积极词汇与消极词汇.ppt

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1、积极词汇与消极词汇现在学习的是第1页，共17页积极词汇与消极词汇 一一.了解积极词汇与消极词汇了解积极词汇与消极词汇 二二.录音听取积极与消极词汇录音听取积极与消极词汇 三三.工作中的消极词汇与积极词汇工作中的消极词汇与积极词汇 四四.正确使用积极词汇正确使用积极词汇现在学习的是第2页，共17页积极词汇与消极词汇针对同一件事情：一个孩子打破了一只玻璃杯子：你又把杯子打破了？！下次不要再把杯子打破了。怎么又把杯子打破了？！下次记住拿杯子的时候要轻轻的。你打破杯子了怎么这么不小心？！杯子要轻拿轻放哦。现在学习的是第3页，共17页积极词汇与消极词汇故事找出积极与消极词汇故事找出积极与消极词汇;一天，

2、朱伯儒全家吃午饭时，儿子飞飞见端上桌的菜又是炒土豆，就努起小嘴不高兴了。他把筷子一扔，生气地说：怎么老吃这东西，连点肉都没有。朱伯儒一听心里很不是滋味，又怕他赌气不吃饭影响下午上课，于是就安慰他说：飞飞，先把这顿饭吃了，星期天爸爸带你们去玩。星期天上午，朱伯儒和爱人拎着篮子，领两个孩子来到郊外的田野里。飞飞说：爸爸，怎么不领我们到公园去呀？朱伯儒说：公园里人多，你看这儿多好呀！爸爸今天教你们一点植物学知识，看你俩谁学得快。朱伯儒先挖了好几种野菜给孩子们做样子，告诉他们这些野菜的名字、特点，等两个孩子都认识后，朱伯儒就激他们说：咱们来比赛，看谁挖得多。没等他说完，飞飞就赶紧动手挖起来，兵兵也不甘

3、落后。快到中午时，他们已采集了整整一篮子野菜。在回家的路上，朱伯儒表扬了飞飞，夸他学得快，挖得多。飞飞得意地笑了。一进家门，飞飞往床上一躺，对爸爸说：爸爸，中午吃什么好饭呀！朱伯儒说：就吃咱们挖来的野菜吧！飞飞说：野菜有什么好吃的？朱伯儒叹了口气说：野菜是不太好吃，可爸爸小时候吃过它，红军长征时吃过它。我们现在虽然不吃了，可千万不能忘记它呀。常想起它，你就知道今天的生活有多么好了。接着，朱伯儒给飞飞讲了自己小时候吃不上饭，全家几乎饿死的情形；讲了红军长征时吃野菜、啃树皮的故事。飞飞认真地听着。吃午饭时，朱伯儒和爱人带头大口大口地吃野菜，孩子们看着大人的样子，也跟着吃起来。现在学习的是第4页，共

4、17页录音听取积极词汇现在学习的是第5页，共17页 我的地址是江苏省宿迁市我的地址是江苏省宿迁市XXXX镇镇XXXX乡，请问是否可乡，请问是否可以货到付款？以货到付款？A A、很抱歉，、很抱歉，不可以不可以B B、很抱歉，、很抱歉，暂时还没有开通货到付款暂时还没有开通货到付款案例一、货到付款支持地区现在学习的是第6页，共17页 我的地址是江苏省宿迁市我的地址是江苏省宿迁市XXXX镇镇XXXX乡，我的地址由于乡，我的地址由于太偏，可能送不到，请帮忙转邮局可以吗？太偏，可能送不到，请帮忙转邮局可以吗？A A、很抱歉，、很抱歉，不可以不可以B B、很抱歉，因为目前我司配送方式无法自己选择，但我们会、

