说可能会产生抑制，从而妨碍沟通。信息并非越多越好，关键在适当。,沟通理念篇,1.3.3克服沟通障碍有高招,（1）运用反馈 对于了解不准确或误解造成的沟通障碍，只要发送者运用反馈思路，就会减少此类问题的发生。这里的反馈可以是语言的，也可以是非语言的。如让接受者复述信息、绩效评估、晋升等。 （2）简化语言 发送者可以通过精心措辞、组织信息，考虑接受者的接受程度，来提高理解效果。,沟通理念篇,（3）积极倾听 让自己处于发送者的位置，集中全部注意力，可以提高积极倾听的效果，易于理解信息的真正内涵。,（4）抑制情绪 情绪能使信息的传递严重受阻或失真。只有

9、等情绪恢复平静时再来传递信息，才能尽可能地保障信息的准确性。,沟通理念篇,（5） 非语言提示,有效沟通者需十分注意自己的语调、行动等，保障它们也同样传达了所期望的信息。,1.4细节决定成败，沟通重在过程,沟通理念篇,沟通过程包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。 沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。,沟通理念篇,沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积

10、极的能动作用。,沟通理念篇,沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟通主体与客体间的联系，保证沟通过程的正常开展。,沟通理念篇,沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。,T H A N K S,职业教育系列教材,沟,通,技,巧,纵横职场篇,纵横职场篇,2 上司青睐受器重 领导下属有技巧 2.1 克服“向上沟通没有胆”的心理障碍 2.2 打通向上的阶梯与上司沟通的技巧 2.3 打造高效的团队与下属沟通

11、的技巧,3 工作需要好人缘 客户沟通靠诚信 3.1 尊重宽容好心态，关心他人常赞美 3.2 良性竞争互欣赏，赢得尊敬有技巧 3.3 思客户所想，解除客户抗拒 3.4 分析客户需求，推动生意成交,上司青睐受器重 领导下属有技巧,纵横职场篇,人的一生中总会有那么几次机遇，机遇来了就看能不能抓住它；人一生中也总会遇到几个贵人，贵人在你的面前就看你能不能发现他，使他给你的事业带来转机。也许单位里的上司就是你生命中的贵人。聪明的人善于在沟通中赢得领导的青睐，进而使领导器重他。,2.1克服“向上沟通没有胆”的心理障碍,通过调查发现，其实很多认为自己天生怕领导的人，并不是真正怕领导，而是自己的沟通能力较弱。

12、,2.1.1造成与上司沟通有心理障碍的原因,纵横职场篇,在沟通内容上，要坚持使自己观点清晰、重要内容有理有据，而且能够被理解。在沟通方式上，采用上司容易接受的沟通频率、语言风格、态度、情绪，刚开始的时候最好更多地采用面对面沟通的方式，熟悉之后可以采用电话、电子邮件的方式。,2.1.2沟通能力不足的表现,纵横职场篇,抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。 不要怕在上司那里“碰钉子”。 改进沟通技能，增强自信。 沟通是一种重要的技能。和上司沟通时，在谈话内容上，要使自己观点清晰、重要观点有理有据，且能够被理解。在表达方式上，采用上司容易接受的话语频率和措辞风格，且态度和情绪传递以积极为好。,2.1.3

13、如何克服与上司沟通的心理障碍,纵横职场篇,2.2打通向上的阶梯与上司沟通的技巧,在日常生活和工作中，所有的领导者的内心都有被下属尊重和恭维的愿望，虽然他自己不说出口。在一定的场合，给予领导适度的恭维，不仅是必要的，有时候也是十分重要的。 要了解上级领导的个性心理，才能方便沟通。 找出领导的优点和长处，在适当的时候给予真挚的恭维。 不要居功自傲，让功于上司是对领导最好的恭维。,2.2.1了解领导内心，给予适度恭维,纵横职场篇,（1）交往把握尺度 领导者的权威不容挑战，有些领导的能力虽然平平，但不要因此认为这样的领导就是不中用的，他一定是有某种优点，所以他的领导才会提拔他。不论领导是否值得你敬佩，

