面向市场主体的工商管理O2O服务模式研究_程亚楠.docx

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1、 谨以此论文献给我忠爱的工商事业 程亚楠 面向市场主体的工商管理 020 服务模式研究 独 创 声 明 本人声明所呈交的学位论文逛本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得 (注： 如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下 事项： 1、 学校有权保留并向国家有关部门或机构送

2、交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。 2、 学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学 中 国学术期刊 (光盘版）电子杂志社 ” 用于出版和编入 CNKI 中国知识资源总库， 授 权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库。 面向市场主体的工商管理 020 服务模式研究 摘要 市场主体对市场经济的发展具有重要意义，是经济发展的晴雨表。市场主体 数量越多，产业结构越合理，市场就会越活跃，发展动力也更强劲。自 2014 年 3 月 1 日实施注册资本登记制度改革以来， T 商注册

3、便利化的步伐大大加快，改 革带来的红利持续释放，市场主体保持快速增长势头。 面对市场主体的多样化，市场秩序的复杂化，工商部门需要在履行职能、服 务市场主体方面作出不懈努力。本文从改革工商管理服务模式入手，将企业管理 的先进经验运用到工商部门对市场主体管理服务中去。在互联网经济迅速发展的 今 天 ， 借 鉴 020 (Online to Offline) 电 子 商 务 模 式 ， 打 破 线 下 单 一 的 、 一 条 腿走路的管理模式，将 020 管理理念引入到工商管理服务中，结合工商部门信息 化、一体化的发展进程，借鉴国内外先进经验和做法，探索面向市场主体的工商 管理 020 服务模式，为

4、推进市场主体登记注册便利化、市场环境有序化提质增效。 本论文综合运用文献研究法、规范分析法和调查问卷法，按照立论背景分析 -国内外研究现状分析 -工商部门服务现状和问题分析 -构建工商管理 020 服务模 型 -提出实施方案 -做出展望的技术路线进行写作。本文的创新点在于通过调查问 卷对工商部门的管理服务的现状进行分析，结合近年来工商部门在信息化建设、 体制改革、职能转型方面进行的一系列努力，首次提出当前工商管理服务与市场 主体发展最相适应的服务监管模式，即 020 管理服务模式。探究该服务模式在不 同阶段呈现的特点，最后做出实现全国统一的线上线下一站式服务，实现一个平 台管信用，打造公开和谐

5、的市场竞争和服务监管环境的展望。 关键词：工商管理； 020;服务模式 STUDY ON BUSINESS ADMINISTRATION 020 SERVICES MODEORIENTED TO THE MARKET PARTICIPANTS ABSTRACT The market participants is important to the development of the market economy, it is the barometer of economic development. The more the number of market players, the mo

6、re reasonable the industrial structure ， the more active the market, the development momentum is also more robust. Since 2014 March 1, the implementation of the registered capital of the reform of the registration system, greatly accelerate the pace of industrial and commercial registration facilita

7、tion, brought by the reform of the sustained release of the dividend, market players maintain a momentum of rapid growth. In the face of the diversification of market players, the complexity of the market order, the business sector needs to make unremitting efforts in the performance of functions, s

8、ervice market players. From the reform of business administration service mode, the advanced experience of enterprise management is applied to the industry and Commerce Department to the main management service of the market. Today in the rapid development of the Internet economy, referring to 020 (

9、online to offline) e-commerce model, breaking the line under the single, one of his legs to walk on management mode, 020 management concept is introduced to the industry and commerce management services, combined with industrial and Commercial Department of information technology, the integration of

10、 the development process， draw lessons from domestic and foreign advanced experience and practice, to explore for the market main body of industrial and commercial management service 020 mode, to promote the market subject registration facilitation, market environment orderly quality and efficiency.

