温泉国际旅游度假中心餐饮管理手册（制度范本、PDF格式）.PDF

《温泉国际旅游度假中心餐饮管理手册（制度范本、PDF格式）.PDF》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉国际旅游度假中心餐饮管理手册（制度范本、PDF格式）.PDF（78页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心 餐餐餐餐 饮饮饮饮 部部部部 经经经经 营营营营 管管管管 理理理理 手手手手 册册册册 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载

2、此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 目目目目 录录录录 第一节、餐饮部组织架构图 第二节、餐饮部工作职责 第三节、餐饮部规章制度 第四节、餐饮部工作规程及工作质量标准 第五节、餐饮部各岗位工作流程示意图 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 第一节第一节第一节第一节 餐饮部组织架构图餐饮部组织架构图餐饮部组织架构图餐饮部组织

3、架构图 餐饮部经理 1 人 酒吧员3人 营业员2人 传菜员10 人 服务员32 人 咨客4人 炒锅8 人 砧板6 人 面点5 人 打荷6 人 蒸箱2人 凉菜3人 水台2人 行政总厨 1 人 楼面领班 6 人 宴会10人 DJ1人 洗碗工6人 厨师长 1 人 餐厅主管 2 人 传菜领班 2 人 宴会领班 1 人 管事主管 1 人 二堂口 1 人 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 第二节第二节

4、第二节第二节 餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 1 1 1 1、餐饮部经理岗位职责餐饮部经理岗位职责餐饮部经理岗位职责餐饮部经理岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：总经理总经理总经理总经理 直接下级直接下级直接下级直接下级：行政总厨行政总厨行政总厨行政总厨、各餐厅主管各餐厅主管各餐厅主管各餐厅主管 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1.在总经理的直接领导下，全面负责餐饮系统工作计划和预算的制定和实施。2.抓好餐饮部的全面经营管理和质量控制工作，把宾馆下达的经济指标落实到月，落实到餐厅主管，争取最大限度地完成和超额

5、完成所分配的经济指标。3.协调餐厅之间，部门之间的关系，相互协作，顾全大局。4.抓好质量管理。经常检查各餐厅主管的工作情况，经营情况和服务员服务及菜食质量，发现问题及时解决。5.切实贯彻食品卫生法及有关的其它法规。6.认真客观地执行逐级考核，严格执行企业津贴发放规定及奖惩规定，贯彻重奖重罚的方针。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.热爱及拥护中国共产党；2.具有良好的职业道德，忠于酒店事业；3.具有大专或以上学历，英文水平良好，具有四年以上相关酒店管理工作经验；4.有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及

6、授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 2 2 2 2、餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理 直接下级直接下级直接下级直接下级：各餐厅领班各餐厅领班各餐厅领班各餐厅领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗

7、位职责描述 1.抓好岗位责任制，搞好本部门的全面经营管理工作，落实各项规章制度，调动本部门全体职工的工作积极性，有较高的工作效率。2.抓好经营计划，提高经济效益，把餐饮部下达的经济指标落定到月，落实到领班。抓好成本核算，组织好对路畅销的货源，加速资金流动，实行保鲜采购，充分利用原材料。3.提高和保证餐厅服务和菜食质量，搞好额外服务和特殊服务。4.切实贯彻食品卫生法，抓好选料、储存、加工和制作等环节。公共卫生落实到班组。5.经常检查领班，服务员坚守岗位情况，检查服务质量，检查经济效益情况，发现问题及时解决。6.抓好岗位培训。定期组织职工学习 7.职工手则，业务知识等。8.严格执行奖惩制度，严格考

8、勤。9.每周一次餐厅总结会，每月进行一次经济分析，及时收集各方面的意见，改进工作。10.负责该餐厅的全面管理工作，直接对餐饮部经理负责。认真执行餐饮部的各项工作计划，使宾馆和餐饮部的各项规章制度得到落实，努力完成各项工作指标。11.负责召开餐前会 1)认真记录服务员考勤，了解病、事、迟到、旷工等情况的原因。有权批准餐厅人员三天内病、事假。2)掌握每天业务情况，合理进行人员安排。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 D

9、OC 或 PPT 格式 3)查问厨房当日的特别供应。12.每日餐前要对餐厅的环境卫生，餐具卫生及服务员个人卫生进行检查。13.负责开启、关闭餐厅大门、照明电源、空调及音响设备。14.每日餐前检查各项设施设备的情况，如达不到标准或出现故障，要及时与工程部联系，填写工程维修记录。15.每日餐前必须在现场指挥，迎送宾客。重点宾客和重大宴会要亲自迎接，直接指挥和参予服务。16.检查服务员工作情况是否符合服务程序，并随时与厨房保持密切联系。搞好额外服务和特殊服务。17.经常征询客人反映，对反映意见要调查，争取妥善解决。18.了解每日营业收支情况及餐厅的各种消耗品的消耗情况。19.定期对服务员进行业务培训

