2022年销售人员专业销售技巧 .pdf

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1、销售人员专业销售技巧向顾客推销产品的四个阶段：一、向顾客推销自己：如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下买卖也很难成功。如何取得顾客对自己的信任与好感：1、微笑；微笑传达真诚、融解冰雪、化解矛盾、赢得赞赏。销售人员的笑要自然，因为我们的顾客是上帝；笑要甜美，因为我们的顾客是财神；笑要亲切，因为我们的顾客是嘉宾。销售人员如何练习微笑：(1)从早上起床到门店之前的这段时间,注意不要和他人发生不愉快的事,以防破坏好心情。(2)即使发生了什么不愉快的事，到了店面应该把它忘掉。(3)每天早晨起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑。(4)到了商店即使发生了令人不愉快的事情也一定要提醒自己绝

2、不生气。(5)营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。2、赞美顾客，人人都喜欢好听的话，赞美是洒在人们心理的阳光。3、销售人员的工作忌语：A、你自己看吧；B、不可能出现这种问题；C、这肯定不是我们的原因；D、我不知道E、你要的这种没有F、这么简单的东西你也不明白G、我只负责卖东西，不负责其它；H、这些产品都差不多I、想好没有，想好了就快交钱吧；J、没看我正忙着吗？一个一个来；K、别人用得挺好的；L、我们没有发现这个毛病M、你怎么这样讲话N、你别讲了O、你错了。4、注重形象：一个人的外在形象反映也他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了,销售人员的专业形象是在工作时的

3、服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现。(1)营业员做到“四美”服饰美；和谐、大方穿戴整洁；修饰美：美观、淡雅、讲究个人卫生；举止美：言谈清晰、文雅、举止落落大方，态度热情稳重、动作干脆利落；情绪美：热情洋溢，精力充沛.(2)正确的基本动作,即使是无意识的动作而留给消费者坏的印象仍然是失职的营业员.正确的站姿:眼睛平视,肩膀放松,伸直腰背,手指伸直并拢放于柜面或交义放于身前;正确的走路方法;伸直背肌,敏捷,迅速;正确的手势:用手指指明细微部份重点说明,用手掌(大拇指成 30 度)指明系列或较大范围的事物.(3)卖场纪律:不能珠光宝气,香气扑鼻,不能衣冠不整,不能发型化妆怪异,不

4、能表情麻木萎靡不振,有能与顾客发生争执,不能看报刊杂志,剪指甲,化妆,嬉笑喧哗.5、倾听顾客的说话，多听少说，倾听是做销售的好方法。销售人员真诚倾听顾客的说话是尊重，了解顾客的心理，话不在多在能说到顾客心理。(1)听的思想准备;(2)给顾客经说话原机会;(3)注意力要集中 (4)要有表情,有兴趣的听;(5)不打断顾客的言淡.二.向顾客推销利益1.销售人员常犯的错误向顾客介绍的都是产品的材料,质量,特性,介绍产品是怎样制成的,它的内部结构及外部特征等,我们在销售不仅要做到这些,更要做到的是让顾客了解到此产品对自己的最终好处是什么,带给自己有什么利益.(1)产品的利益 (2)企业的利益 (3)差别

5、利益2.强调推销要点:与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上.推销的要点:把商品的用法,以及在设计,性能,质量价格中最能激发顾客购买欲望的部份,用简短的话直截了当地表达出来.适合性:是否适合对方的需要.兼容性:是否也可用于其它的目的.耐久性:是否能长期使用.安全性:是否具有某种潜在的危险舒适性:是否会给予人们带来愉快的感觉.流行性:是否是新产品而不是过时货.简便性:是否可以很快地掌握它的使用方法,而不需要反复钻研说明书.美观性:外观是否美观.便宜性:价格是否合理,是否可以为对方所接受.3.将产品的特征转化为顾客利益:FABE 推销法F:产品的特征 A:

6、这一特征所产生的优点B:这一优点能带给顾客的利益 E:证据(用试范的方法)举例:产品 F A B E 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -松下 G60手机个性透明背盖可把照片嵌入其中与众不同另类风格中国消费者协会认可使用销售人员要有想象力：在向顾客推销时，要富有有想象力，一位销售专家把它称为“延伸利益”即是你所想到顾客利益。4、用顾客容易懂的语言介绍产品三、向顾客推销产品销售人员向顾客推销产品的三大关健：(一)产品介绍的方法1.语言介绍(1)讲故事:产品研发的细节,产品带给顾客的满意度.(2)引用例证:研究发现,用 10 倍的事实证实一个道理比用10 倍的道

7、理去论述一件事情更能吸引人.(3)用数字说话:数字能给予消费者一个直观准确性的印象(4)比喻:用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比,来说明产品的优点.(5)形象的描绘产品利益,销售人员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋,因为心离装钱包的口袋最近.(6)ABCD 介绍法:A.权威性:利用权威机构对企业和产品的评价；B.更好的质量;C.便利性:使消费者认识到购买后使用和服务的便利性.D.差异性:强调自身的特色优势.(7)销售人员介绍产品时的说话技巧:A.不用否定型,多用肯定型的话.B.不用命令型 ,要用请求型.C.对自的产品:先说负面,后说正面;对竞争对手的产品:先说正面再说负面.D.不断言,让顾客