11、 The integrated use of literature research method, standard analysis methcxl and questionnaire method, in accordance with the theoretical background of domestic and foreign research present situation analysis business sector service present situation service model - the implementation of the program

12、me - make prospect of the technical route of writing. The innovation of this paper lies in the status of the management and the service of the business sector through questionnaire survey analysis, combined with a series of efforts in recent years, industrial and commercial departments in informatiz

13、ation construction, reform and function transformation, the industrial and commercial management service and the main body of the market development of the most suitable service supervision model is proposed for the first time, that is 020 management service mode. Explore the characteristics in diff

14、erent stages of the service mode. At last, it makes realize the line on the line of the national unity under a one-stop service, achieve a platform credit, to create open and harmonious market competition and service regulatory environment outlook. Keyword: business management; online to offline; se

15、rvice mode m 目录 1 绪论 . 1 1.1 研究背景及研究意义 . 1 1.1.1 研究背景 . 1 1. 1.2 研究意义 . 4 1.2 国内外研究综述 . 5 1.2. 1 国外研究现状 . 5 1. 2. 2 国内研究现状 . 6 1.3 研究框架和内容 . 7 1.4 主要研究方法 . 8 1. 5 创新点 . 8 2 概念界定与相关理论基础 . 9 2. 1 工商行政管理相关理论 . 9 2. 1. 1 工商行政管理部门的基本职能 . 9 2. 1. 2 工商部门促进市场主体发展的历程 . 9 2.2 020 模式概述 . 11 2. 2. 1 020 电子商务模式的

16、内涵 . 11 2.2.2 工商管理 020 服务模式的借鉴 . 12 3 面向市场主体的工商管理服务现状及存在的问厘 . 14 3. 1 面向市场主体的工商管理服务现状 . 14 3. 1. 1 商事登记制度改革对市场主体发展的影响 . 14 3. 1. 2 工商部门信息化建设服务市场主体发展 . 18 3. 2 面向市场主体的工商管理服务存在的问题 . 19 3.2. 1 “ 宽进严管 ” 背景下，工作机制有待改善 . 19 3. 2. 2 窗口服务水平不齐，对市场主体服务效率偏低 . 21 3. 2. 3 市场主体线上服务平台建设尚需完善 . 22 3. 3 面向市场主体的工商管理服务发

17、展方向 . 24 3. 3. 1 健全工作机制，推进商事制度改革 . 25 3. 3. 2 树立人本服务观念，提升服务效能 . 26 3. 3. 3 运用互联网技术，推进信息化一体化进程 . 27 4 面向市场主体的工商管理 020 服务埃式 . 30 4.1 面向市场主体的工商管理 020 服务模式必要性与可行性分析 . 30 4.1.1 工商部门对市场主体的 020 服务模式必要性分析 . 30 4.1.2 工商部门对市场主体的 020 服务模式可行性分析 . 33 4.2 面向市场主体的工商管理 020 服务模式总体设计 . 35 4.2.1 面向市场主体的工商管理 020 服务模式设计

18、思路 . 35 4.2.2 面向市场主体的工商管理 020 服务模式设计模型 . 36 4.3 面向市场主体的工商管理 020 服务一站式 . 40 IV 4.3.1 完善 020 业务服务平台，实现 “ 三证合一 ” . 40 4.3.2 拓宽 020 业务服务广度，推行电子化登记 . 41 4.4 面向市场主体的工商管理 020 业务流程一体化 . 41 4.4.1 开通网上预约等功能，为市场主体提供人性化服务 . 41 4.4.2 完善业务服务流程设计，简化市场主体业务办理手续 . 42 4.5 面向市场主体的工商管理 020 数据存储集中式 . 43 4.5.1 提升工商部门数据应用水

19、平 . 43 4.5.2 充分发挥信用信息公示的作用 . 45 4.6 面向市场主体的工商管理 020 桌面移动一网式 . 47 4.6. 桌面移动一网式工商服务的整体思路 . 47 4.6.2 桌面移动一网式工商服务的积极探索 . 48 5 面向市场主体的工商管理 020 服务实施方案 . 50 5.1 线下创新服务理念，为市场主体提供链条式服务 . 50 5.1.1 延长企业服务线，帮助市场主体顺利进门 . 50 5.1.2 搭建惠企平台，帮助市场主体快速成长 . 50 5.1.3 做好后续服务发展，帮助市场主体做大做强 . 51 5.2 推进工商管理 020 服务的社会化和多元化 . 5

