酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例.doc

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1、酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复抱歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否那么，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并容许了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的详细理论中，投诉的含义更为广泛。非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对效劳员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口

2、而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为进步。假如饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反响，但这些所闻所见却

3、会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪冲动，要求投诉对象做出某种承诺。(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都非常偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲近友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了_饭店。假如是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，效劳员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位效劳员，和往

4、常一样，随随意便地说，他把手提包存放在他们那里，10点以前来取，请他们予以照顾。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐效劳员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好

5、面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就翻开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们如今生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”建立性投诉建立性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。(例4)先生是这家饭店的长住客人，这天早上他分开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的效劳员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他

6、了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理会的建立性投诉会进一步变成批评性投诉，进而开展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种场面出现，对饭店来说，都是一种损失。假如我们对某些饭店所接到的投诉进展统计分析p ，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从效劳质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车

7、，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建立性投诉所占重大的饭店，那么应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建立性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环酒店投诉处理案例篇2一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉 ：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒效劳，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理答复，对方就“啪嗒”一声挂了 ，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉 隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒效劳要求，根据叫醒仪器记录和

8、总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒效劳，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联络。“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的费事表示理解。”黄副理接着把理解的情况向客人作理解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，如今我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想方法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知

9、情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打 托他在机场工作的朋友，请务必想方法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒 ，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。酒店投诉处理案例篇3案例1：重复卖房之后处理分析p ：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的一样或略优(不涉及价格规格);3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢送卡送上楼层，带客人

10、到新的房间;4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析p ：效劳员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;假如客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析p ：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔;效劳员应在日常的效劳工作中的揣摩

11、客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客效劳，力求将效劳工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细理解、细心观察，分析p 客人刁难的原因，针对性地做好效劳工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?处理分析p ：做客房卫生时我们应该小心慎重，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要挪动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人抱歉(假如物品贵重，应有主管或经理陪同)，成认自己的

12、过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她非常绝望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析p ：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最适宜：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅效劳员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅效劳员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅效劳员大声的叫她的名字

13、，大庭广众下令她很难堪。处理分析p ：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例7：对客人的问话不再理会一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的效劳时间是凌晨1：00止。但是一位效劳员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理会，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。处理分析p ：不到下班时间决不能提早分开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优

14、质的效劳送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她效劳前翻开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视翻开了。理解更多资料关注公众号canyin360免费订阅处理分析p ：工作是工作，娱乐是娱乐。公私清楚是必须的原那么，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的效劳个顾客。另外专心的为客人效劳时专心致志，心无旁骛也可以表达你对她的重视和尊重。案例9：总机叫早不到位张先生打 给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个 转入张先生房，于是话务员先为其转接了 。2分钟后，话务员打 给张先生，房间占线，10分钟后房间仍然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完 后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析p ：效劳中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，假如是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒 ，再把其他 转入。这样就都不会耽误客人的事情。第 11 页 共 11 页