电话营销工作课件.pptx

《电话营销工作课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话营销工作课件.pptx（89页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话营销工作,练习一： 写下你在销售过程中成功地原因以及不成功 的原因。（5分钟）,分享,简单的来说就是把公司的产品成功的销售目标客户的一系列的活动 不同的时代和经济模式下对营销的定义是不同的， 延续和赋予新的意义,营销的定义,Product 产品 Place 渠道 Promotion 促销 Price 价格,营销的4p理论,指为顾客选择适当的产品,Product 产品,直接出目标客户的各种场合 也达标了一个品牌的可见度,Place 渠道,Promotion 促销,指向顾客介绍和推荐产品的各种方式,Price 价格,指使企业和顾客都满意的定价和付款方式等。,现代营销除了4p之外，出现了第5个p

2、,People 人 为什么？,故事,两个人去一家上海菜的酒店吃饭，饭后的点评 食物：a、小菜没什么惊喜，但点心还可以 b、点心也不错， 环境：a、卖点是看到海景，但是装修像新派的酒楼，其实吃上海菜还是要老派的格调， b、不错是有海景，但是挡在窗边有高高低低的楼，望着一群老食客吃饭，心理压力很大 价格：a、价钱差不多 b、不错，还可以 服务：a、有点做作的勤快，让人不舒服 b、什么叫皮笑肉不笑，服务生好像受了很大的气，说话像机关枪一样，纯熟而二不带感情。，对老板来说这种服务生可能是完美的，因为没有客户会喜欢这样招待的服务生，也自然不会有熟客,营销者 顾客 人,产品,互动,人,经济模式的发展,农业

3、经济：产品单一，供不应求 工业经济：产品标准化，质量要求 服务经济：产品差异化缩小，客户服务（crm） 体验经济：注重购买过程的感受、体验，全面客户体验,传统营销,以产品为中心； 以能否生产决定是否售卖； 营销者以利润最大化为目的，抱着产品好就不会没人买的心态； 注重功能， 让顾客置于体验之外，,现代营销,以人为中心 以顾客的需要决定是否生产 营销者除了赚钱外，另外一个目标是启发消费者追寻思想 纵使产品多好，如果产品不能满足消费者的需要，都不会有客户购买 注重体验,体验经济中心 顾客自始至终都参与其中！,你很重要！,聆听,聆听些什么？,作为一个好的销售人员，我们的聆听，关注的不是表面的答案，信

4、息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏 在心底的声音，概括地说包括三方面： 出发点（动机） 假设（信念） 情绪,聆听的作用,带对方去听，令对方理解自己的位置 收集资料 建立联系,聆听的方向,听 聆听 全部都听 有方向的听,听些什么？,内容（资料）（7%） 音量 节奏 音调,练习,听另外三方面的练习,注意听时的态度,忘我 专心 求知 开放,批判 选择性 装听 演绎,3R技巧,Receive 接收 听全部内容 Reflect 反映 你说的太快，我听不清楚 这个你已经说了3遍了 我还未听到你想表达的 Rephrase 复述 你的意思是 我想要的说一说，你刚才所表达的是 我听到你在

5、说,区分,区分的作用,协助对方/自己提高对自己的了解 协助对方/自己清晰自己的位置 开拓对方/自己的信念范围 支持对方/自己心态的改变,手给我 Vs 手给你,区分的例子,会做到 很想做到 沟通不好 不愿意沟通（意愿很低） 坚持（执着于目标，而不是方法） 固执 严谨（心态） 严肃（外表） 自信 自负（他信，自卑，面对不了别人的疑问） 同情 关心,区分些什么？,事实vs演绎 目标vs渴望（当下的出发点）,区分的形式,区分常见形式有： 运用问题 直接指出 通过回应 通过比喻,练习,妈妈说我为女儿做了很多，包括安排她去学跳舞，上钢琴班，学电脑，进修外文等等，我都是为她好，想她以后找到一份好工作，也可以

