管理制度及应急预案.doc

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1、管理制度及应急预案“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造员工餐厅品牌的保证。我们将严格按照ISO9001:2008质量管理体系的要求，对XXXX公司员工餐厅实施专业化、规范化的管理。根据XXXX公司的实际情况，并结合成都市相关行业法规，我们制订了完善的管理规章制度和应急预案。一、岗位职责序号岗位职责目录1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责10西点厨师岗位职责11墩子岗位职责12洗碗工岗位职责13保洁员岗位职责（一）

2、项目经理岗位职责岗位名称项目经理所属部门项目部岗位编号直接上级餐饮事业部总经理日常上级无直接下级厨师长、服务领班日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作：全面负责员工餐厅的经营、行政管理；员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度；员工餐厅经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工餐厅各项费用的监管，保持费用在合理范围内。岗位职责1. 负责制定员工餐厅的卫生、纪律

3、等规章制度，并严格落实执行；组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划,保持与招标人指定的员工餐厅负责人沟通，了解员工反馈的菜品意见，了解原材料市场货源进出及价格；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好成本控制工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作。2. 负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行食品卫生法、卫生“五四制”；严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成管理公司和招标人交办的工作任务；未经招标人允许，每周定期向招标人提供各项数据报表。3. 据公司下达的经营预算指标

4、，组织制定并实施所属员工餐厅的月度、季度、年度工作计划，负责分解经营预算指标到各部门，并监督、考核各部门的完成情况。4. 根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划，组织实施并监督落实所属员工餐厅各项经营计划，并对经营业绩结果负全面责任。5. 按照公司制订的标准化方案，完善所属员工餐厅的服务流程、出品体系等。6. 贯彻执行公司运营部的整体营销计划，并在预算内根据经营需要组织制定所属员工餐厅的其余营销计划。7. 负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。8. 控制所属员工餐厅的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和有关计划执行。9. 全面监控所属员工餐厅日常运作及生产

5、经营情况，确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。10. 检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的服务质量与工作表现。11. 定期组织所属员工餐厅的经营管理会议，做好信息传达与沟通，对存在的问题进行协调，并负责对重大事项进行上报。12. 代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工作。13. 负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价值。14. 负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责任。15. 负责员工餐厅人员的招聘，人事异动的审核工作。16. 负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工作。17. 每年制定员工餐厅的年度工作计划，并做好上年度的

6、工作总结。18. 每月上交员工餐厅店长月度工作报告。19. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 大专以上文化程度，需有较强的计划性 、策划推广能力。2. 不计较个人得失，有勇于承担责任的能力。3. 熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作计划及总结等。经验要求1. 三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。2. 过往工作经历中有良好的经营管理绩效。3. 过往工作中，有建设优秀团队的经历与心得。4. 过往工作岗位或是企业无不良工作记录。素质要求1. 拥有较强的心理承压能力。2. 具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。3. 有亲和力，能够在团队间建立较强的信任

7、感和支持力。4. 工作态度诚恳，对企业忠诚度高。5. 沟通能力强，拥有强大的客户关系网。（二）库管员岗位职责岗位名称库管员所属部门项目部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。岗位职责1. 对员工餐厅主管负责，与上司保持良好的沟通。2. 熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。3. 掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经

8、常向中心主任以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成浪费。4. 做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、 过秤、点数工作，并达到质量管理标准。5. 总库收料须开收料单入帐，要做到记帐及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。6. 严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时，手续清楚。7. 按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报表按期报送财务。8. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 能

9、吃苦耐劳，有一定的承担能力。3. 了解基本的计算机操作，熟悉OFFICE软件的使用。经验要求1. 三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。2. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。2. 工作态度诚恳，对企业忠诚度高。（三）厨师长岗位职责岗位名称厨师长所属部门厨部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力,负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提

10、出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品的开发。岗位职责1. 全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品,虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求,合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。2. 召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检测。3. 检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨

11、师培训工作和绩效考核工作。4. 负责门店厨房的出品管理。5. 监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。6. 负责每月新菜品的开发。7. 协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。8. 对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。9. 负责门店厨房卫生及食品安全。10. 负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。11. 负责本部门原辅材料的成本控制。12. 监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和浪费。13. 监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。14. 确保设备责任制的实施,监督员工按厨房设备使

12、用手册要求操作。15. 确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程序。16. 严格执行消防管理及操作制度。17. 根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培训备案，以此做为员工晋升调薪的依据。18. 制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。19. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉川菜的制作，具有厨房管理经验。3. 具成本分析的能力。4. 具创新能力及良好沟通与表达能力。5. 具亲和力、条理性强，有指导下级人员开展工作的能力。6. 思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把握市场趋势。经验要求1. 五年以上餐饮业工作

13、经验，其中三年以上管理工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事。2. 具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持。3. 工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任。4. 有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度。（四）服务领班岗位职责岗位名称服务领班所属部门服务部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级服务员日常下级无职位描述负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。岗位职责1. 对项目经理负责，与上司保持良好的沟通。