20、1 5.2.1 建立 “ 维权 +联动 +信用 ” 三项机制提升监管效能 . 51 5.2.2 发挥行业协会对市场主体发展的积极作用 . 52 5.2.3 探索工商管理线下服务的社会化途径 . 53 6 结论与展望 . 55 6. 1 结论 . 55 6. 2 展望 . 55 参考嫌 . 56 臟一 . 58 臟二 . 60 致 .6i 个人简历 . 62 V 面向市场主体的工商管 理 020 服务模式研 究 1 绪论 1.1 研究背景及研究意义 1.1.1 研究背最 (1) 工商管理服务模式的积极转变 工商行政管理部门（以下简称 “ 工商部门 ” ）是市场经济的主管部门，承担 着维护市场秩序

21、的重要职能。工商部门在成立初期体现了计划经济条件下全能政 府的 “ 管理 ” 色彩，该管的不该管的通通都管。这种粗放式管理模式体现了政府 对微观经济层面的严格控制，限制市场交易和经济自由，但随着市场经济的逐步 发展，该模式容易造成政府职能 “ 越位 ” ，已然不适应时代发展需要。只有服务 型工商管理模式才符合市场经济平等、自由、有序的要求，它既是对市场运行规 律的遵循，也是对市场监管模式的创新追求。因此，科学把握管理和服务的内涵， 以此定位工商职能，并不断提髙服务效能，促使工商部门适应市场经济发展的需 要。 作为近年来悄然兴起的一种电子商务模式， 020 模式为人们的工作和生活带 来了新的变革

22、，也成为各类市场主体争相参与的交易方式之一，通过线上的信息 交换来促成线下交易的顺利完成。越来越多的网络运营平台将 2的理念融入其 中，在 020 服务模式的创新和发展上运用得较为成熟，笔者在大量阅读 020 模式 及商务模式相关文献的基础上，分析现有的 020 电子商务模式，以此借鉴并探究 适合工商部门的 020 管理服务模式，该模式既符合服务型工商管理的内涵，也是 适应高效、便捷的互联网经济的必然选择。 (2) 互联网对社会政治、经济、生活的影响 互联网经济在全球迅速崛起，中国是全球互联网经济的最大亮点 1。与此同 时，以电子商务为代表的互联网经济则在加速 崛起。 邹巍 .互联网 20 年

23、鼠标撬动世界 .上海信息化 ,2014(7) 1 面向市场主体的工商管 理 020 服务模式研 究 互联网思维推动政府职能转型和执政能力的提升。政府肩负着引导互联网健 康发展的职责，也应用包容的心态处理问题，以公开的方式接受群众监督，用互 联网思维指导日常工作。互联网思维在政府工作中具体体现在开通政务微信、微 博来关注民生、与民互动、帮助民众解决问题。爆炸式的信息扩散，碎片化的民 意表达，多样性的管理对象，网络成为管理的变量，只有将网络建成知情、参与、 表达与监督的平台，增强 “ 执网能力 ” 才能实现执政能力的转型升级。 互联网改变了传统的商业模式。当前越来越多的传统产业趋于 “ 电子商务

24、化 ” 。互联网金融己成为传统金融行业不可小觑的力量， 2 网上支付、第三方移 动支付在技术和服务上的日渐完善，成为商家和消费者的共同选择。目前，互联 网不仅在教育、交通 、娱乐等现代服务行业广为应用，也逐渐应用在农业生产和 工业制造业中。而在对互联网的运用形式上，也由原来的技术层面逐渐上升为商 业模式上的竞争。 互联网改变人们的行为方式和生活方式。互联网陚予社会经济 “ 平等、公开、 包容、监督、互动、快速 ” 的内涵。历史经验告诉我们，每一次科技的进步都会 引发思想解放的大潮，互联网引发的是全球经济的信息革命，也以前所未有之势 颠覆着人们的行为模式和生活方式。人们己习惯利用互联网展示自己的

