员工餐厅增值服务方案.doc

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1、员工餐厅增值服务方案 按位茶歇1. 茶歇服务餐饮管理之茶歇服务1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知（人数、地点、时间）。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、一份水果。3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上（准备相应的果叉）注意不破坏摆盘的美观程度，再加上透明菜盖，保证出品的新鲜程度。4、按照通知的时间、地点提前十分钟送到即可。5、根据现场情况配合前台把茶歇上到会议室或房间。 大型茶歇1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知（具体人数、地点、时间）及特殊要求。2、准备两种到四种饮品（咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水）点心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好（高低

2、架及餐具台）。4、茶歇当天提前一小时左右准备现滤的咖啡，配备相应人数的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖，柠檬水、鲜榨果汁配备果汁玻璃杯，红茶配备茶碟及茶碗。5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度（无油渍、污渍）。6、准备好纸巾、不锈钢餐夹、酒精罐、打火机，收餐车、打杯布，圆托盘以备服务中使用。7、员工提前半个小时到达指定地点，摆好展台后随时准备接待茶歇工作。8、茶歇开始后，服务人员要在场地内巡视服务，及时将客人用过的餐具回收，同时对不了解流程的客人给予引导。9、茶歇结束后，服务人员要及时的将茶歇撤掉，同时清理场地，恢复原样。10、送、撤茶歇均需使用货梯，提前与保卫部取得联系，手动专梯服务。2. 代购

3、服务利用公司网络平台、供应商资源，根据客人需求在员工餐厅经营时段提供：全国各地土特产、有机果蔬、酸奶、小食品、节日特色食品、粮油、烟酒、日用小商品等代购服务。3. 外卖服务为贵司员工提供包子、馒头、各种糕点、粗粮、净菜、凉卤的外卖服务。4. 美食推广活动不定期进行以食品原料、地方菜系、民族风味、食品功能特色、以普通百姓大从化点菜等为主题的美食推广活动，活跃员工餐厅的用餐氛围，丰富员工餐厅菜品供应品种，提升员工餐厅知名度和用餐客人满意度。5. 重大节日的活动推广在重大节日（春节、端午节、中秋节、冬至等）为贵司员工提供节日特色食品，营造节日气氛，让用餐客人在工作时间也能快乐过节。6. 为孕妇及生病

4、的员工提供专门服务针对孕妇及生病员工的特殊情况，制定专门的服务程序及办法，专门烹制适合他们身体需要的食品，并设立专门的就餐区，或送餐，为他们的就餐提供力所能及的便利。7. 大型主题宴会服务提供如大型主题宴会服务，包括场地设计与布置，台面设计，菜单设计，议程设计等全程服务。8. 开展烹饪知识培训及组织烹饪竞赛主办美食培训大讲堂，交流美食制作经验及技巧，并提供实操场地及原料；组织烹饪兴趣竞赛，展示个人的拿手菜，对于获得好评的菜品，在员工餐厅进行推广。（六）投诉处理措施1. 目的规范客户投诉的处理，确保客户的投诉能及时、合理、有效地得到解决。2. 适用范围适用于对项目投诉的处理。3. 职责 员工餐厅

5、负责人负责对客户的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。 员工餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。 员工餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。 公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。4. 处理投诉的基本原则 换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 将客户投诉处理当成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 富有同情心，了解客户的

6、疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。5. 投诉界定 重大投诉 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且客户多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。 由于服务不到位或有过失给客户造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。 因管理或操作失误引起的客户投诉。 同时引起3个以上的客户就同一事件进行的投诉。 严重影响客户正常办公引起的投诉。 重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。 轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给客户的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。6. 投诉接待 投诉接待：当接到客户投诉时

7、，接待人员首先应向客户表示同情并道歉，耐心细致地向客户了解情况，并在客户投诉处理记录中作好详细记录。 记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门。7. 投诉处理内部操作程序 被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在客户投诉处理记录表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉处理记录表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服务部收到处理完毕的客户投诉处理记录表后，做好记录并进行客户回访。 总经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关部门会议研究处理办法，由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成客户投诉处理记录

8、并回访客户。 员工餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息，经过验证后，将情况上报员工餐厅服务部经理，员工餐厅主管安排在适当的时间进行客户回访，或当天将处理结果通报给投诉的客户；回访、通报方式可采用电话告知（回访）。 员工餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报餐饮事业部总经理，并将统计、分析结果和客户投诉处理记录复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。 对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。 对正在给客户造成损害的投诉，应先立即采取措施停止或挽救损害，再按投诉程序处理。8. 投诉的处理时效 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复或按客户要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。 重要投诉：一般在2日内处置完毕，超时需经餐饮事业部总经理批准。 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过10日。9. 投诉处理流程图