快递业务员(快件收派)教材.ppt

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1、快 递 业 务 员（初级） 基础知识与快件收派 主讲：宋岩,课 程 说 明,快件处理知识（4单元）,快件收派知识（3单元）,基础理论知识（8单元）,技能操作部分相关知识,职业道德的概念,职业道德的基本内容和特点,职业道德的重要作用,快递业务员职业守则的内容,快递业务员职业守则具体要求,学习要点,单元一 职业道德,基础理论知识,职业道德的概念 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准 则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与 职业之间的关系。 职业道德的基本范畴和主要内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉 献社会等。 职业道德的特点 特殊性、强制性、多样性、稳定性。,一、

2、 职业道德基本知识,1、促进生产力，提高劳动生产率。 2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会 稳定。 3、有助于调节职业活动中的各种关系。 4、有助于提高个人职业道德修养。,职业道德的重要作用,快递业务员职业守则内容 遵纪守法，诚实守信 （守法诚信） 爱岗敬业，勤奋务实 （爱岗务实） 团结协作，准备快速 （团结快速） 保守秘密，确保安全 （保密安全） 衣着整洁，文明礼貌 （整洁礼貌） 热情服务，奉献社会 （服务社会）,二、 快递业务员职业守则,职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性,快递服务的概念和特点,现代快递的起源,现代快递的发展,快递流程的概

3、念及基本要求,快递网络的构成,学习要点,单元二 快递服务概述,基础理论知识,一、 定义与分类,定义 快递市场管理办法规定快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独具有封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存储的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务,快递服务的分类,按网络规模分 国际快递 国内异地快递 同城快递 按所有制形式分 国有、民营、外资 按运输方式分 航空、公路、铁路 水路运输也发挥一定作用但不属于快递范畴,二、 快递服务的起源与发展,快递服务的起源 中国现代快递服务的发展历程 中国快递服务的发展现状与发展趋势,起源,尧帝时期的鼓邮 步传 西周 车

4、传 马传 春秋（汉代全部改为马传） 驿站递铺（急脚递） 北宋 邮驿合并（新式邮政） 北宋,纣王上升为音传通信、声光通信,马传,马奔跑的时速约20公里，最快时速可达60公里，可连续奔跑100公里，具有名副其实的“马力”。 广东到北京约 2230公里 （20）111.5小时14天 （60）37.2小时5天 坐人、通关文书、道路、天气等因素,1907.8美国联合包裹运送服务公司（ups）创始人吉姆，以100美元注册资金，在华盛顿西雅图创建了美国信使公司。,现代国内快递开端,1969.10美国大学生达尔希Dalsey、赫尔布罗姆Hillblom、林恩Lynn成立DHL,现代国际快件,我国快递业发展,1

5、979.6日本海外新闻普及株式会社（ocs）与中国对外贸易运输公司成立快件代理协议。 1980.7中国邮政与新加坡邮政合建全球邮政特快专递，国际业务。 1984年，中国邮政由开办国内特快专递业务，并于1985年成立中国邮政速递服务公司。 其他民营规模快递企业如顺丰、申通、圆通、中通、D速、元智捷成、宅急送等等。,我国快递服务发展的趋势,系统集成化 网络信息化 标准统一化 配送精细化 园区便利化 运输现代化,三、 快递流程与要求,快件流程四大环节 1、快件收寄 2、快件处理 3、快件运输 4、快件派送,Click to add Text Click to add Text Click to ad

6、d Text,三、 快递流程与要求,电话下单,网上下单,网点收寄,上门收寄,分拣封发,快件运输,分拣封发,快件派送,客户签收,内部流转,快递流程的基本要求 有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷,四、快递网络及其功能,快件网络的构成 呼叫中心、收派处理点、营业网点、处理中心、运输线路、调度运营中心 各环节紧密衔接顺利完成快件传递任务。,呼叫中心：亦称客户服务中心，主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息，回答客户有关询问，受理客户投诉等业务工作。 收派处理点或营业网点：是快递企业收集和派送快件的基本站点。集散某个城市某一地区的快件，然后按派送段进行分拣和派送。,处理中心：主