14、下属都必须尊重他。,2.2.2懂得尊重领导，维护上司尊严,纵横职场篇,与领导沟通，要把握尺度，不能无原则地扯关系。对领导交办的事情，要慎重。看问题要有自己的立场和观点，不能一味地附和。如果你确信自己在某件事上没有过错，就应该采取不卑不亢的态度。在必要的场合，只要你从工作出发，摆事实、讲道理，也不必害怕表达出自己的不同观点。,纵横职场篇,（2）坦诚相待，学会主动沟通 与人坦诚相待，反映了一个人的优良品格。 事实上，任何人都难免会犯错误，犯错误本身并不要紧，要紧的是你要及时与领导主动沟通，以期得到领导的批评、指正和帮助，同时取得领导的谅解。消极回避，不但不能取得领导的谅解，反而有可能让领导产生误解

15、。,纵横职场篇,如何与上司进行争辩，让上司同意自己的观点？请牢记以下几条原则： 察言观色，选择时机； 说清问题，亮明观点； 充分准备，提出建议； 设身处地，换位思考。,2.2.3技巧说服上司，保证公司利益,纵横职场篇,2.3打造高效的团队与下属沟通的技巧,2.3.1善于授权，实现双赢,授权是现代领导活动的重要组成部分，也是作为领导要学习的领导艺术。善于授权，是指领导必须能够有效地将权力赋予下属，让他们更加积极地参与到企业的动作和管理上来。,纵横职场篇,每个职员都想得到上级的重视和能力认可，这是一种心理需要，和下属常常谈谈话，对于形成群体凝聚力，完成任务、目标，有着重要的意义。 经常找下属谈心，

16、可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等，有利于更好地开展工作。,2.3.2与下属常谈心，增强凝聚力,纵横职场篇,将功劳归于下属，这种做法在我国古代被称作 “委功” 就是把功劳如实地分给下属而不占为己有。借此来调动下属的积极性和主动性，其特点是，将功劳成绩分给应得之人，以满足他们的成就欲和满足感。,2.3.3归功下属，有效激励,纵横职场篇,领导者批评下属时，要讲究一些技巧，下列是一些指责部下的技巧： 以真诚的赞美做开头； 要尊重客观事实； 指责时不要伤害部下的自尊与自信； 友好的结束批评； 选择适当的场所。,2.3.4批评下属，用“心”说服,纵横职场篇,工作需要

17、好人缘客户沟通靠诚信,能否建立良好的同事关系，是考验员工人品的试金石。 自信精神支柱，建立信心。 助人助人自助，互相帮助。 友善投其所好，广结人缘。 热忱燃烧自己，照亮别人。 关切你想他，他想你，你忘他，他忘你。,3.1尊重宽容好心态，关心他人常赞美,3.1.1调整心态，与同事沟通的前提,纵横职场篇,如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场来看问题，并满足对方的需要。站在对方的立场看问题，就是俗话常说的“将心比心”，心理学上称之为“心理位置互换”。站在对方的立场看问题，才能相互理解、相互尊重，因此，尊重宽容是与同事沟通的基础。,3.1.2尊重宽容，与同事沟通的基础,纵横职场篇,同事之间既然

18、存在竞争，那么必然有干好干坏之分。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体，有意见分歧时，不要过分争论，特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而害集体大利。,3.2良性竞争互欣赏，赢得尊敬有技巧,3.2.1以大局为重，多补台少拆台,纵横职场篇,（1）了解情况，灵活表达观点 在与同事相处的时候，要善于分析判断，识别同事的心理特征，从而根据同事的个性习惯增强自己的应变能力。 （2）如有误会，诚心化解障碍 每个人的性格、脾气、爱好不同，就容易引起种种矛盾和冲突。处理好这些矛盾和冲突很不容易，最简单直接的方法诚心化解，主动沟通

19、。,3.2.2建立默契，灵活运用沟通技巧,纵横职场篇,如何赢得同事的尊敬呢？可以从以下几方面做起： 不要和同事距离过近； 不要给别人一个现成的托辞； 提出合理要求时不要表示歉意； 不要过分宽限你分派的任务； 不要把你的责任推给别人。,3.2.3在工作中如何赢得同事的尊敬,纵横职场篇,灵活运用沟通技巧，了解客户所想应做到三点：仔细观察、学会倾听、巧妙提问。 打动客户，解除客户的抗拒心理。首先，站在客户的立场上想问题。其次，先做朋友，后做生意。付出你的真诚与热情，培养良好的态度。最后，不要吝啬你的赞美。,3.3思客户所想，解除客户抗拒,3.3.1了解客户，想客户所想,纵横职场篇,所谓客户维系，是指