10、，重点放在新服务员，提高英语会话能力及技术比较薄弱的环节上，并定期考核。20.搞好财产管理，做好水、电的节约工作。对餐具落实专人清点、保管、实行耗损登记，对金器等贵重餐具要登记造册，专人保管，严格领取回收制度。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.热爱及拥护中国共产党，忠于酒店事业;2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语，具有三年以上餐饮工作经验;3.具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力;4.有较强的事业心、工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中

11、国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 3 3 3 3、餐厅领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅领班岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐饮主管餐饮主管餐饮主管餐饮主管 直接下级直接下级直接下级直接下级：各岗位基层员工各岗位基层员工各岗位基层员工各岗位基层员工 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1.检查服务员的仪容、仪表，凡达不

12、到标准和规范要求的予以批评；巡台督导服务员的具体操作，发现问题及时纠正，发现服务达到标准或优异的予以嘉奖，促进并激励员工的服务正规化、标准化。2.明确餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好餐前准备工作，发放布草和纸巾，领用物品。3.爱岗敬业，恪尽职守，坚持做到早来晚走，多巡视本班营业后的安全隐患，检查员工卫生清理工作，直至达到正常营业状态。不推诿，不计较个人得失，主动圆满完成领导交派的各项工作。热爱酒店服务工作，事事处处起到模范带头作用，从全局出发，以酒店利益为重，以身作则，身先士卒。4.开餐营业时间注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种要求，遇有重要客人和服务人手不够时，要亲自服务。督导服

13、务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。5.营业过程中，注意对部属进行考评，对服务好的、差的、效率高的、低的均要做到心中有数，认真填写服务质量评估表善于评估员工。6.本班如有 V.I.P 重要就餐客人要及时通知经理。7.有维护酒店环境卫生的意识，如在公共场所发现有纸屑杂物等应随手拾起，起好模范带头作用。8.熟识酒店回头客并掌握其饮食嗜好，及时建立顾客档案工作。9.有较强的控制情绪的能力。10.工作责任心强，熟悉酒店日常物品设施性能，发现损坏及时组织人员维修或及时报修，能发现酒店的卫生死角并安排员工予以清理。11.对大型宴会要知标准、知桌数，合理调配人力。12.准时参加晨会，总经理办公会，密

14、切配合其他部门的工作，协调各楼层部门之间 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 的关系，及时完成上级领导交派的其他任务。13.负责酒店楼层上报的维修项目，组织人员落实。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上前厅接待工作经验；3.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语；4.有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授

15、权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 4 4 4 4、餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐厅领班餐厅领班餐厅领班餐厅领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1.服务员的

16、仪表仪容要符合要求。严格按规定着装。工作服要保持整齐干净、佩戴服务标志。2.发型要整洁，符合标准要求，不留怪发型，女发长不搭肩，男发长不盖耳。不得留长发、小胡子、大鬓角。3.服务员脸可化淡妆，不得浓妆艳抹，不能留长指甲，不得佩戴首饰，如：耳饰、手饰、项链等。4.服务员要严格遵守餐厅的各项规章制度，遵纪守法。必须按时上下班，不得无故迟到、早退、休病事假。必须提前征得餐厅部门主管的允许，否则视为旷工，上班下班一律走后门并打工卡。5.餐厅服务员要热爱本职工作，对待宾客要做到主动、热情、耐心、周到，视为宾客为上帝，要微笑服务，礼貌待客，正确地使用服务敬语，使用餐宾客高兴而来，满意而去。6.在餐厅的服务

17、过程中，要按照所规定的服务程序做，服务要条理化，规范化。如：微笑服务，主动问好，为宾客拉椅让座、递香巾、送茶，及时为宾客点菜，介绍饮料和风味特点，为客人斟酒、分菜、及时撒盘，更换烟缸，争求意见，拉椅告别等。7.坚守工作岗位，不得随便串岗、离岗、上完菜后要站在用餐客人附近，观查客人用餐情况，如发现客人有示意动作，马上前去询问：“您还需要点什么？”服务员在餐厅站立姿式要端正，不得依靠它物，不能在客人面前做不雅观的动作，如：挖鼻、挖耳、抓痒、伸懒腰等。工作时间内不准吃东西，工作前不能饮酒或吃异味食品，如：生葱生蒜等。8.服务员在服务时操作训练，动作潇洒，做到三轻，即：说话轻、走路轻、上菜轻。要保持精