5、很抱歉，因为目前我司配送方式无法自己选择，但我们会尽量尽量给给您送到您送到案例二、配送方式的选择现在学习的是第7页，共17页案例三、分期付款核对信息话术 我提交了一个分期付款的订单，请问下面要怎么办？我提交了一个分期付款的订单，请问下面要怎么办？A A、请把你的信用卡信息、请把你的信用卡信息跟我说一下跟我说一下。B B、麻烦您提供一下麻烦您提供一下您的信用卡信息，方便我们核对订单后尽快给您您的信用卡信息，方便我们核对订单后尽快给您处理！处理！现在学习的是第8页，共17页案例四、以旧换新返款咨询 我的以旧换新的证件已经准备好了，请问你们什么时我的以旧换新的证件已经准备好了，请问你们什么时候来取？

6、候来取？A A、我们不去取，你、我们不去取，你送到送到我们自提点就行了。我们自提点就行了。B B、为了您的证件安全，、为了您的证件安全，建议您建议您把证件拿到我们自提点，我们会尽快把证件拿到我们自提点，我们会尽快给您办理返款。给您办理返款。现在学习的是第9页，共17页案例五、增值税发票开具条件 我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么办？我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么办？A A、您把您把增票所需四证传真给我们增票所需四证传真给我们B B、麻烦您麻烦您提供一下增票所需四证的传真提供一下增票所需四证的传真现在学习的是第10页，共17页案例六、售后退换货 我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么

7、办？我需要你们给我开具增值税发票，请问怎么办？A A、你把你把增票所需四证传真给我们增票所需四证传真给我们B B、我们需要您把我们需要您把增票所需证件传真给我们增票所需证件传真给我们现在学习的是第11页，共17页案例，我没听懂你说的是什么意思？我没听懂你说的是什么意思？消极客服回答：先生这个问题我已经说了消极客服回答：先生这个问题我已经说了很多次了。很多次了。积极客服回答：可能我之前没说清楚，我再给您解释一下积极客服回答：可能我之前没说清楚，我再给您解释一下现在学习的是第12页，共17页积极词汇与消极词汇 积极词汇与消极词汇来带的影响前者：亲切温柔舒服专业信任 客户很满意 前者：强势生硬傲慢不

8、耐烦反感 激怒客户 给客户带来不好的购物体验现在学习的是第13页，共17页积极词汇与消极词汇 客服中心常用积极词汇与消极词汇客服中心常用积极词汇与消极词汇积极积极消极消极您方便提供订单号么说下订单编号很抱歉您的地区暂时不提供上门取件您的地方不能上门取件不好意思 网速比较慢 麻烦您稍等下你等会 网页慢 还没打开请问还有其他可以帮到您的么你还有问题吗建议您把发表返回给我们好为您尽快处理您必须把发票返回您需要保持商品包装的完整您不应该把商品拆开包装商品如果出现质量问题我们才可以为您退货商品无问题我们不能退换货我们需要您把以旧换新凭证送到XXX自提点来帮您受理您应该把以旧换新凭证送到XXX自提点关于商

9、品本身性能问题，我们这边暂时没有进行相关的培训，很抱歉，您可以联系厂家咨询商品性能问题我不知道您打电话问厂家现在学习的是第14页，共17页避免消极词汇沟通时如何避免消极词汇沟通时如何避免消极词汇消极词汇，命令式词汇都要避免消极词汇，命令式词汇都要避免在沟通时要避免否定和消极词汇在沟通时要避免否定和消极词汇“不，没有，从来不，不会，不，没有，从来不，不会，不能，不愿意，不应该，几乎不不能，不愿意，不应该，几乎不等等等等”这些词汇会给客户造成困惑，使客户倾向于说这些词汇会给客户造成困惑，使客户倾向于说“不不”现在学习的是第15页，共17页积极词汇要含蓄对待客户的问题，不能太过生硬要含蓄对待客户的问题，不能太过生硬“也许，应该，暂时，可也许，应该，暂时，可能，需要，麻烦您，能，需要，麻烦您，等等等等”这些使客户感觉亲切，容易信赖，客户容易接受，同时很这些使客户感觉亲切，容易信赖，客户容易接受，同时很满意，从而达到优质服务的目的满意，从而达到优质服务的目的现在学习的是第16页，共17页积极词汇与消极词汇 谢谢！现在学习的是第17页，共17页