6、嫁的好，怎知她一点都不开心，我都不知道该怎么办？,女儿学得多 找到好工作 嫁的好 女儿开心,女儿不开心，我不开心 安排学习 我想女儿好,只是妈妈想女儿好 令到女儿自己想学很多,为女儿/很付出 安排为自己，很自私,你想的/女儿想的,提供很多给女儿，想女儿开心 女儿被迫学习，女儿不开心,案例1,销售人员介绍黄金展位的服务给客户，客户用了诚信通产品一直没有效果，对新产品没有兴趣，销售人员不断说服客户，作为客户你更希望自己的排名靠前，因为作为买家习惯跟排名靠前的客户成交，这样可以提高你使用诚信通的效果。,案例2,客户：我们现在业务多的很，生意非常好，不用通过网络来推广。,案例3,客户说：诚信通其实没有

7、什么价值，因为你唯有竞价才会收到一些询盘，如果你不做竞价一个生意都不会有，不要说一年，10年20年都不会有生意。,案例4,客户说：之前2年用诚信通一直没有成交订单，我想用黄金展位去提升我的产品的排名，但我担心效果，所以想先试半年。 销售说：其实半年真的没有区别，而且时间越长越好，做生意最讲究人脉资源，通过黄金展位不仅可以结识买家，还可以结识更多的合作伙伴。,练习,延续刚刚的游戏，由b去区分a的困惑和假设，并解决他的假设。明白客户的想法。,发问,Sometimes, the question is more important than the answer。 很多时候问题往往比答案更重要。 柏

8、拉图,发问的概念,“发问”是帮助我们不更有方向的去聆听的一个工具。从这里开始， 销售人员在互动过程中，不再是在形式上被动的接收信息， 而是可以更直接的捕捉信息。好的问题对销售过程的帮助是决定性的。善问适当的问题是一个好的销售人员的重要能力。,发问的作用,更有方向、更有效的聆听 帮助你进行有效区分 反馈区分的一种形式,清晰自己为什么问,基于不同的出发点有不同种类的问题,资料性（eg：背景） 引导性（eg：按照您的要求，黄金展位的服务可能适合您。） 宣言性（eg：你今天可以去办吗?） 挑战性（eg：你想不想这样继续下去啊？）,练习,罗经理你在3个月前，曾经联系过他，当时他是要考虑使用网络来推广公司

9、的销售。罗经理的企业从事实木家具的生产和销售，客户主要是国外客户。 现在，你再次联系罗经理，罗经理告诉你目前公司的业务非常好，生意很忙，不需要通过网络来销售。 面对这样的情况，你如何发问？,我真的想问吗？,启发性问题vs批判性问题,批判性 已经产生负面看法 只是我的观点不一样 指责 情绪容易被影响 引发对抗关系,启发性 愿意探索新事物 更多不同的观点支持 保持中立态度 创造共赢关系,发问时注意,开放式问题vs封闭式问题,例如：,你当初加入阿里巴巴诚信通会员是不是想通过这个平台多接点订单？ 你当初加入阿里巴巴诚信通是想通过这个平台做些什么？,发问的技巧,精简 每次只问一条问题 问完后停止说话 留

10、意对方的反应 聆听对方的回应 发问有关联性的问题,回应,回应,所有的回应都是源自于自己的体验 当你将焦点摆在客户身上去表达这个体验时， 这就是一个回应 客户的表达和态度是一面镜子， 是对你和他关系的回应,客户回应的作用,建立真诚的客户关系 客户的反应就是一面镜子，让你看到了你的盲点 反应现状，让自己清晰目前的位置 让自己认识需要学习和改善的地方,回应的出发点,贡献对方vs批判对方,回应的出发点,vs,vs,给回应时的态度,真诚 直接（不是犹豫不决）,什么是感召营销？新的思路，新的启发,感召营销是一种以人为本的营销方式，其特点就是以人为核心，建立在营销员和消费者两个不同角色之间的营销模式。其重视