14、2. 负责员工餐厅各项家私的盘点工作，（例如：瓷器、银器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私）监督员工餐厅资产数据，不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。3. 负责员工餐厅低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足使用。4. 负责与员工的例会，对组长及员工工作进行细致指导。5. 每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见向项目经理做好反馈。6. 负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作，以及装饰物品的合理存档工作。7. 负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督8. 负责跟进前厅借用各类家私以及其他

15、部门借用物品的归还工作9. 对员工餐厅范围内所有资产进行定期的工程检查，并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维护及使用。10. 负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好纪录，收市前知会各岗位人员跟进，确保用餐环境整洁。11. 做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。12. 与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。13. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同等专业毕业。5. 能吃苦耐劳，有一定的承担能力。6. 了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作报告等文书。经验要求3. 三年以上工作经验，其中二年为同等岗

16、位工作经验。4. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求3. 具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。4. 有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。5. 工作态度诚恳，对企业忠诚度高。6. 服务意识强，拥有良好的客户关系网。（五）服务员岗位职责岗位名称服务员所属部门服务部岗位编号直接上级服务领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅的对客服务，尽力提高自身的业务技能。岗位职责1. 对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。2. 严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。3. 负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地

17、面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。4. 礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。5. 遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。6. 为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。7. 协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。8. 了解客人所需，及时向上级反映。9. 按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。10. 根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。11. 按照采购单内容和数量，办理验收手续。12. 验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告服务领班。13. 在办理验收手续后，

18、应及时通知有关部门取货。14. 填制每日收货汇总表。15. 协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物品。16. 有条理地做好采购单的存档工作。17. 服从上级的工作安排，完成分派的工作任务。18. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 初中以上文化程度。2. 能吃苦耐劳。经验要求有餐饮服务工作经验。素质要求1. 工作态度诚恳，对企业忠诚度高。2. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。（六）白案厨师岗位职责岗位名称白案厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准、为客人准备、加工及提供面点。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风

19、格。熟知菜单及配料成分。岗位职责1. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。2. 工作中服从管理。3. 遵守本部门的标准及程序。4. 保持高标准的个人卫生及形象。5. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。6. 高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。7. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。8. 参与培训员工。9. 参加所有相应级别的培训。10. 保持安全可靠的工作环境。11. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。12. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上

20、白案工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作，工作认真踏实。2. 身体健康，精力充沛。3. 愿意超时工作。（七）大灶厨师岗位职责岗位名称大灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及

21、配料成分。岗位职责1. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。2. 工作中服从管理。3. 遵守本部门的标准及程序。4. 保持高标准的个人卫生及形象。5. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。6. 高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。7. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。8. 参与培训员工。9. 参加所有相应级别的培训。10. 保持安全可靠的工作环境。11. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。12. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。3. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐饮业工

22、作经验，其中两年以上炒锅工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作，工作认真踏实。2. 身体健康，精力充沛。3. 愿意超时工作。（八）小灶厨师岗位职责岗位名称小灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节

23、约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责13. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。14. 工作中服从管理。15. 遵守本部门的标准及程序。16. 保持高标准的个人卫生及形象。17. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。18. 高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。19. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。20. 参与培训员工。21. 参加所有相应级别的培训。22. 保持安全可靠的工作环境。23. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。24. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 高中以上文化程度。5. 熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。6. 具有一定的理

24、解能力。经验要求4. 三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒锅工作经验。5. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。6. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求4. 热爱本员工作，工作认真踏实。5. 身体健康，精力充沛。6. 愿意超时工作。（九）凉菜厨师岗位职责岗位名称凉菜厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级凉菜厨师日常下级无职位描述按照厨房管理标准，负责主持凉菜房的工作。协助厨师长实施成本控制及其它各项厨房日常管理。岗位职责1. 根据正常营业情况和冷菜菜单，合理安排属下员工工作2. 负责安排原料的申购、加工、制作凉菜3. 督导员工按标准食谱加工制作凉菜，保证出品凉菜的口味，

25、装盘形式等合乎规格，负责制作所有凉菜调味汁4. 负责检查库存及食材原料，控制成本5. 负责研发凉菜新品6. 负责检查属下员工的仪容仪表及所属区域的卫生完成上级安排的其他任务能力要求1. 高中以上文化程度2. 熟悉凉菜的制作3. 具有一定的理解能力经验要求1. 五年以上餐饮业工作经验，其中一年以上凉菜房管理经验2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录素质要求1. 具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事2. 具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持3. 工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任4. 有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度（十

26、）西点岗位职责岗位名称西点厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从领班的领导，掌握当日供餐菜单，明确工作任务；按手续领取面包房所需的原材料，完成各种西饼、面包食品的制作任务。岗位职责1. 熟知西餐面包房各种面包、甜品的加工过程，并能实际操作。2. 掌握酒店对西餐面包房所生产食品的质量标准；3. 能熟练使用面包房的加工设备。4. 按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守酒店和部门的各项规章制度；5. 准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其它烤制食品。6. 对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和，并使之成形，测出分量。7. 准备各种果冻和