7、要负责快件的分拣、封发、中转任务。分不同层级。 全国性企业,大区或省际中心（大型处理与发运中心）,区域或省内中心（省内快件集散任务）,同城或市内中心（市内快件集散任务）,运输线路：是指快件运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶线路。 按所需工具划分可分为： 航空运输线路 火车运输线路 汽车运输线路 水运线路,调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。 按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络高效运转。,快递业务

8、的分类,快件收寄方式,快件派送方式,禁限寄规定,快件通关相关知识,学习要点,单元三 快递业务基础知识,基础理论知识,国内快递业务知识,快件的概念 快件的分类 快递时限的概念 快件收寄和派送方式,快件相关概念,快件：是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。根据快件不同性质和特点可分为七大类。,按内件性质划分可分为：信件类快件和包裹类快件两种。 内件是指客户寄递的信息载体和物品。,1,快件相关概念,按寄达范围划分可分为： 同城快递服务 异地快递服务,2,快件相关概念,按服务时限划分可分为： 标准服务快件：同城不超过24小时，异地不超过72小时。 承诺服务时限快件： 特殊要求时

9、限快件：指在服务时限承诺标准之外的客户的个性化寄递服务。,3,快件相关概念,按赔偿责任划分可分为： 保价快件：寄递快件时客户除交纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件，发生意外向快递公司索赔。 保险快件：客户除交纳运费外，还按照快递企业指定保险公司投保，发生意外，向保险公司索赔。 普通快件：邮政法及其实施细则规定：对没有保价的普通类包裹邮件按照实际损失价值进行赔偿，最高额度不超过本次邮寄费的5倍。（快递企业一般按此办理）,4,快件相关概念,按业务方式划分可分为： 基本业务：收寄、分拣、封发、运输、派送等服务。 增值业务：如代收货款等。,5,快件相关概念,按付款方式划分可分为： 寄件人付

10、费快件 收件人付费快件 第三方付费快件,6,快件相关概念,按结算方式划分可分为： 现结快件 记账快件：快递公司与客户达成协议，在约定付款时间或周期内向快递公司拨付资费。,7,寄件人,收件人,快 件 收 寄,快 件 处 理,快 件 处 理,快 件 运 输,快 件 派 送,二、快件收寄方式,上门揽收 网点收寄,三、快件派送方式,按址派送 网点自取：只有在与客户有特殊约定的情况下才能采用这种方式。,国际及港台快递业务知识,我国海关对快递物品的规定 中华人民共和国海关对进出口快递物品监管办法 禁止出入境物品 限制出入境物品,14种禁寄物品,1、各类武器、弹药 2、各类易爆炸性物品 3、各类易燃烧性物品

11、，包括液体、气体和固体 4、各类易腐蚀性物品 5、各类放射性元素及容器 6、各类烈性毒药 7、各类麻醉药物 8、各类生化制品和传染性物品 9、各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品 10、各类妨害公共卫生的物品 11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品 12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等 13、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等 14、其他禁止寄递的物品。,危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类,影响国家安全的物品： 藏独（包括雪山狮子旗等）、法轮功、台独标识等；淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、影片、唱片、录

12、音带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。 各类麻醉药物： 鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。 危害公共卫生的物品种类： 尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。,限制出境物品种类,（1）金银等贵重金属及制品。 （2）国家货币、外币及有价证券。 （3）无线电收发信机、通信保密机。 （4）贵重中药材及其制成药。（麝香） （5）一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。 （6）海关限制出境的其他物品。,限量和限值。 外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。 如

13、果寄达国（地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（地区）的规定办理。,语言表情训练,姿态矫正,服饰搭配,礼仪禁止方面,快递人员服务礼仪与规范,学习要点,单元四 快递服务礼仪,基础理论知识,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,礼仪的概念,语言修养,服务礼仪的基本要求,1.讲好普通话 2.语言表达能力与沟通技巧 3.将“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”常挂嘴边 4.多用陈

14、述句和一般疑问句，忌用命令式语气，责己不责人。,非语言修养,服务礼仪的基本要求,1.衣着得体 2.仪表大方 3.举止文明 4.心境良好（理智，平静地解决问题）,着装,快递人员着装与配饰,统一工装（整齐划一，增强归属感和凝聚力） 工装要熨烫整齐，不得污损； 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内； 系深色皮带，鞋带系好，保持鞋面整洁干净； 穿深色袜子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。,配饰,快递人员着装与配饰,工牌带胸前 可以不佩戴任何饰物，标记和吉祥物 手腕除了手表最好不再带有其他饰物,明确维护国家安全的权利和义务,快件信息安全基本要求,职业安全、快件安全,交通消防安全,学习要点,单元五 安全