8、自己做决定.E.在责任范围内说话,不越权.2.演示示范:演示通过某种方法把产品的性能优点展示出来,使我们的顾客对产品有一个直观的了解感受.A.视觉刺激:商品的外观能使顾客大饱眼福,让顾客多看几次,同样的商品从不同的角度给顾客看,通过各种销售工具进行证明,与其它的商品做比较.B.听觉刺激:发出的声音能吸引顾客,让顾客多听几次,即让顾客听销售人员的声音也要让顾客听商品的声音,与其他声音进行比较.C.示范的要点:要示范宜早不宜晚,时间不宜太长,要把对顾客最有吸引力的部份呈现出来,示范要与讲解相结合,不能哑巴唱大戏,示范要认真熟练,不做无准备无把握的示范,要有重点,不要追求全面。3、销售工具：图片，像

9、册，产品宣传资料，说明书，POP广告等。(二)消除顾客的异议1.推销是从被顾客拒绝开始的,我们要事前认真准备,用“对,.但是”处理法.或转移话题的方法去引开顾客对产品的态度.2.如何处理顾客提出的价格异议:(1)强调产品的价值,也是给顾客带来的好处.强调利益:强调产品带给顾客的利益和实惠.强调优点:通过对产品的详细分析,使顾客认识到花钱是值得及所拥有其他厂家产品不具备的优势.(2)确定顾客的类型,因人而宜.A.正面回绝,侧面攻击.适合对象:主见不强,优柔寡断的顾客对策：先正面回绝，然后肯定顾客选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格比较低功能较少的机型之对比。B引出证题，转变立场。

10、适合对象：个性较强，有主见的顾客对策：不可正面回绝，应当引开话题，让顾客明白自己作为一名销售人员所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。C转变角色。适合对象：强硬型顾客对策：不宜继续劝说，否则只会越劝越乱，可以请上级出面给予肯定。D直截了当：在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来回避，以此促成购买。3、价格的处理(1)报价要明确,果断.不能降价时要用肯定的语气和语言,不要含糊,不要对所报的价格解释其原因.(2)赠品促销,赠品而产生购买欲望.(3)把价格说得看起来不高,制造价格便宜的假象,把价格与产品的使用寿命结合起来,计算出每天,每日的价格.把价格与顾客日常支付的费用做个对比,

11、把产品价格与价值结起来,用最小的单位去报价.(4)促成顾客赶快交钱,长时间的犹豫会影响销售的成功率。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -4、不与顾客争辨:保持沉默面带微笑,转过身去做一件小事消除剑拔驽张的紧张气氛,打断顾客的话题,给他们看一样与争论无关的东西,转移他们的视线,接过顾客的话题转而谈论别的话题,或表示某种歉意扰乱顾客想争论的兴致,让顾客稍等一下,做出好像有急事要处理的样子,回过头来却谈别的事情.(三)说服顾客成交没有成交,就是没有销售,一个不能与顾客达成交易的人,不是真正的销售人员,而只是一个侃侃而谈者。1、成交三原则：主动向顾客提出成交要求；自

12、信:只有影响力大的人才能影响他人坚持:胜利往往在坚持一下的时间中.2、识别顾客的购买信号,信号通过动作,语言,表情,传达出来的顾客想购买产品的意图,三个最佳的成交机会:向顾客介绍了产品的一个重大利益时;圆满的回答了顾客的一个异议时;顾客出现购买信号时;(1)销售人员常犯的错误,只顾向顾客介绍产品,忽视了观察客户成交信号.(2)成交信号:当顾客在意物品价格的时候;不再询问而在思考的时候;当顾客在与朋友商量的时候;当顾客不断的点头对销售人员的话表示同意的时候;当顾客在意物品的售后服务的时候.成交信号出现时,抓住时机,大胆地提出成交的要求,且勿拖延.不能再给顾客介绍其他的产品了,要再次强调这种产品给

13、予顾客带来的好处,描述顾客使用后的感觉,强调购买的优惠条件和机会不多的信息,促使顾客下决心购买.A.语言信号:热心的询问商品的销售情形,提出价格及购买条件的问题,提出价格及购买条件的问题,询问售后服务等购买后的话题.并且很亲切的提问B.行为信号:仔细了解商品的说明书,认真地看商品,第二次看商品.C.表情信号:高兴的神态,及对商品表示好感,认真的思考.3.成交方法:直接要求成交法:如说心动不如行动此类的话.假设成交法:假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些涉及到付款,保修等问题,或是取出产品准备拆包装给顾客开写交款小票等来试探顾客的意向.选择成交法:向顾客提出二个或二个以上的选择对向,不管它选那一