27、生面粉。8. 做好并保持工作区域和设备的清洁卫生。9. 确保有足量的面包、汉堡包和比萨饼供应。10. 完成上级交给的其它工作。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉西点制作的工作。3. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作，工作认真踏实。2. 身体健康，精力充沛。3. 愿意超时工作。（十一）墩子岗位职责岗位名称墩子所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准准备、加工及切配菜品。当接到指示时立即进

28、入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责11. 根据标准食谱卡、加工及切配菜品。12. 工作中服从管理。13. 遵守本部门的标准及程序。14. 保持高标准的个人卫生及形象。15. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。16. 高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。17. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。18. 参与培训员工。19. 参加所有相应级别的培训。20. 保持安全可靠的工作环境。21. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。22. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 高中以上文化程度。5. 熟悉墩子的

29、工作。6. 具有一定的理解能力。经验要求4. 三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。5. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。6. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求4. 热爱本员工作，工作认真踏实。5. 身体健康，精力充沛。6. 愿意超时工作。（十二）洗碗工岗位职责岗位名称洗碗工所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行餐具、用具的清洁和整理。岗位职责1. 严格按照操作规程进行工作，严格遵守食品卫生法，确保餐具器皿干净，保证各部门使用，所有食具用品须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保管这五个流程2. 清毒后餐具必须无水、

30、干爽、无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味3. 消毒过的餐具不能与未消毒餐具混放，以免交叉污染，不能将未消毒的餐具拿来给顾客使用4. 餐具保洁柜每天用消毒水清洗一次，并做到柜内无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动5. 清洗出的食物残渣必须放入有盖的垃圾桶内6. 与前厅协作，将急需应用、翻用的餐具，优先、迅速地消洗，确保餐具的使用周转率7. 完成上级安排的其他任务能力要求1. 初中以上文化程度2. 能吃苦耐劳经验要求有无工作经验均可素质要求1. 热爱本员工作，工作认真踏实2. 身体健康，精力充沛3. 愿意超时工作（十三）保洁员岗位职责岗位名称保洁员所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无

31、日常下级无职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责公共区域卫生、卫生间保洁工作，尽力提高自身的业务技能。岗位职责1. 按照操作流程对公共区域进行卫生清洁工作。2. 严格按照高空清洁的要求及安全标准进行卫生清洁工作。3. 负责洗手间清洁和保养。4. 负责公共区域、玻璃、风口、装饰品的清洁等维护工作5. 完成上级安排的其他任务能力要求1. 初中学历以上2. 能按工作程序和质量要求独立进行工作经验要求有无工作经验均可素质要求1. 具有良好的团队协作精神，团结同事2. 工作态度诚恳，对企业忠诚度高二、工作流程（一）原材料采购流程厨师长制定采买计划项目经理审核签字厨部分单库管员存底单总公

32、司运营部审批签字采购部分单向供应商报单采买根据订单内容验收食材（二）验收货流程保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存，标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂商发货员工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收，并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作（三）原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表（四）食品加工流程鲜活原料干货原料接

33、加工任务接加工任务验收领货食品原料粗加工、细加工菜品切配菜品烹调菜品打荷出菜菜品留样结束验收领货（五）剩菜管理流程主菜副菜加工好未加工放凉分类内部员工就餐冰箱冷藏肉食入冷库蔬菜类进冷藏厨师长可用蔬菜类可用肉类供餐使用供餐使用填写报废表处理（六）预订服务流程服务程序服务规范接受预订问候客人通知相关部门1问候客人 当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。 客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。2接受预订 接待员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、

34、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。 若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3通知相关部门 接待员根据订餐本上的记录填写预订单。 确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅经理、厨师长、甲方采购主管。 未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。 有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。（七）摆台服务流程服务程序服务规范摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1准备工作 服务员用消毒毛巾或酒精棉

35、球对双手进行清洁消毒 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布 服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具 圆桌餐具的摆放 服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。 从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且

36、垫盘中的图案须对正。 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2

37、cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。 方桌餐具的摆放 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签

38、的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4摆放烟灰缸、火柴、鲜花 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。 将鲜花摆放在圆

39、桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。 方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5摆放椅子 圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。 方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm。6检查摆台 工

40、作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。 若有不符合标准的地方，应及时改正。（八）传菜服务流程服务程序服务规范传菜准备工作整理工作1准备工作 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘 准备好洁净、无破损的餐具2传菜 传送冷菜 传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。 检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。 传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。 传送热菜 先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要

41、求，则按特殊要求传菜。 传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。 传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过10分钟。3整理工作 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。（九）接待餐接待服务流程服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人1准备工作 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。 准备好临时性商务用餐菜单，菜单设计要美观精巧。 根据接待餐的类别、档次进行合

42、理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。 检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。 按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。2摆台 服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。 对每一个台面进行摆台。3开餐前准备 接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。 接待餐开始前10

43、15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。 接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4迎接客人 客人到达前510分钟，接待员在包间门口迎候客人。 客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。 在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。 时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5餐间服务 客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。 开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。 上热菜 菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖

44、。 上菜时，须由主台开始，不能抢先。 每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。 每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。 分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。 凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。 所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。 根据实际，为客人提供斟酒服务（见中员工餐厅斟酒服务流程与规范）。 撤换餐具 重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中 除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟 若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换 若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净