15、知识,基础理论知识,中华人民共和国国家安全法 公民和组织必须承担如下义务 1、教育和防范、制止的义务 2、提供便利条件和协助的义务 3、及时报告的义务 4、如实提供情况和协助的义务 5、保守秘密的义务 6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务。 7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。,一、国家安全知识,1、快件处理过程中，除有关工作人员外，任何人不准翻阅信息。 2、从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人信息。 3、处理快件场所，除工作人员外，其他人员不得擅自进入。 4、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 5、严禁藏匿、毁弃或非法开拆快件，发现后应立即制止

16、并及时向主管部门报告。 6、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。 7、发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。,二、信息安全基本要求,1、工程技术措施。为基本预防措施。（对设备、设施、工艺、操作防护用品等从安全角度考虑计划、设计、安装、佩戴、检查和保养） 2、教育措施。（安全教育，使员工掌握安全知识和操作方法） 3、管理措施。（组织安全检查、落实岗位责任，各种安全认证等） 4、经济措施。（设立安全奖惩机制）,三、工伤事故预防措施,也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接

17、触有毒有害因素引起的职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者或死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。 工伤保险条例第十八条规定：用人单位按时交纳工伤保险费，职工个人不交纳，保险费数额=本单位工资总额X单位缴费费率（费率幅度约占工资总额的0.2%-2%）。,四、工伤保险的基本内容,工伤保险条例第四条第3款规定： 发生工伤事故时： 1、用人单位要及时救治。 2、运送伤员要科学合理不得加重伤情。 企业职工伤亡事故报告和处理规定： 用人单位要及时向有关部门报告，否则 要受到相应的处罚。,四、工伤保险的基本内容,常见劳动防护用品,五、职业病预防措施,1.建立劳动卫生职业病防治网络 2.建立空气中毒物

18、浓度测定制度 3.建立工作前体检、定期体检制度 4.合理使用劳动防护用品 5.技术革新、工艺改造 6.增加通风排气设备，将有毒气体及时排除，对高度物质严格密闭隔离，避免或减少直接接触。,六、快件安全知识,快件安全的内容 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。 保证收派快件安全的注意事项 1、利用非机动车收派的注意事项 2、利用机动车收派的注意事项,七、交通安全知识,使用自行车的交通安全注意事项 自行车驮载快件，高度自地面起不宜超过1.5m，宽度不宜超出车把0.15m，长度前段不超出车轮，后端不超出车身0.3m。 使用摩托车注意事项 高度自地面起不宜超过1.5m，长度不宜超出车身0.2m，两轮

19、摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15m，三轮摩托载物宽度不得超过车身。,八、常见灭火器种类与性能,火灾的种类： （1）普通火灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。 （2）油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。 （3）气体火灾（C类）：凡由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。 （4）金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。 （5）电器火灾：凡由电器走火引起的火灾称为电器火灾。,九、常见灭火器种类与性能,（1）泡沫灭火器：适用AB类火灾，分为化学泡沫和机械泡沫两种，其中化学泡沫现已淘汰，机

20、械泡沫的使用方法同干粉灭火器一样。缺点：造成污染，每四个月检查一次，药剂一年更换。 （2）二氧化碳灭火器：适用BC类火灾，使用方法：a、拔除保险插销；b、站在上风处；c、握住喇叭喷嘴和阀门压把；d、压下压把即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少需要重新灌充。缺点：使用人员易冻伤手，笨重不易操作。（3）干粉灭火器：分为ABC和BC干粉两种，干粉ABC又分为三种。其中适用ABC类火灾，使用方法：a、拔掉保险销；b、站在上风处，喷嘴（管）朝向火的底部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（1.2Mpa）药剂有效期二年。,中国地理、世界地理,中国行政区划,交通线路概况,部分较难识读地名,百家姓,学