20、供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 首先要正确实施留住客户的策略，研究不同客户的购买心理。 其次，利用CRM（客户关系管理）与客户保持沟通。通过这种方法把客户按价值进行分类，建立顾客档案。 第三要经常主动与客户接触联系，为客户提供便利及反馈通道，鼓励客户回馈。,3.3.2客户维系，保证沟通顺畅,纵横职场篇,坚持五个原则：平等、互惠、信用、相容、发展。 换位思考、言而有信。 语言简练、表达清晰。 知己知彼、把握节奏。 勿滥用专业术语。 先推销自己，再推销产品。,3.3.3与客户沟通的注意事项,纵横职场篇,通常情况下，客户需求分析是分析现有客户的需求欲望，满足客户需求

21、，追求企业利润的增长；市场需求分析更多的是研究潜在市场的需求，并根据需求组织产品或服务满足市场的需求，以实现盈利。,3.4分析客户需求，推动生意成交,3.4.1分析客户需求,纵横职场篇,如何与客户沟通，推动生意成交？有以下一些方法： 危机行销式（加压式成交法）； 让客户说出愿意购买的条件，不要阻止客户说出拒绝理由； 巧用退而求其次的策略，以让步换取客户认同； 为客户提供真诚建议，为客户提供周到服务； 把握关键客户，充分利用价格推动。,3.4.2推动生意成交的方法,纵横职场篇,步骤一：做好准备； 步骤二：调整情绪到达巅峰状态； 步骤三：建立信赖感； 步骤四：找出顾客的问题、需求与渴望； 步骤五：

22、塑造产品的价值；,3.4.3推动生意成交的步骤,步骤六：分析竞争对手； 步骤七：解除顾客抗拒点； 步骤八：成交； 步骤九：售后服务； 步骤十：要求顾客转介绍。,纵横职场篇,T H A N K S,人际沟通篇,人际沟通篇,4 与长辈沟通的技巧 4.1 百善孝为先，代沟不是问题 4.2 尊重和责任，理解父母的爱 4.3 亲其师信其道，师生沟通很重要 4.4 取长来补短，长幼相处有道,5 与朋友沟通的技巧 5.1 交友之道，君子之交淡如水 5.2 不同朋友，区别对待擦亮眼 5.3 维护友谊，推心置腹一辈子,6 与陌生人沟通的技巧 6.1 成功人士都善于同陌生人沟通 6.2 面对陌生人必须克服害羞心理

23、 6.3 面对陌生场合巧妙运用沟通策略,与长辈沟通的技巧,人际沟通篇,在你出生之前，你的父母并不像现在这样乏味。他们变成今天这个样子是因为这些年来一直在为你付账单，给你洗衣服。所以，在对父母喋喋不休之前，还是先去打扫一下你自己的屋子吧！ 比尔盖茨,4.1百善孝为先，代沟不是问题,在生活中，每个人都不可避免地与不同代的人交往，两代人之间难免会有代沟，交流上也有诸多因素限制。只有了解不同时代的人的心理感觉、心理需求、行为特征以及彼此的差距，才能处理好代际关系，沟通不同时代的人的思想、情感，使彼此都能顺利愉快地工作，学习和生活。,4.1.1代沟的概念及成因,人际沟通篇,子女要理解家长的良苦用心，领悟

24、自己在某些问题上还缺乏独立性、自觉性和正确的理解能力，仍需要长辈的帮助和指导，对父母的劝告和限制要接受。不能不讲道理，以自我为中心，毫无约束，我行我素。当然，父母要让孩子从小树立是非观念，爱憎分明，养成服从道理，讲究礼貌，遵纪守法的良好习惯。,4.1.2如何消除“代沟”,人际沟通篇,4.2尊重和责任，理解父母的爱,（1）学会面对父母的误解 耐心听完父母的责怪、训斥，以便弄清他们是在什么事情、什么问题上对你产生了误解。在双方情绪不稳定时，争辩解释往往会激化矛盾。因此，暂时的沉默不语或借故设法暂时离开父母都是较为理想的办法。,4.2.1如何才能与父母有效沟通,人际沟通篇,（2）不和父母“顶牛” 作

