无极导购(49页).doc

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1、-无极导购-第 48 页第一章 导购员的职业素质如今灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。导购员的职责非常简单，就是推销商品。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。急功近利的推销 导致客户的抵触导购员：先生（小姐）您买点什么？顾 客：对不起，

2、我不买，我只是随便看一下！然后，有些顾客可能继续看商品，有些顾客就可能转身离开了。作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？一、导购员的职责导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。（1）、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：A.为顾客提供服务。B.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员帮助顾客具体表现如

3、下：1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；3) 向顾客介绍产品的特点；4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；5) 回答顾客对商品提出的疑问；6) 说服顾客下决心购买此商品；7) 向顾客推荐别的商品和服务项目；8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。（2）、站在企业的角度，导购员的职责包括：A、宣传品牌 导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品

4、牌知名度，树立良好的企业形象；2) 在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度；B、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售； C、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；D、收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息；1) 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；2) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和

5、促销支持；4) 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。E、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管；F、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。二、导购员的必备素质“导购”顾名思义就是“引导购买”。导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识，在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交。消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。图1-1 决定导购人员业绩的三个方面态度态度即导购员

6、对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工作中的标准。由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品。但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。强烈的推销意识：对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。热情、友好的服务：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力

7、与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。提示给顾客留下不好印象的行为：导购员在一边忙，没人理睬顾客。导购员过于热情的介绍某种产品。图1-2 导购员接待顾客的误区案例某灯具市场，一位顾客路过某

8、灯具店门口，放慢脚步抬头往店内观望。忽然从店内窜出3位导购员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”顾客原本并不确定是不是要进入店内，见到这样的情形，无奈只好进入。在店内，这几个导购员非常热情的抢着向顾客介绍产品，相互之间经常打断对方的说话，顾客每询问一个产品，就会听到来自几位导购员的不同回答，甚至导购员之间的回答相互矛盾。顾客在敷衍的问了几盏灯后，以“我再看一下”为由，落荒而逃。对于导购员来说，想要提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的店面销售技巧。顾客只有在轻松、愉悦的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客还没来得及选择喜欢的商品时给他们太多的压力。勤奋的工作精神：导购员要经常

9、检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有多余未清除的透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了等等。终端卖场就是导购员的阵地，卖场一定要以最好的形象展现在顾客面前。 知识知识是指导购员对所售商品的专业知识。例如：行业、品牌、企业、产品的功能、材质、特点、售后服务及给顾客带来的好处等等。导购员在具备商品专业知识的同时，应该学会如何更好的占在顾客

10、的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的。了解公司的情况：公司的形象（CIS系统）、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。了解产品：产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有

11、：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自试用产品；问对产品有疑问一定要找到答案；感受仔细体会产品的优、缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念，学会将自己的理解有效的告知顾客。更进一步，导购员要在了解产品知识的基础上做到：1、找出产品的卖点及独特销售主张（USP）。卖点即顾客买你产品的理由；独特销售主张是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何规避缺点、扬长避短的给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对

12、产品了解的越多，就会对产品的缺点认识得越透，一味的关注缺点，反而却对产品的优点熟视无睹，这样导购员的视线就会被缺点挡住，从而对销售产品缺乏信心。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品一定是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的商品，一个值得顾客购买的商品。这种信赖会在导购员向顾客推荐商品时以充足的信心，从而促使对顾客说服引导的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上增进对产品的信赖。了解竞争品牌情况：顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品

13、牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购员必须要了解竞争对手（类似产品、替代产品）的以下情况：1、品种。竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示、促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色是什么？POP广告的表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？买赠内容？奖励和支持政策等）和促销宣传（广告投放手段、物料应用、人员配合等？）。4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？对产品的了解如何？5、顾

14、客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次分布状况如何？导购员要从不同的角度把你的商品、你负责的卖场销售区域与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更加吸引顾客，赢得顾客！例如：了解自身各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。技巧技巧就是导购员在店面销售过程中表现出来的专业行为。很多导购员往往关注了态度和知识，却忽略了技巧的提升。对于直接面对顾客的导购员来说，他们专业的行为表现将给

15、顾客留下非常深刻的印象。熟练的推销技巧：导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，更需要具备创新的能力。创新是销售工作的生命线！敢说敢干是作为一名优秀导购员的基本条件，能说能干是成为一名优秀导购员的必要条件，然而，会说巧干才是成就一名优秀导购员的充分条件。导购员如何通过不同角度认识、观察产品，发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来向顾客说明？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点扬长避短地向顾客说明？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不

16、同。导购员素质自检 优 点 不 足态度知识 技巧三、导购员的职业表现顾客对于一些导购员的表现会有抵触情绪，而另一些导购员的表现却让顾客觉得恰到好处。究竟什么样的行为才算是具有专业的店面销售技巧？什么样的行为能够让顾客产生轻松、愉悦的感觉，并且能够促使顾客购买商品呢？案例某灯具经销公司对导购员年度销售冠军进行表彰。获得冠军的导购员在所有人眼里是一个偏于内向的人，平时不太喜欢聊天讲话，但她的销量却比别人多出至少3倍，该公司观察了她平时的工作，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客进店后，她并不是像一般销售人员那样立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身在店中，自

