讲解员服务规范.ppt

上传人:石*** 文档编号:40935669 上传时间:2022-09-11 格式:PPT 页数:17 大小:331KB
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1、关于讲解员服务规范现在学习的是第1页,共17页 接待前的准备 a)接待游客前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况,如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节,以使自己的讲解更有针对性;b)对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。现在学习的是第2页,共17页 上岗时的准备上岗时的准备 a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志;b)如有需要,准备好无线传输讲解用品;c)需要发放的相关资料;d)接待团队时所需的票证;

2、e)特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路,事先踩点和准备。现在学习的是第3页,共17页 仪容仪表着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装;b)饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜;c)言谈举止应文明稳重,自然而不做作;d)讲解活动中可适度使用肢体语言,且力避无关的小动作;e)接待游客热情诚恳,并符合礼仪规范;f)工作过程中始终做到情绪饱满,不抽烟或进食;g)注意个人卫生。现在学习的是第4页,共17页 接待开始时的服务要求 a)代表本景区对游客表示欢迎;b)介绍本人姓名及所属单位;c)表达景区对提供服务的诚挚意愿;d)了解游客的旅游需求;e

3、)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;f)预祝游客旅游愉快。现在学习的是第5页,共17页 游览前的讲解服务要求 a)应向游客介绍本景区的简要情况,尤其是景点的背景、价值和特色;b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容;c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览路线,以及参观游览结束后集合的时间和地点;d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品:e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览,讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。现在学习的是第6页,共17页 讲解内容的选取原则 a)有关景区内

4、容的讲解,应有景区一致的总体要求;b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则;c)民间传说应有故事来源的历史传承,任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造;d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义;e)使用文言文时需注意游客对象;需要使用时,宜以大众化语言给以补充解释;f)对历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选用中性词语给以表达;g)讲解内容如系引据他人此前研究成果,应在解说中给以适度的说明,以利于游客今后的使用和知识产权的保护;h)景区管理部门应积极创造条件,邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。现在学习的是第7页,共17页

5、讲解导游的方法与技巧b)要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合;c)要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照;d)在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数,以防游客走失;注意游客的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生;e)要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程;f)讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客;不与游客发生争执或矛盾;g)如在讲解进程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。a)对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂;吐字

6、应清晰,并富有感染力;现在学习的是第8页,共17页 与游客的沟通 a)旅游讲解也是沟通,讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则,注意客人与自己在对事物认知上的平等地位;b)在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动;c)要意识到自己知识的盲点,虚心听取游客的不同意见和表达;d)对游客的批评和建议,应该礼貌地感谢,并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。现在学习的是第9页,共17页 在讲解活动结束活动时,讲解员应做到:a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议;b)热情地向游客道别;c)一般情况下,在游客离开之后方可离开。现在学习的是第10页,共17页在游客离开景区后,或当天

7、工作结束前,讲解员应做到:a)按照景区的规定,及时认真地填写工作日志或本单位规定的有关工作记录;b)如有特殊情况,及时向景区有关方面如实反映。现在学习的是第11页,共17页在乘车(乘船)游览时进行讲解时,应做到:a)协助司机(或船员)安排游客入座;b)在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品;并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照;c)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致,讲解声音应设法让更多的游客都能听见;d)努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。现在学习的是第12页,共17页 在景区的讲解活动中,应充分注意安全:a)提前了解讲解当天的天气

8、和景区道路情况,以期防患于未然;b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区;c)讲解中随时提醒游客注意安全(尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带);d)发生安全事故时冷静妥善对待,在积极帮助其他游人疏散的同时,并及时通知景区有关部门前来救助。现在学习的是第13页,共17页 游客购物时的服务要求 a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色;b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所;c)不得强迫或变相强迫游客购物。现在学习的是第14页,共17页 游客观看景区演出时的服务要求 a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色;b)按时组织旅游者入场,倡导游客文明观看节目;c)在游客观看节目过

9、程中,讲解员应自始至终坚守岗位;d)如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给以妥善安排;e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。现在学习的是第15页,共17页 案例 讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责,在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿和乾清宫,当老人提出一些有关故宫的问题时,小王说:“时间很紧,现在先游览,中午用餐时我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息,她都谢绝了。老太太不想去珍宝馆参观,但她却动员说;“珍宝馆里有很多稀世的皇家珍宝,你们来一次故宫,不参观珍宝馆太可惜了。”她还是带着客人去了珍宝馆。送老人离开故宫后,虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给景区领导批评了她。她很委屈,但领导了解情况后说小王不了解老年人,好心办了坏事,所以老年游客批评得对。现在学习的是第16页,共17页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第17页,共17页

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