2015新版-质量环境手册(ISO9001-2015-ISO14001-2015)(33页).doc

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1、-2015新版-质量环境手册(ISO9001-2015-ISO14001-2015)版本制/修订日期修订页次制/修订内容制/修订者1Rev1.02016/01/05/新版制订刘建军目 录1. 前言 1.1颁布令1.2公司简介1.32. 规范性引用文件3. 术语和定义4. 组织环境4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量环境管理体系的范围 4.4.质量环境管理体系及其过程5 领导作用 5.1 领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2 质量环境方针 5.2.1制定质量环境方针5.2.2沟通质量环境方针5.3 组织的角色、职责和权限 6策划 6.

2、1 应对风险和机遇的措施 6.2 质量环境目标及其实现的策划 6.3变更的策划 7支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.2 人员 7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织知识7.2 能力 7.3意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则7.5.2编制和更新 7.5.3文件化信息的控制8运行 8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3 与产品和服务有关要求的评审 8.2.4 产品和服务要求的变更8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发的策

3、划8.3.3设计和开发的输入8.3.4设计和开发的控制8.3.5设计和开发的输出8.3.6设计和开发的更改8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1总则 8.4.2 控制类型与程度 8.4.3 外部供方信息8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的控制 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制9绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.1.1总则 9.1.2顾客满意9.1.3 分析与评价 9.2内部审核9.3管理评审10改进10.1总则10.2不合格与纠正措施10.3持续

4、改进附件1 程序文件清单附件2 组织结构图附件3 质量环境管理体系职能分配表颁布令为提高公司质量环境环境管理水平，完善质量环境环境管理制度，规范质量环境环境管理活动，提高产品质量环境，促进企业节能降耗、清洁生产、降低成本，满足国、内外顾客及相关方的需求，公司在原有质量环境环境管理的基础上，依据ISO9001:2015标准、ISO14001:2015标准及其他法律法规和要求，结合公司实际情况，编制了【质量环境手册】。质量环境环境手册描述了公司的质量环境环境管理体系，是公司在质量环境环境管理体系运行中应长期遵循的纲领性文件，是各有关职能部门进行质量环境环境管理的基本要求和运行准则，也是第三方对我公

5、司进行认证时的依据。现予以发布，全体员工必须严格遵照执行。总经理：陈克明2016年01月05日公司简介常德桃特物流有限公司是国家三级道路货物运输企业，注册资本500万元。公司在探索中求发展，不断完善品质、提升内涵，其成长凝聚了企业员工大量的心血和社会各界友人的关爱和支持。在陈克明董事长的带领下，公司规模不断壮大。现已形成了运输、装卸、吊装、汽修、油库、仓储于一体的湘西北地区知名物流企业。公司资产两千余万元，拥有大中型运输车辆近百台，单次承载量达3000吨，公司办公楼、职工宿舍、停车场、加油库一应俱全，拥有高技术、高素质、具有现代化物流管理水平的员工队伍。装卸、运输设备齐全，能独立完成各种大中型

6、设备的整体运输和吊装业务。所有运输车辆都配备了GPS卫星定位系统。公司始终恪守客户至上，诚信为本的经营理念，崇德修业，内强素质，外树形象，业务辐射到全国各地。公司强化安全第一，讲安全要效益，多年来承接了湖南中烟工业公司、中国水电八局、中联重科以及石门电厂、五强溪水力发电有限公司、常德烟草机械有限责任公司等大中型企业的设备及货物的运输，从未给客户及企业带来任何经济损失，赢得了良好信誉，深受广大客户的好评。现在是湖南中烟工业公司的指定运输单位，特别是常德卷烟厂设备及精密仪器等贵重物品运输的唯一指定企业。信誉度不断提高，被湖南省道路运输协会道路运输专业委员会评定为道路货物运输三级企业，多次被上级主管