21、习要点,单元六 地理与百家姓,基础理论知识,一、 中国地理概况,中国的地理概况 中国的行政区域划分 难认地名拼音注释,我国陆地面积960万平方公里，仅次于俄罗斯、加拿大据世界第三。 大陆海岸线18000公里。 陆地邻国14个 隔海相望6个 34个省级行政区域，23省、4直辖市、5自治区、2特别行政区 主要经济发展区域：长三角、珠三角、环渤海地区,较难认地名 滦县luan 淄博zi bo 睢宁sui 沭阳shu,二、 中国的交通运输,航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称P55 公路运输概况P58 “G123” 铁路运输概况P58 水路运输概况P61,三、 世界地理概况,世界地理概况 世界的区

22、域划分和时区,四、百家姓知识,百家姓的识读,PC机软硬件,病毒与网络维护,条码技术特点分类及应用,学习要点,单元七 计算机与条码知识,基础理论知识,一、 计算机知识,计算机的硬件系统 计算机的软件系统 计算机病毒知识 计算机网络基础 计算机日常维护,二、 条码技术知识,条形码技术的概念 条形码技术的特点 条形码种类及常用的条形码介绍,常见条码类型（P79-80）,39码 128码 PDF417码,邮政法,民法、合同法,刑法、消费者权益保护法,万国邮政公约,万国邮政联盟,学习要点,单元八 相关法律法规与标准 （P81-94）,基础理论知识,一、 邮政法及其实施细则的有关规定,邮政法的主要规定 邮

23、政法的实施细则,二、快递市场管理办法的有关规定,对快递服务基本制度的规定 对快递市场管理方式的规定,三、 快递服务标准的有关规定,对市场准入的规定 对服务标准的规定,四、 民法通则标准的有关规定,民事权利 民事责任,五、 合同法的有关规定,合同概念和分类 合同的订立和效力 违约责任,六、刑法的相关知识,故意延误投递邮件造成重大损失2年以下徒刑或拘役 私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报2年以下徒刑或拘役 盗窃与职务侵占罪,七、 消费者权益保护法相关知识,消费者的权利 争议解决的途径,八、 道路交通安全法相关知识,道路交通违章处罚 道路交通事故处理 道路交通事故法律责任认定与处理,九、 国家安全法相关知

24、识,危害国家安全行为的定义及表现 危害国家安全的罪行及刑事责任,收寄流程,收寄指导,快件收验,后续处理,学习要点,单元九 快件收寄,快件收派知识,一、收寄流程,上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并将快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。,上门揽收流程共分15个环节：,收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款,包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款,2 指导运单填写,快件运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备

25、的，由寄件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据，是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。包括正面寄递信息和背书条款。,2 指导运单填写,快件运单填写的总体要求,（1）国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，禁止使用铅笔或红色笔书写。书写、打印的运单信息要保证最后一联的字迹都能清晰辨认。 （2）书写要求有利，字迹工整。 （3）运单内容填写规范、完整。 （4）运单填写件数，对一票多件的快件运单应注明总件数和本件的流水序号。 （5）运单上不得写有“秘密”、“机密”、“绝密”以及部队番号、代号和暗语等。,快件运单内容的填写规范,按照所能查询或辨认的原运单信息尽可能完整、准确地填写运

26、单，尤其是收件人信息和寄递物品信息要填写准确。运单应详细填写寄递物品的实际名称，不允许有笼统字眼，如“样板（版、品）”、“电子零件”等。品名内容不可有“部分”字样，应写明具体数量。出口件的寄递物品需根据物品性质、材料来详细申报，例如衫、裤要注明为针织、棉、毛、皮、人造皮革、化纤等，玩具要注明为布、塑料或毛绒等，以保证快件发运过程中安全检查正常及通关顺利。,网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。,网点收寄流程分为12个环节：,收件准备 客户引导 验视快件

27、检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款,包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款,一、快件收寄的服务范围 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 P98 2、电话区号标识 3、邮政编码标识,二、收寄指导,快件的包装,适合运输,便于装卸,适度包装,快件的单件包装规格任何一边的长度不超过150cm，长、宽、高三边长度之和不超过300cm。,包装材料的选择,（1）纸质类的寄递物品: 厚度不超过1cm的纸质物品，使用文件封进行包装；厚度超过1cm且不易破碎、抗压类的书刊、

