导购员礼仪培训（PPT22页）.ppt

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1、,导购员礼仪培训,*家居体验馆,导购礼仪培训,前言,一、什么是出色的促销员？ 娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现 二、你的任务 向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。 三、通过努力，你能得到了什么？ 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感,目录,服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程,服务礼仪,一、导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营

2、理念的传递者 将顾客意见见向公司反映的媒介,服务礼仪,二、工作职责： *家居体验馆导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单。 推广公司品牌，传递公司信息。 积极主动向客户推介公司产品。 和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。,服务礼仪,服务礼仪,三、工作纪律： 为了维护*家居体验馆的店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定： 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 店内导购

3、员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。 上下班必须按照规章制度打卡。,服务礼仪,工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 店内样品、接待台、前台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象 公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外透露。 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。,服务礼仪,四、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入

4、下一个时刻。 在8:30之前完成事前准备工作。 保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。,服务礼仪,工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 保持整洁的仪容（参照仪容仪表规范） 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。,服务

5、礼仪,五、工作时间内的标准用语：,服务礼仪,日常应对用语 A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！ B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！ C.当客户催促时：对不起，请稍等 D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！ E.收款时：谢谢，一共*元。 您好：收您*元，找您*元，请点收 F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶） G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。,服务礼仪,六、每日上班前须自我检视仪容仪表,客户分析,从顾客来源来看，分为： 爱我家设计师转介绍：此类客户应以设计师为主导，同时棒高设计师的地位，以成单为目的。 别家设计师转介绍：要多听取设计师的意见，以成单为目的

6、。 散户：尽量延长顾客驻店时间，以增加好感为目的，让顾客多了解我们的产品及定位。 顾客转介绍：要以性价比等卖点直接着手，老顾客会帮我们说话，此类顾客最容易购买。,客户分析,从顾客熟悉的程度来看，分为： 其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。 其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：“恩，他们做的还不错/还行。”不要说：“唉呀，他

7、们的东西烂啊！”这类容易引起顾客反感的话。 其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体验馆，产品的卖点即可。,客户分析,从性格上来看，顾客可分为： 其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料； 其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。,客户分析,从个人影响力来看，顾客可分为： 决

8、策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务。 参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。,客户分析,从感性或理性上来看，分为： 经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导； 理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章。 感性型顾客：一般易受外人外物的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注意重用

9、名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子； 从众型顾客：办事犹豫不决，易受他人影响，参照感性型。,顾客购物时的心理变化,接单流程,一、产品介绍,前期准备： 1）仪容仪表 2）资料工具：宣传画册、价目表 3）心态：作为一名优秀导购人员应有一个良好的心态。,我们准备好了吗？,顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。,主动迎接顾客 对顾客说：“您好，欢迎光临” 如果在早晨，要说：“早上好欢迎光临！” 如果当天恰逢重大节日，要说节好，欢迎光临,通过对顾客的衣着、身份、同伴、交通工具，大致识别顾客的类别，并有意识引导顾客到不同的样品前。 确信：我是专业的导购，我可

10、以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。,顾客分析： 礼貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消费层次、消费偏好，据此做出针对性的产品推介。 从一开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。,接单流程,一、产品介绍,当顾客看花了眼，不知道哪款产品较适合自己时。 看了半天也没看到哪款产品比较喜欢,引导顾客 这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。,顾客告诉导购只想自己看一下，如何处理,应对技巧： 顾客：你忙你的，我自己看看。 导购：好的，不过我的工作就是为您服务，我就在附近，有任何问题叫我一声就行了。,顾客反映样品价格太高，如何处理呢？ 怎么样才能让顾客感到价格清楚明白、容易接受呢？,进一步导入 您应当先了解*的性能价格比，我们是顶级的代理商，产品都是跟厂家直接拿到的，没有中间商的环节。 可以先把顾客引到店内价格相对低的样品前，报出价格后，再回头向价格相对高一点的介绍。这时顾客的选择往往比您所认为的承受能力更大。,