17、由地去选择、欣赏灯具产品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对产品进行介绍。她专业的店面销售表现，帮助她销售出了比别人更多商品。导购员的职业表现 职业礼仪：有礼貌、专业化行为表现 职业态度和技巧：有耐心、不急躁、适时推荐 职业形象：着装干净、整齐图1-3 对导购人员的职业表现职业礼仪服饰美通常要求导购员必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。（1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整；不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗；丝袜

18、无破损且颜色与服装相宜；不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗，鞋面必须光洁、无灰尘，并且与服装的颜色和款式相适宜。（2）个人卫生不要衣冠不整；衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生；保持口腔清洁、口气清新；要注意个人卫生，避免体臭。修饰美（1）修饰要美观、大方淡雅饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。（2）注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女性导购人员的发型应显示自然，端庄之美；男性导购人员必须经常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当

19、化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观；（切忌浓妆艳抹）举止得当（1）站立姿势要自然端正正确的姿势：不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感。A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸；B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上；C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上；D、无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。（2）站立的位置A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并与顾客

20、保持距离；B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约30cm处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧，同顾客之间的距离约80cm左右。（3）手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手展开呈手掌，五指并拢指向产品介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有需要时可以随时记录下来；B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。（4）眼神A、为顾客介绍产品时，目光要看着顾客的眼睛，对话时可以看着顾客的鼻子部位，避免紧盯着顾客引起尴尬；B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到

21、你的真诚。C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。（5）仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架；E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。精神面貌（1）要热情饱满、精力充沛；（2）化不利情绪为有利情绪；当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工

22、作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。职业沟通用语原则：使用标准的普通话（各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言）；用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语采取委婉的表达方式；声音大小要适当（1）、基本规范用语A、“欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的

23、导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。B、“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。C、“让你久等了”找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或“很抱歉，让你久等了”，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。D、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”E、“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多

24、次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”（2）、礼貌用语A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等。B、称呼：一般顾客，男士称“先生”或“老板”，女士称“小姐”；老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一、顾二、招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑

25、息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。（3）、巧妙沟通巧妙地“沟通说服”顾客，是由礼貌、语言和了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：A、和顾客建立和谐的关系在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”B、具有丰富的产品知识导购员不仅要对经营产品的企业、产品的品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富

26、的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服。C、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言a）、为顾客着想的话语；如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看”；b）、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理；c）： 多用选择性问句：例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。（4）、沟通态度A、保持热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答

27、明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。B、具有耐心有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出提问，甚至有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并保持周到的服务态度，不仅要用口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，通过最佳的服务态度取得良好的沟通效果。（5）、讲究语言艺术学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。A、力求说

28、话意思完整、正确、避免引起不必要的误会；B、语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去”；C、说话要讲究技巧。例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。（6）、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定选购商品本应是属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情地为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当

29、参谋时，要用具有真心实意的态度，让顾客感受到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手出售的产品。所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您挑挑看”、“我替您挑选一款”等等。编者观点：在各类导购书籍和网络文章上，对于导购的职业表现，要求太“书面”。我在照明销售终端所得出的结论是：导购员在导购的过程中，不要太热情，沟通语言和方式不要太规范，尽量少用书面语，最好是适合顾客和当地的地方特色，给顾客以友好、亲近的感觉即可。四、开具销售单据的标准1、开具销售单：（1）统一使用黑色或蓝色圆珠笔。（2）核实顾客所购商品。（3）填写销售单。A日期，所在区域。B商品型号、编码、单价、金额合计。C有质

30、量保用期商品，写明保用期。D特价商品加盖（特价商品专用章），并提醒顾客不得退换，只能维修。E开单后认真核对，签字，指引顾客到收银台付款。2、开具订单： 顾客选购好商品，商品缺货/顾客暂不提货，需预付全款的30%以上作为订金，此种情况开具订单。（1）确定顾客所定商品。（2）商品无货，到采购部确定厂家是否还生产此灯具，到货时间。（3）开具订单：A订货日期。B商品型号、编码、数量，单价、金额合计。C注明预付订金（大、小写，订金不低于全部款项的30%）。D提货时间（采购部确定并签字）。E填写公司联系电话。F备注：凡预定商品无质量问题概不退换，超过60天不提货，订单做废，订金不退。G顾客签字、联系电话。

31、H销售经理签字，收银员签字。I顾客付款后，订单顾客联J交顾客，存要联交服务台。3、开具预收款单据：我公司无货，顾客坚持购买此商品，全款付清，货没提，此两种情况开具预收款单据。（1）根据顾客选购商品开具销售单，在销售单上注明“预收款”。（2）到采供部查询到货时间，在预收款单据上注明到货时间，由采供部签字确认。（3）请顾客签字，联系电话。（4）在预收款单据空白处注明：“全款已付，货没提，凡预定商品无质量问题概不退换。”（5）销售经理签字确认。（6）顾客付款后，销售单顾客联交顾客，预收款单据交服务台。第二章 店面销售的准备阶段准备阶段通常是在店铺还未营业或顾客还没进店就已经开始进行。作为店铺导购人员