28、样品等寄递物品，可选择包装袋包装。 （2）质脆易碎物品：此类快件必须在包装内部的六个面加垫防震材料，且每一件物品单独使用泡沫或其他缓冲材料进行包装。 （3）体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物品：此类快件用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集，并严密封口。数量较少可使用包装袋作为外包装；数量较大可使用质地坚固、大小适中的纸箱作为外包装，并用填充材料填充箱内的空隙。,（4）重量较大的物品:此类快件先使用材质较软的包装材料包裹，然后采用质地较好、耐磨性能好的塑料袋包装，或以材质较好的纸箱包装后并用打包带加固，还可使用木箱进行包装。 （5）不规则（异形）、超大、超长的物品：此类快件以气泡垫等材

29、质较软的材料进行全部或局部（如两端等易损部位）包装。 （6）较大的圆柱形或原材料物品：此类快件可以先使用透明的塑料薄膜进行包裹，然后再使用胶纸对其进行缠绕包装；严禁使用各种有色的垃圾袋进行包裹。,（7）特产类物品：此类快件必须进行保护类包装，具体包装方法可因物而异。 （8）液态物品的包装：若容器本身的强度较小，则必须采用纸箱或木箱对快件进行加固包装，且箱内应使用缓冲材料填实。 （9）轴承内钢珠等会渗油的固体物品：应使用衬垫和吸附材料填实。,（10）粉状物品：若快件的原包装是塑料包装袋，还应使用塑料涂膜编织袋作外包装。若快件的原包装是用硬纸桶、木桶、胶合板桶盛装的，要求桶身不破、接缝严密、桶盖密

30、封、桶箍坚固结实，桶身两端应有钢带打包带。若快件的原包装是用玻璃器皿包装的，每瓶内装物的重量不宜超过1kg。如容器本身的强度不够，则须用铁制或木制材料作外包装。 （11）纺织类物品：可采用布袋、麻袋、纸箱包装。 （12）精密仪器及电子产品类物品：采用纸箱或全木箱包装，快件与箱璧应预留余约2cm的空隙，用缓冲材料填充。,快件包装注意事项,（1）禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装。 （2）对于价值较高的快件采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。 （3）对于一票多件的快件，如果是国际快件，因海关严禁寄递物品多件捆扎寄递，所以必须按照一票多件操作规范进行操作。如果是国内互寄快件，单票重量不超过

31、1kg，且每件快件外包装形状相同、体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，但同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡是两件或两件以上合装的快件，必须要用打包带加固。 （4）对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。,常见的不合格情况,（1）包装箱有2cm以上的破洞或有明显的撕裂，快件内件容易脱落或被损坏。 （2）快件的包装箱有水湿、油污现象。 （3）外包装箱被压垮、折断。 （4）在搬运过程中，虽外包装完好，但能感觉到快件内容品之间有摩擦、碰撞，并伴有碰撞音或有异常已破坏的声音。 （5）快件外包装

32、未损坏，但有异常的气味或强烈的刺激气味。 （6）快件外包装为己使用过的旧包装物，表面留下有旧运单、标签、地址等，或旧运单、标签、地址去除的不彻底。 （7）快件的外包装为海报或塑料等易破损包装物。,包装材料实例,1、牛皮纸封套：只允许装纸张（纸制）类物件，厚度限：1.5厘米，重量限：250克以内； 2、纸制硬封套：只允许装纸张（纸制）类物件，厚度限：2.5厘米，重量限：500克以内； 3、塑料袋：只允许装衣物类物件和大于上述体积的纸类物。 4、注意事项：（1）上述两类纸制封套和塑料袋，所装的物件，四周边总长须小于三类封套的总长，物件一旦装入，封口一定要粘牢。（2）上述两类封套和塑料袋，绝对不能直

33、接装入：如小五金、小电器、光盘、带有棱角和易碎等小物件。,物品的包装要求,（一）小物品包装好后的尺寸要求：不低于2020厘米； 说明：绝对不能小于“运单”的尺寸，否则将导致运单损坏，运单一旦损坏会导致运单号码正确读取和快件的正确送达。 （二）易碎品的包装要求：1、根据物件的大小、重量不同，选定强度不同的外包装（瓦楞纸盒、木制箱等）。2、物件不能直接放入箱内，必须要在箱底垫上防震材料，并在物件与物件之间、物件与箱子之间填满防震材料，以不晃动为准，然后将箱口封牢。3、怕倒置的物件，必须用 标出。 4、易碎品，必须用 标出。,称重计费,（1）常规件：只对重量进行计量； （2）轻泡件：比较体积重量和实

