医院物业管理指标承诺及规章制度.doc

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1、医院物业管理指标承诺及规章制度第一节 管理指标承诺一、拟订的原则1、企业内部标准与国优标准相结合原则2、针对性与实操性相结合原则3、级度量化原则二、指标确立的主要依据1、全国城市物业管理住宅大厦达标评分细则三、各项管理指标承诺表序号指标名称满意率管理指标实施标准指标测定依据1房屋管理98%1、无违反规划乱搭乱建，无擅改变房屋用途。2、房屋外观完好整洁；外墙瓷片无脱落，无裂逢；玻璃幕墙清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。3、每年对房屋外墙清洗一次。4、公用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。5、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。6、各房顶和天台隔热层无

2、破损雨水管通畅，无阻塞外溢现象。7、各楼层天花板无破损，无滴水印。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则江西省物业管理考核评比标准（大厦）2机电设备管理综合要求99%1、所聘用各个岗位的员工，必须持有有效本专业国家颁发的专业证书和上岗证书。2、各种设备制定有安全技术操作规程和保养制度，并严格按照操作规程操作和按制度进行保养，确保各设备性能完好，正常进行。3、各种设备及机房整洁，无杂物、灰尘、无鼠和虫害等。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则江西省物业管理考核评比标准（大厦）3供陪配电系统99%1、配电房有工作制度，操作程序、职责和应急方案并上墙。2、维修保养和运行情况有记录。3、配电房必

3、须24小时值班制。4、保证供电正常，维检修停电时向医院报告审批同意，并通知到各临床科室。5、备用应急发电机可随时启动。6、弱点系统及时排除故障，保障正常工作。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则江西省物业管理考核评比标准（大厦）4给排水水泵设施99%1、供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。2、水池水无外溢，供水阀们、管道无渗漏。3、排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅。4、排污管道无渗漏5、地下消毒供应室走道，设备房无积水，浸泡现象发生。5消防系统99%1、消防控制中心24小时值班，控制中心消防设备设施完好无损，可随时起动。2、消防管理人员能熟练掌握消防设施设

4、备的使用方法。3、消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。4、大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。5、订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。6、严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生6电梯系统100%1、电梯准用证，年检合格证，维修保养合同完备。按规定及时办理年检手续，并取得合格证。2、电梯安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。3、轿厢、井道、机房保持整洁，井底无积水。4、电梯由专业队伍保养，检修、维修保养人员持有上岗证书。各项检修有记录。5、运行出现故障时维修人员应按规定时间内到

5、现场维修。7空调系统100%（综合要求）1、制定有各类空调保养计划，落实执行情况有记录。2、各类空调由专业队伍保养，保养人员持有上岗证及带工作牌。A、中央空调1、确保中央空调正常运行，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水。2、每年空调起用前和停机时进行保养一次，并有记录，有定期水质检测报告。3、各风机、风管、冷凝水管等定期检查，无滴漏，并有记录。各风口定期清洗。4、制定有发生故障应急处理方案，故障发生后维修人员在规定时间内到达现场维修。B、小型中央空调变频空调1、确保各区域变频空调正常运行。2、每年至少进行一次全面的清洗和检测，并有检测报告。3、各空调的风口滤网水槽、水泵、蒸发器、冷凝器等随

6、时清洗保养，确保无滴漏、喷水等现象。4、空调发生故障时，维修人员及时到位限48小时内修复。C、其他品牌分体空调1、安装位置报院批准同意，冷凝水排放合理，支架无锈蚀。2、定期检查，无缺漏雪种现象。3、定期清洗过滤网4、发生故障在24小时内及时修复。8供气系统99%1、锅炉司炉必须持有上岗证，严格执行操作规程，运行情况有完整记录。2、锅炉及其阀门压力表定期检测，并取得管理部门准运行证。3、锅炉水质按要求定期化验，并记录在案、供气管道、阀门无跑、冒、漏现象。4、按照医院需求供应和控制好压力，注意节约能源。5、锅炉压力表、阀门等配件有故障时，物业公司必须购置合格的产品及时更换。锅炉本身有故障，应及时向

7、医院报告，请管理部门指定的专业公司维修，无隐患。9制氧供氧系统100%1、制氧机安排有专人管理，保障24小时供氧。2、随时检查氧气管道接口、阀门等确保无漏气管现象，检查并做好记录。3、临床科室反映氧气压力不足时，必须立即到现场，查明原因和做好解释，尽可能增加氧气压力。4、氧气机出现故障，应及时组织抢修，并报告医院。10污水处理100%1、必须有专职人员管理；熟悉掌握操作，随时根据排水量的大小及时调节消毒药量，并采样检测消毒处理效果。2、尽可能确保污水排放达标。11公共区域及其设施管理98%1、大门广场、路面平坦，无损坏，路牙车位线和导向清楚。2、雨水井、污水井盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，