25、为小辈在冲撞了父母之后，从尊重父母出发，应立即向父母赔礼道歉，恳请他们的原谅。,（3）正确面对父母的拒绝 当我们的要求遭到父母的拒绝，要弄清楚父母拒绝的原因，而不要觉得丢了面子，不理父母。,人际沟通篇,做子女的要与父母相处，应该做到以下几点： 首先，要以尊重父母为前提。 其次，对父母的缺点要委婉地劝说。 再次，多给父母一些信任你的理由。,4.2.2家庭和睦离不开沟通,人际沟通篇,改变对老师角色的认识，主动与老师进行沟通，还需要掌握一些有效的方法。 首先，从老师的角度看问题。师生角色不同，看问题的角度不一样，就会在一些问题上构成矛盾、冲突。 其次，要正确对待老师的表扬和批评。 最后，要原谅老师的

26、错误。,4.3亲其师信其道，师生沟通很重要,人际沟通篇,4.4取长来补短，长幼相处有道,长幼之间由于年龄、阅历、身份等多方面的原因，在沟通中容易造成不和谐的局面。故而，我们与老年人沟通，需要把握以下几个原则： 第一，主动关心老年人，以礼相待，赢得老年人的好感。 第二，虚心向老年人请教，既在知识上获益，又使长辈感到受到尊重。,4.4.1长幼沟通需要把握的几个原则,人际沟通篇,第三，努力适应和宽容老年人的一些缺点和与青年人不同的一些习惯，关心老年人的生活，常与他们交流感情。 第四，不要乱开玩笑。同龄人相见开开玩笑，能给生活增添乐趣，但跟老年人却不要乱开玩笑。 第五，不能直指其错。老年人虽然人生经验

27、丰富，知识修养也较高，但是总会有智者之失。我们发现后不应直接指出，以免损害老人的自尊心。,人际沟通篇,4.4.2如何和老人交谈,了解情况 话题的选择 态度 位置,语言 由衷的赞赏 反应能力 有耐心,人际沟通篇,朋友会彼此忆念，互相切磋。在这种情形下，我们才能真正地享受到友谊。 第一，以德交友，患难与共。 第二，以诚交友，肝胆相照。 第三，以知交友，见多识广。 第四，以道交友，法乐融融。,与朋友沟通的技巧,5.1交友之道，君子之交淡如水,5.1.1交友的原则,人际沟通篇,学会聆听，适当寒暄：与人沟通，我们首先要做一个聆听者，懂得如何倾听的人最有可能做对事情，取悦上司，赢得朋友，并且可以把握别人错

28、过的机会。 学会关怀，礼尚往来：当同事遇到困难或发生意外时，我们要及时主动的关心他、帮助他，对于别人的帮助应及时表示感谢，礼尚往来。,5.1.2与朋友沟通的技巧,人际沟通篇,低调做人，积极做事：低姿态是交谈获胜的力量，尤其在双方地域不同、文化背景各异的情况下，它会使对方觉得你有人情味，真诚可亲。 害人之心不可有，防人之心不可无：现实生活工作中，少不了和人产生摩擦，说话做事时尽量多想一下，学会换位思考。,人际沟通篇,以诚待人，应当知人而交。当你决定捧出赤忱之心时，得先看看站在面前的是什么人，不应该对不可信赖的人敞开心扉。否则，适得其反。 人的一生受到朋友的影响相当大，很多人因朋友而成功，也有很多

29、人因朋友而失败。对待不同的朋友应该采取不同的态度，才是合乎分寸的。,5.2不同朋友，区别对待擦亮眼,人际沟通篇,（1）对待亲友：礼数周到 亲友是人情味比较浓的人际关系，只有建立在亲切、亲近的常联系的基础上，才能加深彼此的友谊。 （2）对待乡友：能帮则帮 对乡友请求帮忙的要求，一般不要拒绝，能帮则帮，尽力而为，你帮助了他，他也会寻机报答的。,人际沟通篇,（3）对待学友：时时相聚 学友之间的友情的突出特点是：彼此都认为双方是纯洁的友谊，需要帮助时，直言相告即可，不要因有事相求而先以讨好作为铺垫，这样会被对方认为是亵渎了同学之情。 （4）对待挚友：视若亲人 对这类朋友的态度是：无所不谈。你的喜怒哀乐