7、部门评定为“安全文明先进单位”、“优秀企业”、“纳税大户”，连续四年被湖南省工商行政管理局授予“重合同、守信用”先进单位等称号。公司将不骄不躁、再接再厉，继续努力朝着现代化、科学规范化管理的道路上迈进。地址：常德市武陵区桃花源路555号联系人：陈克明传真： 073678970112.规范性引用文件GB/T190002005 idt ISO9000:2005【质量管理体系 基础和术语】。GB/T190012015 idt ISO9001:2015【质量管理体系 要求】。GB/T 240012015 idt ISO14001:2015【环境管理体系 要求及使用指南】。3.术语和定义ISO9000:

8、2005质量管理体系基础和术语ISO9001:2015 界定的术语和定义ISO14001:2015 界定的术语和定义其它具体参考各程序中定义4.组织环境4.1理解组织及其环境本公司依据ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构，具体可参见附件1。公司建立和保持【公司环境分析控制程序】，最高管理者应确定与本公司质量环境目标和战略方向相关并影响实现质量环境管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。这些因素可以包括

9、需要考虑的正面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。4.2理解相关方的需求和期望公司建立和保持【相关方需求和期望控制程序】，以理解相关方的需求和期望以便帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：4.2.1与质量环境管理体系有关的相关方；公司的相关方包括：顾客、股东、员工、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、非政府组织等。4.2.2这些相关方的要求：公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评

10、审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。4.3确定质量环境管理体系的范围在确定质量环境管理体系范围时，公司依据以下考虑：4.3.1各种内部和外部因素，见4.1；4.3.2相关方的要求，见4.2；4.3.3 组织的产品和服务。根据本公司产品和服务特点，标准的所有条款均适用于本公司并决定全部予以实施。本公司质量环境管理体系的范围为：普通货物运输、货物专用运输（集装箱）及货物吊装。4.4质量环境管理体系及其过程4.4.1总则本公司依据ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的要求，建立了质量/环境管理体系、过程及其相互作用，并形成文件，本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进

11、其有效性。4.4.2过程方法本公司按照ISO9001：2015标准及ISO14001：2015的要求，运用过程方法对本公司的质量/环境管理活动进行控制，确保质量/环境管理体系的有效实施，并实现本公司的质量/环境方针和质量/环境目标。4.4.3本公司通过以下活动对过程实施控制：本公司对管理体系所需要的过程进行确定，主要过程的识别详见以下附录A & 附录B，对公司主要过程的识别及与COP的控制过程，特制订质量管理体系流程图(附件10),客户导向过程与支持过程和管理过程相互关系矩阵表(附录C) ；确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；附录A.公司主要过程的识别及COP之章

12、鱼图:附录 B. 顾客导向过程（COP） C1 订单审查 C2新品开发/运输变更 C3 生产/交付 C4 客户服务 M1 经营计划 M2 内部审核 M3 管理审查 M4 持续改善 S1 文件记录 S2 人力资源 S3 生产设备/模具控制 S4 标识与可追溯性 S5 采购 S6 量测设备 S7 监视和测量 S8 不合格品附录 C.客户导向过程与支持过程和管理过程相互关系矩阵表：各过程乌龟图4.4.4制定文件确定过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；4.4.5确定和提供每个过程实施所需的资源；4.4.6规定每个过程相关执行人员的职责和权限；4.4.7依照规

13、定实施各个流程,以实现策划的结果；4.4.8对过程进行监测和分析,定期进行体系评审,必要时变更过程,以确保过程持续产生公司期望的结果；4.4.9采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。5 领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应证实其对质量环境管理体系的领导作用和承诺，通过：5.1.1.1 对质量环境管理体系的有效性承担责任；5.1.1.2 确保制定质量环境管理体系的质量环境方针和质量环境目标，并与组织环境和战略方向相一致；5.1.1.3 确保质量环境管理体系要求融入与组织的业务过程；5.1.1.4 促进使用过程方法和基于风险的思维；5.1.1.5 确保获得质量环境管理体系所

14、需的资源；5.1.1.6 沟通有效的质量环境管理和符合质量环境管理体系要求的重要性；5.1.1.7 确保实现质量环境管理体系的预期结果；5.1.1.8 促使、指导和支持员工努力提高质量环境管理体系的有效性；5.1.1.9 推动改进；5.1.1.10 支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：5.1.2.1 确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；5.1.2.2 确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；5.1.2.3 始终致力于增强顾客满意。5.2质量环境方针5.2.1 制定质

15、量环境方针 本公司总经理负责组织制定质量/环境方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。方针应满足以下要求（但不限于）：5.2.1.1与本公司的宗旨相适应；5.2.1.2考虑本公司活动、产品和服务的特点；5.2.1.3包括对满足要求和持续改进的承诺；5.2.1.4提供制定和评审质量目标/环境目标的框架；5.2.1.5满足相关法律法规的要求；5.2.1.6相关方的要求与期望；5.2.1.7对污染预防的承诺。经充分考虑本组织特点，及落实环境管理、预防污染、遵守国家法规及善尽社会责任，永续经营企业，特制定本组织方针如下：质量方针为：客户满意 共创

16、双赢 卓越品质 技术领先环境方针为：全员参与 符合法规 节能降耗 持续改善客户满意：即以客户为导向，以顾客为中心，达成客户的要求为最先目标。共创双赢：与客户建立长期合作关系，共同发展，互惠互利。卓越品质：强化品质管理，推进持续改善，追求零缺失，达成客户满意。技术领先：产品是设计出来的，产品是制造出来的，强化资源人才设备，研发团队，达成技术创新。5.2.2 沟通质量环境方针 质量环境方针应通过以下方式进行沟通：5.2.2.1管理层通过各种宣传方式，将质量/环境方针宣传到本公司各层次，确保质量/环境方针得到正确的理解和实施。5.2.2.2在每次管理评审会议上，总经理须组织对质量/环境方针的持续适宜

17、性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。5.2.2.3 当有相关方需要公司提供质量/环境方针时，可通过公司网站进行获取。5.3 组织的角色、职责和权限公司最高管理者根据产品要求、顾客要求以及公司生产和发展的要求建立适合于公司自身情况的公司组织架构（见附件1“公司组织架构图”），同时建立【组织架构和岗位职责管理控制程序】来规范公司各级组织架构及相应岗位职责的控制，确保各层次职责、权限和相互关系予以规定并得到沟通和互相理解；以：5.3.1确保质量环境管理体系符合本标准的要求；5.3.1.1 确保各过程获得其预期输出；5.3.1.1报告质量环境管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特

18、别向最高管理者报告；5.3.1.1 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；5.3.1.1 确保在策划和实施质量环境管理体系变更时，保持其完整性。6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1公司制定【风险和机遇管制程序】，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。6.1.1.1各部门根据本部门的活动、产品和服务过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。6.1.1.2运营部部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。6.1.1.3运营部部组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行

19、评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：1)违反法律、法规或其它要求的；2)相关方的合理投诉或高度关注的；3)影响的范围涉及以其它城市和对人身健康有明显影响的；4)资源、能源较大消耗；5)产生重大影响的判定为主要风险和机遇。6.1.1.4对主要风险和机遇采用目标、指标、风险和机遇管理方案或相应程序文件进行控制。1)活动、产品和服务的变化；2)新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；3)法律、法规及其它要求的变化；4)相关方提出的合理要求。6.1.2环境因素公司制定【环境因素识别评价管理程序】，用以指导进行环境因素的识别、登记评价，以确定重要环境因素，以及对环境因素的定期更新。6.1.2.1

20、在识别环境因素和环境影响时，主要考虑以下几方面：1）环境因素的识别范围覆盖公司范围内所有区域、原材料及生产和服务提供过程中的各个环，包括相关方活动对环境产生的影响。2）环境因素的识别同时考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态，以及以下类型：a）向大气排放的污染物：如汽车尾气、油烟等；b）向水体排放的污染物：如工业废水、生活污水等；c）固体废物/危险废物：如生活垃圾和机器废油、废化学清洗剂等；d）噪声排放：如机器噪音等； f）对周围小区及居民生活的影响； j）水、电、原材料等能源资源的消耗。6.1.2.2 环境因素评价,主要从对环境影响的规模、范围、发生的频次、社会关注角度、法律

21、法规的符合性及资源消耗等方面进行。6.1.2.3 通过广泛的识别和科学的评价,确定重要环境因素，编写【重大环境因素清单】，作为确定环境目标指针和管理方案,或主要运行控制的依据。6.1.2.4 对登记在【重大环境因素清单】中的重要环境因素应在“环境目标、指针和管理方案”中作为具体实施计划加以控制，或通过制定相应的环境管理程序的方式加以控制；对因经济技术状况、技术条件等原因暂时无法实施时，要制定具体的控制计划。6.1.2.5 在法律法规变更或追加、更新或新产品投产、新工艺的投入使用需要及相关方要求等情况，侧对环境因素进行评价和更新。6.1.2.6 正常情况下，每年组织对环境因素/重大环境因素更新。

22、6.1.3法律法规及其他要求和合规性评价公司建立并保持【法律法规管理及合规性评价程序】，以获取并评价相关质量/环境法律法规和其他要求，确认其适用性并跟踪其变化，以便及时更新。通过以下要求进行控制：6.1.3.1运营部及管理部负责建立与地方质量/环境部门的联系；或通过刊物、网站；或其他途径获取法律法规和其他要求的最新文本，并确认其适用性；6.1.3.2建立适用的法律法规和其他要求清单，并跟踪其变化，及时更新相应的法律法规和其他要求；6.1.3.3根据公司活动、产品或服务的变化，确定新的环境因素及法律法规要求；6.1.3.4将已确认的法律法规和其他要求适时宣传，以能传达到各个部门和全体员工，使其合

23、规地做好各自的工作；6.1.3.5法律、法规、标准和其他要求及其评价的发放、使用和保管按【文件控制程序】执行。为履行遵守法律法规和其他要求的承诺，公司每年要对适用质量/环境管理的法律法规和基他要求的遵循情况至少进行一次合规性评价，以期通过评价不断改进公司的管理。公司应保存上述定期评价结果的记录。6.2 质量环境目标及其实现的策划6.2.1公司制定【经营计划管理程序】&【品质/环境目标管理程序】&【环境目标的管理程序】来规划公司的整体目标，并以目标管理方法层层展开落实，各部门依据公司整体目标制订相应的品质目标和环境目标实施方案并统计实绩，根据每年品质目标达成状况，通过管理审查会义审查评估绩效并制

24、定下一年度的品质目标，使产品品质得到持续改善而满足客户的需求。质量环境目标应：a) 与质量环境方针保持一致；b) 可测量；c) 考虑适用的要求；d) 与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；e) 予以监视；f) 予以沟通；g) 适时更新。6.2.2质量/环境管理体系策划6.2.2.1总经理组织本公司管理层对质量管理体系进行策划，即对实现方针、目标所需的资源和过程进行策划。详见附件10：质量管理体系流程图。6.2.2.2根据本公司的实际情况及标准、顾客的要求，本公司对质量/环境管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的所有要素，形

25、成了质量/环境管理手册、程序文件及工作指引，将所有影响质量及环境的过程纳入了控制范畴。6.2.2.3对质量管理体系的变更的策划应经总经理批准，并由管理者代表有计划地进行。同时，在对质量、环境管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量、环境管理体系的完整性。6.3 变更的策划当出现新的情况，体系有变更需要时（如组织机构发生重大变化、特定的项目或合同要求等，公司明确规定，需要对管理体系的变更进行策划，并保证这些策划不仅符合本条款要求，还必须与公司管理体系文件规定的其它要求一致，以保持管理体系的完整性。 组织应考虑：a) 变更目的及其潜在后果；b) 质量环境管理体系的完整性；c) 资源的可获得性；d)

26、 责任和权限的分配与再分配。7 支持7.1 资源7.1.1 总则 公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证本公司质量环境管理体系的建立和保持。公司对各类资源及能源进行有效管理，在保证正常运作的情况下尽可能节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，具体包括：吊装。公司建立了【采购管理作业程序】以确保对其实施控制。7.1.2 人员 公司最高管理者根据公司生产/服务提供过程的需要，设置合理的职能部门，组织制定【人力资源管理程序】以建立人力资源管理系统，明确对各岗位人员录用、教育

27、、培训和考核的控制要求，再结合个人技能和经历各方面的情况，以确保给质量管理体系中相应的岗位委派能胜任的人员，为实现质量方针、质量目标提供人力资源保证。7.1.3 基础设施 7.1.3.1由管理部组织建立和保持【基础设施控制程序】，以确定、提供并维护为达到产品符合要求（符合顾客要求、法律法规要求、公司及其他相关方要求）所必需的基础设施。这些基础设施包括：1）建筑物、工作场所和相关的设施（如货运站、车库、仓库、办公室等）。2）过程设备（硬件和软件，如绘车辆、吊装机械、软件等）。3）运输资源（如运输车辆等）4）信息和通讯技术（如通讯设施、办公设备、网络等）7.1.4 过程运行环境根据公司作业的具体需

28、要，公司考虑工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，包括：a) 社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗）；b) 心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护）；c) 物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音）公司建立和保持【工作环境控制程序】，以确定并管理所需的工作环境。7.1.5 监视和测量资源7.1.5.1公司在进行产品实现的策划（具体见【先期产品质量策划管理程序】）以及进行生产和服务提供的控制时策划并实施控制计划，在控制计划中确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。应确保所提供的资源：1) 适合特定类型的监视和测量

29、活动；2) 得到适当的维护，以确保持续适合其用途。7.1.5.2公司制定【监视和测量设备控制程序】以确保监视和测量活动可行，并以与监视和测量的要求相一致的方式实施；为确保监视与测量结果之有效性，公司对监视与测量设备实施以下措施：1)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。若无此等标准存在时，记录校准或检定的依据。2)予以调整或必要时再调整。3)对测量设备进行标识，以确定其校准状态。4)防止可能使测量测量结果失效的调整。5)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。6)此外，当发现测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录并对该设备和任何

30、受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录予以保存。7.1.6 组织知识公司应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司制定【组织知识控制程序】以确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。组织知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。组织知识可以基于：a) 内部资源（如：知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果）；b) 外部资源（如：标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。7.2 能力公司制

31、定并执行【人力资源管制程序】，对从事影响产品要求符合性工作的人员、从事与环境有关的岗位，都必须按不同岗位及所承担工作任务的需要委派合适的人员，并通过教育和培训确保公司员工都具备相应的的专业技能、质量/环境意识或专业能力要求。公司各工作岗位，均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由管理部按【人力资源管制程序】组织进行，鉴定结果经各部门责任人审核（必要时，还应报请总经理审批）后委派人员到岗。岗位任职资格的鉴定包括新入职员工和本程序开始执行时的在职员工。管理部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定

32、期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。人力资源部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。7.3 意识7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要求，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：a) 员工的入职培训；b) 质量/环境意识教育；c) 质量/环境业务知识和专业技能培训；d) 质量/环境特殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合人力资源部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训

33、的目的、内容、考核方式及负责组织的部门/人员，人力资源部负责监督培训的实施及控制。7.3.3人力资源部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：a)遵守质量/环境方针和满足本公司质量/环境管理体系要求的重要性；b)各岗位员工的作业活动对质量/环境会产生现实的或潜在的显着影响；c)提高个人能力的好处；d)在遵守质量/环境方针和程序以及满足本公司质量/环境管理体系的要求方面，各岗位员工的角色和职责；e)背离规定的程序可能导致的结果。7.3.5公司各项培训活动结束后均应按【人力资源管制程序】的规定进行记录。7.4

34、 沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流为确保环境因素、质量、环境管理体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司建立并保持【信息交流管制程序】。7.4.2 信息的来源与职责a)管理部负责公司与上级主管部门、公司附近居民及团体之间的环境信息交流，管理部负责固体废弃物处理及运输等承包方之间的环境信息交流，负责接收及统筹处理公司内、外部门所反馈的环境信息，是公司内外环境信息的反馈、处理中枢；b)市场部负责公司与顾客之间质量、环境信息的交流，负责内部产品质量信息的交流，运营部负责质量、环境管理体系日常监控、内、外部审核、管理评审结果的内部交流；c)采购部负责公司与供应商、承包方之间质量、环境信息的交流；d

35、)管理部负责新、改、扩建承包方之间的环境信息交流；e)各部门负责部门内质量/环境信息的反馈、传达，并按规定落实有关质量/环境信息的处理措施。7.4.3 交流内容法津、法规等对质量、环境的要求，外部相关方的质量、环境要求信息，有关化学物质的毒性、安全资料，公司的质量、环境方针、质量目标、环境目标和指针、环境管理方案，公司质量、环境体系的监测、审核、管理评审的结果，产品质量信息，顾客相关投诉，公司的质量、环境绩效及质量、环境改进情况，质量、环境事故等一切与质量管、环境管理相关的信息均可作为交流的内容。7.4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、环境问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理

36、，并做好必要的记录。7.4.5 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表等各种方式向全体员工传达质量、环境信息。7.4.6 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好必要的确认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素的外部信息的处理与答复，须经管理者代表批准认可后再由相关部门实施。7.4.7 公司通过网站的方式向社会公开公司质量、环境方针。7.5 形成文件的信息7.5.1总则公司根据ISO9001：2015标准及ISO14001：2015标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持形成文件信息的质量/环境管理体系，并建立【形成文件信息的控制程

37、序】明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管理，实现公司的质量/环境目标，向顾客提供满意的产品。形成文件信息的质量/环境管理体系覆盖公司所有影响产品质量/环境的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保质量/环境管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。质量环境管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑：a) 本组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；b) 过程的复杂程度及其相互作用；c) 人员的能力。7.5.2 创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：a)对文件应按类别、级别、适用范围、来源、使用和保管、版

38、本和修订状态等特征进行标识和编号。每个文件的流水编号应是唯一的；b)应执行文件收发登记制度；c) 按文件类别、级别、适用范围等，规定制定、评审、更改和批准的权限，使文件在发布前得到批准，原则是层层授权，层层控制，确保文件是充分与适宜的。7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.3.1 应控制质量环境管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：a) 确保在各使用部门可获得适用的文件；b) 予以妥善保护（如防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动：a) 按公司的实际情况，将公司文件加以分类管制，并作相应的文件一览表；b)确保对公司所有执行记录

39、的储存、保护、检索、保管期限和处理方式的文件，得到有效的管制，以提供符合品质/环境管理系统要求和有效运作的证据。；c) 文件必须有版本规定，以识别文件版本状态；并在修订时须重新经过核准,经修订的文件必须保留修订或更改的证据；d) 保留和处置。对策划和运行质量环境管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，订定外来文件的识别及管制准则。具体见【形成文件信息的控制程序】。8运行8.1 运行策划和控制公司根据顾客需要和承诺，全面识别、策划并实施满足质量和环境规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制。(详细参见附件附件10：质量管理体系流程图)8.1.1在策划产品实现的过程中，本公

40、司管理层将确定以下方面的适当内容：a)产品、项目或合同的质量目标和要求；b)针对相应的产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c)验证和确认活动，以及验收准则；d)对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。8.1.2通过对本公司产品的实现过程进行策划，制定【先期产品质量策划管理程序（APQP）】及【运行的策划和控制程序】并实施，以对顾客有关的过程、采购、生产和服务提供过程实施有效的控制。8.1.3策划的实施结果应使各产品过程的运作处于受控状态，过程的输出满足顾客的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质量和环境的影响，并：a)制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性；

41、b)实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合顾客要求；c)验证过程的可操作性，以使产品符合要求；d)确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；e)确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；f)保留过程控制措施的形成文件的信息，以证明有效运作并监视过程。公司制定【运输变更管制作业规范】以控制有策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。组织应确保外包过程得到控制（见8.4）。8.2 产品和服务要求8.2.1 顾客沟通 8.2.1.1为在售前、售中、售后有效地与顾客进行沟通，由市场部组织建立和保持【顾客沟通管理作业程序】，就确定与实施

42、顾客沟通的有效安排作出了规定8.2.1.2与顾客沟通的内容：1）产品和服务的信息：包括顾客的要求或潜在要求，以国际或国家的法规、行业标准为依据；2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；3）顾客反馈，包括顾客抱怨；d) 顾客财产的处理和控制；e) 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.3与顾客沟通的办法：1）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客等形式及时地向顾客提供公司的产品信息；2）通过走访、电话、传真，收集顾客质量信息反馈，解答顾客问询，及时了解顾客的要求和期望，向顾客提供服务信息；3）认真答复顾客的有关咨询；4）认真处理并答复顾客投诉，分析原因，提出纠正措施或预防

43、措施，满足顾客的要求和期望；5）就合同/订单的处理（包括修订）与顾客建立有效的联络，确保与顾客取得一致意见，等等。8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1公司建立和保持【合同处理作业程序】，并根据程序的要求确定与产品和服务有关的要求;和适用于法律法规要求。8.2.2.2公司通过市场调查、查阅法律法规文件、合同/订单评审、与顾客的交流、项目评估以及对自身能力的评估等方式，确定上述与产品有关的要求，并将这些要求形成相关文件）如产品标准、销售文件等），以证实满足其所提供的产品和服务的要求。8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1市场部负责组织相关部门按照【合同处理作业程

44、序】对已识别的与产品有关的要求（含顾客要求及公司确定的附加要求等）进行评审。8.2.3.2若顾客提供的要求没有形成文件，公司应在接受顾客要求前以“口头订单”等形式对顾客要求进行确认，并形成确认记录。可采用适宜的确认方法（如书面记录后请客户签字回传），以保证“口头要求”理解正确，没有遗漏或不一致。8.2.3.3评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如接受合同或订单及接受合同或订单的梗概），并应确保：1）产品要求得到规定（包括规格、数量、交货期、交货地点、价格、结算方式等）。2）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；包括对顾客的例外要求（如时间、费用等）特别予以评审其可实现性。3）公

45、司有能力满足规定的要求。这种能力是基于针对资源配置的评审来判断的，并得到经授权的相应负责人甚至总经理的最终批准或确认。8.2.3.4评审工作应由有一定资格的人员进行，这种资格应是有相当的技术业务知识和工作经验。8.2.3.5对合同/订单中不清楚的方面以及评审中认为需要调整的方面由市场部出面与顾客协商。8.2.3.6在进行预期产品的合同评审时（该项活动往往与新项目的导入评审结合一并进行），公司将研究、确认该产品的制造可行性，包括风险分析，并形成报告。具体参见【先期产品质量策划管理程序（APQP）】。8.2.4 产品和服务要求的变更 产品和服务要求发生变更时，应按原评审程序的规定，由市场部组织对变

46、更内容评审，并将评审结果以会议记录或通知单或联络书等形式通知相关部门，以确保相关文件得到修改，相关人员获悉已变更的要求。评审后，要记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施。8.2.5 应急准备和响应公司应建立、实施和保持【应急准备和响应控制程序】以准备和响应潜在的紧急情况，并应：a) 按照计划活动准备响应以防止或减缓紧急情况时的负面环境影响；b) 对实际的紧急情况进行响应；d) 采取措施防止或减缓紧急情况和事故的发生的后果；d) 如果可行，定期测试程序；e) 定期地评审和修订程序。尤其在事故，紧急情况发生或演习之后；f) 提供与紧急准备和响应的相关的信息和培训，适用时，包括在组织控制下的相关方；公司应保留文件化信息以表明程