25、风采，表 达个人观点，参与社会互动。互联网成为传达民意的重要平台，它对人们的生活 以及思维方式产生了前所未有的影响，并推动着社会的进步。即时聊天软件的日 常化让书信变得像古老礼仪，网络媒体蚕食着传统出版业的空间，线下体验线上 购买成为很多人热衷的购物方式，人们日常生活的许多习惯甚至规则都在重新定 义。 互联网技术的应用也给社会生活带来了新问题。任何一种技术都是把双刃 剑，在互联网经济如火如荼发展的今天，我国也面临网络法制化建设、信息安全 等多方面的挑战。互联网在蓬勃发展的同时，也给市场经济管理、网络安全增加 2 王永 .互联网思维改变生活 .人民日报 ,2014 2 面向市场主体的工商管 理

26、020 服务模式研 究 2 了新的问题。新型犯罪活动借助互联网更加隐蔽、危害也更大，网络谣言依托互 联网也会给社会带来莫大伤害。因此，政府也应加快互联网管理立法，建立健全 网络管理制度、提升网络执法监管的能力。 (3) 当前我国各类市场主体的发展形势 市场主体总量呈快速增长之势 截至 2014 年 12 月底，我国各类市场主体（包括企业、个体工商户、农民专 业合作社）达 6932. 22 万户，比去年年底增长 14.35%，增速较去年同期增加 4. 02 个百分点，注册资本（金） 129. 23 万亿元，增长率 27. 7%。企业 1819. 28 万户， 比去年年底增长 19.08%,注册资

27、本（金） 123. 57 万亿元，增长率 27.55%。其中 私营企业 1546. 37 万户，增长率 23. 33%,注册资本 59. 21 万亿元 ,增长率 50. 60%。 个体工商户 4984. 06 万户，比去年年底增长 12. 35%，资金数额 2. 93 万亿元，增 长率 20. 57%。农民专业合作社 128. 88 万户，比去年年底增长 31. 18%,出资总额 2. 73 万亿元，增长率 44. 15%。 商事制度改革实施以来， 2014 年 3-12 月，我国新登记市场主体 1146. 69 万 户，同比增长 16. 82%,注册资本（金） 18. 53 万亿元，增长率

28、85. 83%。其中， 企业 323. 51 万户，增长率 48. 76%，注册资本（金） 17. 07 万亿元，增长率 97. 09%。 平均每天新登记企业 1. 06 万户。 市场主体发展的外部环境进一步优化 政府的改革政策和举措提振了投资者的信心。国家有关促进服务业发展、促 进文化产业发展、促进信息消费、促进现代服务业发展的一系列政策有力实施和 持续推进，特别是针对小微企业发展的政策出台，大力加快了服务业、第三产业 的加快发展。 2014 年，我国现代服务业快速发展，大量小规模新兴行业企业顺 利进入市场。据统计，截至 2014 年 12 月 26 日 国务院召开了 39 次常务会议 ,

29、* 4 3 工商总局关于 2014 年度经济形势分析的报告，中国工商报 ,2014(12 . 4 IUD 中国政务與情监测中心一周政务 ,2015 (1) 3 1 面向市场主体的工商管 理 020 服务模式研 究 在会议发布的文稿中 “ 市场 ” 、 “ 改革 ” 、 “ 创新 ” 等词汇被提及的频次位居前 列， 28 次聚焦改革， 119 次提及改革， 141 次提及市场。共讨论和审议了 103 项 重要议题，有关产业政策的 18 项，有关简政放权的 8 项，减免税费的有 9 项， 共有 8 次释放了创新创业的利好信号，种种信息说明我国政府推进改革的决心， 也给市场参与者吃了定心丸。 商事制