30、都可以得到他（她）的反应，你的困难可以及时得到他的鼎力相助，他是你的第一倾诉对象，也是最值得信赖、最可靠的人。,人际沟通篇,（5）对待泛泛之交：若即若离 这只是普通朋友，不用特别投入，只要能维持双方的既有关系即可。可偶尔邀约聚会，以免中断来往，有需要帮忙时也可婉言相求，但别作过高期望。被邀请时尽量赴约，被请求支持时尽量帮忙，但不要勉强。,人际沟通篇,与好朋友经常碰面，给好朋友打打电话，给好朋友发发短信等方式都是维护朋友友谊的常用方法。我们可以充分利用现代化的通信设备，有事没事与朋友常联系，让电话、短信和实物成为联系朋友之间情感的纽带。,5.3维护友谊，推心置腹一辈子,5.3.1善于利用现代通讯

31、工具,人际沟通篇,在与同一个圈子朋友聊天时，不要和他们说你的另一个圈子的朋友如何如何的出色和优秀，不要特意吹捧某一个人，也不要总是和朋友们说你都做出了哪些多么牛的事情，这样会让人觉得你老是在炫耀自己或者蔑视他人。,5.3.2学会维护朋友间的友谊,人际沟通篇,心理学表明，如果能够找到和陌生人的共同点，就可以打开初次见面互相不熟悉且心存戒备的窘境。 （1）察言观色，寻找共同点 （2）以话试探，观察共同点 （3）听人介绍，发现共同点 （4）揣摩谈话，探索共同点 （5）步步深入，挖掘共同点,6与陌生人沟通的技巧,6.1成功人士都善于同陌生人沟通,6.1.1找到和陌生人的共同点,人际沟通篇,结交陌生人，

32、最难掌握的就是一开始的十几秒。因此，需要一定的方法才能够达到效果。如提前做好思想、形象上的准备，再辅以热情的态度，诚挚的微笑，自信走向对方。做到这些，相信对方就能感受到你的诚意，解除对你戒备心理。,6.1.2初次见面的第一句话,人际沟通篇,善于和陌生人交往，是每个人在人生发展过程中必须解决的问题，我们要改变观念，主动和他人沟通，锻炼自己。 （1）有缘得以相会 （2）树立主动沟通意识 （3）寻找合适的话题 （4）用积极的心态面对所有的陌生人,6.1.3和陌生人交往的技巧,人际沟通篇,第一种是气质性害羞，即生来性格比较内向，说话低声细语，见生人就脸红，说话办事有一种胆怯心理。 第二种是认识性害羞，

33、即过分注意自我，私心太重，说话办事都十分谨慎，唯恐自己的言行不对而被被人耻笑。 第三种是挫折性害羞，此类型的害羞是由于种种原因，连遭挫折而使自己原本开朗积极主动、乐于交往的性格变得胆怯怕生，消极被动。,6.2面对陌生人必须克服害羞心理,6.2.1害羞有三种类型,人际沟通篇,害羞者要克服害羞心理，应积极参加班级集体活动，日常生活中要多发言，只有这样，才能增强自信心，克服害羞心理，从而在各种场合表现得自如良好。 研究表明害羞心理是完全可以克服的，害羞的人完全不必为这一弱点背上沉重的包袱。,6.2.2不同类型的害羞采用不同的克服方法,人际沟通篇,当你来到一个陌生的场合，与素不相识的人初次见面，可运用

34、以下策略： 在陌生场合，要表现得谦逊一点，低调一点。 尽早弄清对方的名字。 脸上常带微笑，用眼神沟通。 保持积极的态度，主动跟对方打招呼。 注意自己的表情。,6.3面对陌生场合巧妙运用沟通策略,6.3.1陌生场合的沟通策略,人际沟通篇,在陌生场合，懂得如何说笑的人是最受人欢迎的，但一般人需要心理上的调整，才能够培养这份能力。照以下方式自我调适，就能让人际关系向前迈进一步。 放下身份。 把话说得亲切点儿。 说起话来可别像老师上课。 把热情拿出来，把诚恳写在脸上。,6.3.2陌生场合的自我调适,人际沟通篇,T H A N K S,语言沟通篇,语言沟通篇,7 社会沟通的技巧 7.1 心理透视，克服社

