2.4 业务流程再造.pdf

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1、业业务务流流程程再再造造 业务流程再造业务流程再造 企业流程企业流程 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 流程：流程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 企业流程，即业务流程（企业流程，即业务流程（ Business Process Business Process ，BPBP） ： 指为实现企业目标而进行的一系列逻辑相逻辑相关的企业业务活动的 有序集合。 企业流程企业流程 例子：完成顾客订单的业务流程 从顾客下单开始到顾客收到所订商品为止,业务流程被不同 的部门所分割 顾客顾客销售员销售员财务财务销售核查销售核查仓库物流控制仓库物流控制生产计划生产计划生产部门生产部门

2、订单订单 订单订单 订单订单 出货单出货单 待生产单待生产单 生产单生产单 产品产品 产品产品 企业流程企业流程 被分割了的业务流程的后果 周期长周期长 步骤多,每个步骤都有QUEUE,等待时间 库存多; 反应速度慢; 错误率高错误率高 经手多人而无人专责经手多人而无人专责; ; 步骤多,每处都可能出错; 无人对整个业务流程及其结果负责无人对整个业务流程及其结果负责 无人知道过程的现状无人知道过程的现状 没法回答顾客的查问. 企业流程企业流程 信息技术会使业务流程重新设计， 并进一步引发组织变革 企业流程企业流程 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （1）信息技术促进组织变革的层次 信息

3、技术应用的广度与深度、应用方式不同，对组织变革的影响也不同。 美国波士顿大学管理学院教授文卡特拉曼（NVenkatraman）提出 了信息技术促进变革的五种形式： （1）信息技术促进组织变革的层次 p 第一种：局部开发与应用 将信息技术单独运用于组织的不同职能部门，各个应用之间 相互隔离。但对业务流程影响不大，更不会影响到企业的战略优 势。 p 第二种：内部集成 一种是指技术上的集成；另一种是指业务过程的集成。 p 第三种：业务流程再设计 利用信息技术转变企业内部的工作方式，而不是简单地将原 来的工作方式自动化。 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （1）信息技术促进组织变革的层次 p

4、第四种：企业网络再设计 从流程跨越的多个组织形成的网络，即供应链的角度供应链的角度，去重 新设计企业之间的流程。 p 第五种：企业范围再设计 利用信息技术拓展企业的经营业务范围经营业务范围，提供新产品或新服 务，或开拓新市场等。 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （2）业务流程再造 （ Business Process Reengineering Business Process Reengineering，BPR BPR ）：）： l1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔汉默先生提出， 美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷 纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己

5、，实践证明，这些大企 业实施BPR以后，取得了巨大成功。 lBPR对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求企业 当前关键的性能指标获得显著的提高，如成本、质量、服务和 速度。 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （2）业务流程再造 p 业务流程业务流程 企业中的流程是以顾客需求、原材料投入为起点，而以创造出 对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，它决定了企业 的运行效率和效果。 p 根本根本 要对业已形成的基本信念从根本上进行重新思考。对长期以来 在经营中所遵循的基本信念，如规模经营、分工思想、等级制度、 官僚体制、标准化生产等，打破原来的思维定势，运用创造性思 维，进行重新

6、思考。 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （2）业务流程再造 p 彻底彻底 企业再造工程不是对企业进行小修小补，而是要破旧立新， 进行脱胎换骨的彻底改造。 p 显著显著 流程再造的目标不是取得绩效上的微小增进，而是要获得 业绩上的突飞猛进。 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 （2）业务流程再造 业务流程再造的内容： p 技术的再造 p 组织结构的再造 p 企业文化的再造 p 人的再造 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 IBMIBM信用公司流程再造的实例信用公司流程再造的实例 销售代表 打电话 第一步 第二步 销售代表 报价函 第五步 第四步 第三步 登记电话 填申请单

7、录入计算机审 查信用情况 录入计算机 拟贷款合同 计算利率 准备报价函 计算机1 计算机2 计算机3 再造前 再造前： 1、完成一份贷款合同需要1周 2、业务代表无法实时了解进度 3、客户无法获知贷款进度、影响客户满意度 IBMIBM信用公司流程再造的实例信用公司流程再造的实例 销售代表 打电话 计算机 销售代表 报价函 交易员 专家 再造后 再造后： 1、全部工作由交易员负责 2、专门的信息系统和专家支持 3、1周缩短为4个小时 3、客户即时获知贷款进度、提升满意度 信息系统通过影响组织的关键资源信息的存取，来影响一个组 织中的业务流程，从而导致人员分工和办事规程的变化，。 组织变革阻力的来源： 个体层面：个体层面：固有的工作和行为习惯难以改变、再培训、经济收入变 化、对未知状态恐惧以及对变革的认识偏差。 群体层面：群体层面：群体规范的束缚，原有人际关系人际关系的改变。 组织层次：组织层次：对现有责权关系和资源分配格局造成破坏，保守型组织 文化等。 外部环境的阻力外部环境的阻力 组织变革的阻力 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 技术的作用会被组织的任务、结构和人员的不适应和抵制等 弱化。变革的唯一方式是同时改变技术、任务、结构和人员技术、任务、结构和人员。 组织变革的阻力 信息技术引发组织变革信息技术引发组织变革 谢谢谢谢