34、际重量，体积 重量大于实际重量的一般称为轻泡件。对于轻泡件， 要取体积重量作为计费重量。 （3）不规则物品的体积测量：取物品的最长、最宽、最高边量取；,快件重量计算轻泡件计费重量,1.国际航空运输协会规定的轻泡件重量计算公式： 长（cm）宽（cm）高（cm）/6000（kg/cm3）=体积重量（kg） 2.陆路运输的轻泡件重量计算公式： 长（cm）宽（cm）高（cm）/12000（kg/cm3）=体积重量（kg）,快递企业快件重量取数的通行做法是舍位取整，最小计量单位为1。 比如： 8.1kg和8.9kg都按9.0kg来算。,称重计费,方法一：首重续重原则计算 资费=首重价格+续重*续重价格

35、续重=计费标准-首重 方法二：单价价格计算 资费=单位价格*计费重量,演练,一票从上海寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60cm、40cm、和30cm，快件实重5kg，其计费重量是多少？ 快递公司某一快件的重量为12公斤，问发往山东的运费是多少？,收取费用,根据客户选择的支付方式进行现结或记账,6 粘贴运单,6 粘贴运单,粘贴运单,运单的粘贴,标识的粘贴,形状规则的快件,圆柱形快件,锥形物品,小物品快件,正面粘贴,侧面粘贴,三角粘贴,沿骑缝线粘贴,随运单证的粘贴,不干胶快件运单的粘贴方法,1、把运单背面的不干胶布面撕掉。注意，从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有

36、粘胶。 2、把运单左边打孔边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整粘贴在快件表面上。,快件运单粘贴注意事项,（1）使用不干胶运单直接粘贴时，应尽量避开骑缝线，以防箱子被挤压时骑缝线爆开，导致运单破损或脱落。 （2）运单应粘贴在快件的最大平整的表面，避免运单粘贴皱褶等。 （3）使用胶纸时，不得使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容；胶纸不得覆盖条形码、收件人签署、派件员签名、派件日期栏的内容。 （4）运单粘贴须保持平整；运单不能有皱褶、折叠、破损。 （5）挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸，避免挤破运单袋。 （6）如果是国际快件，须注意将相关的报关单据与运单一起装进运单袋内或者按照快

37、递企业的具体要求操作。如有形式发票，应将形式发票和运单一起装进运单袋内，或者按照公司的具体要求操作。 （7）运单要与内件一致，避免运单错贴在其他快件上。,快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时间限度 。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限,1、快件时限要求标准： 快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24小时，国内异地快递不超过72小时。,2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达,快件的运输方式,（一）航空运输 （二

38、）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输 （五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本,快件保价：,（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。 （二）保价与保险的区别,快件查询、更址、撤回和索赔,（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知,快件更址是指快递企业根据寄件人的申

39、请，将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求进行更改。 快件更址的条件 1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。 2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关前可以更址。,快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。 快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务： 快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。 2）国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关。,快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。 快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则 快件

40、赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人,（四）包装材料的选择 1、纸质类的寄递物品 2、质脆易碎物品 3、提及微小的五金配件 4、重量较大的物品 5、不规则（异形）、超大、超长的物品 6、较大的的圆柱形或原材料物品,7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的非危险性物品） 9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品,（五）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm,（六）快件包装注意事项 1、禁止使用一切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋 和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物 2、对于价值较高的快件，建议使用

41、保险或保价服 务，建议使用包装箱进行包装，并使用缓冲材料 3、关于捆扎件包装操作 4、对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的 运单和标记 5、用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬。,（七）快件包裹的检查方法 1、看 2、听 3、感 4、搬,收寄设备和度量衡工具的使用,（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺,（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包,（四）移动扫描设备的使用 移动扫描设备也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端一体化，带有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集自动存储、即时