35、交恐惧 7.2 锻炼培养，提高表达能力 7.3 分析场景，语言表达有别 7.4 电话联系情感,8 求职沟通的技巧 8.1 求职面试前的准备 8.2 求职面试语言技巧 8.3 求职应答策略技巧,9 销售沟通技巧 9.1 灵活应对，洞察客户的心理 9.2 推销自己，赢得客户的青睐 9.3 善用技巧，增加成功的筹码,7社交沟通的技巧,语言沟通篇,社交能力不能与生俱来，需要克服社交恐惧、提高表达能力并借助于电话等日常沟通工具，并在人际交往中不断地增强社交技巧、扩大社交面，最终具备良好的社交能力保证正常的学习与生活！,7.1心理透视，克服社交恐惧,社交恐惧症是神经症的一种。在美国患社交恐惧症的人数仅次于

36、抑郁症、酗酒而名列第三，美国社交焦虑症协会甚至指出，全球约有7%的人患有社交焦虑障碍症，平均每100人中有13人在一生中有发病机会。一个保守且被广泛报道的数字是，中国每10人中约有1人或多或少有社交焦虑方面的困扰。,7.1.1正确认识社交恐惧,语言沟通篇,（1）主要的两种社交恐惧 一般社交恐惧、特殊社交恐惧 （2）常见的社交恐惧 视线恐惧、表情恐惧、赤面恐惧、异性恐惧,7.1.2如何识别社交恐惧,语言沟通篇,克服社交恐惧，除了在长期的日常生活中逐步培养对外界的适应能力，有意识地多接触周围的人和事，把注意力尽量从自身转移到具体事物上更重要的是克服过分自尊、自卑和羞怯的心理，逐渐克服社交恐惧，不断

37、训练自己的社交能力。,7.1.3克服社交恐惧,语言沟通篇,（1）常规治疗方法 药物疗法 催眠疗法 物理疗法 情景疗法 认知疗法 强迫疗法,（2）自疗方法 不否定自己，转移注意力。 不苛求自己，不苛求完美。 学会倾听，学会微笑。 设定目标，找个倾诉对象。 参加聚会，友善对待他人。,语言沟通篇,7.2锻炼培养，提高表达能力,（1）听的技巧 要想会说，就要养成爱听、多听、会听的好习惯，除了在社交沟通中注意听别人说话外还要注意观察对方的面部表情、目光眼神、肢体动作等非语言的信息，获取大量丰富的信息后再经过大脑的整合、提炼，就会形成语言智慧的丰富源泉多听然后多思最后多讲，不断培养听的能力，为培养说的能力

38、打下坚实的基础。,7.2.1锻炼各种表达技巧,语言沟通篇,（2）问的技巧 社交中要建立良好的沟通，就要让谈话的对方对你产生信任，缩小谈话双方的距离感，而在听的基础上结合提问正是建立信任的最佳途径。 （3）说的技巧 说的技巧可以概括为有声语言技巧、无声语言技巧和辅助语言技巧。,语言沟通篇,（1）树自信 自信的进行人际交往沟通是需要进行训练的，首先要建立自信的态度，培养乐观情绪和成功意识；其次可通过智力体操、调整呼吸、自我激励等方法增强自信心；接下来就要练习、练习再练习。 （2）多读书 读书时，要仔细地读，反复吟诵和体会，增加读书的趣味，并锻炼语言表达能力。,7.2.2培养表达能力的途径,语言沟通

39、篇,（3）勤思考 要善于在大家司空见惯的事物中，在日常生活细小的情节中，发现挖掘深刻的哲理；善于在大家习以为常的定论中，得出新颖的观点；善于适应情况的变化，灵活机动地调控思想与语言；要有意识地运用科学的思维训练方法来磨炼自己，养成同中求异，异中求同的思维习惯。,（4）练口才 练习时不仅要注意语意的明晰，语气的恰当等问题，还要注意语意的准确，口齿的清晰和嗓音的圆润等问题。,语言沟通篇,7.2.3提高表达能力的要点,（1）语言要真诚 真诚就是语言表达时要有真实的情感和诚恳的态度，话说得恰到好处，不含虚假成分，不花言巧语地玩弄虚假语言。 （2）语言要幽默 在社交表达时善于运用幽默，不仅能缩短交谈双方

