有效的沟通课件.ppt

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1、关于有效的沟通第1页，此课件共55页哦沟通是什么沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的。会是由于沟通不畅造成的。q沟通的意义沟通的意义第2页，此课件共55页哦 企业中约企业中约的工作停顿和失的工作停顿和失误都是因为误都是因为沟通不到位沟通不到位而导致的。而导致的。第3页，此课件共55页哦最近遇到的两个事例最近遇到的两个事例样品委托检验样品委托检验增加培训内容增加培训内容第4页，此课件共55页哦将信息传递出去将信息传递出去被理解被理解被接受被接受得到答复性的行动得到答复性的行动沟通的目的是什么沟通的目的是什么?第5页，此课件共55页哦沟

2、通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%第6页，此课件共55页哦为何存在沟通障碍？为何存在沟通障碍？个人原因个人原因 文化障碍文化障碍 知识障碍知识障碍 心理障碍心理障碍 组织原因组织原因 部门目标差异部门目标差异“部门墙部门墙”（砸碎部门墙，（砸碎部门墙，只能靠管理和文化）只能靠管理和文化）第7页，此课件共55页哦 人的主观性与选择性人的主观性与选择性第8页，此课件共55页哦人的主观性与选择性人的主观性与选择性第9页，此课件共55页哦第10页，此课件共55页哦沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听

3、懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%第11页，此课件共55页哦 沟通技巧的运用沟通技巧的运用第12页，此课件共55页哦关于沟通的技巧关于沟通的技巧第13页，此课件共55页哦沟通的方法和技巧沟通的方法和技巧 会听 会问 会说 会忍 会写第14页，此课件共55页哦关于聆听第15页，此课件共55页哦聆听（倾听）的作用聆听（倾听）的作用 有助于你了解更多的信息有助于你了解更多的信息 有助于问题的圆满解决有助于问题的圆满解决 让人感觉你很谦虚让人感觉你很谦虚 可以掩盖自身的弱点可以掩盖自身的弱点 聆听是建立信任最有效的方法聆听是建立信任最有效的方法 聆听是我们对任何人的最好恭维聆听是

4、我们对任何人的最好恭维 第16页，此课件共55页哦 始终挑剔的人，甚至是最始终挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，常会在一个有激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软忍耐和同情心的静听者面前软化降服。化降服。卡耐基卡耐基第17页，此课件共55页哦 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。第18页，此课件共55页哦如何聆听？如何聆听？专注、耐心地倾听；专注、耐心地倾听；不带自己的成见；不带自己的成见；微笑、点头和赞美微笑、点头和赞美人生的三大法宝；人生的三大法宝；不要轻易打断对方；不要轻易打断对方；站在对方角度去感受和观察对方的情感；站在对方角度去感受和观察对方的情感；适当提问，求证、确

5、认；适当提问，求证、确认；第19页，此课件共55页哦关于提问第20页，此课件共55页哦 提问是一门艺术，需要充分的提问是一门艺术，需要充分的思考、技巧和练习，你不能帮助别思考、技巧和练习，你不能帮助别人理解你的问题，就别想让别人帮人理解你的问题，就别想让别人帮助你。好的提问才能得到预期的答助你。好的提问才能得到预期的答案。案。第21页，此课件共55页哦 当我们面临问题或机会的当我们面临问题或机会的时候，应该先找出正确的问题时候，应该先找出正确的问题而不是正确的答案。而不是正确的答案。第22页，此课件共55页哦第23页，此课件共55页哦问题的类型问题的类型 开放式问题开放式问题：没有固定限制的答

6、案，可以从多没有固定限制的答案，可以从多 方面、多角度去回答的问题方面、多角度去回答的问题 封闭式问题封闭式问题：用三言两语就可以回答用三言两语就可以回答,有时甚有时甚 至只需要一个字就够了。至只需要一个字就够了。第24页，此课件共55页哦 第25页，此课件共55页哦 第26页，此课件共55页哦如何提问？如何提问？用随意而宽泛的客套话步入正题用随意而宽泛的客套话步入正题 采用求教式、启发式、协商式和限定式采用求教式、启发式、协商式和限定式提问提问 问别人能够回答和喜欢回答的问题问别人能够回答和喜欢回答的问题 让被问的人觉得值得回答你的问题让被问的人觉得值得回答你的问题第27页，此课件共55页哦