18、神饱满，面目表情微笑，自然大方，要使宾客有舒适、亲切之感。9.作好餐厅前准备工作，领取干净台布、口布等棉织品；刷洗、擦拭各项餐具并按不同的要求、规格、档次摆台，并检查餐桌椅是否完好；补充酱油、醋及其他调味品； 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 检查自己的卫生区是否达到标准；在规定时间按标准站位迎宾，客人经过主动问好。10.按领班的吩咐跑菜（传菜员）路遇客人主动礼让问好，斟酒、倒茶、上饮品，

19、注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟缸、骨碟等，主动为客人点烟，及时清理台面。11.服务员注意事项：A保持台面整洁。餐桌上如有客人掉的茶叶、骨头等杂物，一定要用钳子等用具或客人用过的餐巾纸清洁，不可以直接用手去拿。B摆台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤客人。客人不小心打翻水杯、酒杯后，一定要先用餐巾纸或口布吸净台面水份，然后将一条干净的口布平铺上面，再将各种餐具依旧摆放。C上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。如台面上不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人或改成小盘装，但不要勉强客人。D上菜、上汤时要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水里，拿杯子要握住底部。E.上餐巾和

20、饮料时，应从客人左边用托盘送上，撤餐酒具时从客人左边进行。F.斟茶和酒水饮料只能斟八分满。G.餐厅坐满了人，有无人帮助，保持镇定，先给客人菜单及问茶问位，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。H.由于突然增加客人，厨房烹调食品的速度跟不上，倒茶水给客人，并向客人解释原因。如因客人点的菜比较难做速度慢，及时征询客人意见并向客人推荐一两道易做的菜，以消除客人的急躁心理。I.客人因洽商事务，要求服务员出房回避，服务员应及时回避出房，等客人的菜上齐后，每隔几分钟到房内巡视一下客人的酒水、茶水、烟缸、骨碟等情况。及时更换、斟倒。出房回避时可到其他房间帮忙。J.儿童吵闹：设法使儿童高兴，客人在谈

21、话时，可带儿童出房，引逗儿童玩耍，令其喜欢。K食品做的不和客人要求，及时联系领班解决处理。L.客人吸烟时，主动为其点烟，保持烟缸内不超过 2 个烟头。M服务员上菜、汤或斟酒、菜时，偶尔不慎，将菜、酒等溅到客人身上，应立即向客人道歉，弄清有无受伤。然后擦去洒在客人身上的食品，告诉客人自己承担为其洗烫服装，必要时，通知领导或主管出面解决。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力； 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的

22、,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 3.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。4 4 4 4、传菜员岗位职责传菜员岗位职责传菜员岗位职责传菜员岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：传菜领班传菜领班传菜领班传菜领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1 传菜员要按规定着装，工作服要保持整齐干净。仪表仪容要附合标准精神集中。2 提前了解宴会的情况，了解宴会的时间、地点、菜肴的品种和

23、客人的风俗习惯及特殊要求。特别注意零点宾客的菜单，做到上菜时不错不乱。配餐员要与厨房和看台服务员密切配合，互相沟通情况，发现问题及时解决。不得上错菜，漏上菜。要使客人满意。3 配餐员上完菜后，主动协助看台人员把空盘撤回。不得跑空车，要按顺序上菜。对不同的菜肴要配上合适的调料，对两位以上同桌零点客人用餐，上菜时一定要放上公用餐具。4 要坚守岗位，不得擅自脱离岗位，搞好本工作间的卫生，搞好配餐间的各项用具的卫生。5.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。6.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。7.了解菜品特点、名

24、称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。8.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。9.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间。10.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。11.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用， 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理

25、.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美。12.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。13.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好

26、岗位卫生，接受检查。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语；3.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；4.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 5 5 5 5

27、、迎宾服务员岗位职责迎宾服务员岗位职责迎宾服务员岗位职责迎宾服务员岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐厅领班餐厅领班餐厅领班餐厅领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1.领位服务员要按规定着装，工作服要保持整齐干净。要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，站立姿式优美、大方、精神饱满而集中。在开餐前站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。2.迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。3、当宾客到达时，距离 3 米时向客人微笑致意，距离 1.5 米要躬身问好，行 60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具

28、等物品。(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X 书记，（X 总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是餐厅（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方 23 步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜

29、欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 1015厘米为宜。迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。（4）.宾客预定座位。领位人员要严格登记并根据客人的要求，合理安排座位，及 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解

