旅游景区员工礼仪守则.doc

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1、旅游景区员工礼仪守则1.1 景区内部员工的礼仪守则1.1.1 景区员工必须仪表端庄、整洁。主要要求是： a. 头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长；b. 手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色；c. 男员工的胡须应经常修剪，不能太长；d. 口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；e. 女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。1.1.2 员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便，不追求修饰。具体要求是：a. 不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，不得污损；b. 公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，

2、不得有破损或歪斜松弛；c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋进入办公场所；d. 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；e. 员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。1.1.3 在景区内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：a. 站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间；在会见游客或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前；b. 坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要

3、先将椅子放在应放的位置，然后再坐；c. 在景区内与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重；d. 相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；e. 进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门；进入后，应回手关门，不能弄出大的响声；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；f. 在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去；如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、

4、剪刀等利器，应把刀尖对着自己；g. 在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨；在通道、走廊里遇到游客、上司或年长者要礼让，不能抢行。1.2 日常业务活动中的礼仪1.2.1 正确使用景区的物品和设备，提高工作效率。a. 景区物品不能随意破坏或据为己有；b. 及时清理桌面上的账簿和文件，墨水瓶、印章盒等的盖子使用后应及时盖好；c. 借用他人或单位的物品，使用后应及时归还或送回原处；d. 工作台面上不能摆放与工作无关的物品；e. 景区内以职务称呼上司；同事、游客等以先生、小姐相称；f. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。1.2.2 正确、迅速、谨慎地接、

5、打电话。a. 来电话时，听到铃声，最多在第三声铃响前取下话筒；通话时先问候，并自报单位，部门；对方讲述时，要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方；结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放话筒；b. 通话应简明扼要，不得在电话中聊天；c. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前应先将对方所谈内容简明扼要地告诉接收人；d. 工作时间不得打私人电话。1.3 办公行为规范1.3.1 为加强景区管理，规范员工行为、维护单位形象，创造良好的文化氛围，特制定本规范。1.3.2 服务规范a. 仪表：景区员工应仪表整洁、大方；b. 微笑服务：在接待景

6、区内外人员的垂询、要求等场合，应注视对方，微笑应答，不可冒犯对方；c. 用语：无论任何场合，应该用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；d. 现场接待：遇有客人进入本景区办公场地，应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）接待室内应保证有专人接待；e. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用景区电话时间太长。1.3.3 办公秩序a. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；b. 员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室），或通过景区内线电话联系，如需在

7、个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；c. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁；d. 部门或单位专用的办公设备由部门或单位指定专人定期清洁和保养，公共设施则由景区办公室负责定期清洁保养工作；e. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向景区办公室报修，以便及时解决问题。1.3.4 本制度的检查、监督部门为景区办公室，违反此规定的人员，将给予扣发奖金的处罚。1.4 接待客户的礼仪1.4.1 接待工作要求a. 在规定的接待时间内，接待人员不得无故缺岗怠慢客户；b.

8、客人来访，接待人员应马上起立接待，并让座；c. 来客多时按顺序接待，不能先接待熟悉客户；d. 对事前已通知来景区的客户，要表示欢迎；e. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。1.4.2 接待的方式和方法a. 无论以何种形式、关系、目的和方法介绍本景区，都应实事求是，对介绍的内容和事实负责；b. 直接见面的场合，应先把地位低者介绍给地位高者；如难以判断，可把年轻的介绍给年长者；在自己景区和其他单位的关系上，可把本景区的人介绍给其他单位的人员；c. 把一个人介绍给很多人时，应先向其中地位最高的人介绍或酌情而定；d. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。1.4.3 名片的接受和保管a. 名片应先递给长者或上级；b. 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；c. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；d. 对收到的名片应妥善保管，以便检索。