7、 开放式发问：“你想为什么会这样呢？”清单式发问：“员工士气不高，你认为是什么造成 的，环境？待遇？压力太大？”假设式发问：“假如你们实现考虑到了这个问题，结果会怎么样呢？”重复式发问：“你刚才说的是？”激励式发问：“您说的太有意思了！当时您 是？”封闭式发问：“过去是否发生过类似的事情？”选用合适的提问方式选用合适的提问方式第28页，此课件共55页哦关于说第29页，此课件共55页哦怎么说？怎么说？真诚地站在对方的角度、立场和思路想问题；真诚地站在对方的角度、立场和思路想问题；多用陈述句，少用反问句；多用陈述句，少用反问句；多用褒义词，少用贬义词；多用褒义词，少用贬义词；多使用委婉语言；多使用

8、委婉语言；尽量避免使用尽量避免使用“但是但是”；运用对比法，让对方自己看到不同的效果；运用对比法，让对方自己看到不同的效果；第30页，此课件共55页哦工作中怎么说？工作中怎么说？同上司的沟通 汇报工作 提建议 商讨问题同下属的沟通 命令 批评 讨论部门间水平沟通 你需要求助于别的部门协助你的工作 其他部门求助于你的部门的帮助 跨部门的团队工作关系第31页，此课件共55页哦勤于赞扬，给下属以信心勤于赞扬，给下属以信心坦诚弱点，建立彼此信任坦诚弱点，建立彼此信任乐于担待，帮助下属分担过失乐于担待，帮助下属分担过失激发梦想，并帮助他随组织一起成长激发梦想，并帮助他随组织一起成长体恤关爱，帮助解决实际

9、困难；体恤关爱，帮助解决实际困难；下达指令，不忘确认（下达指令，不忘确认（5W2H5W2H）上对下的沟通要领上对下的沟通要领第32页，此课件共55页哦表述简明扼要表述简明扼要,提倡先说结果提倡先说结果意见略有差异意见略有差异,先要表示赞同先要表示赞同坦然接受批评坦然接受批评,切记当面顶撞切记当面顶撞若要说服上级若要说服上级,事先准备依据事先准备依据学会借力使力学会借力使力,提高沟通效率提高沟通效率下对上的沟通要领下对上的沟通要领第33页，此课件共55页哦平行沟通要领（个人、部门）平行沟通要领（个人、部门）从营造良好的氛围入手从营造良好的氛围入手从闲聊开场从闲聊开场真诚地赞美真诚地赞美善用道具善

10、用道具选择讨论方式交流选择讨论方式交流第34页，此课件共55页哦避免尴尬避免尴尬,优先选择电话沟通优先选择电话沟通消除误会消除误会,主动搭腔打破沉默主动搭腔打破沉默避免争论避免争论,可将问题暂时搁置可将问题暂时搁置转换角色转换角色,站在对方立场思考站在对方立场思考平行沟通（消除隔阂）要领平行沟通（消除隔阂）要领第35页，此课件共55页哦“说话”小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对

11、事不对人地说讨厌的事，对事不对人地说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心地说别人的事，小心地说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说第36页，此课件共55页哦沟通的最高境界沟通的最高境界说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！听要听到别人很愿意说！卡耐基第37页，此课件共55页哦关于忍让第38页，此课件共55页哦忍让是避免冲突的忍让是避免冲突的最好方法最好方法第39页，此课件共55页哦如何避免冲突？如何避免冲突？无法改变他人，