30、度改革不断深化和相关举措相继出台 .创业热情得到持续激发。 2014 年国务院先后三次取消和下放 224 项行政审批事项， 2014 年年初取消下发的审 批，半数以上与企业有关， 6 月取消下放的 52 项审批中， 34 项关系投资创业， 8 月取消下放的审批，涉及企业投资的约有八成，这些改革举措进一步方便了投资， 为企业赢得起跑时间。 “ 先照后证 ” 改革不但简化了登记注册手续和环节，进一 步降低了市场准入条件，有效减轻了企业的办事成本，而且缓解了企业办理前置 审批的困难，对推动行政审批制度改革发挥了积极作用 5。 1.1.2 研究意义 新兴市场主体对未来发展前景的信心来自两方面：一是互联

31、网尤其是移动互 联网的快速发展，大大降低了创业以及资源共享的成本，互联网以其信息公开、 公平竞争的优势吸引越来越多的创业者参与其中。二是近年来政府部门为各类市 场主体发展创造了良好的市场环境，构建起较为完善的监管保障机制。比如推进 简政放权，深化 “ 营改增 ” 试点改革，深化金融体制改革、推进企业注册资本登 记制度改革等等。然而，直至今日，我国企业仍然面临资本、技术、人才、管理 等方面的发展瓶颈，工商部门应顺应互联网经济的发展要求，实现由管理型到服 务型的转变， 通过优化服务模式为市场主体营造良好的外部发展环境。 2014 年 3 月 1 日，新公司法正式施行，与此同时，企业注册登记制度改革

32、 在全国范围内推行。新的注册资本登记制度施行后，对市场主体发展带来了积极 5 KaufTinanRJrLaiHJl CT.lDcentive MechanismsJaimess and Participation in Online Gioup-buyAuction J Electronic Commerce Research and AppIicationsO 109) 面向市场主体的工商管 理 020 服务模式研 究 影响。一是市场主体增长出现 “ 井喷 ” ，对中小企业的发展具有巨大的推动作用。 二是加速带动就业，进一步降低创业成本，激发了社会投资的活力，对于巩固当 前经济稳中向好的发展

33、态势十分有利。三是让市场主体充分认识到诚信的作用， 推进政务诚信和商务诚信建设。笔者以面向市场主体的工商管理 020 服务模式为 课题，研究工商部门对市场主体的服务的现状和不足，并借鉴 020 电子商务模式， 构建适合工商管理的 020 服务模型，研究成果将进一步提升工商管理服务效能， 为市场主体实现可持续发展提质增效。 1.2 国内外研究综述 1.2.1 国外研究现状 西方国家并没有承担市场监管职能的政府职能部门，在服务市场方面，更多 是设立与之相对应的委员会、行业协会、有限责任公司等等。例如美国成立的联 邦贸易委员会、联邦储备委员会，德国的金融机关 GFA、消费者协会联会等等。 近年来，随

34、着市场经济的发展，西方国家行政干预的痕迹也在逐步明显，例如 2003 年法国成立金融管理局，合并了原有的委员会管理机构，虽然独立于政府 部门，但也一定程度上体现了公共权力的集中。与此同时，西方学者对政府监管 行为提出了新的观点和理论，在研究内容上更加注重政府与市场的关系、效率与 公平的体现等方面。 具有代表性的有：美国学者乔治 斯蒂格勒在产业组织和政府管制中提 到执政者的利益是政府监管的主要出发点。 M 美国学者丹尼尔 *F 史普博在管 制与市场中提出政府可以直接干预市场配置 ,市场监管应由政府来制定并执行， 从而间接影响市场参与者和消费者的行为。 m 魏尔曼谈到德国政府发挥各级政府 机构、根据法人运营的公共机构以及各类社会中介组织发挥的作用，为促进企业 的发展，应健全完善的法制环境、务实高效的促进措施、完整的中小企业社会化 6 乔治 斯蒂格勒 .产业组织和政府管制 .人民出版社 ,1996 7 丹尼尔 F 史普博 .管制与市场 .上海人民出版社， 1999 5 面向市