40、的心理距离，还会大大缩短交谈者之间的情感距离。 （3）语言要简明 社交沟通中语言表达要简洁、明快、干净利落。,语言沟通篇,7.3分析场景，语言表达有别,（1）适时原则 谈话双方对于话题的选择与理解，某个观念的形成与改变，谈话的心理 反应以及交谈结果，无不与场合有直接联系。沟通双方必须顾及场合影响，并有意识地巧妙地利用场合效应。 （2）适量原则 给予对方的信息要适量，不多也不少，恰到好处。,7.3.1语言表达遵循原则,语言沟通篇,（3）适度原则 在语言交流中，既要考虑自己，又要考虑交际对象等诸多因素，根据不同场合把握言谈的得体度，根据自己的身份把握言谈的分寸度。 （4）适人原则 社交沟通语言表达

41、时应遵循适人的原则，即对交谈对象作了解、分析，因人而异巧攻心。,语言沟通篇,（1）赞扬法 语言表达的赞扬法也要注意出自内心，赞扬的内容要具体，要实事求是的赞美，贵于自然，赞美对方于无形，适可而止，见好就收。 （2）模糊法 所谓模糊语言，是指人们运用语言的若干模糊特征，准确地表达思想情感并进行交流的一种语言表达方式和技巧。 （3）暗示法 暗示通常是通过语言的刺激来纠正或改变人的某种行为状态或情绪状态。,7.3.2语言表达遵循方法,语言沟通篇,了解社交沟通中的语言运用情况，掌握语言表达背后隐藏的文化和心理现象，可以帮助我们了解不同类型交际语言现象的使用场合、适用范围，指导我们日常的社交沟通。,7.

42、3.3语言表达注意情境,语言沟通篇,电话沟通时，由于是“远距离沟通”具有不可见的特性，电话沟通者的准备工作比面对面沟通者的准备工作更加重要。要给电话那端的人留下良好印象，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是沟通中必不可少的重要环节。,7.4电话联系情感,7.4.1电话沟通准备,语言沟通篇,（1）“第一声”印象 （2）微笑保持好心情 （3）声音明快姿态端正 （4）迅速准确地接听 （5）精心准备通话内容 （6）耐心倾听认真记录 （7）挂电话前的礼貌,7.4.2电话沟通技巧,语言沟通篇,（1）接电话的基本程序 （2）打电

43、话的基本程序 （3）代接电话的基本程序,7.4.3电话沟通程序,语言沟通篇,面试是体现求职者综合素质的第一个环节，凡事预则立，不预则废，因此在你去面试之前，准备工作尤为重要。 （1）简历 （2）预先了解所选单位和岗位的相关信息 （3）其他资料,8.1求职面试前的准备,8.1.1资料准备,8求职沟通的技巧,语言沟通篇,个人形象就像商品一样，不光要有内在品质，还要有外在包装。面试时的形象包装表达的是面试者的内在素质，通过衣着打扮将内在能力与素质充分展现出来，让面试官有所认识，才能获得肯定与认同。 （1）发式 （2）服装 （3）化妆,8.1.2形象准备,语言沟通篇,在面试之前，我们应该看到自己潜在的

44、实力，具备过硬的心理素质，满怀信心地去面试。 （1）自信 （2）责任感,8.1.3心理准备,语言沟通篇,在表达自己求职目的时，应准确、简洁、谦虚，让面试官了解、相信并最终能录用你。记住必须突出自我优势，以自己的特长、优势、技能等吸引面试官。,8.2.1用语有术,8.2求职面试语言技巧,语言沟通篇,面试者在面试时需要回答面试官的各种问题，这就要求面试者认真思考每一个问题，并能幽默、委婉、突出个性的作出应答。,8.2.2智慧思考应对有方,陷阱1“以自我为中心”的夸夸其谈 陷阱2 迫不及待地抢话或争辩 陷阱3 好表现自己 陷阱4 提低级问题 陷阱5 滥用时尚语,8.2.3掌握禁忌避开陷阱,语言沟通篇