30、密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 时通知有关人员准备，严格执行上下班和交接班制度，搞好个人卫生和本工作间的卫生。（5）.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。(6).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。(7).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有

31、旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语；3.身高 165 以上，具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；4.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 6 6 6 6、订餐务订餐务订餐务订餐务（营业员营业员营业员营业员）员岗位职责员岗位职责员

32、岗位职责员岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐厅领班餐厅领班餐厅领班餐厅领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。(1)电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。如：“您好！华莹白鹿温泉餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位？

33、”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“X 先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X 先生，您的订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X 先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X 先生，您订的餐厅是”/“X 先生，您订的餐桌是”/“非常感谢您在华莹白鹿温泉餐饮部订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”(2)客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式

34、；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X 先生，我们的餐厅有/特色菜有”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待

35、客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。5.当班结束前，与下一班做好交接工作。6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；

36、还应做到：通知及时，意见反馈及时。任职资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，一年以上相关工作经验；3.口齿清晰，发音准确；会流利普通话及酒店日常英语口语；4.具有较强的语言表达能力，灵活应变能力；5.有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密

37、成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 7 7 7 7、管事部主管岗位职责管事部主管岗位职责管事部主管岗位职责管事部主管岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理 直接下级直接下级直接下级直接下级：管事部员工管事部员工管事部员工管事部员工 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1、所有餐具必须按规定及时清洗、消毒。2、餐饮部厨具、餐饮用具必须经过严格消毒后方可使用。3、定期维护、清洁消毒设备，确保消毒设备正常为餐饮用具、厨具起到消毒作用，确保食品卫生。4、餐饮部制定厨具、餐饮用具清洗、消毒操作规程，并按操作过

38、程严格培训相关员工。5、所有餐饮用具实行记帐登记、交接班清点制度，有丢失或破损现象，及时做出处理。6、餐饮部破损的餐饮用具，必须统一保管，由当班服务员及主管填写详细破损记录，报部门经理审核，并严格履行餐饮用具报损登记手续，否则，追究当事人经济责任。7、增设厨具、餐饮用具时，必须经餐饮部经理批准后方可出库，同时履行物品记帐手续。8、每天交接班时，相关人员必须认真清点厨具、餐饮用具数量，并履行交接班手续。任职资格任职资格任职资格任职资格： 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.

39、请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验。3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。8 8 8 8、酒水员岗位职责酒水员岗位职责酒水员岗位职责酒水员岗位职责 层级关系层级关系层级关系层级关系 直接上级直接上级直接上级直接上级：酒吧领班酒吧领班酒吧领班酒吧领班 岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述岗位职责描述 1.按

40、规定着装，确保个人卫生清洁。2.养成良好的操作习惯，按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐；用过的酒瓶放回原处或收藏起来，酒标、搅拌杯、滤网、勺子等用后立即洗净，手不要触摸酒杯上部。3.客人之间讲话不要侧耳细听，客人未朝你说话，不得随便插话。4.为了不失礼貌原则上不要背向客人，调酒员转身取背后格架上洒瓶时，要斜着身子取。5.不得将胳膊支在柜台上，抱着肩膀或倚靠酒柜站立，即使无客人也不要读书看报。6.不得使用客人用的杯子饮水，饮食时不要让客人看见。7.男女结伴而来，不得只同女客一方搭话聊天，同客人说话只能从饭店服务的角度出发。8.红酒应以室温更凉一些的温度供应，最佳温度

41、是低于 20 摄氏度，白酒供酒温度是8 摄氏度-10 摄氏度，所以应事先冷冻。送整瓶酒时亦应置于冰桶内送上。啤酒的饮用温度以 6 摄氏-8 摄氏度为宜。9.积极配合服务员的工作，互相帮助，互相体谅。10.按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作；11.酒水的补充工作要在开餐前 1 小时提前完成； 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 12.发放酒水时，要及时迅速，凭酒水

42、单发放，并注意核实数量，保证手续完备；13.要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；14.按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；15.结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员；16.用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；17.每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。18.协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。19.吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。任职

43、资格任职资格任职资格任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语；3.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；4.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 第三节第三节第三节第三节 餐饮部规章制