11、人的价值、感受和体验，通过对消费者的心的感悟，打动消费者的心，让他感到物超所值，自愿消费，自愿进行口碑传递。,人是营销的本源,传统营销者 焦点在产品 产品的解说员 没有投入感情 我讲了些什么 讲究一套固定的销售模式 面对机遇时，比较保守 只注重我的销售目标,感召营销者 焦点在人 关心客户的价值、感受 投入热忱 你听到了什么 个性化服务 面对机遇时，主动、愿意去冒险 共赢,感召,理想 人 启发 印证,感召营销的理想,在感召营销的过程， 如果你能成功激发客户的理想， 采取行动， 同时也达成了营销者的理想， 所以两者是互动的。,感召,理想 人,理想：,理想是对未来事物的想象和希望 激发他人的理想，

12、是讲隐藏在人内心的需求挖掘出来， 让人们知道自己的需求，真是自己的需求， 方向明确的追求内心想要的东西。,感召营销的理想,在感召营销的过程中，如果你能成功激发客户的理想，采取行动，同时也达成了营销者的理想，所以两者是互动的。,感召,人 印证,印证：,感召能否持久，很重要的印证过程 人“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从” 对产品的了解，对产品的诚实，客观的沟通 印证的过程很关键是你个人修养的过程。,感召,人 启发,启发：,激发别人自愿， 愿意将理想印在心中，愿意为理想付出行动。 做开放式的沟通，目的是领悟，帮助人们解开心中的矛盾。 邀请对方开始行动，参与游戏。,感召营销的基础,顾客 营销者

13、人 互动 人 激发理想价值 信念和心态,你想客户体验的是什么？,感召营销,人 印证,客户服务,Customer Service,4年内你会失去以下客户,1%死亡 3%移民，迁移 5%寻找更便宜的价格 14%投诉得不到解决 68%遭受不礼貌的或素质差的待遇而离去,客户服务三大问题？,客户想从你这里得到什么？ 你的运作系统是如何支持你去服务客户呢？ 什么细节的表现，会令客户觉得你与别人不同？,留意都是那些客户不再和你做生意 向客户表示你珍惜每一位与你做过生意的人 表明这不是一个sales call 如果客户不方便交谈，约他另一个时间谈 直接问客户什么原因停止与你做生意 问客户你如何改善服务 你要怎

14、么做，才能与你再次合作,少用这样的语句,不用 我不知道 我做不到 您一定要 等等马上回来 句子的开头不用no,建议用以下问法,这个问题很好，让我想想怎么回答 这个有点困惑，让我看看怎么处理 可能你要等我几分钟，你有空吗？ 试着用正面的句子表达你的意思,解除警报5部曲（处理客户的愤怒）,对客户说我看到你是非常不高兴 我很抱歉你感到不高兴 我很高兴你跑到这里来投诉 向客户承诺会尽你所能帮他解决问题 你认为我要怎么做才能令你满意， 真正行动解决问题,启动感召营销,审视你做感召的出心,营销的时候， 你的出心是什么？ 出心决定感召的效果 出心在我和出心在你的分别？ 你vs我,关心 用心 动心,以心的感召

15、，让对方看到另外的一种可能性,感召五步曲,第一步、定向,订立策略的方向 目标定向 个人定向,联系是建立信任关系的过程 真诚的告诉对方真实的体验 释放自己人性， 把对方做作人看待 建立共鸣共震,第二步、联系,第三部、发掘,了解对方的想法 用发问挖掘对方的想法 引发对方的潜在需要 除了发问外， 还要不加判断的聆听，聆听对方的需要 理解对方的观点和感受,令顾客选择:yes 顾客说”不”时，不要气馁 对方拒绝的理由是你继续感召对方的理由,第四部、选择,第五部、行动,感召营销是用邀请的方式引发对方的行动，而不是强迫行动 邀请是尊重对方的信号， 展示双方的平等关系，令对方可以从容不迫的作出决定,送给大家的话,要让客户感觉到你真正关心他。并启发到他的理想。,