12、只能改变自己无法改变他人，只能改变自己学会容忍，即使忍无可忍也还是要忍学会容忍，即使忍无可忍也还是要忍控制情绪的最好办法是控制情绪的最好办法是走开走开要给别人台阶下要给别人台阶下不定期进行员工满意度调查不定期进行员工满意度调查提炼提炼20%的抱怨解决它，不使矛盾激化的抱怨解决它，不使矛盾激化第40页，此课件共55页哦 怎样做到忍让？怎样做到忍让？互谅互谅互让互让互敬互敬互爱互爱第41页，此课件共55页哦忍让的好处忍让的好处宽容别人，绝不是软弱；宽容别人，绝不是软弱；宽容别人，就是善待自己；宽容别人，就是善待自己；一个不肯原谅别人的人，实际上是不给一个不肯原谅别人的人，实际上是不给自己留余地，因

13、为每个人都有犯错而需自己留余地，因为每个人都有犯错而需要别人原谅的时候。要别人原谅的时候。第42页，此课件共55页哦关于写作第43页，此课件共55页哦写作写作 写作是一种写作是一种重要的沟通方式重要的沟通方式 写作是一种写作是一种特殊的沟通方式特殊的沟通方式 注意：能说的不要写注意：能说的不要写 第44页，此课件共55页哦如何写？如何写？一段一个主题，不要太长一段一个主题，不要太长必要的时候使用表格和条列必要的时候使用表格和条列句子不要太长句子不要太长不要用复杂、生僻的词不要用复杂、生僻的词一段一个主题，不要太长一段一个主题，不要太长必要的时候使用表格和条列必要的时候使用表格和条列句子不要太长

14、句子不要太长不要用复杂、生僻的词不要用复杂、生僻的词第45页，此课件共55页哦写作要强调换位思考写作要强调换位思考 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么；尽量少谈自己的感受，除非你有把握对方会感兴趣，不要告诉对方他们将会如何感受或反应 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识第46页，此课件共55页哦写作要强调换位思考写作要强调换位思考非换位式非换位式今天下午我们我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式换位方式 你们你们订购的两集装箱货物将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位式非换位式 我们我们很

15、高兴授予你5000元信用额度换位方式换位方式 你的你的牡丹卡有5000元的信用额度第47页，此课件共55页哦 如何写负面信息？如何写负面信息？避免使用否定字眼避免使用否定字眼；如果消极面根本不重要，干脆省去如果消极面根本不重要，干脆省去；低调处理消极面，压缩相关篇幅。低调处理消极面，压缩相关篇幅。第48页，此课件共55页哦客观描述问题本身客观描述问题本身提供问题的补救或妥协办法提供问题的补救或妥协办法尽可能征求对方的意见和措施尽可能征求对方的意见和措施 如何写负面信息？如何写负面信息？第49页，此课件共55页哦什么是企业中最大的成本？什么是企业中最大的成本？企业成本最高的往往不是人员、设施、企

16、业成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料，能耗、物料，而是来自于沟通所产生的而是来自于沟通所产生的成本。成本。-彼得彼得.德鲁克德鲁克-沟通虽然重要，但是沟通虽然重要，但是过度沟通过度沟通同样劳命同样劳命伤财；伤财；第50页，此课件共55页哦时间成本（时间成本（时间是每个人最宝贵的资产时间是每个人最宝贵的资产）沟通不利导致的损失沟通不利导致的损失沟通成本的组成沟通成本的组成第51页，此课件共55页哦沟通方式的选择沟通方式的选择沟通时机的把握沟通时机的把握沟通范围的界定沟通范围的界定如何降低沟通成本？如何降低沟通成本？第52页，此课件共55页哦沟通原则沟通原则 共识原则共识原则 少说多听的原则少说多听的原则 正确回应原则（过程中）正确回应原则（过程中）谦和原则谦和原则 确认的原则核心原则确认的原则核心原则（全过程）（全过程）第53页，此课件共55页哦 我们的事业需要一颗 真诚的心与人沟通 沟通从心开始第54页，此课件共55页哦感谢大家观看感谢大家观看第55页，此课件共55页哦