42、显示、即时反馈、自动处理、自动传输功能。为现场数据的真实性、有效性、实时性、可用性提供了保证。,计算快件重量及营业款,（一）快件重量计算 1、取数的通常做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件,航空运输的体积重量的计算： 规则件： 长（cm） 宽（cm） 高（cm）/6000=体积重量(kg） 不规则件： 最长（cm） 最宽（cm） 最高（cm）/6000=体积重量(kg） 陆路运输体积重量的计算： 规则件： 长（cm） 宽（cm） X 高（cm）/12000=体积重量(kg） 不规则件： 最长（c

43、m） 最宽（cm） 最高（cm）/12000=体积重量(kg）,（二）营业款标准计算： 营业款是指客户在享受快件服务时所需支付给快件公司的费用总和。包括：资费、包装费、附加服务费（如保价费等） 1、首重+续重计算原则： 资费=首重价格+续重续重价； 2、单价计算原则： 资费=单价价格计费重量,客户签署运单要求,（一）客户签署运单要求 手工签署 盖章签署：容易假冒 （二）业务员注意事项 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟：年月日分,运单及标识、随运单证的粘贴,（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观 1

44、、运单粘贴的位置 快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好 2、运单粘贴的方法： 不干胶运单直接粘贴 运单袋封装,（二）运单粘贴注意事项 尽量避开骑缝处 尽量粘贴在快件的最大平面 使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容 挤出运单袋内的空气 如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内,营业款的结算,（一）营业款的结算方式 ： 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账,（二）第三方记账付款的概念 第三方记账付款指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记账帐号，第三人在约定的付款周期内支付

45、营业款。,（三）人民币的基本识别方法 识别假币的直观法 眼看、手摸、耳听、仪器检测 识别假币的比较法 纸张识别、水印识别、凹印技术识别、 荧光识别、安全线识别,（四）支票的分类和特点 支票按支付票款的方式分为三类： 现金支票 转账支票 普通支票 支票具有简便、灵活、迅速、可靠的特点。,（五）收取支票的注意事项 1、支票正面不能有涂改和折叠的痕迹，否则 作废 2、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改 3、支票的有效期为10天，从签发之日起，到 期为节假日时顺延 4、支票见票即付,5、出票单位现金支票背面印章盖模糊了，可将模糊印章打叉，重新加盖一个。 6、收款单位转账支票背面印章盖模糊

46、了，（此时，按票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的 ），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。,（六）发票的基本种类 1、从税目上主要划分 增值税专用发票 营业发票 2、从形式上划分 手写发票 机打发票 定额发票,快件信息录入,快件信息录入的要求： 真实性 完整性 及时性,一、交接快件 （一）快件交接复核的要点 1、检查快件外包装是否牢固 2、检查快件上的运单粘贴是否牢固 3、核对数量 4、检查运单是否填写完整,四、后续处理,（二）快件交接的原则 1、当面交接 2、交接签字 3、运单与快件一起交接

47、,（二）营业款交接 营业款交接 主要是指业务员与快递企业指定收款员之间的交接，即业务员把当天或当班次收取的营业款，移交给快递企业指定的收款员。,当日结清，每日18：30之前业务员应将当天的营业款移交给收款员。 营业款移交手续： 1、交款准备：清单、明细、现金、支票 2、出具交款清单：收款员给业务员。 3、核对交款清单：业务员核对，有问题确认。 4、交款签字：如涉及支票移交要登记支票号，无误后，双方签字。,派送流程,派前准备,派送服务,后续处理,学习要点,单元十 快件派送 （p161）,快件收派知识,一、 派送流程,派送流程的概念 派送流程描述,二、 派前准备,个人仪容仪表的整理 运输工具及用品

48、用具的检查准备 快件交接 快件派送交接单 按照派送段进行快件的排序 派送线路的设计,三、 派送服务,快件捆扎 快件安全装卸搬运 快件安全保管 快件派送 到付款或代收款 指导客户正确的签收快件,四、 后续处理,录入、处理派送信息 移交无法派送的快件 移交到付款和其他代收款,业务推介,客户维护及信息采集,学习要点,单元十一 客户服务 （p194-200）,快件收派知识,一、 业务推介,业务推介的概念 业务推介是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。 业务推介方法 发放宣传资料、主动询问客户需求、利用客户向客户推介 有效推介方法 业务推介的注意事项,二、 客户维护及信息采集,（一）客户维护的作用 （二）客户维护方法 （三）客户信息采集的方法, shandongsheng,