2021 火力发电厂智能热网供热服务规范.docx

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1、火力发电厂智能热网供热服务规范7. 6.3供热经营企业应在当地供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉，在规定处理期限内不能 办结的投诉，应向热用户说明原因，并应确定解决时间。因非供热经营企业原因无法处理的，应向投 诉人做出解释。供热经营企业应对供热投诉进行统计及分析，完善服务制度，提升服务质量。7.7室温抽测7. 7.1供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，逐步完善热用户智能室温监测系统和供热 互联网，实现室温实时智能采集、自动远传及时监测热用户室温情况的功能。7. 7,2室温抽测点应根据热用户与热力站的距离、楼栋、楼层、朝向等因素，选择不同楼栋、不同房 间和不同朝向进行抽测。对于不

2、具备智能室温监测系统条件的热用户采用人工入户抽测，并制定室温抽测方案，对用户 室内供暖温度进行抽测，可参考CJJ/T 223执行。7. 7.4人工室温抽测应按以下要求进行：1）应在正常供热时进行；2）应记录测量环境的即时状态：3）应在关闭户门和外窗30分钟后进行；4）测温点应设置在房间中间位置距地面1. 30. 1米的高度位置；5）抽测时散热装置应无覆盖物：6）传感器应防止阳光直射或其他冷、热源干扰；7）读数时检测员不应走动。7. 7.5智能室内监测点应按以下原那么进行安装：1）应在正常供热时进行；2）应记录测量环境的即时状态；3）应在关闭户门和外窗30分钟后进行；4）测温点应设置在房间中间位

3、置距地面1. 30. 1米的高度位置；5）抽测时散热装置应无覆盖物。7.8报修7. 8.1供热经营企业应合理设置维修网点并公布报修流程及报修渠道（如 、微信公众号、企业网 站等），供暖期内应安排维修人员24小时值班，及时处置热用户的报修。7. 8.2供热经营企业服务人员接到热用户报修后，应在规定时间内回复热用户，并应与其约定上门服 务时间。7. 8.3维修结束后应由热用户进行签字确认。7. 8.4供热经营企业应对维修服务质量进行回访。8服务质量评价供热经营企业应结合智能热网服务系统特点，建立企业供热服务质量评价体系，评价体系可参考 GB/T 19001及企业内部制度进行制定。8.1 服务质量评

4、价调查方法可采用线上智能服务用户端及线下通过随机抽样发放满意度调查表等 方式获得调查结果，调查表可参考附录B。8.2 根据调查结果进行评估分析。对于评价结果卜.降的，需分析原因并提出整改措施。8.3 供热经营企业应持续完善服务机制，使服务机制与智能热网系统相匹配。附录A（资料性附录）火电厂智能热网供热服务体系架构图智能热网供热服务体系架构构架分为热网设备端、智能热网服务、数据通信和热用户端四个层级, 系统构架图见图A. 1。外围设备图A.1智能热网供热服务体系架构热用户端反应评价界面10附录B（资料性附录）满意度调查表尊敬的客户：您好！为了给您提供更好的服务，我们将占用您几分钟珍贵的时间，敬请

5、您填写满意度调查表，我们需要您的支 持，您的建议和意见我们非常关注，我们会努力改进和完善。请您在相应的选项上打分。表单编号：填表日期：客户姓名：联系 ：地址（详细至房间）：调查公司：公司 ：顾客意见填写彳、一工程满意度调查很满意满意一般不满意很不满意备注（90-100 分）（75-90 分）（60-75 分）（30-60 分）（0-30 分）综合 管理1、服务态度2、服务能力3、服务质量4、服务体系5、响应速度6、内部管理系统管理1、系统定期访问及反应2、系统使用稔定性3、系统操作便捷性4、系统信息及时准确性5、系统客诉及时性6、系统应答及时性设施 维保1、供热限时维修服务情况2、供热限时维修

6、服务质量3、供热限时维保情况供热服务1、供热质量2、工作人员供热抽测质量3、服务收费合理性4、供热服务质量5、投诉反应质量您对本服务系统、服务人员及设施设备的意见或建议：1、本表在维保服务结束、设备检查结束或定期抽样调查时，由专职人员派发敬呈服务客户填写，填写后请盖章确认。2、客户填写完成由专职人员带问至服务部门做统计分析及意见反应。113、邮寄地址： ： ：12Hll 口 .II1范围12规范性引用文件13术语和定义14总那么24.1 服务体系24.2 服务原那么25质量与要求25.1 供热温度25.2 供热时间35. 3供热水质35.4供热平安36运行与维护46.1 智能热网系统体系架构4

7、6.2 智能热网运行管理46. 3智能热网数据采集46.4智能热网维护管理56. 5应急处置57服务与管理56.1 服务人员56.2 服务场所67. 3智能服务系统67. 4业务受理77 . 5收费与退费78 .6投诉处理77. 7室温抽测88. 8报修88服务质量评价8附录A （资料性附录）火电厂智能热网供热服务体系架构图10附 录B （资料性附录）满意度调查表11II火力发电厂智能热网供热服务规范1范围本标准规定了火力发电厂智能热网供热服务的术语和定义、总那么、质量与要求、运行与维护、服 务与管理及服务质量评价。本标准适用以热水为介质的火力发电厂智能供热系统，其他供热经营企业可参照执行。2

8、规范性引用文件本标准引用以下文件或其中的条款。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T GB/T GB/T GB/TGB/T GB/T338335073650893222392818119001城镇供热服务民用建筑供暖通风与空气调节设计规范供热系统节能改造技术规范信息平安技术网络平安等级保护基本要求公共平安视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求质量管理体系要求CJJ 34城镇供热管网设计规范CJJ 88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ 203城镇供热系统抢修技术规程CJJ/T 55供热术语标准CJJ

9、/T 223CJJ/T 241供热计量系统运行技术规程城镇供热监测与调控系统技术规程3术语和定义3. 1智能供热Intel Iigent heating通过物联网、大数据、云计算从热源、一级管网、热力站、二级管网、热用户进行实时数据采集、 数据计算、运行优化，统管理，以实现供热系统智能运行的新型供热方式。3.2智能供热系统 Intelligent heating system由供热物理设备网、供热物联网和智能供热平台组成的新型供热系统。1.3供热服务 Heating service为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。1.4智能供热平台 Intelligent h

10、eating platform在传统供热信息系统平台的基础上叠加大数据、人工智能等新兴技术，实现海量异构数据汇聚与 建模分析、供热知识软件化与模块化、创新应用开发与运行，支持供热智能决策、智能调度、智能调 节、智能控制、智能诊断、智能维护、智能管理及智能服务的软件集合。1.5热用户 Heat consumers从供热系统获得热能的单位或居民用户。1.6供热经营企业 Heating operation enterpr i se利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。1.7供热物联网 Heating internet of things由传感器、数据采集设备、传输设备、调控设备等

11、组成的供热信息网络。4总那么1服务体系智能热网应建立与其供热规模/热用户数量相适应的智能热网服务体系，并应能满足热用户的合理 需求，提高热网供热的平安水平和热能的利用率，降低供热经营企业系统的运行本钱，提升服务水平 和热用户的舒适度。4. 2服务原那么2. 1 一般要求4.2. 1.1智能热网供热服务应遵循平安第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原那么。4.2. 1.2供热经营企业应建立与智能热网相匹配的内部管理流程，提高服务效能，提升热用户舒适度。4.2. L 3供热经营企业的合法性、平安性、透明性、公平性和便利性应满足GB/T 33833的要求。5质量与要求5.1供热温度在正常天气且智能供

12、热系统正常运行情况时，应确保热用户的卧室、起居室内的供暖温度到达 18,其他非居住类的建筑应根据供热合同约定执行，满足各种业态卜.热用户基本供热需求温度。注1：正常天气指各地建筑物供暖系统设计时限定的室外口平均气温。具体依据GB/T 50736中附录A ”室外空气计 算温度”的规定执行。室外日平均气温以专业气象部门发布的数据为准。注2：可自主设定、调节室内温度的除外。注3：已实行热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。5.2供热时间智能热网供热期应满足GB/T 50736的有关规定，在当地法定供暖期内不应延后开始、中止或提前 结束供热，可根据天气情况进行提前供热或延后供热。5.3供热水质

13、智能热网的供热一次管网供回水及补充水水质应符合CJJ34的要求，并应符合表1的规定。表1供热一次管网供回水及补充水水质3.2每月应对热网一次管网供、回水水质化验分析一次。指标参数悬浮物W5mg/L总硬度WO. 6mmol/L溶解氧WO. Img/L含油量这2mg/LPH 值(25)7. 0-11.0氯离子25mg/L5. 3.3智能热网的供热二次管网供回水及补充水水质应按照一次管网补水水质参考执行，并应符合表 1的规定。5. 3.4每月应对热网二次管网供、回水水质化验分析一次。4. 4 供热平安5. 4.1智能热网以热电联产为主的机组，应充分考虑热源的水质、温度、压力、机组运行等多方面的 因素

14、，经技术经济比拟后确定。5. 4.2热源厂应确保热电联产机组在供热期不发生强制运停事件，合理安排机组检修。如存在机组检 修情况，应提前告知供热经营企业。5.4.3 采用常规换热或混水供热的供热系统，一级网回水温度不宜高于55；采用澳化锂吸收式换 热的大温差供热系统，一级网回水温度不宜高于35C；存在多种换热形式的供热系统，综合回水温度 根据各种供热形式所占比例确定。5.4.4 智能热网应按CJJ88的规定对供热系统进行管理。5.4.5 智能热网应指导热用户科学平安用热，并应向热用户发放供热平安使用手册。5. 4.6供热平安使用手册应包括但不限于以下内容：1）平安用热的基本知识；2）供热使用的平

15、安条件；3）热用户用热的权利、责任和义务；4）供热经营企业的责任和义务；5）热用户应遵循的正确、科学用热行为；6）保障供热使用平安所要求的事项：7）智能供热管网的体系架构；8）智能供热管网的用户端设备使用方法；9）防范和处置供热事故的方法；10）违法用热的危害及后果。5. 4.7供热经营企业应制定平安技术操作规程及相关的平安管理制度，并应定期更新。6运行与维护智能热网系统体系架构5.1.1 智能热网系统应符合城镇供热建设相关要求，智能热网系统可根据内外条件分步、分阶段组织 实施。5.1.2 智能热网系统的建设应包括供热物理设备网、供热物联网、智能供热平台。6.1. 3智能热网供热服务体系架构应

16、符合附录A图A. 1的规定。智能热网供热服务体系架构分为热网 设备端、智能热网服务、数据通信和热用户端四个层级。5.2 智能热网运行管理2.1智能热网运行管理应符合以下要求：1）应采用智能、环保、平安、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行；2）应制定合理的智能供热系统运行方案,并应加强运行工况的调节；3）应对热源、一级管网、热力站、二级管网、热用户等供热输配过程的运行工况参数及设备状 态参数进行实时采集和动态监测，并跟据实时工况进行调节控制；4）应在供暖期前对热网的设备、管道、阀门、仪表、支架等进行全面检查；5）热网注水、试压、排气、试运行等工作应提前进行公告；6）应建立相应的智能供热监控系统

17、运行管理及维护制度，明确专责人员，运行模式应符合供热 运行情况的要求；7）供暖期前应对控制柜、网络系统、仪表等进行全面检查。6.3智能热网数据采集3.1智能热网数据采集内容应包括但不限于以下内容：1）对热网首站、中继泵站、热力站、热用户设备、回热中继站及热网返回站等关键运行设备振 动、腐蚀、隐裂等状态参数进行采集；2）对热网首站、中继泵站、热力站、热用户设备、回热中继站及热网返回站等关键设备的外围 保护及包装设施的温度、气体等参数进行采集；3）对热网换热介质水位、热量、流量、温度、压力、浊度等水质参数进行采集。数据采集应提供数据校验功能，鉴别被采集数据的合格性及合理性。6. 3.3数据采集设施

18、应支持多种数据通信协议。6. 3.4对热源、热力站、建筑物热力入口的数据采集频次应满足历史数据归档时间粒度W1小时，设 备实时数据采集频次10分钟。对气象环境、室温的数据采集频次应满足历史数据归档时间粒度W1小时，设备实时数据采集 频次W30分钟。6.4 智能热网维护管理4.1智能热网应建立供热设施及巡检制度，可参考CJJ/T 241要求执行。6. 4.2当发现存在隐患的供热设施时，应及时上报并处理，消除隐患。7. 4.3智能热网的硬件设备和设施应进行定期检查、维护。8. 4.4智能热网的软件管理平台的运行状态应进行定期检查、维护，软件的病毒查杀与平安漏洞定期 排查、杀毒软件病毒代码库定期升级

19、。9. 4. 5因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求 其及时修复，防止影响供热系统正常运行。10. 4.6热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，供热经营企业应事先向热用户明示维修工程、收 费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。11. 4. 7智能热网的节能改造应按GB/T 50893的要求执行。6.5 应急处置6. 5.1供热经营企业应对自然灾害、极端气候、社会治安、生产事故等严重影响正常供热服务的事件 制定突发事件应急预案，并在每年供热期前组织进行全面演练。加强应急队伍日常培训和能力建设， 并应配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯设

20、备等。6. 5.2应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。6. 5.3供热突发事件处置应包括但不限于以下内容：1）与当地政府主管部门及时沟通、报告；2）确保居民采暖和重点热用户优先恢复供热；3）恢复供热后，按原报告渠道报告停止供热事件处理结果；4）利用服务热线 或张贴公告等形式，做好宣传解释工作。6. 5. 4应急处置按CJJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。当发生供热设施泄漏等紧急情况需 实施人户抢险、抢修作业，且无法联系到热用户时，应通知当地公安部门予以配合。7服务与管理1服务人员7.1.1 服务人员应进行岗位平安、技能和专业服务培训，培训合格后上岗，应熟知岗位知识和

21、相关技 能，岗位操作严格执行工作规范。7.1.2 服务人员为用户提供服务时，应着装整齐统一、佩戴统一岗位标志、举止文明。7.1.3 供热期间，应做到24小时值班服务。服务人员交接班时应提前到岗，岗位人员应不间断。7.1.4 上门服务应实行预约制度，并应符合以下要求：1）服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系：2）应携带工具箱和鞋套；3）入户时应主动出示证件；4）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；5）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾：6）服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。7.1.5 供热经营企业应建立服务人员培训、考核制度，定期对岗位技能、服务质量进行考核。7.2

22、服务场所. 2.1供热经营企业应合理布局服务场所。服务场所内应平安、整洁、布局合理。7 .2.2服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，服务场所内应公布供热服务信息、业务办理程序、 服务及投诉 等。7. 2. 3服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式。7.3智能服务系统3.1供热经营企业应建立与智能供热服务系统相匹配的热用户服务基础档案，内容应包括但不限于:1）热用户姓名；2）小区名称；3）楼栋号；4）门牌号；5）采暖面积信息；6）收费性质；7）联系 号码。7. 3.2供热经营企业应提高智能信息系统数据保密性，确保热用户隐私信息的平安，防止信息泄露给 个人或其他企业，信息传输时应采取特殊的处

23、理措施，隐蔽信息的真实内容，应符合GB/T 22239要求。供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，供热信息及提供渠道内容参见GB/T 33833。7. 3.4信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的开展及时调整。热用户智能服务用户端系统，应满足热用户查询、咨询、预约、投诉、报修、交费等业务需求, 供热经营企业可根据企业情况开展线上面积变更、报停、电子票的在线开具等。7. 3.6供热经营企业应对智能服务平台系统，采用分级、分权限控制，建立防止非法入侵等多方面的 系统平安运维措施。供热经营企业可根据开展阶段和现实需要对信息平安管理体系进行设计规划。智能供热平台功能应符合以下要求：1）能够支持多

24、种硬件设备和网络系统；2）能够满足实时性要求，在规定时间内对信息采集或指令执行具有良好的响应能力；3）在满足系统功能及性能要求的前提下，有合理的投入产出比：4）应操作简单、实用性高、界面友好、易维护、满足多角色岗位需求，能够支持二次开发，并 且有高的工作效率，在到达原理要求和功能指标的前提下，功能响应时间快；5）应具有平安性、规范性、可靠性和可扩展性；6）应具备完善的异常处理机制，有较强的容错和系统恢复能力，能够及时修复、处理各种平安 漏洞，提升平安性能；7）应具有良好的兼容性和互联互通性。智能供热平台中采用的控制协议、编解码协议、接口协议、媒体文件格式、传输协议等应符合GB/T 28181要

25、求。同时，还应包括但不限于以下内容：1）应能判断出规定以外的输入，并有合理的处理方式；2）在规定的时间内和工况下，应具有稳定实现其规定功能的能力，有防止可能发生故障的能力；3）当发生故障时，应具有报警、解脱或排除故障的能力；4）应具备良好的输入输出接口，能为各种增值业务提供接I；5）支撑各个组件之间互联互通，支撑与不同控制系统的应用、调用；6）应留有升级接口和升级空间，对扩展开放，对修改关闭。7.4 业务受理热用户申请用热时，供热经营企业应一次性告知申请人入网流程和申请资料清单，并应说明业 务流程、办理时限、政策依据、相关收费标准等。7.4.1 供热经营企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者，对

26、超出供热专营区域或供热管道负荷能力 用热申请者，应告知原因和解决建议。7.4.2 供热经营企业应与热用户签订供用热合同，供用热合同应符合国家对于供用热合同的规定。7.5 收费与退费7. 5.1供热经营企业应按照热费政策和合同约定收取热费，并开具正式发票。7. 5.2供热经营企业应向热用户提供便捷、智能、灵活的缴费方式，缴费方式可采用窗口、自助终端、 银行代缴、微信、支付宝等。热费价格调整时，供热经营企业应及时告知热用户，应严格执行国家、省和地方规定的热费收 缴政策及业务收费标准。7. 5.4供热期开始前供热单位应通知热用户及时缴纳热费，在规定时间内热用户如未缴纳热费，供热 单位应以张贴告知、

27、通知等形式向热用户催缴热费，如热用户继续不缴纳热费，供热单位可实施 断热。7. 5.5供用热合同另有约定的除外，退费标准按照当地退费标准执行。有以下情况之一的，不予退还热费：1）由于房屋围护结构、居民用户室内采暖系统、热用户擅自改动原因影响供热效果的；2）发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；3）发生不可抗力事件，造成无法正常供热的；4）因热源原因造成停热或舆情，由热源承当所导致的直接或间接经济损失和责任；5）其他法律、法规、规章规定不予退还热费的情形。7.6投诉处理.6.1供热经营企业应建立供热服务投诉接待管理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道。7 . 6.2供热经营企业应设客户服务热线，并应设专人24小时接待热用户的 投诉，对投诉处理情 况应全程记录。