45、,很多面试官为了在面试中获取应聘者更多的信息，往往在提问前用近来比较热门的话题进行交流，一方面体现了企业对应聘者的重视，另一方面也有利于营造一种轻松的沟通氛围。,8.3.1导入问题应答策略,随着人力资源成本的不断上涨，用人单位在招聘过程中十分小心谨慎，除了设计各式各样的问题掌握求职者的综合素质、个人信息、教育方面的情况外，还通过提问来考察求职者的责任感、管理能力、应变能力、情绪控制力等。,8.3.2探询问题应答策略,8.3求职应答策略技巧,语言沟通篇,应聘者同样有对考官提问的权利。 首先把握提问时机，不能在不该提问时提问，这会给面试官留下不礼貌的印象。其次对你要提的问题要有准备。最后提的问题不

46、要太刁钻、太专业，更不要提与工作无关的问题，提问千万不要让面试官难堪。,8.3.3巧妙提问策略,语言沟通篇,一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如价格、质量等，透过冰山的一角往深处看；第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等；冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感和信任。,9.1灵活应对，洞察客户的心理,9.1.1运用需求冰山理论，分析洞察客户心理,9销售沟通技巧,语言沟通篇,销售要想成功就必须知道客户拒绝的真正原因是什么，而只有赢得客户的信赖，才能明白客户真正想法，继而满足客户需求达到成交的目的。永远记住，销售最重要的关键是建立跟顾客的信赖感。

47、在销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感必须准确地把握客户的心理。,9.1.2建立信赖感，准确把握客户心理,语言沟通篇,销售员必须明确顾客的喜好，了解顾客对你的产品真正需要，才能向顾客推荐最合适的产品。从客户的气质、性格、兴趣这些方面入手，了解客户在消费过程中的心理活动，不同的人有着不同的思维模式和行为习惯。,9.1.3揣摩顾客需要，了解顾客需要和购买动机,语言沟通篇,尽管有时第一印象并不完全准确，但是却在人的情感因素中起着主导作用。在销售过程中，销售人员可以利用这种效应，展示给客户一种比较好的形象，为下一步的销售工作打下良好的基础。,9.2.1以良好的第一印象博得客户认

48、可,9.2推销自己，赢得客户的青睐,语言沟通篇,推销产品也是推销人品，首先要向客户推销你的诚信，诚信不但是销售人员的职业道德，也是做人的准则，它历来是道德的重要组成部分，在日常销售工作中也发挥着重要的作用。,9.2.2用诚实守信的态度赢得客户信赖,语言沟通篇,（2） 面对拒绝 坚定信心,（3） 自信推销把握分寸,9.2.3用真诚自信的推销换来客户认可,（1） 摆正心态正视职业,语言沟通篇,运用幽默进行推销，必备以下几点： （1）具有较高的洞察力和想象力 （2）具有较强的语言表达能力 （3）幽默要得体运用，不能滥用,9.3.1运用幽默进行成功推销,9.3善用技巧，增加成功的筹码,语言沟通篇,销售

49、时要引起客户共鸣最常使用的方法就是强调自己跟对方“共通的地方”。 尤其是意见不同，需要说服让对方接纳自己时，一定不要站在他的“对面”，而应该跟他站在“同一边”说话。,9.3.2“自己人效应”引起客户共鸣,语言沟通篇,如何在与客户的沟通中占据主动，并最终取得成功呢？ （1）巧妙引导，扩展并增强影响 （2）聚焦问题，放大兴奋点 （3）巧用危机行销法与催眠行销法,9.3.3有效引导引起客户共鸣,语言沟通篇,T H A N K S,行为沟通篇,行为沟通篇,10 文书沟通的技巧 10.1 沟通的常用文体 10.2 常用文书的写作技巧 10.3 熟悉文书，准确恰当表达,11 肢体语言沟通的技巧 11.1 面部表情判断心理活动 11.2 言谈举止洞察心理秘密 11.3 身体姿态暴露心理状态 11.4 内外结合看穿个性本质,10文书沟通的技巧,行为沟通篇,口才是最重要的沟通工具，但文书沟通的作用也不可低估。文书沟通是商务交往、特别是日常工作中有力的交流工具。与口头沟通相比，文书沟通具有以