14、种就意为销售的成功.推荐一物法:仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸的商品,顾客特别注意的商品,顾客多次提到的商品,就向顾客大力推荐这种商品.消去法:排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决心.动作诉求法:用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,讲“你再看一下,请多试一下.”感性诉求法:使用感人的语言的方法使顾客下定购买决心.最后机会成交法:告诉顾客存货不多,不买就可能以后买不到了,或是不能再有这种优惠条件了.四.关联销售,扩大销售本公司其他的商品(1)建议顾客购买与第一次产品购买相关的商品.(2)建议顾客购买能保护所购商品以久耐用,发挥功能,保证其不受损失,或保证其结果的辅助产品

15、.(3)建议顾客购买足够量的产品(4)从顾客的角度进行关系式销售(5)有目标地推荐产品四.向顾客推销服务1.销售的三个含意:(1)说服顾客现在就买(2)使顾客在使用过程中感到满意(3)顾客满意后会再次购买并推荐新顾客2.处理顾客抱怨的三个阶段：(1)第一个阶段:倾听顾客的不满,并感谢顾客诉说不满,仔细听顾客说完,理解对方的心情.(2)第二个阶段:确认事实真相,合理处理,记下顾客提出的问题,了解清楚顾客投诉事项.(3)第三个阶段:欢迎顾客下次再来,并要给顾客留面子,讲一些动听的话.如“给你添麻烦了,欢迎下次光临”等。最后无论顾客是表达不满,还是要求退货,在弄清来意后,首先一定要将他带离售点.总结

16、：一、销售人员自我检查1.成功无捷径，但一定有途径2.自我定位：销售服务人员等于解说员？！3.销售与购买一样式高尚的行为！（为产品增值、创造价值）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -4.大河有水小河满，大河无水小河干！（与企业站在同一阵线）5.成功自有方法，失败自有原因。（向销售能手学习）6.一视同仁的服务态度？7.你是否常受消极观念的影响8.周围可有这样的声音（工作太难？公司不重视？工资太低？）通过自我检查，你准备从那一方面入手改进？怎样改进？二、销售过程分析1.接触发现需求2.说明满足需求3.反对意见处理拒绝处理4.促成结束销售*关于接触1.接触的目的建

17、立好感！发现好感！2.接触的要诀（1）微笑打先锋关心第一招赞美价连城人品作后盾学会微笑,微笑+赞美=致命吸引力，有助于建立顾客好感的肢体语言赞美是每个人的需要赞美别人需要眼光、胸怀、自信能否慷慨赞美别人是衡量自己水平的标志3 如何发现顾客的需求（望、闻、问）针对我们的每一款手机用一句话来表述他的卖点例：先生/小姐，请看一下我们康佳新推出的集MP3/MP4/百万像素，还可以看电子书的手机吧！（1）说明技巧说的原则简单明了说的关键：对想表达的内容了然于心简洁的表达信息确认自己的信息被清楚/正确的理解（2）面对顾客我们应该说什么？说的步骤：卖点（新/唯一/功能/外观/特色,）价值（价值不等于价格）优

18、势见证（营造热销气氛）费用激发购买欲望的技巧：用如同取代少买（如买个带MP3MP4 的手机就可以不用再买MP3）运用第三者的影响力（顾客的朋友或者是自己的回头客）运用比较表或者比较演示（用30 万像素和 130 万像素的手机对比比较）运用人性的弱点：多赚/少花/尊贵/独特说明要点：（1）用肯定语言代替否定语言客户：“你么这里有没有某手机卖”营业员：没有。直接绝对看清楚了，这里是什么专柜._ 攻击性语言某手机又不好，为什么要买啊！批评性语言我们的某一款手机也不错，我给您看看！肯定型语言（2）用请求型语言代替命令型语言“能不能麻烦您,.”+命令语言=请求语言用问句表示尊重“.,好吗？”名师资料总结

19、-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -拒绝时“很抱歉”和请求型并用顾客要求再便宜点时，营业员要学会反问“,你觉得哪？”注意：避免过早报价“没关系，价格一定会让您满意！你先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值，如果不喜欢，再便宜你也不会买，对不对？”总之，有清晰的思路，才有销售的出路。把握主动，自能水到渠成。顾客拒绝处理的办法1.处理原则：对人不对事，多问多认同2.处理公式：重复+认同+赞美+陈述（化反对问题为卖点）+反问3.演练问题：“价格太贵”的处理“你说价格太贵吗？”(重复)“是呀”（认同）“看得出你懂得精打细算，是个很会过日子的人.”(赞美)“这款手机价格看起来

20、是有些贵。”（陈述）“哪有不花钱就可以买到好产品，得到好服务的那？”“实际上我们都像少花钱买好产品，有好服务，但实际上这种情况都很少，不是吗？”“假如花了钱买了不好的产品，这是不是我们都不希望发生的事情？”“所以我们首先要的是好品质，对不对？贵或不贵，应该从品质上去看的，您说是吗？”“如果今天让你选择，您是愿意花少点钱买不好的东西还是希望用稍高的价格买好品质的东西呢？”关于促成有促才有成成功的销售者：寻找产品的优点以寻找销售的机会！失败的销售者：寻找商品的缺点以不断的原谅自己！结束销售：替顾客做决定二选一法有限销售或期限运用沉默的压力邀请式问句（强化卖点）+沉默的压力假定承诺行动法优缺点对比式结束法名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -