电信ADSL网络故障排障培训手册 .pdf

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1、由于是电信培训资料，所以会涉及到电信的处理手法介绍，相信读者看后也可以做到心中有数二、宽带业务ADSL宽带预处理指引-无法上网 错误代码 错误 619指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检查您的MODEM 同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或Link 等?（长亮表示已同步）A、同步，?剔除在线?后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网

2、；B、不同步，进入?步骤二?；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转?步骤三?；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 39 页 -步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理

3、?。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 678 没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络(VPN)连接，则检查目标服务器的主机名或IP 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTSDSLAN 端口状态(同步/不同步)、DSLAN 运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：?请稍等，现在为您检查您的线路是否正常?A、线路正常，进入?步骤二?；B、线路不正常，端口状态不同步，进入?步骤八?；C、线路不正常，DSLAN 运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤

4、九D、测试无结果，进入?步骤三?；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检查您的MODEM 上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 39 页 -MODEM上标称为 LAN 、PC 、ETHERNET等?（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；B、网卡灯亮，进入?步骤五?；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检查您的 MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR 等；同步灯一般标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或

5、Link 等；上网卡灯一般标称为LAN 、PC 、ETHERNET等?（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入?步骤六?；C、同步灯不亮，进入?步骤六?；D、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；E、网卡灯亮，进入?步骤五?；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B

6、、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 39 页 -口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转?步骤七?；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障

7、单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：?经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10 分钟后重启口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：?经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?以上处理均无效或用户不

8、配合做简单操作，下故障单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 39 页 -错误 691/错误 629/错误 635因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。步骤一：查询用户宽带帐号状态A、帐号状态挂死在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请

9、用户稍后再试。下预处理单；B、帐号状态欠费停机查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单；C、非正常停机帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单；D、用户申请停机帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。下预处理单；E、帐号状态正常，进入?步骤二?；步骤二：验证用户帐号与密码口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。?A、验证不通过向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理名师资料总结-精品资料欢迎

10、下载-名师精心整理-第 5 页，共 39 页 -规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；B、验证通过，进入?步骤三?；步骤三：点击?解捆绑?（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10 分钟后再重启 MODEM和电脑，重新连接测试是否正常口径：?现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10 分钟后再开 MODEM和电脑，试试网速是否正常?A、能正常上网，下预处理单；B、不能上网，进入步骤四；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、故障已排除，下预处理单；B、

11、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 623系统无法找到此连接的电话簿项故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项?网络和拨号连接?位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用?网络和拨号连接?并且使用了不正确的连接项。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 39 页 -步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、重装后正常，下预

12、处理单B、重装后不正常，进入步骤二步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您把网卡驱动重装后再装拨号软件?A、问题解决，下预处理单B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 645发生内部身份验证错误故障说明：发生内部身份验证错误发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：指导用户重新安装拨号软件口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、重装后正常，下预处理单；B、重装后不正常，下预

13、处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 39 页 -电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 720 由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致，所以连接尝试失败故障说明：由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致，所以连接尝试失败没有为该连接配置PPP网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网?A、重启电脑恢复，下预处理单；B

14、、重启无法上网，进入?步骤二?；步骤二：宽带连接中TCP/IP 协议是否选中打勾（知识点:宽带连接中 TCP/IP 协议勾选）口径：?请查看宽带连接中TCP/IP 协议是否选中打勾?A、已经选中打勾，进入?步骤四?；B、未选中，进入?步骤三?；步骤三：请用户打勾后再试口径：?请选中打勾后看能否连接?名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 39 页 -A、恢复正常，下预处理单；B、不能恢复，进入?步骤四?；步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统口径：?请您重新安装操作系统或者还原操作系统?A、恢复正常，下预处理单B、不能恢复，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，

15、请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 721 远程计算机没有响应故障说明：远程计算机没有响应试图使用PPP会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，WindowsNT3.51 或者更早期的远程访问服务器或者SLIP 服务器）不支持 PPP时将出现该错误。如果在服务器启动PPP前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检查您的MO

16、DEM 同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或Link 等?（长亮表示已同名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 39 页 -步）A、同步灯异常，进入?步骤二?；B、同步灯正常，进入?步骤五?；步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？?A、正确，进入?步骤四?；B、不正确。进入?步骤三?；步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请按以下指示进行语音分离器的接线?A、故障已排除，下预

17、处理单B、故障未排除，进入?步骤四?；步骤四：建议用户不接滤波器口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?步骤五：指导用户重装拨号软件名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 39 页 -口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电

18、话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 718 等待远程计算机有效响应的连接超时故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时PPP会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。步骤一：检查是否有网络故障口径：?现在检查您的网络是否存在故障,请稍等?A、有网络故障，下预处理单；口径：?您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试?B、没有网络故障，进入?步骤二?；步骤二：与用户核对上网帐号和密码口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你

19、进行验证。?A、验证通过，进入步骤三B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单步骤三：是否有重启电脑和MODEM 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 39 页 -口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?A、已重启电脑和 MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、重装后

20、正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 734/错误 735 PPP 链接控制协议被终止/请求的地址被服务器拒绝故障说明：PPP链接控制协议被终止PPP链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。735 请求的地址被服务器拒绝。将连接配置为请求特定的IP 地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的 IP 地址，或者特定的 IP 地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用 DHCP 以避免寻址冲突。步骤一：是否有重

21、启电脑和MODEM 口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?A、已重启电脑和 MODEM，进入步骤二名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 39 页 -B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网；步骤二：建议用户重建拨号软件口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 769/错误 6

22、30 指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接故障说明：指定的目的地是不可访问的指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？?A、网卡被禁用网卡被禁用（如?网卡?或?网络适配器?下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单；B、其它不正常的状态其它不正常的状态（如在?设备管理器?中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到?本地连接?或?网络适配器?等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理

23、-第 13 页，共 39 页 -流程，下预处理单C、网卡状态正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 651 调制解调器报告错误故障说明：调制解调器报告错误如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动?网络和拨号连接?，然后重拨。如果?网络和拨号连接?不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）口径：?请问您的电脑安装的系统

24、是win7/vista/XP?A、XP/Vista，进入步骤二；B、Win7，进入步骤四；步骤二：询问用户MODEM是否 USB接口？口径：?您的MODEM是否为 USB接口?A、是，进入步骤三B、否，进入步骤五步骤三：建议用户重装USBMODEM驱动程序名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 39 页 -口径：?可能是你的USBMODEM驱动程序错误，请重装 USBMODEM驱动程序?A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MO

25、DEM信号灯查看）口径：?请您检查您的MODEM 同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或Link 等?（长亮表示已同步）A、同步，进入步骤五；B、不同步，进入步骤六；步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网

26、?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 39 页 -以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 717/738 等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址故障说明：在远程访问服务IP 地址的静态池中没有IP 地址可用设法使 用不 会导致 远程 网络 冲突的IP 地址。如果可能，请使用 DHCP 避免地址冲突。步骤一：查看是否有局方网络故障的公告A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试；B、无网络故

27、障，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 813/756 同时连接两个宽带连接/不能启用 Internet连接共享故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接）口径：?您好，请问您是否创建了两个宽带连接？?A、是，下预处理单；口径：?请您删除其中一个拨号软件，再重新进名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 39 页 -行拨号连接试试?B、否，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话

28、，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 733 您的计算机和远程计算机的PPP控制协议无法一致故障说明：您的计算机和远程计算机的PPP控制协议无法一致服务器支持 PPP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。步骤一：咨询客户是否安装了防火墙口径：?请您停用防火墙重新拨号再试试?A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败；B、否，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 692/79

29、7 调制解调器出现硬件故障/ADSLMODEM连接设备没有找到故障说明：调制解调器出现硬件故障调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 39 页 -步骤一：判断 MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？?A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七步骤二：确认 MODEM通电后，判断电源灯是否亮口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：

30、?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?A、已重启电脑和 MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和 MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网；步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请问您的语音分离器是否正确安装了？?A、正确，进入步骤六B、不正确，进入步骤五名师资

31、料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 39 页 -步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤六步骤六：不接语音分离器后,是否正常口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤七：检查网线是否接好口径：?请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么

32、状态？?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 638 请求超时故障说明：请求超时发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 39 页 -版本）口径：?请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?A、XP/Vista，转步骤二B、Win7，转步骤三步骤二：建议客户重建宽带拨号连接口径：?可能您

33、的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单步骤三：建议客户检查 MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM网口与电脑连接图）口径：?请您检查您的 MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR 等；同步灯一般标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或 Link 等；上网卡灯一般标称为LAN 、PC 、ETHERNET等?（长亮表示正常）A、MODEM同步，进入步骤五B、MODEM不同步，进入步骤四步骤四：检查网线是否接好（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?

34、请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常?A、网线连接正常，进入步骤五B、网线连接不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 39 页 -口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 676 电话线忙故障说明：电话线

35、忙重拨号码。在连接属性的?选项?选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络(VPN)连接，则检查目标服务器的主机名或IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。步骤一：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误 631633 用户断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配置为拨出名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 39 页 -故障说明：用户断开了

36、调制解调器连接计算机的某个操作断开了连接。重拨。步骤一：建议客户重建宽带拨号连接口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单其他错误代码无法上网-无法连接或受限制步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟

37、进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单无法上网-拨号连接超时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共 39 页 -步骤一：线路是否正常(DTSDSLAN 端口状态(同步/不同步)、DSLAN 运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：?请稍等，现在为您检查您的线路是否正常?A、线路正常，进入?步骤二?；B、线路不正常，端口状态不同步，进入?步骤八?；C、线路不正常，DSLAN 运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入?步骤三?；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检

38、查您的MODEM 上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为 LAN 、PC 、ETHERNET等?（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤上四?；B、网卡灯亮，进入?步骤五?；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请您检查您的 MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR 等；同步灯一般标称为 DSL 、ADSL 、STATUS 或 Link 等；上网卡灯一般标称为LAN 、PC 、ETHERNET等?（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入?步骤六?；C、同步灯不亮，进入?步骤六?

39、；D、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；E、网卡灯亮，进入?步骤五?；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 23 页，共 39 页 -检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；

40、步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转?步骤七?；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障

41、未排除，下故障单；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 24 页，共 39 页 -下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10 分钟后重启口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单无法上网-用户名密码错步骤一：用户账号在线状态（DTS 预处理界面?省后台信息?中的

42、，?在线状态?）口径：?现在先帮你查看您的账号在线状态?A、在线状态为?在线?，核实用户资料后，做踢线处理，下预处理单B、在线状态为空，进入步骤二步骤二：是否在申请线路上使用口径：?请问您是否在申请线路上使用呢？?A、非申请线路上使用该账号，建议用户在申请线路上使用，下预处理单B、在申请线路上使用该账号，进入步骤三名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 25 页，共 39 页 -步骤三：核对用户上网账号和上网密码口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。?A、正确，进入步骤四B、不正确，下预处理单；向用户说明用户帐号密码不符合，根

43、据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码；步骤四：建议将用户名和密码重新输入再试口径：?你的帐号和密码是正确的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤五步骤五：重捆绑后连接是否正常口径：?现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10 分钟后再开 MODEM和电脑，重新拨号看是否正常?A、正确，下预处理单B、不正确，进入步骤六步骤六：建议客户重建宽带拨号连接（知识点：删除拨号软件知识点：拨号软件安装）口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?重装后正常，下预处理单

44、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 26 页，共 39 页 -重装后仍不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单无法上网-Modem同步灯不断闪烁步骤一：是否有重启电脑和MODEM 口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?A、已重启电脑和 MODEM，进入步骤二B、未重启电脑和MODEM；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网；下预处理单；步骤二：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请问您的语音分离器是否

45、正确安装了？?A、正确，进入步骤四B、不正确，进入步骤三步骤三：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？?A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤四步骤四：建议不接语音分离器,是否正常名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 27 页，共 39 页 -口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM上原来接电话线的接口（LINE 或 ADSL 接口），试一下同步灯是否正常。A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果

46、客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单无法上网-Modem电源灯不亮步骤一：判断 MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：?请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？?A、电源灯不亮，进入步骤二B、同步灯不亮，进入步骤三C、网卡灯不亮或不亮，进入步骤七步骤二：确认 MODEM通电后，判断电源灯是否亮口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：

47、?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预处理单C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入步骤三名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 28 页，共 39 页 -步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?A、已重启电脑和 MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10 分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?请问您的语

48、音分离器是否正确安装了？?A、正确，进入步骤六B、不正确，进入步骤五步骤五：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？?A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，进入步骤六步骤六：建议不接语音分离器,是否正常口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM上原来接电话线的接口（LINE 或 ADSL 接口），试一下同步灯是否正常。A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下

49、故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 29 页，共 39 页 -员联系您跟进处理?；步骤七：检查网线是否接好口径：?请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常?（知识点：MODEM网口与电脑连接图）A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单无法上网-拨号软件丢失步骤一：重新安装拨号软件后，是否正常口径：?请您重建拨号软件?A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。下预处理单以上处理均无效或用户不配合做简单操作，

50、下故障单经常断线经常断线-拨号连接异常中断步骤一：查看?最大可达速率?是否等于或小于?配置速率?(DTS名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 30 页，共 39 页 -预处理界面?DSLAN?中的，?最大可达速率配置速率)A、是，下故障单B、否，进入步骤二步骤二：用户账号在线记录、查询认证日志口径：?现在先帮你查看您的账号状态?A、用户有频繁断线记录，进入步骤四B、显示一直连接在线，进入步骤三步骤三：踢除在线后让客户重新拨号A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤七步骤四：是否有连接局域网口径：?请问是否有连接局域网？?A、单机上网，进入步骤七B、有局域网，进入步骤五步骤