国美公司门店接听咨询电话制度.doc

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1、门店接听咨询电话制度1. 接听咨询电话的人员(无论经理、副经理、营业厅经理、咨询员或其他人员)必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。2. 咨询员不得擅离岗位,须暂时离开时应由经理、副经理或领班代为接听,电话铃响三声之内必须接听。3. 接听咨询电话第一句话应为“您好!国美公司”。4. 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类商品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5. 如顾客咨询的商品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此商品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的

2、可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。6. 各门店咨询员之间应经常性地互通库存信息,对本门店已缺货的热销商品,咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时,应介绍其拨打其他门店的咨询电话及电话号码,不能让顾客流失。7. 各门店应建立顾客需货登记薄,由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向门店经理汇报缺货情况,到货后,电话咨询员应及时通知顾客来店购买。8. 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌,在听完顾客的陈述后应先说：“对不起,给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说,尽量帮助顾客解决问题。9. 结束通话时要和顾客礼貌道别。10. 要等对方挂上电

3、话后再挂断电话以示礼貌。附：接听咨询电话问题的标准解答及范例接听咨询电话问题的标准解答及范例1. 顾客问是否能免费送货答：我公司可为您联系低偿送货服务,并协助您搬运到指定位置。(注:根据各公司具体情况而定)2. 顾客问支票是否能当时提货答：按国家规定使用支票应三天之后提货,但如果您着急用,可由我公司业务人员验支票,如果没有问题可当时提货,但您的身份证要暂时由我公司保留三天。(注:须问清对方单位及所购商品价格)。3. 顾客问及专业技术问题或商品是否属质量故障如接听电话者无法确定,应本着对顾客负责的态度答复顾客:“对不起,您说的属专业技术问题,麻烦您打一下,这是我们技术室电话,我们的工程师会给您满

4、意的解答”。(注:电话咨询员应熟知维修中心和商品保修、维修单位电话)4. 顾客问“所购商品如发生质量问题如何解决”答：A.在国美买电器,请您放心,如果出现质量问题,七天之内保退,十五天之内保换。(注:结合现在促销活动)B. 如顾客所购电器超过退换期限。应答:对不起,您的机器已进入保修期,请您查看保修单上的电话,同维修部门联系。5. 顾客要求退货索要车费时答：您可以更换一台或选购其它型号,我们将适当予以优惠,另外我们送您一些小礼品,价值远远超过您要求的车费。如您不满意,我将根据消法规定补偿您必要合理的车费,同时,因机器故障,给您造成了不必要的麻烦,我们十分抱歉。6. 顾客问“此型号的价格能便宜吗

5、”?答:A.如果您现在购买,价格可适当优惠,欢迎您光临选购。 B.对不起,这价格已经很优惠了,您可以到其它商场比较一下7.顾客问:“请问您哪有型电视机吗?”A. 如有货,答:“是的,我们这有型电视机,价格为元”,欢迎您来选购。B. 如无货,答:“对不起,您想购买的商品近期市场上很紧俏,现暂时无货,如果您觉得功能类似的可以,我向您介绍公司新近推出的型彩电,功能相差不多,其特点是,价格为,您如果有时间的话,请到我们这看一看,您一定会买到满意的商品。”8. 顾客如执意要某型号,而此型号暂时无货答：如果您确实想要此产品,请留下您的姓名和电话号码,货到后我们马上通知您,您看这样可以吗?9. 顾客提出的问

6、题如不能马上解答应答:“请稍等,我现在给您查询”,查询后应说“对不起,让您久等了”。10. 顾客问“我想买彩电,但不知买什么好。”答：您想买进口还是国产彩电,想买多大尺寸的。11. 如顾客购买的商品本店正好售完应答:“对不起,我们这刚刚售完,国美商城也有这种型号的商品,我可以帮您联系,您也可以自己打电话询问,商城的电话是”。12. 顾客问“请问您贵姓,去购买时我好找您”答:“我叫,到我公司来找哪位营业员都可以,他们都会耐心热情地为您服务,欢迎您光临,再见!13. 顾客问“请问到你们那儿买东西,能给什么优惠吗?”答:“我公司现正举办,价值元,名。另外设有奖,中奖率%,此活动截止至月日,欢迎你来选

7、购。相信在购买到满意商品的同时能得到意外的惊喜。”接听咨询电话范例1.介绍商品,注意引导顾客购买本店主推商品,对商品的价格、性能要熟练掌握并使用规范用语。电话铃响,接起电话。“您好,国美公司”。顾客:“您好,请问您那的电视多少钱?” 答:“请问您想选购国产彩电还是进口彩电”。顾客:“您那里有什么牌子的” 答:“进口彩电有LG、夏普、索尼、松下、东芝等品牌,请问您想选购哪一种?”顾客:“我想要便宜的,质量好一点的,您给我介绍一种” 答:“国产(厦华)彩电质量挺不错,功能多,价位低,比较适合家庭用,而且厦华彩电的售后服务好,免费保修三年,如果您的彩电出了任何毛病,只要打一个电话,24小时之内就可以

8、解决。”顾客:“好!那您给我推荐一种,大概三千到四千块钱的!” 答:“厦华7662、2978T、2958TU、2958T,这四种机型价位均在3390到3980元之间。”顾客:“我想要带超重低音,显像管好一点的。” 答:“那您就选购厦华2978T吧,这种机型是东芝超平纯黑显像管、5D画质、音响效果也不错。”顾客:“成,哪天我去看一看,您的位置在哪呀!” 答:“我们的地址是。”顾客:“好!谢谢!” 答:“再见!欢迎您光临选购!”2. 力所能及,帮助顾客解决售后问题。顾客:“我家去年在国美买了一台碟机,没用多少日子,现在不读盘了,您看是不是给我换一台啊!” 答:“对不起!请问您买的是什么牌子的碟机?”顾客:“我买的是先科碟机。” 答:“对不起,家电产品从购买之日起如有质量问题,七日之内可以给您退,十五日之内,可以更换同型号产品,您购买的商品已经超过了退、换期,应到保修部进行维修。”顾客:“噢!那您给我说一下保修部的电话。” 答:“请您记一下!先科公司保修部的电话是66078178。请您记好。”顾客:“多谢!”答:“给您添麻烦了,如果您有什么问题,请随时跟我们联系,再见!”