44、度餐饮部规章制度餐饮部规章制度餐饮部规章制度 1 1 1 1.餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部层级管理制度层级管理制度层级管理制度层级管理制度 为了加强餐饮部的内部管理，特制订层级管理制度：1.层级架构图：员工 领班 主管 经理。2.员工遇到工作难题应按层级逐级请示，即：员工在工作中出现处理不了的问题，须向上一级直属管理者领班请示，领班遇到解决不了的问题必须向主管反映，主管遇到难题向部门经理反映，严禁跨级请示（注：当领班或主管不在工作现场以及非常紧急情况除外）。3.严禁本部员工私自向其它部门反映本部门关于工作的事情，凡因工作需要与其它部门管理人员沟通的，由部门领班级以上管理人员与其沟通，最后须向部门经

45、理汇报。4.本部门员工应无条件服从上级管理人员对其分配的各项工作任务。5.经理可直接向员工了解各种情况，一般情况不下越级指令。6.所有员工可直接向经理提供工作建议。7.对各种违规行为可直接向经理举报。8.各级管理者对员工提出的相关问题，要积极寻求解决并及时反馈，力求作到公平、公正、公开。9.奖惩：（1）对违反第二条者，根据情节给予口头批评及罚款 5 元/次；（2）对违反第三条者，根据情节给予 50-200 元罚款或辞退处理。（3）对违反第四条者，根据情节给予 50-100 元罚款或书面警告、最后警告、辞退处理； 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载

46、资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 （4）对提出好的工作建议被采纳者，给予 5 元-50 元/次奖励并书面表扬一次；（5）对违规举报经查属实者，给予 10-100 元/次奖励；对于诬告者处以口头警告、书面警告、直至辞退处理；2.2.2.2.餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部员工评估制度员工评估制度员工评估制度员工评估制度 评估周期原则上以一年为计。1.评估的内容分为：继续留用、物质奖励、精神奖励、晋升、调资、换岗、降职、解除合同、行政奖励或处罚等。2.在一年之内没有受到任何处罚且对

47、工作认真负责的，年终部门将根据实际情况对员工进行奖励评估。3.工作表现突出且对部门有特殊贡献者，.部门可临时对其进行工作评估并作为后备人才备案观察。4.在一年内有过被口头警告者，部门将在次年三个月内不对其评估；三个月后部门将根据其本人的具体表现再次评估；三个月后仍未端正工作态度，将根据实际情况对其书面警告一次。5.员工在一年内有过书面警告的，部门将在次年半年内不予对其评估，半年之后根据其本人的具体表现对其评估；如仍未端正工作态度，将根据其本人的具体表现对其最后警告一次并上报降一级工资处理。6.员工在一年内有过最后警告的，部门将在次年一年之内不予对其评估；一年之后将根据其本人的具体表现对其评估；

48、如仍没有端正工作态度，将根据实际表现对其辞退或劝退处理。7.员工在一年内受过总办给予的书面警告，次年部门将给予其本人两个月整改期；如在整改期内仍未端正工作态度，将对其进行最后警告一次及降级处理。8.员工在一年内受过总办最后警告的，部门将给予两个月整改期；如在整改期内工作态度或工作表现未有大的改善者，对其辞退或开除处理。9.如本制度与总办制度有冲突以总办制度为准。 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT

49、 格式 3.3.3.3.餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部安全制度安全制度安全制度安全制度 为了保障餐饮部正常运作，本着以“预防为主，安全第一”的指导思想，特拟订安全制度：1.餐饮部安全责任人为餐饮部经理、各分部负责人。2.各分部每班交接班前必须由当班主管（领班）对营业区域、消防器材进行一次全面检查，签名落实，责任到人。3.各班组必须对每班所有安全事项进行详细记载。4.注意来客情况，发现形迹可疑，应用后台电话及时知会内勤部。5.要及时清理垃圾桶内烟草、纸张，切不可将未燃尽之物品等放入垃圾袋。6.合理摆放器具、车具，不可挡住安全通道。7.对营业区域电器进行触摸，发现高温等异状，应立即切断电源，并通知工程部

50、及内勤部。8.保持仓库、房间及走廊清洁，不能出现蜘蛛网等杂物。9.禁止在仓库及工作间抽烟，保持室内空气流通。10.正确使用对讲机，保障通讯畅通无阻。11.当收到客人反映失窃、疾病、凶杀等信息时，应第一时间向领班级以上管理人员汇报，并主动保护现场。12.当收到火灾信息或发现火警时，应第一时间知会内勤部和值班经理并主动疏散客人。13.各分部在使用相关机械前要认真检查安全性，在使用过程中严格按照操作规程执行。14.下班前检查关闭用空调、电视、升降机等用电器，关好窗户锁好门，将液化器罐阀门关好。15.对违反以上任何一条者，根据情节轻重，对相关责任人予以 20-200 元罚款或相应行政处罚。 中国最庞大