32、通常要在卖场营业前半个小时到达卖场作准备工作，具体工作包括以下三个方面：一、自身准备为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻的印象，导购人员要注意自己的穿着及打扮，要保持饱满的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。导购服务的5S原则：1、微笑：（Smile）指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心，才可能表现出发自内心的微笑；2、迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是表现出的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）；3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意

33、，客户一定能体会得到；4、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户； 5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。导购待客 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。（详见“导购人员的专业表现”的内容）二、商品准备 将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 检查陈列产品的完整性，维护并替换光源及配件。商品陈列：导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛

34、，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列 产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的可见度，即商品展示所吸引眼球的程度。展示的黄金标准是：1）展示位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到、便于演示）；2）展示分区合理；3）展示角度位于视线水平的合理高度；4）展示地点及位置便于顾客通过和欣赏；5）展示品种齐全，数量充足；6）展示品类集中，以带动连带购买；7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；8）产品按照标准的安装方式陈列，以传递全面产品信息；9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；10）日清日高。案例某灯具店经销荧光类烤

35、弯、平板玻璃吸顶灯，该店经销的产品在做工和款式方面均与市场上的同类产品相差无几，品质则更加优良，但产品展出后总是问的人多，买的人少。后来，通过观察同行其它商家的展示发现，卖得好的店铺通常会将荧光类灯具点亮后展出，而不是有客人过问后才打开开关为客人展示产品。原来，荧光类灯具在打开后需要经过一段时间才能形成稳定的光效。另一家经营水晶灯的灯具店，在推出几款新品水晶吊灯后长时间不能形成动销。后来，在该店铺一名经验丰富的导购人员的建议下，店铺调整了这批新品的展示位置，从此新产品开始动销。2、POP广告 POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可

36、提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用，合理应用、避免浪费。三、环境准备注意卖场的环境，导购人员应站在顾客的角度上审视并体会卖场的整体感受。例如：灯光是否明亮、需开灯展示的产品是否打开、产品是否摆放整齐、私人物品是否放在顾客看不到的地方。店面环境环境：良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。2、环境实施（针对专卖店）A、如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅

37、。有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。B、购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。3、品类展示合理的品类布局，能使产品展示格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，还能减少顾客询问和寻找所需产品的时间。总之，购物环境的布置：A、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快； B、是要突出顾客的主角地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一；编者智慧：在以往的营销活动中，很多人都高估了理性至高无上，独一无二的能力。科学的研究表明：理性思维有两项功能，一是负责独立做出决定，二是负责在感情做出决定后进一步核实，二者不相

38、上下。因此在市场终端和销售终端运用认知和充分地交流，以亲近消费者、吸引消费者。 学习贴士 机会总是垂青有准备的人！只有准备充分，才不会错失良机！第三章 迎客阶段微笑是人类最美丽的语言。一、用微笑迎接顾客很多时候，导购人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息。向顾客微笑示意，给顾客创造好的第一印象：1、 向顾客微笑，表示导购人员已经看到了顾客；2、 向顾客微笑，让顾客感受到导购员随时愿意为他提供服务。特别注意：在迎接顾客阶段前，不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多的关注商品，而是考虑如何摆脱导购员的询问，甚至是纠缠。第一印象：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象仅需7秒，而

39、良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续40分钟。这个不好的印象使你永远没有第二次机会去建立一个好的第一印象。图3-1 第一印象图解在迎接顾客阶段，导购人员会给顾客留下第一印象。如果顾客对导购人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够导购人员来推销商品；如果产生了不好的第一印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会！ 二、迎客阶段的步骤 友好的与顾客打招呼用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力！ 让顾客能够置身于商品中挡在顾客前面，会让顾客忙于关注导购人员而忽视了商品，所以，一定要让顾客轻松自由的置身于商品中

40、，自由地去选择他所喜欢的商品。 初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的交涉距离应该是1.2米，这样不会对顾客造成压力。 第二次接触可以采用主动或有选择的接触 只有当顾客对某一种商品产生兴趣时，导购人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或语言示意导购人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时导购人员可以适时地上前为顾客介绍商品。 如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如果顾客对商品产生了一定的异议，导购人员可以简单的介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。 从始

41、至终保持微笑很多顾客走进卖场仅时为了了解商品的信息，并不是一定会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品前面，也没有要求导购人员介绍商品时，导购人员可以不做任何事情，微笑的看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。三、了解顾客顾客是销售过程中最重要人物，导购员必须对其购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机 购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：（1）实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重

42、要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型 导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客、未决定要买某种商品的顾客、随意浏览的顾客。（1）已决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的

43、方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹

44、豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3、顾客购买心理变化 顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体

45、相同的：（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非

46、常感兴趣、想买了。（5）比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。（6）信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。（7）行动。顾客决定购买并付诸行动。（8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。四、准顾客资格分析准顾客资格分析可以帮助导购人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客需要具备三个条件：准客户资格分析（MAN） Money 有钱（支付能力