8、杂物堵塞。3、雨水、污水管道无裂，无堵塞，无渗漏，水流畅通。4、化粪池井定期抽吸，井壁盖无缺损，无外溢。5、电缆沟盖、各阀门盖无损坏、无积水。6、院内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。7、路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏。8、公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常，各门窗配件完好无损。9、各门诊、各病区候诊椅及时检修，确保完好无缺，并摆设整齐；各水龙头完好，无滴漏。10、各门诊、病房厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。11、对二次供水蓄水池按规定定期清洗消毒，并取得卫生许可证。12、楼顶设施： 卫星天线 太阳能热水 供水池设施 避雷设施各项性能完好。12室内卫生

9、清洁保洁100%1、清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。2、进入各办公室、诊室病房等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。3、各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾桶纸萝内垃圾不能超三分之二。4、手术室、PICU、CT室等特殊科室的清洁保洁照手术室要求做好。5、各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。6、各开水间，地面无垃圾，积水，热水器常擦拭，定期清理水垢，各洗手盆、清洁池明亮无污渍。7、院内地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。8、垃圾站的

10、垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。9、确保无卫生死角。13外围环境保洁100%1、路面无明显泥砂、污垢，无1cm以上石子，每100平方米烟头纸屑不超过3处。2、大楼四周绿化丛中无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。3、绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100平方米不超过2处。4、各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。5、各明沟无垃圾、无青苔，畅通。6、确保无卫生死角。14安全保卫管理100%1、所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队伍管理制度和职责，安全防患措施，确保医院安全稳定。2、保安队员必须熟悉医院环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文

11、明值勤，见到院领导应敬礼，不与医院职工、患者亲属发生矛盾和冲突。3、保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域（科室）如挂号、收费处、财务科、急诊输液区、内科门诊等人多的部门和人少到的部位巡逻。4、做好医院中大活动会议的安全保卫工作，圆满完成医院交办的任务。5、定期组织安全教育，随时提醒患儿家长注意保管各自钱物；积极发现各类安全隐患，确保院内不发生物品被盗和各类案件及安全事故。6、协助医院搬运家具时，必须轻移、轻放，无损坏家具和地板。7、做好医院停车场（含地面、地下停车场）的管理，正确疏导进出医院各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被

12、盗等问题发生。8、引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。9、门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，严格按物价局规定的标准收费。不与车主发生冲突。10、保安队员，年流动率不超过20%，治安案件发生率控制在2%以内。15餐饮管理100%1、本院三楼职工餐厅和二楼餐厅加工制作的食品必须符合卫生标准，严禁采购过期变质腐烂食品和肉菜。2、所聘员工（含厨师）上岗前必须进行体检，同时按规定定期体检，并取得健康证书。3、每餐保证饭菜质量，做到饭热、菜香，汤类干净，无夹生饭、不净菜。不销售隔餐剩饭。确保无食物中毒事件发生。4、所有用餐的盆、碗、筷子等其他一次性餐具消

13、毒必须符合卫生标准，不锈钢盆、碗、瓷质盆、碗做到光亮无油迹，筷子无变形、无发霉。5、食品操作人员做好和人卫生。勤洗手，穿戴工作服、帽子、手套、口罩操作。6、生、熟食品加工和面点工间严格分开，独立操作，各类饮具、刀具、占板分别保管，分别放置，使用前做好消毒。7、搞好餐厅、厨房卫生，地面、墙面及其设施干净光亮，无油滑。用餐的桌椅台布洁净，无损坏，摆放整齐。8、食品仓库，各类食品分类存放，摆设整齐，无过期变质食品和配料。并有防鼠措施。9、冷冻柜定期清洗，保持干净。生熟、半成品按照卫生要求分别存放，确保无变质。10、经营的各种食品价格合理。11、注重消防安全，确保无火险火灾发生。燃气从正规部门购进，燃

14、气管定期更换。12、提高服务质量，做到礼貌热情地服务，至少每个月定期同医院职工和病人发放一次饮食征求意见表，广泛听取意见，对提出的存在问题及时认真地整改。16室外绿化管理99%1、乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死杈、败叶，无病虫害。2、花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。3、草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。17室内绿化管理99%1、根据医院的具体情况，安排好医院室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。2、各种花卉盆栽长势良好，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂

15、物。18服务受理100%1、负责医院物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。2、耐心礼貌受理各科室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。3、对院方安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈4、当接到维修任务时，小修项目24小时内完成，重大个紧急维修项目应一小时内抢修并报告公司领导和医院领导。5、发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报医院有关部门和院领导，并做好处理6、每二个月向医院发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。1. 医院精神文明建设公约 2. 医院治安管理规定 3. 医院清洁卫生管理规定

16、4. 医院绿化管理规定5. 医院消防管理制度6. 医院用水用电管理制度 7. 医院环境管理制度8. 医院档案环境管理制度 9. 医院交通管理制度 10. 医院安全标志的设置与管理制度 11. 医院防盗防抢防骗管理制度 12. 医院办公区域服务准则（二）医院管理运行制度 1. 医院中央智能调度监控中心管理制度 2. 医院有线电视智能化网络管线使用管理制度 3. 医院智能车场管理制度 4. 医院配电房及特殊作业人员安全制度 5. 医院配电设备保养制度 6. 医院水泵房管理制度 7. 医院柴油发电机操作规程 8. 医院低压配电房操作规程 9. 医院顾客投诉处理、回访制度 10. 医院防火安全检查制度

17、11. 医院灭火作战方案 12. 医院地下车库灭火应急方案13. 医院整体动作动作流程14. 医院接管验收与接管流程15.医院工作督察流程16. 医院工作督察流程17. 医院物料督察流程18. 医院室内维修流程19. 医院公共设施维修养护流程20. 医院机电设备维修流程21. 医院文体活动开展流程22. 医院治安管理动作流程23. 医院消防应急处理流程24. 医院室内安防报警应急反应流程25. 医院绿化管理流程26. 医院保洁管理流程27. 医院弱电系统管理制度28. 医院排水管理制度29. 医院客户服务中心值班管理规定30. 医院工程临时用电制度31. 医院客户服务需求实现流程表32. 医院

18、客户服务24小时值班表33. 医院重点客户登记表34. 医院商务文化年度计划35. 医院商务文化服务人员员工职业道德36. 医院商务文化服务人员员工行为规范37. 医院商务文化需求调查表38. 医院商务文化活动登记表39. 医院商务文化活动总结表40. 医院商务文化建设文艺骨干分子登记表41. 医院商务文化固定资产登记表42. 医院会所管理规定43. 医院会所服务人员用语规定44. 医院员工工作指引及行为规范（1） 医院管理人员守则（2）医院管理人员办公制度（3）医院管理人员廉洁制度（4） 医院财务管理及会计核算制度（5） 医院值班管理制度（6） 医院管理人员职业道德规范（7） 医院管理人员培

19、训制度（8） 医院管理人员奖罚制度（9） 医院集体宿舍管理制度（10）医院管理人员办公制度（11）医院保安员职业道德规范（12）医院保安员仪容及着装规定（13）医院保安员内务物管理规定（14）医院保安员培训制度（15）医院保安员操行管理规定（16）医院保洁员职业道德规范（17）医院保洁员仪容及着装规定（18）医院保洁员内务管理规定（19）医院保洁员培训制度（20）医院保洁员操行管理规定（21）医院大厅接待岗服务规范（22）医院大堂服务顾客须知（23）医院大厅接待岗服务规范（24）医院客户服务助理工作时间安排表（25）医院日常事务服务要点（26）医院客户个性化服务汇总（27）医院服务人员工作日记

20、（28）医院服务人员电话礼仪（29）医院服务人员接待客人礼仪（三）、医院岗位职责1、医院经理岗位职责2、医院经理助理岗位职责3、管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责4、医院职能调度中心管理人员岗位职责5、医院保安部部长岗位职责6、医院保安员职责7、医院保安监控岗岗位职责8、医院保安综合岗岗位职责9、医院楼巡岗岗位职责10医院车库岗岗位职责11、医院固定岗岗位职责12、医院大门岗岗位职责13、医院电脑资料管理员职责14、医院会计职责15、医院管理义务消防员职责16、医院绿化部部长岗位职责17、医院保洁部长岗位职责18、医院保洁员岗位职责19、医院绿化员岗位职责20、医院商务文化部部长岗位职责21、医院商务文化服务人员岗位职责22、医院总经理办公室客户服务助理岗位职责23、医院大厅接待人员岗位职责24、医院楼层事务助理岗位职责（四）医院工作考核标准1、医院管理处各类人员业绩考核标准2、医院安全管理质量标准3、医院消防管理质量标准4、医院绿化管理质量标准5、医院保洁管理质量标准6、医院交通管理质量标准7、医院室内电器、照明维修质量标准8、医院给排水质量标准